《药店店员培训》课件

《药店店员培训》本课件旨在帮助药店店员提升专业技能和服务水平，为顾客提供安全、有效、便捷的购药体验内容概览第一章药店概况第二章药品基础知识第三章客户服务技能123第四章销售技巧第五章规范操作第六章安全防范456第七章职业素养7第一章药店概况药店简介药店经营特点药店管理要点了解药店的历史、发展和经营理念，建分析药店经营的特点，如药品销售的特掌握药店管理的重点内容，包括人员管立对药店的整体认识殊性、监管要求等理、财务管理、库存管理等药店简介介绍药店的名称、地址、联系方式、营业时间、主要经营范围等基本信息药店经营特点药品销售的特殊性监管要求12药品销售需严格遵守相关法律药店经营受相关部门监管，需法规，注重药品安全和质量定期进行药品检验和安全检查服务要求3药店店员应提供专业、耐心、细致的顾客服务，解答顾客疑问，提供用药指导药店管理要点人员管理财务管理库存管理合理配置人员，建立员工培训机制，提建立健全财务制度，做好账目管理，确实行科学的库存管理，控制库存成本，升员工专业技能和服务意识保资金安全和经营效益保证药品供应充足，有效期内第二章药品基础知识药品分类常见药品剂型了解不同类型药品的特性，包括处方掌握常见的药品剂型，如片剂、胶囊药、非处方药、中成药等剂、注射剂等，了解其特点和使用方法药品贮存管理学习药品贮存的规范要求，包括温度、湿度、光照等因素的影响药品分类处方药非处方药中成药需要凭执业医师处方才能购买的药品，无需医师处方即可购买的药品，一般安以中药材为原料，经加工制成的药品，一般具有较强的药理作用，需在医师指全性较高，可用于自我治疗常见病症具有独特的疗效和安全性，需选择正规导下使用渠道购买常见药品剂型片剂胶囊剂12最常见的剂型，方便吞服，可将药粉或药液装入胶囊中，方用于口服或舌下含服便吞服，可掩盖药物的气味和苦味注射剂3将药物制成溶液，通过注射的方式直接进入人体，可快速发挥药效药品贮存管理温度控制1湿度控制2光照控制3通风要求4防潮防虫5第三章客户服务技能顾客接待礼仪1商品推荐技巧2顾客投诉处理3顾客接待礼仪热情微笑主动问候微笑是最好的沟通语言，能够消主动询问顾客的需求，表现出对除顾客的紧张感，营造舒适的购顾客的重视，提高顾客满意度物氛围耐心倾听礼貌用语认真倾听顾客的诉求，理解顾客使用文明礼貌的语言，避免使用的用药需求，提供针对性的服务专业术语，让顾客更容易理解和接受商品推荐技巧了解顾客需求通过询问顾客症状，了解其用药目的，推荐合适的药品介绍药品特点详细介绍药品的功效、用法、用量、注意事项等，帮助顾客做出选择提供专业建议根据顾客的病情和用药史，提供专业建议，确保用药安全有效顾客投诉处理耐心倾听1保持冷静，认真倾听顾客的投诉，了解事件的原委真诚道歉2真诚地向顾客道歉，表达歉意，并表示会认真解决问题积极解决3积极寻求解决方案，并及时跟进处理结果，确保顾客满意第四章销售技巧产品陈列布置促销活动策划交叉销售方法合理安排药品陈列位置，方便顾客查找，定期策划促销活动，吸引顾客，提高药品推荐关联性强的商品，提高销售额，提升提升购物体验销量顾客满意度产品陈列布置分类陈列醒目标识美观整洁根据药品类别、功效、剂型等进行分类为每个药品类别设置醒目的标识，方便保持货架清洁，摆放整齐，营造良好的陈列，方便顾客查找顾客快速识别购物环境促销活动策划节日促销新品推广利用节假日开展促销活动，如针对新品推出优惠活动，吸引打折、赠品等顾客试用会员福利建立会员制度，为会员提供专属优惠和服务，提升顾客粘性交叉销售方法关联销售推荐与顾客购买的商品相关的其他商品，如感冒药和止咳药搭配销售推荐组合搭配的商品，如护肤品和化妆品升级销售推荐更高等级或更优质的商品，满足顾客更高层次的需求第五章规范操作12药品采购货架补货3库存管理药品采购验收验收流程验收内容记录保存严格按照药品采购流程，对进货药品进检查药品的生产日期、有效期、包装、认真填写药品验收记录，并妥善保存，行验收，确保药品质量合格标签等信息，确保符合相关标准作为质量追溯的依据货架补货上架查看库存定期查看库存，及时补货，避免出现缺货现象整理货架将药品摆放整齐，保持货架清洁，方便顾客取货标签标识确保药品标签清晰完整，并及时更新，避免过期药品流入市场库存台账管理账目记录定期盘点库存控制建立药品库存台账，详细记录药品的进定期盘点库存，核对实物与账目是否相根据销售情况，合理控制库存，避免积货、出库、库存数量等信息符，及时发现问题，进行调整压或缺货，降低库存成本第六章安全防范药品保管要点温度控制湿度控制12将药品存放在合适的温度环境保持药品贮存环境干燥，避免中，避免高温或低温影响药品潮湿影响药品质量质量光照控制通风要求34将药品存放在避光的地方，避保持药品贮存环境通风良好，免阳光直射影响药品质量避免空气流通不畅影响药品质量消防逃生预案熟悉疏散路线掌握消防器材安全意识熟悉药店的疏散路线，并定期进行消防了解各种消防器材的使用方法，并定期增强安全意识，杜绝火灾隐患，确保药演练，提高员工的应急反应能力进行检查，确保器材完好有效店安全应急事故处置事件发生1立即采取措施控制事故，避免扩大损失人员疏散2引导顾客和员工有序撤离，确保人员安全报警求助3及时拨打报警电话，向相关部门求助，争取救援力量第七章职业素养团队合作意识1服务意识培养2持续学习提升3团队合作意识互相帮助有效沟通共同目标同事之间互相帮助，共同完成工作任保持良好的沟通，及时反馈信息，避以共同目标为导向，团结一致，努力务，提高工作效率免工作出现误差为顾客提供优质服务服务意识培养以顾客为中心将顾客放在首位，尊重顾客，理解顾客需求，提供满意的服务耐心细致对顾客耐心解释，细致讲解，解答顾客的疑问，提供专业的用药指导热情周到热情接待顾客，提供周到的服务，让顾客感受到宾至如归的体验持续学习提升积极参加专业培训，学习最新的药品知识和服务技巧，不断提升自身专业技能和服务水平。