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文本内容:
《导游业务》课程教学大纲
（一）、课程简介《导游业务》是高等院校旅游专业的I一门主干课程，是一门波及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课既强调学科的理论性和科学性，又重视实践应用中的J实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与措施，又能了解导游工作实践运作的实际本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具有的基本知识和技能为重要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能
（二）、本课程在专业人才培养中的地位和作用适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识构造，提高学生分析问题和处理问题日勺能力，具有十分重要意义
（三）、本课程教学所要到达的基本目标通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量原则、工作程序，了解导游员应具有的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具有基本的I导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员应到达如下目的I:
3、教学的重点和难点1）地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量原则2）全陪在导游服务的I各个程序中应做的工作及服务质量原则
4、实践教学环节（4课时）黄山、九华山景点导游讲解观摩（1课时）设计若干条行车路线，并设定接待对象，规定学生模拟初次沿途导游（3课时）
5、本章思索题你认为旅游团的接待工作包括哪些方面第六章游客个别规定的处理（共3课时）
1、教学目的与规定通过本章的学习，规定学生了解旅游者规定导游人员代为托运大件物品的处理措施，熟悉一般应容许旅游者自由活动的几种状况的处理措施，掌握处理旅游者个别规定的基本原则，掌握旅游者在游客在旅游活动中常见个别规定时处理
2、教学内容第一节处理游客个别规定的基本原则（课时）
一、符合法律原则
二、等距离服务原则
三、超常服务的I原则
四、合理可行原则
五、礼让三分的I原则
六、维护尊严的原则第二节游客在旅游活动中常见个别规定的I处理（课时）
一、餐饮方面个别规定的处理
二、住宿
三、娱乐
四、购物
五、旅游者规定自由活动
六、规定探亲访友
七、规定亲友随团活动
八、规定转递物品
九、规定中途退团或延长旅游期模拟处理游客的个别规定（1课时）第三节游客越轨言行的处理（1课时）
一、对袭击和诬蔑言论的处理
二、对违法行为的处理
三、对散发宗教宣传品行为欧I处理
四、对违规行为的处理1）旅游者个别规定处理日勺基本原则2）餐饮、住房、娱乐、购物方面的I个别规定日勺处理3）转递物品和信件规定日勺处理
4、本章思索题导游员在看待旅游者的个别规定时应遵照哪些原则《导游管理条例》中有哪些规定与此有关你认为等距离服务与超常服务矛盾吗第七章事故的防止和处理（共5课时）
1、教学目的与规定通过本章的学习，规定学生了解事故的类型，掌握旅游故障处理的基本原则；熟悉技术性事故的防止与处理；掌握误机（车、船）事故的原因及旅游者走失的处理和防止熟悉丢失多种证件、钱物、行李的防止措施及处理措施熟悉旅游者患病的I防止措施；掌握旅游者患一般疾病和突患重病的处理措施；了解旅游者因病死亡的处理程序
2、教学内容第一节、旅游故障处理的基本原则与程序（课时）
一、事故的类型与性质
二、事故欧I防止
三、事故处理的原则和根据第二节技术性事故日勺防止与处理（1课时）
一、漏接事故
二、空接事故
三、错接事故
四、误机（车、船）事故
五、飞机（车、船）班次变更
六、旅游活动计划和日程变更的处理
（1）旅游团（者）规定变更计划行程
（2）客观原因需要变更计划和日程第三节旅游者人身安全事故的防止与处理（1课时）
一、旅游者走失事故
二、旅游者患病或受伤
（1）游客患病的防止
（2）游客患一般疾病的处理
（3）游客突患重病的处理
三、旅游者死亡事故第四节旅游者财产安全事故的防止与处理（课时）
一、证件丢失
二、行李丢失
三、财务丢失第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理（课时）、交通事故的I防止与处理
二、治安事故的I防止与处理
三、火灾事故的I防止与处理
四、其他劫难事故
3、教学的重点和难点1）技术性事故的防止与处理2）旅游者走失事故3）游客突患重病日勺处理
4、实践环节（2课时）旅游过程中案例处理
5、本章思索题1）常见的技术性事故有哪些怎样防止与处理2）碰到突发事件，导游人员应怎么办有哪些应急措施第八章导游的组织技能（共7课时）
1、教学目的与规定通过本章的学习，规定学生了解对导游员的吸引力和形象塑造法，熟悉散客组织技巧，掌握安排日程与组织活动的措施、团队组织技巧和景点游览组织技巧，以提高学生的组织技能
2、教学内容第一节导游员的吸引力和形象塑造（课时）
一、导游员及I吸引力
二、导游员良好形象的塑造第二节安排日程与组织活动的措施（1课时）
一、旅游活动日程表
二、日程安排应遵照的原则
三、旅途中活动的组织第三节团队组织技巧（1课时）
一、导游带团的I特点
二、导游带团的原则
三、导游员团队组织技巧第四节散客组织技巧（课时）
一、散客旅游的概念与特点
二、散客服务注意事项
三、散客组织措施第五节景点游览组织技巧（1课时）
一、参观游览活动要有张有弛
二、行进速度要有急有缓
三、游览次序要先高后低
四、讲解内容要有取有舍
五、把握好讲解时机与地点1）日程安排应遵照的原则2）团队组织技巧3）景点游览组织技巧
4、实践教学环节（3课时）不一样团队的带团技巧
5、本章思索题1）导游员应怎样与旅游团领队和其他接待部门合作2）在景点组织游览时导游员应注意哪些方面第九章导游人员的语言技能（共6课时）
1、教学目的与规定通过本章的学习，规定学生了解导游语言的魅力、熟悉导游语言的运用技巧，掌握导游讲解技巧
2、教学内容第一节导游语言的魅力（课时）
一、导游语言的体现形式
二、导游语言的特点
三、导游语言的功能第二节导游语言的运用技巧（课时）
一、运用导游语言日勺基本规定
二、导游语言的I运用原则第三节导游讲解技巧（2课时）
一、不一样场所的导游讲解技巧
二、常用时导游讲解技巧
3、教学的重点和难点导游讲解技巧
4、实践教学环节（3课时）选择当地著名景点进行导游讲解
5、本章思索题导游语言艺术有哪些形式第十章导游的个性化服务（共2课时）
1、教学目的与规定通过本章的学习，规定学生了解旅游者的个性心理分析，熟悉导游的个性化服务及其原则，掌握导游的个性化服务方略
2、教学内容第一节导游日勺规范化与个性化服务（课时）
一、导游的规范化与个性化服务
二、导游个性化服务的基本原则第二节旅游者的心理分析（1课时）
一、旅游者日勺一般需要
二、历来华动机分析旅游者的心理需求
三、从不一样的文化老式和国情分析旅游者的个性心理需求
四、从年龄、性别、受教育程度不一样分析旅游者的个性心理需求
五、从不一样的气质分析旅游者的个性心理需求第三节导游的个性化服务方略（课时）
一、善于察言观色、主动服务
二、善于调动和保持旅游者的爱好
三、善于联络旅游者熟悉的事物
四、善于针对旅游者的不一样需求安排活动
五、善于发挥自己的专长
六、善于将心比心
3、教学的重点和难点1）导游个性化服务的基本原则2）导游的个性化服务方略
4、本章思索题1）为何说提供个性化导游服务的关键在于导游员2）怎样提供个性化的导游服务举例阐明第十一章导游的审美艺术（1课时）
1、教学目的与规定通过本章的学习，规定学生了解旅游者的审美心理，熟悉旅游审美对象的美感分析，掌握对旅游者旅游审美行为的J引导与调整的I措施
2、教学内容第一节旅游者的审美心理（课时）
一、旅游者日勺审美需求与审美动机
二、审美意识与审美的个性差异第二节旅游审美对象的美感分析（自学内容）
一、自然景观的审美
二、人文景观的审美
三、文化艺术的审美
四、社会生活的审美第三节旅游审美行为的引导与调整O
一、根据旅游者欧I审美需求与动机选择欣赏重点
二、尊重旅游者的I审美习惯
三、激发旅游者的想象思维
四、灵活运用观景赏物措施
3、教学的重点和难点旅游审美行为的引导与调整
4、本章思索题旅游者的审美对象有哪些类型分别有哪些审美特性第十二章旅行服务必备知识（共1课时）
1.了解导游服务的性质和特点，导游服务日勺原则，掌握从事导游工作应具有的I理论知识
2.了解导游人员的素质规定及分类
3.掌握导游服务的有关知识
4.纯熟掌握团队导游工作程序和服务原则
5.掌握导游服务过程中常见问题和事故的防止和处理措施，培养处理旅游接待问题的能力
6.掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具有导游员应具有时素质和实际工作能力
（四）、学生学习本课程应掌握的措施与技能通过本课程的学习使学生纯熟掌握导游工作中的I有关理论、导游操作规程、导游服务技能知识，大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持
（五）、本课程与其他课程的联络与分工《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课与专业主干课之一本课程是专业基础课，是接触专业的实践课程，其后将开设《旅行社管理》等其他专业课
（六）、本课程的教学内容与目的和规定第一章导游的由来与发展（共3课时）
1、教学目的与规定通过本章的学习，规定学生了解交通、邮电知识、货币保险知识，熟悉卫生救护常识，掌握出入境知识
2、教学内容第一节出入境知识
一、有效证件
二、入出境手续
三、不准入出境时几种人
四、对进出境物品日勺有关规定第二节交通、邮电知识
一、交通知识
二、邮电通讯知识第三节货币保险知识
一、货币知识
二、保险知识第四节卫生救护常识及其他
一、卫生、救护常识
二、其他常识
3、教学的I重点和难点1）出入境知识2）卫生救护常识
4、本章思索题采用陆、海、空不一样的交通工具，需要注意哪些共性和个性的问题第十三章社交礼仪基本知识（自学）
1、教学目的与规定通过本章的学习，规定学生了解社交礼仪基本常识、熟悉不一样国家风俗习惯概况和我国部分少数民族待客礼仪
2、教学内容第一节社交礼仪常识
一、礼貌、礼节、礼仪
二、接待礼节
三、交谈时日勺礼节和语言
四、不一样场所的着装礼仪
五、平常交往及公共场所的行为规范
六、赴宴时日勺礼节、礼貌第二节不一样国家风俗习惯概况
一、英语重要国家的风俗习惯
二、拉丁语族国家的风俗习惯
三、日耳曼语族国家的风俗习惯
四、日本、韩国、泰国的风俗习惯
五、斯拉夫语族国家的风俗习惯
六、阿拉伯一一伊斯兰教国家的J风俗习惯第三节我国部分少数民族待客礼仪
二、藏族
三、满族
四、朝鲜族
五、维吾尔族
六、哈萨克民族
七、壮族
八、黎族
九、苗族
十、土家族蒙古族
3、教学的重点不一样国家风俗习惯概况
4、本章思索题比较不一样国家的I礼仪习俗有哪些相似点和不一样点我国日勺状况怎样第十四章旅游资源及景点基础知识（略）
（七）本课程教课时数分派表课时分派标题早讲授实践导游时由来与发展3导游员4—*导游工作4四导游服务质量管理2五导游工作程序64六游客个别规定的处理3七事故的防止和处理32八导游的组织技能43九导游人员的语言技能33十导游的个性化服务2十一导游的审美艺术1十二旅行服务必备知识1十三社交礼仪基本知识0
（八）教材和重要参照资料
1、指定教材《导游业务》杜炜张建梅编着高等教育出版社
2、重要参照资料1）张践等.导游业务.北京:旅游教育出版社,19882国家旅游局人事劳动教育司.导游业务.北京:旅游教育出版社,19993）蒋炳辉.导游带团艺术.北京中国旅游出版社，4）肖潜辉.特级导游论文点评.北京中国旅游出版社，5）甘朝友.旅游心理学.天津:南开大学出版社，6）王兴斌.二十一世纪旅游业发展战略与经营管理全书.北京人民日报出版社,7）罗明义.国际旅游发展导论.天津:南开大学出版社,
（九）、课程考核与成绩评定措施考试方式为闭卷、笔试，考试时间为2小时学生总成绩为平时成绩+技能考察成绩+期末成绩通过本章的学习，规定学生了解导游的字义溯源、面向二十一世纪的导游,掌握导游的概念，熟悉导游日勺由来与发展
2、教学内容第一节导游的概念（课时）
一、导游的字义溯源
二、导游的概念第二节导游日勺由来与发展（课时）
一、古代的旅行与向导
二、近代旅游的诞生与商业导游时出现
三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大第三节面向二十一世纪的导游（1课时）
一、二十一世纪的旅游
二、二十一世纪的导游
3、教学的重点和难点导游的概念
4、本章思索题1）从导游的发展历程看，导游与旅游、旅游业之间存在怎样的关系2）导游会被其他的服务方式取代吗为何
1、教学目的与规定通过本章的学习，规定学生了解导游员的分类导游的培训，熟悉导游资格的获取、导游员的素质规定，掌握导游的概念
2、教学内容第一节导游员的概念和分类（1课时）
一、导游人员的概念
二、导游人员的分类第二节导游员的职责（1课时）
一、导游员的基本职责
二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责第三节导游员欧I素质（1课时）
一、思想素质
二、文化素质
三、心理素质
四、能力素质
五、身体素质第四节导游资格的获取（课时）
一、我国导游员资格的获取
二、国外导游员资格的获取第五节导游员的I培训（课时）
一、我国导游员的培训
二、国外导游员的培训
3、教学的重点和难点导游员的概念导游员的素质
4、本章思索题1）我国各类导游员的职责是什么2）导游员应具有怎样的素质第三章导游工作（共4课时）
1、教学目的与规定通过本章的学习，规定学生掌握导游工作的性质、熟悉导游工作的价值及导游工作的I特点，了解导游工作的J职业准则
2、教学内容第一节导游工作的性质（1课时）
一、服务性
二、文化性
三、社会性
四、经济性
五、涉外性
一、导游工作的经济价值
二、导游工作的社会价值
三、导游工作的政治意义第三节导游工作的特点（1课时）
一、独立性强
二、复杂多变
三、工作难度高
四、关联度高
五、脑体高度结合第四节导游职业准则（1课时）
一、导游员的职业道德
二、导游员的服务态度
三、导游员的行为规范
四、导游员的着装、仪表
3、教学的重点和难点1）导游工作的性质2）导游工作的价值3）导游工作的特点
4、本章思索题1）怎样评价导游工作的J经济价值2）怎样理解导游工作是一项难度大的I服务第四章导游服务质量管理（共2课时）
1、教学目的I与规定通过本章的学习，规定学生了解导游服务质量的管理，掌握导游服务的概念，熟悉导游服务质量原则
2、教学内容第一节导游服务质量（1课时）
一、导游服务的概念
二、导游服务质量欧I含义
三、怎样提高导游服务质量第二节导游服务质量原则（课后自学内容）
一、导游服务质量的I国标
二、旅游者感知的导游服务质量原则第三节导游服务质量管理（1课时）
一、导游服务质量的考核
二、导游服务质量管理制度
三、旅游者监督
3、教学的I重点和难点1）导游服务的I概念2）掌握导游服务的I质量原则
4、本章思索题1）怎样提高导游服务质量2）怎样理解导游服务质量第五章导游工作程序（共10课时）
1、教学目的与规定通过本章的学习，规定学生了解领队服务程序与服务质量及景点景区导游服务程序与服务质量，熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量原则，掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量原则
2、教学内容第一节地方导游的工作程序（4课时）
一、准备工作
二、接站服务
三、抵达饭店后的服务
四、查对约定日程
五、参观游览服务
六、食、购、娱等服务
七、送站服务
八、善后工作第二节全陪日勺工作程序（课时）
一、准备工作
二、首站接团服务
三、饭店内服务
四、查对约定日程
五、各站服务
六、站、途中、抵站服务
七、末站服务
八、善后工作第三节领队日勺工作程序（1课时）
一、准备工作
二、出境及入境服务
三、入住饭店服务
四、途中服务
五、各站服务
六、离站服务
七、末站服务
八、后续工作第四节景区景点导游工作程序（课时）
一、服务准备
二、导游讲解
三、送别服务。
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