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文本内容:
前台的规章制度前台的规章制度
11、负责安排日常工作，监视本岗位效劳员的效劳程序和效劳标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生
2、把握重点来宾和团队的到离时间，做好迎送接待效劳，准时与相关部门互通信息
3、帮助大堂副理进展客房状态统计掌握、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的掌握
4、负责前台人事、考勤治理检查，负责规章制度、仪表仪容及效劳质量的检查治理
5、与相关部门和岗位保持亲密联系，随时沟通各种信息
6、治理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作
7、熟记集团各领导的状况和资料，供应相应效劳；准时征询、记录客人意见，随时改良效劳
8、随时完成领导安排的各种工作前台的规章制度2一前台规章制度
1.上班时间要明确应当做什么不应当做什么，不准做与工作无关的事
2.效劳态度要好，清晰把握好客房的房态，学会敏捷推销无法安排，前台值班接待员不得外出私事不得离岗
3、负责公司总台的电话接听、记录与转达铃响三声内接听接听电话时用规范的语气说“您好，江化集团！”来电人提出要求，须记录的.必须及时记下如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项注意语速平和
4、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题
5、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交
6、保持接待区域的环境清洁进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养
7、对于出现当日接待量陡增的状况，前台当班接待员可向综合部主管申请安排其他前台接待员协助其完成接待工作
9、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，前台办公桌不得放置任何物品不得在前台吃食物前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座
10、完成领导交办的其他或临时工作
二、来访接待流程来访前准备保持前台、会客区域干净整洁；茶几、烟灰缸的清洁；公司报刊完好无损；保证饮水机时刻有水来访中起立一一问询一一安排接待一一送客
1、起立一一有客来访时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑；
2、问询一一语气轻柔“您好！请问您找谁？”“是否有预约？”等；对待客人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切
3、安排接待——了解拜访原因，给予正确接待
①如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓？请问是哪家公司？”确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可领到领导办公室
②如果没有预约，将来访者安排在接待室就坐，并立即替其联系，如果领导同意来访，引领来访者到领导办公室入座；
③来访者如被告知需等待，前台接待员则安排其在接待区等候，并及时提供茶水等；并细心询问客户的需要，时时注意客户的情绪反应，必要时给予适当安抚
④如果领导不同意来访，前台接待员应委婉拒绝
⑤如果来访者要找同事，给予引导入座联系相关人员，为来访者倒水后礼貌离开
4、送客一一客人离开，应起身送行，礼貌用语“您慢走”等客人离开后，应即时将客人使用过杯子、烟灰缸、茶几等进行清理，保持接待环境的整洁，以便接待下一批客人
三、本制度监察部门行政部20—年2月15日前台的规章制度6负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务
1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息
3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制
4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息
6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作
7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务
8、完成领导安排的其它工作
9、维持前厅工作秩序和清洁卫生接待来客（散客及团队），为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务；
10、通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；
11、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；
12、负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；
13、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；
14、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；
15、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；
16、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修前台的规章制度71,由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；
2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；
3.选定房间号，双击进入登记界面；
4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；
5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；
6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银前台收银收押金标准流程
1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；
2.点“输账”一点“付款房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是
3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；
4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;
5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待前台接待换房
1.由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”,进一步核实客人房间号；
2.选中房间号点右键，点“换房”；
3.输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；
4.点“换房”；
5.将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；
6.请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录客人续房卡流程
1.由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；
2.选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；
3.输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；
4.点“制卡”，制房卡；
5.将续住单交给客人，请客人签字；
6.客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹加房
1.选中已住的房间号，点右键，点“加房”；
2.点“修改”，点“新增”；
3.在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；
4.在右方，双击要加的房间号；
5.点“确定”，点“返回”；
6.选中新加的.房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”客人退房结账流程
1.由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房间号，告知收银房间号并及时清卡；
2.收银通知服务员查房，查完房后，客房回复有无商品消费,通知前台收银，前台开始办理结账；
3.选中房间号点右键，点“客人结账”；
4.点“提取话费/加收房费”，0K!显示“是否加收全天房费”是或否；
5.点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，出现“是否打印退款凭证”选“否”，
6.点“结账”，弹出“结账成功”点“确定”，系统提示是否打印结账单”点“是“，同时提示“客人要离店吗”，必须点“是”；
7.将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人；
8.将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订交班报表
1.点“业务报表”-“营业报表”；
2.点“查询”，输入开始时间和结束时间，点“确定”；
3.点“收银交班汇总报表”，点“打印”；
4.点“收银交班明细报表”，点“打印”；
5.点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”夜审报表
1.每天清晨600,点“夜间稽核”-“夜审”，点“是”，点“夜审”，点返回”；
2.点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”；
3.点“业务报表”-点“营业日报表”一点“刷新”-“打印”；
4.点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开始时间（昨天06:00）和结束时间（今天06:00）,点时间旁的两个黄色按钮；
5.点“收银交班汇总报表”，点“打印”；
6.点“收银交班明细报表”，点“打印”；
7.点“收银交班预付明细报表”，点“打印”；
8.点“收银交班结付明细报表，点“打印”；
9.打开中央管理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开始时间（昨天6:00）和结束时间（今天600）,点时间旁的两个黄色按钮；10•点”会员缴款明细表”，点“打印”；
11.点“会员消费明细表”，点“打印”收银冲账12选中房间号点右键，点“客人结账”；13点“输账”选费用-选房间号-选费用项目（如“客赔”）,输入金额点“确定”；14如果账务输错，则要冲账点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用项目（如客赔），输入负数金额，点“确定”
4.如将押金输入错误，点“输账”-“付款”，输入需冲减的相应负数金额，点“确定”，显示“输入成功”点“确定”前台的规章制度
8、前台的工作职责
1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开；
2、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
3、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
4、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；但杜绝与公司无业务往来的业务推荐，礼貌给予制止
5、随时更新公司通讯录及时将更新的通讯录知会所有员工,制作常用通讯录留存，如送水电话、办公用品采购电话、物业管理电话等
6、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收；
7、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作；
8、收发文件，张贴公告，信函接收，并进行文件等资料的归档，整理，保存
9、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补
10、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记（双多单少，多推销双人房）
3.对自己的工作要负责，工作态度要仔细
4.不能拿酒店的物品私用或带回家
5.节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）不能在前台上网（电脑）发觉要重罚二前台操作（重点留意事项）
1.做好接待、订房的工作
2.每天交接班要仔细，交接好前台的账务、
3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好（每星期盘点一次）
4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡客人回来拿务必要签名
5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6.续住房续住无交押金的要通知客房部相互协作
7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡
8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人
9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房n、不定时检查用品库存，每月月底对办公用品库存进行盘点，并制作盘点表，做好后勤保障工作
12、管理办公各种办公设备，合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭
13、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档
14、协助行政部进行前台记录公司员工上下班出勤情况以及违反公司各项规章制度的考勤，请假情况的记录等
15、协助各部门月计划、总结及周计划、总结的收集工作
16、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作
17、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务
18、协助主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务
二、前台的工作流程前台人员应每天提早五分钟到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象
1、前台人员在每日到岗后，应按以下程序工作A、打开电话总机并准备好工作物品，准备上班B、对公司领导的办公室进行清洁整理检查C、对公司公共区域环境进行清洁整理检查D、公司展柜的清洁整理对展柜上面的灯具进行日常维护,发现有明显破旧的样品给予更换E、对前台桌面进行整理，要求报刊、信函、包裹物品摆放有序，保持桌面的整洁干净F、随时注意自己仪容
2、859通知早会主持人员主持早会，并各部门员工整理自己仪容后到前厅集合
3、早会结束后，对昨日工作进行检查，对未完成工作进行跟进完成
4、接听公司来电，并随时备好留言薄，以便客户留言，对于各留言，前台应及时通知当事人
5、应熟悉公司内部的电话号码及人员，以便联络、转告及控制进出
6、在工作期间对待员工或客人，要礼貌大方，热情周到，自始自终的使用规范的普通话
7、在接待来访客人时，应主动送茶水，客人离开后，应及时收拾茶杯
8、在接待甲方时，有业务人员接待的，协助业务人员进行接待工作，无业务人员接待的情况下，应对展示柜区域的灯具及公司业务进行解说
9、对前台电话负责接听，对各办公桌电话的监督接听，并对其进行保养，若需维修，应及时通知行政部
10、对公司信函、包裹、报刊认真收发，并及时交至接收人手中11＞公司工作人员进出时，前台人员应注意他的.工作服和仪表，若不合标准，前台应马上给予提醒
12、负责纯净水的订购，随时保证公司纯净水及时使用
13、前台人员若临时有事，应联系办公室其它人员，经其它人员到岗后，方可离开
14、对于公司日常开支费用，应及时填报并由相关领导签批后予以缴纳或交相关人员
15、协助各部门会议及公司会议的召开在会议开始前应根据会议内容将参会人员桌椅摆放整齐，准备好相应的饮用水，会后做好会议室清洁及整理工作
16、每天下班前，前台人员把当日未处理完的事情向行政部交待下班后检查前台及公共区域的其它所有设备，并关好窗、灯
17、每周五下午500组织公司员工进行办公室大扫除
三、前台的接待礼仪前台最首要的工作就是接待做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处前台人员要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象
1、仪容面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生，；头发梳理整齐、面部保持清洁男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水
2、接电话礼仪宜在电话铃响的第
二、第三声的时候接起电话接起电话首先要说“您好，英腾照明”，忌以“喂”开头接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了“对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的遇到故意找茬的，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理同时，前台工作人员要对比较重要的电话信息进行简明扼要的记录
3、来访者接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，—单位的—来访，不知道是不是方便接待出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地举例如果客人到门口了，你可以说—先生你好!好久不见了，请问你找那位（他说找谁谁）你可以说你先喝口茶，我这就帮你去通知）如果他找的人不在，你可以向他说不好意思，他不在，估计什么时候回来，您是等呢，还是下次再约？如果他说很急，你可以说我们公司也负责这块，我可以帮你引见，找他给你谈谈来访人员拜访总经理时，原则上应进行电话预约，根据重要情况作出时间决定未通过电话预约的，前台人员应先安排其在前台大厅就座，并安排茶水后，询问到访人员身份及到访目的，紧接着到总经理办公室通报到访人及目的，征询总经理的接见与否，总经理不接见的，返回前厅委婉拒绝到访人，如总经理现在不在办公室，或者总经理今天的安排时间太紧凑，请到访人先预约时间后，再按预约时间到访总经理接见的，在接见时间亲自引导到访人员到接见地点，安排茶水后，离开，离开后顺手关门，并时刻关注总经理需求，直至到访人员的离开总经理答应接见，但是需要长时间等待的，前台人员应适时递上公司宣传资料、报刊、或者提供网络密码给到访者打发时间前台的规章制度9为了标准酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银效劳治理制度
（一）客人用餐完毕前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神沟通并且面带微笑，不行左顾右盼，心不在焉
（二）待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好,并且礼貌地询问客人是否买单
（三）在得到客人确定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并马上通知餐厅效劳员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单
（四）消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，留意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己
（五）客人确认签名完毕之后，收银员应当礼貌地先向客人表示感谢，并询问客人用什么方式来结帐
（六）客人确认完结帐方式，收银员应快速、精确地进展核算，然后客人礼貌地询问客人发票应当如何开，此过程需要收银员集中精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会造成细节效劳上的.失误，最终也就有可能造成整个效劳上的失误
（七）将开具好的发票连同该找客人的钱（消费POS单）双手递给客人，并微笑着请客人确认
（八）待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼貌地与客人道别“欢送下次光临”
（九）收银员应熟知客史，保证为客人供应共性化、情感化的效劳，并且要坚持细节效劳，最终来提高客人的满足度前台的规章制度10为协作前厅各项工作的顺当进展，标准员工的工作行为，特制定此制度，望前厅人员遵照执行
一、行为准则
1、诚恳，是员工必需遵守的道德标准，以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则
2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的根底
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责
二、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退
2、事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准前方可休假
3、病假须持医务室或医院证明，经批准前方可休假
4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准
5、严禁代人签到、请假
三、仪容仪表
1、上班必需按规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐
2、保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店
四、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域（例如提包、外套）
2、严禁携带不属于自己的物品出店
3、严禁在工作区域范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论,影响本店、客人或其他员工声誉
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅拘束工作岗位逗留
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情
6、严格根据规定时间换坂，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店
8、上班时间内严禁收看（听）电视、播送、录音机及任何书报杂志
9、严禁使用客梯及其他客用设备
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍
五、工作要求
1、当班期间要仔细认真，各种营业表格严禁消失错误
2、不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门经理与当领班，由其处理
3、听从领导的‘工作安排，保质保量完成各项工作
4、效劳接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明效劳，使来宾感觉亲切、安全
5、积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平
6、工作中严格根据各项效劳规程、标准进展效劳
7、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格
8、自觉爱惜保养各项设备设施
8、工作中要留意相互协作、理解、沟通，严禁消失推委现象
9、严禁消失打架、吵架等违纪行为
10、严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题前台的规章制度11
一、为了使物业服务中心前台接待人员的服务更加规范，体现公司的服务档次，展示物业服务中心的良好形象，使来到北辰澜桥国际花园的访客以及居住在园区内的客户享受到优质的服务和规范的管理，特制定此管理办法
二、前台接待人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗如有事假、病假，应按公司要求办好请假手续间，没有的要赔偿该物品的费用
10.半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）
11.开房刷卡的客人，要交代清晰预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金）
12.电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）
13.退房后，每张房卡都要消退
14.要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁每天的报纸要按时夹好！
15.中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（敏捷处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下
16.客人退房肯定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）
17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，假如到时间催房没人听电话的叫客房效劳员去房间看一下
18.公安系统资料要仔细检查（头像、行政区域、房号等）
19.房卡每天都要消掉（团体消卡）
20.夜班在早上730要写好房态
三、按规定穿着工服，佩戴胸卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象
四、前台人员严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情
五、前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点
六、洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理
七、服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理
八、工作要认真负责，力求做到准确无误地填写访客登记单，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理
九、前台人员如发现休息区的客人有睡觉，抽烟等不良行为，应及时提醒，不能置之不理
十、按规定交接班，如违反规定造成损失，由当事人承担责任
十一、如遇住户访客来访，前台人员帮助访客联系客户，做好访客登记工作
十二、每日晚2000后至次日早800期间访客登记工作将由物业总值完成，如违反规定造成损失，由当事人承担责任前台的规章制度12
一、工作时间（节假日周一正常上班）夏季上午0930—下午1730（周一闭馆）工作人员0915到馆冬季上午1000—下午1700（周一闭馆）工作人员0945到馆
二、工作纪律
1、所有讲解人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退或脱岗、离岗迟到、早退三次按旷工一天处理未经过批准擅自缺岗者按旷工一天处理
2、请假1—2天需经过德吉卓嘎批准；一次性请假超过三天，需经过馆领导批准病假以医院休息条作为依据请假未获批准，自行休息的，按旷工三天处理所有工作人员在上班时间因公因私外出、中途离岗、都必须向所在部门负责人报告若私自外出漏岗5分钟以上按一天事假处理
3、讲解员需服从讲解接待工作安排，不得拒讲、不得互相推托、消极怠工、如发现以上情况，不问缘由，处以一周停讲及扣发一周工资，因服务不周，受到客人投诉，不问缘由，处以一周停讲及扣发一周工资，与客人发生争吵，造成恶劣影响的直接辞退讲解时间未超过50分钟基础服务时间的（除特殊情况外）、一律不得享受当天讲解提成；
4、讲解员在工作时间内不得吃零食、抽烟、大声喧哗，保持讲解员工作区域的整洁一经发现扣发当事人当天工资、讲解提成同时组长处以双倍处罚
6、讲解员着装统一，不得披头散发，头发必须挽起并不得涂指甲油、佩戴夸张首饰一经发现扣发当事人当天工资、讲解提成同时组长处以双倍处罚
7、严禁饮酒上岗和携带小孩、宠物上岗，讲解员不得在前台逗留（除等待讲解）
8、讲解工作人员捡拾游客失物，必须向带班人员汇报若侵占不报，在勒令退还或者交工的同时，即行辞退
9、讲解工作人员不得私自接受有关媒体采访，一经发现立即辞退
10、讲解工作人员上班期间，去食堂就餐需留两名值班人员就餐时间1230-1330这期间如需要讲解服务由值班讲解员提供，不得以就餐为理由拒讲，如发现上述情况，以拒讲处理，处以一周停讲及扣发一周工资，
11、展厅清场时，讲解员有责任保证讲解员工作区域电源安全若发生重大安全隐患，负全责并即行辞退
三、冬季轮休制度由于旅游旺季期间我馆接待任务十分繁重，讲解员节假日均正常上班，旅游淡季给予15天的轮休补偿（一般情况下一次性休完）；旅游旺季请假一天扣除冬季轮休三天并满半年者享受7天轮休，满一年者享受15天轮休
四、奖惩制度讲解员根据一年的工作表现，参与年终先进工作者评比，评选为先进者，单位予以奖励若同意并服从执行以上规章制度，请于下方签字前台的规章制度
131、宾馆前台收银员是公司接待客人的一个重要窗口，应自行规范，努力提高自身素质，增强工作效率
2、宾馆前台收银员上班时间为1000——2300o前台收银员不上班时应委托其他人员代职，违者罚款10元
3、宾馆前台收银员上班时必须衣着整洁大方、化淡妆、说普通话违者罚款5元
4、宾馆前台收银员负责接听客户咨询电话接电话时要使用礼貌用语“您好，中医世家健康会所！”说话时语气要平和，声音要甜美违者罚款10元
5、宾馆前台电话由前台收银员负责管理，不得打私人电话（公司其他人员一律不允许在前台打电话），接听电话每次不得超过3分钟违者每次罚款10元
6、宾馆前台收银员负责管理店内音像放映工作，其他人员不得私自动用公司音像设备，违者罚款10元店内光盘丢失，每张罚款10兀
7、宾馆前台收银员未经主管部门允许不得私自离开工作岗位,违者罚款5元
8、宾馆前台收银员在工作时间不得打闹、嬉笑，坐姿、站姿要端正，对待客人要热情，说话语气要平和，违者罚款5元
9、宾馆前台收银员不得私自给客人打折；如发型师给客人打折，前台收银员应和店长进行核对，否则按私自打折处理，并罚款50元
10、宾馆前台收银员应做好各类帐目的.记录工作，确保无乱帐、无错帐如有缺帐，所缺款项应由前台收银员自行补上，违者除补齐所缺款项外另罚款50元如有多帐，应将多余部分在帐本上做好记录，并上报会计查清原由，违者罚款20元
11、宾馆前台收银员应搞好前台卫生工作，保持前台卫生、整洁无异味，违者罚款5元
12、宾馆前台收银员应按时将所产生的收据、发票、票据上报公司，及时进行对帐，不虚报不谎报，违者视情节罚款10—200JTIJO
13、宾馆前台收银员应将所收现金妥善保管，每日晚上做好交接工作
14、宾馆前台收银员不得挪用公款，否则后果自负情节严重者公司将上报给公安部门处理
15、宾馆前台收银员负责协助会计开展财务方面相关工作
16、宾馆前台收银员应完成上级主管临时交给的任务前台的规章制度
141.当班时应保持良好的形象，仪容仪容干净，热忱礼貌地为客效劳；
2.工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；
3.不得任凭进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；
4.不得做不道德的‘交易，不得向客人索取小费和其他酬劳；
5.不得私自使用酒店电话办理私人事务；
6.当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；
7.遵守酒店客房折扣政策，房价填写须仔细精确，不得私自减免房费；
8.电话铃响其次次前后必需接听，并用标准化效劳用语作问候，声调须亲切、友好
9.电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒效劳”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失
10.电话房员工应按时开关酒店背景音乐；
11.商务中心员工收到传真后应马上通知前台接待处，准时通知客人，避开造成对方不必要的损失前台的规章制度15为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度，望前厅人员遵照执行
一、行为准则
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责
二、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准
5、严禁代人签到、请假
三、仪容仪表
1、上班必须按规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐
2、保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店
四、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域（例如提包、外套）
2、严禁携带不属于自己的物品出店
3、严禁在工作区域范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论,影响本店、客人或其他员工声誉
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情
6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志
9、严禁使用客梯及其他客用设备
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏
五、工作要求
1、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误
2、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理
3、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作
4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全
5、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平
6、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务
7、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格
8、自觉爱护保养各项设备设施
8、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象
9、严禁出现打架、吵架等违纪行为
10、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题
21.不行擅自动用前台的同财物或公物私用
22.为客人开好房后，告知客人有需要请打前台电话8888转
23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房
24.打发票要认真仔细，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）
25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费
三、早班工作流程
1.交接班盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要准时开酒水单）
2.清扫前台的卫生
3.退得比拟多房后把黄色的清单分今日与昨天的统计燕核对,再到“公安系统”那边退房
4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好
5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房效劳员去房间检查），2点左右作营业报表，填写收入登记表
四、中班
1.交接班盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要准时开酒水单）
2.下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯
3.开房与退房工作
五、夜班
1.交接班盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要准时开酒水单）
2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”
3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结（5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费）
4.日结完成后重新登陆，改好班次；关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”
六、领班的工作职责
1、每天监视前台收银员的岗位工作，确保账目的精确，帮助收银员对系统的操作
5.监视前台的卫生清洁与设备的保养工作
6.常常检查前台的办公用品是否够用，并准时作好申领工作（营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等）
7.常常检查前台的消费商品数量，并准时作好申领工作
8.每个月月底排好前台员工的下月的班次
9.按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理
7.每月底将作废的发票对好，上交财务；交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务前台的规章制度3客户接待的三种情况
一、陌生来访客户；
二、电话预约来访客户；
三、业务员带来公司的潜在客户
一、陌生客人的接待陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称通常可问请问您贵姓？请问您是哪家公司的？如果是属于那种不速之客来访时，不要直接回答要找的人在或不在而要告诉对方“让我看看他是否在”同时婉转地询问对方来意“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理
二、电话预约来访客户的接待
1、您找谁？，其次询问对方是哪个单位的，是否有预约,最后让客户在登记本上登记客户本人的信息
2、接待时要注意以下几点
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去，或者是电话沟通
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待）
（三）带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧当客人走入办公室后，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开随后立即给客人倒是一杯温开水
三、业务员带来公司咨询的客户接待
1、前期准备由业务员带客户来公司咨询、了解公司情况的话，首先业务员应至少提前一个小时电话通知行政部，以便行政人员做好相应的准备工作（茶水、宣传资料、会议室的安排），做好各部门的.接洽工作，以防止临时性客户来访因准备不够充足而给客户带来不好的影响
2、接待流程客户走进大门的那一刻起，就应马上面带微笑，热情问候”—您好，这边请！”接待人员应走在客人二三步之前，配合客人的步调，引导客人进入VIP接待室或会议室当客人入座以后马上给客人准备茶水以及相关的公司资料
3、客户离开的时候，行政人员应配合业务员做好相关的接送工作做到笑脸相迎、热情问候前台的规章制度
41、精确、快速地做好收银结算工作严格根据各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭露，起到有效的监视作用
2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必需验明真伪
3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必需切实执行长缴短补的规定，不得以长补短，发觉长款或短款，必需照实向上级汇报备用金，必需班班交接，每天核对，具有书面记录，并在班前班后预备足够零钞
4、不得将公款挪作私用
5、承受信用卡结账时，应仔细依照银行有关规定受理
6、每班营业完毕时，必需仔细核对报表数与实收数是否全都,并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入状况资料及数据
7、仔细填写交款清单，钱款与清单全都，投款必需填写投款报告，投款需有人见证，并在收点交款袋报告上签名
8、爱惜及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作
9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的‘整齐、洁净
10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度
11、积极参与培训
12、严格根据规定穿着工服，保持个人仪表仪容的干净大方
13、积极完成上级安排的其他工作前台的规章制度5为明确公司前台接待责任，理顺接待流程，公司前台接待管理实行轮班制度，当日值班的前台接待员为当日公司接待工作的第一责任人
一、前台值班接待岗位职责
1、当日值班的前台接待员全权负责当日公司来访客户的接待工作
2、前台值班接待员必须清楚自己班次（详见附件），不许私自换班如因公务需外出，经综合部主管批准可离岗外出期间，由综合部主管安排前台值班接待人员，必须保证前台无空岗如。
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