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《职业服务礼仪知识》试题参照答案及评分原则（单项选择题70题简答题30题）单项选择题（每题1分）
1、常规的服务人际距离有几种？A.有4种
2、下列直接服务距离，哪种说法是对的的？A.
0.5米至
1.5米之间
3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多远为宜？A.以1米至3米为宜
4、引导距离服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？A.
1.5米左右
5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？A、左前方
6、服务人员在服务对象未规定提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？C、3米以上的距离
7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八懂得”“一懂”是指懂得什么A.懂得商品流转各个环节日勺业务工作
（3）尊重客人选择（1分）；
（4）服务热情细致（1分）
11、酒店服务员在服务中，应纯熟使用的文明待客“三声礼”指的是什么？（3分）答
（1）客到有请或来有迎声（1分）；
（2）客问必答或问有答声（1分）；
（3）客走道别或去有送声（1分）
12、出租车司机为乘客提供服务时要做到安全第一，为此必须注意哪些问题？（3分）答
（1）不酒后行车（1分）；
（2）不接打移动（1分）；
（3）不超速行驶（1分）
13、城管人员执法时应注意哪些基本礼仪？（3分）答
（1）规范执法（1分）；
（2）文明执勤（1分）；
（3）服务群众（1分）
14、出入境管理人员有哪些基本礼仪？（3分）答
（1）查验规范（1分）；
（2）平等待人（1分）；
（3）作风严整（1分）
15、邮政、电信服务有哪些基本礼仪规定？（3分）
（2）业务纯熟、操作规范（1分）；
（3）以诚待人、重信践诺（1分）
16、记者采访时应遵守哪些基本礼仪？（3分）答
（1）衣着打扮，因人而异（1分）；
（2）提问方式，有礼有节（1分）；
（3）仪态得体，体现修养（1分）
17、导游员、讲解员有哪些礼仪规定？（3分）..答
（1）仪容仪表良好（1分）；
（2）讲解精确顺畅（1分）；
（3）服务积极热情（1分）
18、翻译人员现场翻译时有哪些礼仪规定？（4分）答
（1）事前准备充足（1分）；
（2）态度认真诚恳（1分）；
（3）坚持主次有序（1分）；
（4）待人礼让有度（1分）
19、医护人员面对患者应遵照哪些基本礼仪？（3分）答
（1）讲究语言技巧（1分）；
（2）及时沟通状况（1分）；
（3）保护患者隐私（1分）
20、警员在进入有关企事业单位和居民住宅执行公务时应遵照的基本礼仪有哪些分）答
（1）积极出示证件，阐明来意（1分）；
（2）注意尊重他人人格（1分）；
（3）严格依法行事（1分）
21、收发短信有哪些基本的礼仪规定？（3分）答
（1）在需要保持安静日勺公共场所，或在与人交谈时，将短信接受提醒音调至静音或振动状态（1分）；
（2）不在与人谈话时查看或编发短信（1分）；
（3）编发短信用字用语规范精确、表意清晰短信内容后最佳留姓名，以使接受方知晓发送人（1分）
22、公共场所排队有哪些基本的礼仪规定？（2分）答
（1）凡标有“一米线”时，应在“一米线”后依次排队；没有“一米线”的地方，也应当给最前排留出足够日勺操作空间（1分）；
（2）排队过程中因故需临时离开，应向身后日勺人阐明，如对方同意，返回后可在原处继续排队；否则，应从队末端重新排起（1分）
23、家长带幼童使用公共卫生间时要注意什么？（2分）答
（1）母亲可以带男幼童一起上女厕（1分）；
（2）父亲不可以带女幼童上男厕（1分）
24、行握手礼时，伸手的先后次序有哪些礼仪规定？（4分）答
（1）在正式场所，以上级先伸手为礼（1分）；
（2）在平常生活中，以长辈、女士、已婚者、先到者先伸手为礼（1分）；
（3）在师生之间，以老师先伸手为礼（1分）；
（4）在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼（1分）
25、社交场所，男士与女士握手时应注意的基本礼仪是什么？（3分）答
（1）女士先伸手（1分）；
（2）不适宜时间过长（1分）；
（3）不适宜力度过大（1分）
26、递送名片有哪些礼仪规定？（2分）答
（1）应双手呈递（1分）；
（2）应将正面朝向接受方（1分）
27、接受名片有哪些礼仪规定？（2分）答
（1）接受名片时应双手承接（1分）
（2）接受对方名片后，如没有名片可互换，应积极阐明，并告知联络方式（1分）
28、商务宴请时（一桌），座次的安排讲究哪些礼仪？（3分）答
（1）遵守以右为尊的原则（1分）；
（2）将主宾安排在主人的右侧（1分）；
（3）次主宾安排在主人日勺左侧（1分）
29、不适宜使用的场所有哪些（3分）？答
（1）驾驶车辆时（1分）；
（2）飞机在飞行过程中（1分）；
（3）加油站（1分）
30、商务车的座次安排有哪些基本礼仪？（2分）答
（1）乘坐小轿车假如是专职司机驾车，则来宾专座应为后排右座，后排左座次之；假如是领导亲自驾车，客人应坐在副驾驶位置以示对领导的尊重（1分）
（3）乘坐大巴、中巴或面包车以司机背面日勺座位最为尊贵，背面座位日勺尊贵程度从前去后依次减少（1分）
8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八懂得”“三会”是下列哪三会？B、会使用、会调试、会组装C
9、行窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行查对业务？交谈方式查对，也可采用点头、摇头、手势、眼示日勺方式进行查对
10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是对的时？B、小声向结账者报出所收、找日勺钱数
11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？C、合适简介推荐本餐馆的特色饮食
12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？B、事先阐明
13、出入境管理人员在执行公务时，下列哪种做法是不妥的？C、身上系挂外露的钥匙、、腰包
14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不妥的？A、向顾客投交账单、邮件等物品时，面向对方，用左手递、接物品
15、医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用语是对的时？A、对患者说“祝您早日康复”等祝愿语
16、公安民警执行公务时，下列哪种做法是错误的？C、事活动场所遇见外宾，为维护国家尊严，可以对其视而不见
17、酒店服务在不违犯规定的状况下，下列哪种做法是对的的？C、主随客便
18、面对客人的投诉，下列哪种做法是错误时？B、急于向客人阐明原由
19、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？A、遵照先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则
20、在出租车车辆行驶中，下列哪种做法是对的？C、不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客
21、城管人员执法时下列哪种做法是对的？B、举止得体，防止使用不妥肢体语言
22、司乘人员的下列哪种做法是得体的？C、在征得同意日勺状况下，积极热情协助
23、女民警的下列哪种做法是对的的？C、着警服时严禁佩带首饰
24、执勤民警的下列哪种做法是恰当的？A、使用公务用语，态度刚柔适度
25、记者的下列哪种着装方式是对的的？C、记者采访时衣着应因采访对象不一样而不一样
26、记者采访时，下列哪种做法是不妥的？C、对问题打破沙锅纹（问）究竟
27、记者采访时对方如有不对时的言论，下列哪种做法是恰当的？B、用提问等方式转移话题，防止发生正面争执
28、导游员讲解时，下列那种做法是合适的A、讲解内容健康、规范、到位
29、为残疾人提供协助时，下列哪种做法是不妥的？B、协助时小心翼翼诚惶诚恐
30、在碰到聋哑人需要沟通时，下列哪种做法是对的？A、如不懂手语，不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语也不尽相似）
31、商务宴请活动安排入座时，下列哪种做法是对的的？C、由主人积极安排众人入座
32、商务宴请活动安排入座时，下列对的的做法是A、男士为身边（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座
33、商务宴请活动安排座位时，下列对时的做法是A、将主宾安排在主人日勺右侧
34、商务宴请活动中，下列哪种做法是合适的？A、主人可用公筷为身边日勺客人布菜
35、商务宴请活动中，下列哪种做法是合适的？B、初次敬酒由主人提议
36、商务宴请活动应由谁来表达宴会结束？A、主人
37、在赴宴就餐过程中，筷子的对的放法是C、并齐放在筷架上C
38、就餐过程中若不慎将酒水、汤汁溅到他人衣物上，对的的做法是C、表达歉意，如对方是异性，不必亲自为其擦拭，请服务员协助即可
39、宴会由谁宣布结束？B.主人
40、就餐完毕结帐时，下列哪种做法是合适的？C、征得主人同意，可代为付账
41、吃自助餐时，合乎礼仪的做法是A、一次不可取太多，吃完一盘后再去取用
42、.参与自助餐宴请，再次取菜时应做到C.不使用已经用过时餐盘，使用新的餐盘
43、.在使用过程中忽然中断，这时应由谁立即重拨？A、由主叫方立即重拨
44、通话时，哪方先挂断为宜？C、以主叫方或尊者先挂断为宜
45、公共场所使用的对的做法是B、不便接听时坚决不接听B
46、如下哪种使用.短信的做法是不礼貌的？A.在与人谈话时不停地查看或编发短信
47、在没有标出“一米线”的地方排队，如下哪种做法是对的的？C.给最前排日勺人留出足够的操作空间
48、排队过程中有事临时离开，再次返回后，如下哪种做法是错误的C.向原位身后日勺人阐明状况并获得同意回到原处继续排队
49、与人握手时，如下哪种做法是对的的A.目光应注视对方，以表达对对方的尊重
50、一般状况下与人握手，合适的做法是C、伸出右手，合适用力紧握对方右手C
51、在正式场所行握手礼时，应是A、上级先伸手为礼
52、师生之间行握手礼时，应是B、以老师先伸手为礼
53、与他人告辞行握手礼时，宾主双方最合适的做法是A、在门外握手辞别
54、给他人递送名片时，如下哪种做法是对时的？B.应将名片正面朝向对方
55、接受他人递送名片时，如下哪种做法是不对的的？C.接受对方名片后，如没有名片可互换，就不必告知对方联络方式
56、尊者、长者不积极互换名片时，合适的做法是A、可委婉提出，不适宜直接索取
57、在我国，由专职司机驾驶时专车（小轿车）,其来宾专座是B.后排右座
58、乘坐大巴车时，下列哪个座位最为尊贵？C、司机背面日勺座位
59、什么是国际社会公认的“第一礼俗”？A.女士优先
60、在国际交往场所，对哪些人士可称为“阁下”？C.视其国家状况，只对地位较高日勺官方人士
61、吻手礼的接受只限于、已婚日勺女性A
62、在国际交往场所，假如由第三人居中简介，对的的简介次序是B.先把身份低的简介给身份高的
63、在夫人的称呼之前，假如加姓氏的话，对的的做法是B.加丈夫的姓
64、涉外场所，“同志”一词的对的使用方法是A.对社会主义国家和兄弟党组员可称作“同志”
65、近年来，哪种已逐渐成为对女性最常用时称呼？A、女士
66、西餐座次安排的原则是A.男女交叉排列
67、使用西餐餐具的原则是A.左手持叉，右手持刀
68、参与涉外自助餐时，取用食物的得体方式是A.按凉菜、热菜、点心和水果的次序分盘取用
69、涉外交往中，收到对方的礼品之后，得体的做法是B.道谢后经对方承认打开礼品并表达喜欢、重大涉外活动中入座的对的做法是70A、在条件许可时应从座椅日勺左侧入座
二、简答题（每题分值见题后）
1、服务行业文明用语重要是指什么？（4分）答重要是指服务过程中，服务人员自谦（1分）、恭敬（1分）之意的某些约定俗成日勺语言（1分）及其特定的体现形式（1分）
2、服务行业文明用语的基本特性体目前哪里？（3分）答体目前积极性（1分）；约定性（1分）；亲密性（1分）三个方面
3、常用的服务行业文明用语有哪些类型？（3分）答有问候用语、迎送用语、请托用语、道谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10余类（说出其中任意3类视为满分）
4、常规的服务人际距离哪4种？（4分）答
（1）直接服务距离（1分）；
（2）展示距离（1分）；
（3）引导距离（1分）；
（4）待命距离（1分）
5、商场服务有哪些礼仪规定？（4分）答
（1）态度诚恳（1分）；
（2）业务精通（1分）；
（3）诚信经营（1分）；
（4）售后服务周到（1分）
6、商场服务中规定服务员要做到“三会”“三会”指的是哪“三会”？（3分）答对自己所经营日勺商品要做到
（1）会使用（1分）；
（2）会调试（1分）；
（3）会组装（1分）
7、商场服务员精通业务的原则是什么？（3分）答对自己所经营的商品要做到
（1）“一懂”（1分）；
（2）“三会”（1分）；
（3）“八懂得”（1分）
8、银行服务有哪些基本礼仪规定？（3分）答
（1）热心周到（1分）；
（2）重视保密（1分）；
（3）讲求效率（1分）
9、酒店服务员为尊重客人隐私应当注意哪些问题？（3分）答要注意
（1）不能对外泄露客人的任何信息（1分）；
（2）不能乱动、乱翻客人日勺物品（1分）；
（3）不私自使用专供客人使用的、电梯、洗手间等设施（1分）
10、餐馆服务有哪些基本礼仪规定？（4分）答
（1）讲究个人卫生（1分）；
（2）熟悉菜肴酒水（1分）；。
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