《酒店英语》实验课程教学大纲

《酒店英语》实验课程教学大纲学分2实验学时32

一、课程性质与教学目标本课程为全校非英语专业本科生的一门独立实践选修课程（也可作为商务英语、酒店英语专业学生的选修课）本课程为适应我国旅游业尤其是酒店业持续发展的需要，旨在提高学生英语交际能力，从而培养业务精通、英语熟练、全面发展的酒店相关专业所需的高素质应用型人才本课程的教学目标旨在通过真实的场景、地道的语言、采用具有鲜明的教学实践特性的“任务型”教学方法，运用体验、实践、合作和交流的学习方法，通过任务型教学途径，发展学生的语言运用能力尤其是英语听说能力，使学生能熟练掌握酒店服务英语口语，强化学生的口语表达能力，为今后在酒店工作中顺利接待外宾打好语言基础

二、基本要求本课程专业性、实践性都比较强，在教学过程中，应加强语言实践能力方面的培养，突出职业能力的训练与培养，体现出职业性、实用性和趣味性的特点通过本课程的教学要达成以下教学任务一是了解当前国际酒店业的前沿动态、发展趋势以及常用英语词汇；二是要求学生了解相关的酒店背景知识，掌握酒店各部门的基本管理理论、基本服务程序和服务礼仪；三是要求学生正确熟练掌握酒店具体服务部门中的常用英语表达和惯用语,掌握英语交流的基本技能和方法，能较流畅地用英语交谈、沟通，提高英语学习能力及运用能力；四是除语音语调正确、表达顺畅外，还要求语言规范得体、运用自如，表达方式多种多样，正确理解住店客人提出的各种服务要求，用符合酒店服务人员身份的礼貌用语回答客人的问题，向客人提供各种信息，从语言角度和服务角度提高宾客对酒店服务工作的满意程度

三、主要教学方法本课程采用“任务型”教学方法，从学生的专业、兴趣和认知水平出发，运用体验、实践、合作和交流的学习方法，通过任务型教学途径，发展学生的语言运用能力尤其是英语听说能力，了解酒店工作的服务程序和工作职责，同时掌握学习策略，培养其自主学习的能力

四、实验教学内容项目一Chapter IThe FrontOffice前厅【实验类型】验证性【实验学时】8学时【实验目的】Room Reservation;Reception;Bell Service;Information【实验内容摘要】Unit1Room Reservations预定客房掌握个人预定、团体预定、门市预定、取消或修订预订的电话用语Unit2At theReception Desk接待处掌握登记住宿、接待过路客人、续住的常见场景用语Unit3The Bellman应接服务掌握介绍饭店服务、抱怨行李运送太慢、订票和订车服务的对话Unit4At theinformation desk问讯处掌握介绍交通、邮寄服务、介绍景点、指明方向的对话Unit5Check in入住掌握入住预定登记、房间型号、留住天数的确认的对话Unit6Telephone Service电话服务掌握接入内线、外线电话、留电话信息、回答客人询问的对话Unit7The BusinessCenter商务中心掌握介绍商务中心服务项目、传真服务、打印和复印服务、秘书服务、会议服务、借用电脑、邮寄信件、处理电话问题的对话Unit8Cashiers Service收银服务掌握外币兑换、用现金、信用卡、旅行支票支付酒店服务的对话【实验基本要求】；How toconfirm roomreservations How to receiveguests infront ofthe lobbydoor【主要仪器设备名称及规格、型号】多媒体、酒店前台实景项目二Chapter IIThe HousekeepingDepartment客房部【实验类型】综合性【实验学时】6学时【实验目的】Showing Room;Room Cleaning;Laundry Service:;Emergency;Check Out【实验基本要求】How tooffer chamberservice andlaundry serviceto guests【实验内容摘要】Unit1Receiving theGuests迎接客人掌握迎接新客、介绍房间设施、介绍服务项目对话Unit2Chamber service客房服务掌握收拾房间、打扫客房、换房、做晚床、叫醒服务的对话Unit3Laundry Service洗衣服务掌握介绍洗衣服务、建议洗衣服务、处理洗衣赔偿的对话Unit4Special Service特别服务掌握代客人购物、客房用餐服务、茶点时间的对话Unit5Miscellaneous Service多项服务掌握提供额外用品、托婴服务、处理紧急情况的对话Unit6Maintenance Service维修服务掌握修理电视机、空调、演示如何使用设施、解决冰箱问题的对话【主要仪器设备名称及规格、型号】多媒体、客房实景项目三Chapter IIIFood andBeverage Department餐饮部【实验类型】验证性【实验学时】6学时【实验目的】Table Reservation;Greeting theGuests;Taking Orders;Serving Dishes【实验内容摘要】Unit1Reservation Service餐饮预订服务掌握预定客房用餐、接待顾客、投诉餐厅的对话Unit2Taking Dishes点菜掌握帮客人点菜、推荐菜品（中式、西式）、介绍中国四大菜系、点酒水的对话Unit3Serving dishes上菜服务掌握上错菜、提供中式、西式菜品服务、提供房内用餐服务的对话Unit4Offering RoomService客房送餐服务掌握预定中式、西式早餐、提供房内用餐服务对话Unit5Bar Service酒吧服务掌握酒吧预定、酒水推荐、房间收费的对话Unit6Ways ofpaying付款方式掌握签帐单、用信用卡付款、集体宴会结算说明的对话【实验基本要求】How torecommend dishes;Howtotake ordersand servelunch ala carte【主要仪器设备名称及规格、型号】多媒体、餐厅实景项目四Other Servicesin theHotel酒店的其他服务【实验类型】综合性【实验学时】6学时【实验目的】Dealing withComplaints,Shopping【实验内容摘要】Unit1Dealing w汕Complaints处理投诉掌握对员工服务、屋内设施、食物质量投诉的对话Unit2Shopping购物掌握为顾客提供购物、购衣、购纪念品的服务对话【实验基本要求】have ageneral knowledgeof complaints,know thestep procedurefor handlingguests complaint【主要仪器设备名称及规格、型号】多媒体、餐厅实景

五、实验项目一览表表实验项目一览表1实验项实验时序号目的要求、内容提要实验类型必做选做目名称数了解前厅服务重要性和作用，掌握预订服务在演示性必做但二客酒店经营中的重要性和作用，掌握相关常用英2层语表达和惯用语登记入了解登记入住的程序，掌握预定入住客人的入.演示性必做2住住程序掌握酒店结账的工作程序，核对账单费用，避免计算错误，演示性必做了解不同的账单支付方式兑换外熟悉和了解美元、欧元、日元等常用货币与人演示性必做币民币的兑换率，能熟练运用兑换货币相关的常用英语表达和惯用语上—掌握酒店点菜的工作程序，熟练掌握菜肴、配5八小菜名称，了解了解菜肴烹饪时间和酒水和饮料2演示性必做力搭配，以及能清楚介绍和描述菜品川明确自己的工作职责，掌握处理客人投诉的程处理投6:仅序和步骤，避免指责、争论，力争成功解决客2诉人投诉的问题，以树立酒店良好的形象演示性必做

六、考核方式考核类型考查考核形式口试平时成绩占总成绩的40%,期末口试占总成绩的60%；考试时间为10分钟评分采用百分制，60分为及格

七、主要参考资料《旅游服务英语》许酉萍张科主编西南财经大学出版社,2015年12月《酒店英语》张丽君主编清华大学出版社,2013年8月《酒店英语》胡朝惠主编北京大学出版社，2011年5月。