2023年物业客服部应急预案突发事件处理

物业客户部应急预案突发事件处理预案提纲精确精确真实，如有不能确认的状况应在汇报内写明，不提供虚假汇报物业客户部应急预案突发事件处理预案

1.0突发性事件处理制度

1.1发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态日勺状况，属于紧急以上的I状况应立即告知上级主管；属于一般性状况可于事后汇报

1.2发生突发事件后，当值人员必须提交事件汇报及照片记录（视状况而定）

1.3事件汇报时提交时间900-1300发生的突发事件，必须于当日18点前提交；1300-1800发生的I突发事件，必须于第二天900前提交；1800至第二天900发生的突发事件，必须于1200前提交

1.4在书写突发事件汇报时，须遵守下列各项原则清晰、简洁论述语句简洁、实事求是无需修饰构造书写前应将整个事件思索及整顿，段落要分明，文字要工整精确精确真实，如有不能确认的状况应在汇报内写明，不提供虚假汇报一般状况下均需提供照片作为参照和记录之用时间、日期、地点汇报事件发生时间、日期、地点应清晰记录结论在上述各点妥为论述之后，可以做出结论在结论中综合整顿意见或提出提议等签订在汇报中应签名及写明呈报日期及时间

2.0突发事件应急措施

2.1合用范围合用于处置辖区内发生日勺水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急状况，于突发事件后必须提供书面汇报

2.2客户之间争执、打架斗殴时处理遇有客户之间争执、斗殴的现象时，应及时制止制止原则1）劝阻双方住手、住口；2）将争执或斗殴区|双方或一方客户劝离现场或加以隔离；3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方；4）有伤员则先送伤员去医院救治迅速告知保安部出面调整，如个人力量单薄，应祈求支援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向〃H0〃报警在制止争执、斗殴双方时，牢记不能动粗，不容许恶言相向发现可疑人员时，应礼貌加以问询，必要时审查其证件，对持无效证件或无合法理由的人员严禁进入辖区发既有未经同意之推销业务和散发业务广告时要坚决制止，并带到保安办公室审查，如证件齐全应将证件号码登记下，教育后放走发既有作案嫌疑人员告知保安部，必要时可送交公安部门审查在处理各类可疑人员时，不许私自处理放人，更不容许敲诈、讹诈、私自罚款对于导致经济损失或必须罚款的人报企业领导决定

2.4醉酒闹事或精神病人的处理醉酒者或精神病人失去正常的理智，处在不能自控的状态下，易对自身或其他人员导致伤害，及时告知保安部对其采用控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼喊支援及时告知醉酒者或精神病人的家眷若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的I行为，可向〃110〃报警

2.5电梯困人的I处理发生电梯困人紧急事件时，应立即采用如下环节告知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已告知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用紧张，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑通过监视系统观测被困电梯轿厢内乘客日勺状况，包括人员情绪等当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并问询有何不适，并尽量记录被困乘客的姓名、单位如发既有下列状况，在征得企业领导同意后，告知救护车到场1）被困者有即将分娩的孕妇2）被困者报称极度不适3）确定确实有人被困，在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应，且通过监控系统观测有明显的生理不适

2.6遇急症病人的处理第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人立即告知上级，必要时通过通讯设备祈求支援在有也许的状况下，告知病人家眷如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人如状况危急，立即拨打〃120〃急救向现场目击者获得姓名、、地址等材料并加以记录当接到汇报后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，告知工程部采用止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水观测现场附近的电源座如有水浸危险日勺应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有珍贵物品应转移至安全地方放置警告标志或设置警戒区，以防顾客进入发生危险采用措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层检查水浸现场的I下一层天花、墙面及有关设备状况审查财产损失状况并拍照，及时告知有关客户

3.8迷失小朋友辖区内发现迷失小朋友，应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友如联络不上，应详细寻问小朋友姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将小朋友送至派出所协助查寻突发事件处理流程

1、当值员工于第一时间至现场，

2、客户部一般事态可采

3、紧急状况立即告知上级

4、取措施妥善处理

5、采用措施控制局面

6、上级主管赶到现场处理妥当或

7、根据上级主管指示处理妥当

8、填写事件汇报

9、提交事件汇报、上级审批

10、有财产损失通报保险企业，填报保险单。