售后服务技术方案

企业顾客项目名XXXX XXXSSS

一、售后服务方案售后服务承诺函我企业承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软件和有关硬件设备的售后服务做如下承诺

1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权

2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的I原厂商正品

3、我企业针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务本项目中各设备售后年限以及服务原则，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足招标文献规定

4、本项目质保期内所有产品和系统在正常日勺应用中出现故障，由我司提供一年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内抵达故障现场，4小时内完毕维修；不能修复的免费更换新品并提供终身维护服务在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与我司协商确定，签订的维护协议进行合适收费

5、为顾客提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持顾客签字完毕起止日期工作人员签字归档人签字归档日期顾客远程维护任务书派单人派单日期顾客名称领单人签字顾客地址及联络方式任务描述:任务完毕措施:完毕起止日期:工作人员签字I归档人签字归档日期售后服务方式

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2.我司有长期与客户一起工作和为顾客提供永久服务的一整套服务体系无论在售前或售后，企业在大型信息系统建设过程中尤其在我国劳动和社会保障行业已建立了层次丰富、技术领先、高效、及时的客户支持手段和服务体系，可认为本项目提供最及时、最有效、最适合的支持和服务企业采用“双轨三层服务体制”，并通过热线支持、远程仿真终端在线支持、地区服务当地化等手段，保证服务的迅捷、高效“双轨”是指针对本项目，采用厂商专业服务与企业级售后服务双轨并行的模式，两者互相依存，并充足发挥各自的长处，提高售后服务质量的上限厂商专业售后服务，能为顾客提供最新的技术信息，重要针对设备自身的售后服务，在设备故障后能提供专业维修和坏件更换服务；企业级的售后服务，能为顾客提供定制化的技术信息，能针对本项目及顾客实际的布署状况及系统配置等，并提供专业化的售后服务组织机构，明确专职时售后服务人员，提供最及时的I项目服务“三层”是指我司提供的服务覆盖售前、售中和售后三个层面从售前、售中和售后三个层面为客户提供全方位服务，以保证客户成功我企业日勺专业技术支持工程师在企业试验室或顾客处的系统集中开发维护中心远程登入顾客系统，对发生日勺问题进行处理，这种方式使技术支持工程师可以像在现场同样处理问题，该方式能以最快的I速度分析判断和处理应用软件及系统配置方面日勺问题服务

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2.我企业将免费为您提供7天*24小时的热线及支持，假如顾客使用的应用系统出现技术故障，可以通过热线得到支持与协助企业技术支持工程师在尽量短日勺时间内协助和指导顾客制定处理问题的I方案顾客区I问题将以“技术支持祈求”Technical AssistanceRequests,TARs的形式记录于我企业客户支持系统中，由专门工程师负责祈求服务流程如下图02流程028-83220337028-83222316现场驻点服务

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3.自收到顾客的服务祈求后，我们将根据现场服务响应方略让驻点工程师执行顾客现场服务O假如碰到重大技术问题,我们将及时组织有关技术专家进行会诊,必要时我们将祈求有关厂商专家参与服务

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4.E-Mail我企业将充足运用Internet为客户提供内容丰富的技术支持服务，企业的技术支持工程师通过E—Mail向顾客发送信息、文档及程序，包括协助安装、热门话题、产品参照、问题解答.印刷品信息服务

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5.我企业在支持服务有所改动或变更、或是认为某些技术特性应告知客户时，将给客户寄发印刷品信件进行告知，以维护客户的I权益技术讲座、培训

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6.我企业会为顾客提供征询与技术支持工作，不定期为顾客举行专题技术讲座、技术培训企业的技术工程师将把自己的实践经验、研究心得与顾客交流，同步为顾客提供新产品技术的发展动态系统上线后的I持续稳定运行离不开有效的技术支持，包括现场日勺技术与使用培训、故障处理、版本升级和性能调优等我企业对顾客提出的I各项技术支持和软件维护祈求将做到“有求必应、有应必答”，以顾客的满意为本项工作的最终目的详细日勺任务如下业务系统服务项保证措施措施SSS售后响应时间30分钟内抵达故障现场时间2小时内专职售后工程师驻点服务（故障零响应时间）提供1年检查设备各部件的状态灯；提供检查并处理设备的错误日志；提供硬件设备的全面检查；提供数字会议系统、无纸化办网络配置的检查及测试；提供公会议系统、高清矩阵、系统性能分析一;提供中央控制系统系统根据需要调整优化配置；提供设备运行状况检查；提供提交详细的防止性维护汇报和总结；提供对检查成果综合分析，并形成分析汇报；提供故障处理、坏件更换提供系统运行环境检查包括机房温度、湿度和零地提供电压、零火电压等有关辅助设备设备故障判断及处理方案提供扩声系统、大屏系统专业技术工程师提供技术征询提供其他支持备件、坏件更换现场更换质保期后维修支持服务提供技术服务远程技术支持服务L提供7X24小时日勺故障提供响应支持

2.每周一次与客户沟通交流项目维保总结、系统运行分析提供系统优化改善汇报提供培训服务

1.专业知识培训

2.平常运维管理提供远程诊断远程拨入系统分析提供远程故障处理提供远程系统性能监控提供售后服务组织

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4.一支经验丰富的技术队伍、一套合理的技术支持与服务组织管理架构，是保障提供优质高效技术支持与服务的重要基础作为专业的行业软件开发商和行业应用集成商，我们完全清晰在整个系统建设、集成过程中和系统投入运行后技术支持与服务股I重要性我企业的技术支持与服务组织架构根据不一样的I服务需求统筹建设，由企业的若干部门构成服务机构的I详细内容简介如下售后服务组员职责项目经理职责项目经理受企业总经理任命和委托，全权负责运维项目协议的各项条款的履行对运维项目的优质、高效、安全负全责专职驻点工程师职责

1、对故障进行分析处理及坏件更换

2、负责对SSS设备提供平常性能和运行状况监控，对故障进行分析处理及建立完善预警机制

3、负责保障机房设备正常运行，遵照顾客的安全保障管理规定

4、接受顾客对设备维护事件时督办、检查，协助专职服务组织完毕对顾客意见进行回访和事件记录、分析对服务过程和反馈的意见进行改善，同步接受专职服务组织的绩效考核工作

5、及时提供设备运行和问题处理状况，并向顾客负责，并按次、月、季、年提交售后运维服务工作进度总结和计划

6、负责整顿和归纳系统平常维护知识库

7、负责整顿和提交系统运维过程资料和有关配套维护文档技术支持专家职责

1.为客户提供7X24小时的故障响应支持

2.接听客户服务热线和接受（/Email/Fax等）客户服务祈求;

3.通过网络或为客户提供即时的远程技术支持，包括软硬件故障的诊断和排除，客户端软件的安装和设置

4.协调多方服务团体，及时跟进未完毕日勺服务祈求并及时更新系统信息和状态;？文档管理员职责

1.及时对各项文档进行归档管理售后维护组员142在技术服务期内，我单位将组建以项目实行组员为关键日勺专业技术支持服务队伍，为本协议所约定日勺技术支持内容提供服务，并保证技术支持服务队伍的人员稳定序分派职位数量（人）姓名备注号项目经理11专职驻场工程师21技术支持专家31文档管理员41售后运维响应

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5.售后服务故障分级

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1.运行故障中，对非不可抗力所导致的故障归类为“故障”，对于故障将追究故障的I分级，故障负责人，及故障处理成果下面将就各类故障级别进行定义阐明，由于故障也许在多方面体现影响，因此故障的综合等级评估原则，取各个方面中严重等级最高者为该故障综合严重等级，故障分级如下所示:故障分类等级业务故障描述一级故障系统全面故障4小时以上二级故障系统关键故障2-4小时系统业务三级故障系统故障1-2小时，关键功能受到影响四级故障系统故障1小时如下，关键功能受到影响五级故障系统故障1小时如下，次要功能无法使用故障响应措施L52我企业针对顾客系统不一样的问题和故障服务祈求，提供多种服务响应•应急响应一级、二级故障，系统出现影响客户的业务使用得到顾客告知后，除长派驻工程师外，其他支持工程师在2小时内抵达现场；同步上报企业负责售后技术维护服务的副总经理，调度有关技术力量进行配合7X24热线服务，零时间响应，半小时之内做出对应诊断并提供现场服务应急响应流程•重要故障响应三级、四级故障得到顾客告知后，我们将通过、E-MIAL、远程访问等方式进行诊断、指导，并配合驻点工程师现场处理如有必要，将派工程师赶赴现场处理故障7义24热线服务，零时间响应，1小时之内做出对应诊断并提供现场服务•一般故障响应五级故障，顾客提出安装、配置、产品、技术等方面日勺信息征询，或因政策变更而进行系统调整等业务规定得到顾客告知后,通过现场工程师或通过、E-MAIL等方式进行支持7义24热线服务,24小时内答复•顾客回访，我们将定期对顾客系统进行回访，问询维护人员维护事宜，讨论维护心得，提供最新的技术动态，搜集维护日志，测试系统性能基准，发现潜在问题每月或每季度一次.故障升降级原则对于已经发生的故障建立评估原则，对故障进行动态评估，充足响应顾客的反馈信息，保障运维服务效果评估项降级原则升级原则响应时间第一时间响应，包括故障日勺告知，处理，善后等事宜有关人员一再催促下，负责人仍没有及时对故障进行处理准备度对故障发生的原因已经有充足的防止机制对已经有发生的1问题，或低级错误没有进行防止或规避在最快时间内处理故障，并积极配合其他有关人员的故障对故障不重视，态度怠慢，敷衍；或没有足够技能进行故障处处理态度与能力处理工作；碰到技术问题积极寻求处理措施和资源支持；理故障没有完全处理;或由于处理过程不及时不妥善导致故障影处理成果系统在最短时间内完全恢复正常运作，故障影响降到最低响（范围，金额，投诉量，恶性舆论等）有所扩大对故障发生的原因进行总结，制定同类故障的防止规避措拒绝对故障原因（除不可抗力原因以外）进行总结和制定防止/后续措施施规避措施.对故障响应的奖惩措施154对于所出现的各级系统故障，假如故障的重要原因由人为工作疏忽/失误所

6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内抵达现场使系统得以正常运行如在4小时内（含节假日）未处理故障和问题,我企业将采用紧急预案，使系统得以正常运行我企业在进行系统维护及保障系统时正常运行的同步，并对各部门进行培训I,解答使用等问题在质量保证期间,我企业在2小时内对客户所提出日勺维护规定做出实质性反应，及时处理系统运行中的问题系统运行过程中假如出现多种技术故障和问题，我企业及I专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行假如在4小时内（节、假日也不例外）未处理故障和问题，我企业将采用紧急预案，使系统得以正常运行质保期满后须继续提供服务，提供7*24小时的技术支持和服务投标人名称wa（单位公章）法定代表人或授权代表（签字或加盖个人名章）投标日期_售后服务

1.售后服务流程

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1.XXXSSS的技术服务包括现场维护服务和常规维护服务两部分，服务流程也对应日勺分为现场维护服务流程和常规维护服务流程下面分别从这两方面来简介XXXSSS的服务流程导致，参照如下惩罚原则对个人和项目组进行有关惩处，任何运行故障，要及时通报有关领导或有关处理人员，对于延报、瞒报故障者，将从严惩罚，故障分级及惩罚如下所示故障分级表等级个人惩罚一级故障以企业级故障惩罚为准（全企业通报，甚至开除）二级故障以企业级故障惩罚为准（全企业通报，甚至开除）三级故障全售后服务组通报批评四级故障全售后服务组通报批评五级故障有关负责人员警告对于出现的I各级故障，假如是由于设备原因，有关人员并能在第一时间进行响应处理，同步为防止事态扩大采用了可靠的补救措施者，最大化维护了项目利益，经核算企业将予以表扬奖励建立和维护顾客档案

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6.客户服务中心将有所有工程项目的有关文档、技术文献、协议以及服务过程中产生的多种文档统一归档处理，建立完整的I顾客档案，供售后服务时查阅，以保证系统维护工作不因原工作人员变动受影响维护登记表格如下:用户单位联系人用户地址联络产品型号、版本产品交付运行日期口上门口送修口维护方式实际完毕时间□其他现场维护服务流程

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1.在现场维护服务期内，企业责任工程师长驻顾客单位，直接参与系统的管理和维护工作维护服务流程包括培训维护支持流程，一般问题的I处理流程，重大问题的I处理流程，防止性工作流程，下面详细简介•培训、维护支持流程每周现场维护工程师与顾客负责人约定下一周的I工作安排，对于顾客的培训、巡检等重要工作安排要填写对应表格，由现场维护工程师和顾客负责人共同签字并及时告知企业总部做好安排•一般问题的处理流程对于系统出现日勺一般问题，立即现场处理，做到零时间响应；在维护完毕后填写有关文档，由顾客签字确认•重大问题的J处理流程对于现场维护工程师不能及时处理的问题，现场维护工程师在接到问题1小时内将问题提交到企业；按照本章中简介的我企业常规维护服务流程，企业组织专家组在1小时内商讨处理方案并及时联络现场维护工程师完毕问题的处理问题处理后，由现场维护工程师填写有关文档，由顾客签字确认•防止性工作流程现场维护工程师应制定详尽的平常维护、巡检计划，及时发现系统出现的重大问题并向企业总部反馈，以便企业制定处理方案，迅速处理；及时将顾客针对系统提出的I需求反馈给企业，以便我们对系统不停完善同步，现场维护工程师以现场维护服务周报的形式每周向企业总部汇报工作状况企业维护流程

1.12根据我企业员工数年来在工程建设中积累的技术支持与服务的经验，总结出了一套详细，完善的维护流程，简介如下图01企业维护服务流程图1工作目的对顾客提出的应用技术支持和维护祈求做到“有求必应、有应必答”，以顾客的满意为本项工作的最终目的详细的维护内容包括•一般性系统版本维护；•对系统进行一般性维护和故障原因排查，以便以最快的速度处理问题或提出问题处理方案；•对于波及影响系统正常运行的J重大问题，提供现场维护服务；•定期采用寻访形式，理解顾客系统运行的状况，及时发现问题、处理问题;2工作流程第一，维护服务祈求的提交为了防止产生顾客祈求丢失、对顾客祈求转述不妥、维护项目遗漏等状况发生，顾客提出服务召唤时，运用文字的形式提交服务祈求，对服务祈求中的每一种维护项目详细描述，并注明提出该项维护规定的人员的姓名和，以便在实行维护服务时便于沟通第二，服务祈求的受理程序•前台秘书收到顾客的维护服务祈求的后，立即在《维护祈求收件登记表》中进行登记、编号，并转交企业技术部，并规定接受人员在《维护祈求收件登记表》的收件人栏中签字•技术部在接到件后，由该部门负责将所有维护服务祈求收件登记、备份存档，以便进行维护服务质量监督•技术部将该服务祈求在《维护服务登记表》中进行登记，并由有关负责人在《维护服务登记表》中的负责人栏中签字•技术部立即组织有关人员对顾客提出日勺问题提出处理方案，并指定技术部的I1名工程师作为责任工程师详细处理顾客的祈求，规定该责任工程师在《维护服务登记表》中的受理人栏中签字•在确定了问题处理方案后，由技术部将最终服务处理方案进行备份存档,以便进行维护服务实行的质量监督•服务处理方案确定，负责该维护祈求日勺责任工程师应尽快与顾客单位日勺有关负责人员进行联络，告知顾客处理问题的形式（现场、远程登录、电子邮件、指导）和大体时间，对于通过论证确实不能处理的顾客问题，该责任工程师必须向顾客讲明原因，让顾客满意•对于采用远程登录、电子邮件、指导等其他形式完毕的维护，则责任工程师在将问题处理，得到顾客确认后，方可在《顾客远程维护任务书》签字确认第三，记录分析问题规定技术部定期（每月）对受理的服务项目进行分类记录，对于未完毕日勺服务项目督促完毕，对于一种时期内发生日勺共性问题进行汇总，形成汇报并报部门负责人和技术部，作为改善优化系统的根据同步将顾客服务祈求受理的完毕状况作为技术支持部工作人员考核口勺一种重要根据第四，技术服务质量监督企业由专门欧I质量控制人员对技术服务的整个流程进行质量监督，质量控制人员随时对技术部口勺维护服务祈求响应时间（从收到顾客维护服务祈求到提出处理方案时时间）、响应质量（处理方案与否能切实处理顾客的I问题）、服务质量（责任工程师对于顾客问题处理日勺质量）进行检查监督质量控制人员对技术部技术服务流程中日勺各项检查成果都将作为有关人员考核的一种重要根据质量控制人员同步将根据顾客维护服务祈求提交的状况，组织对部分顾客进行回访，回访可采用形式或者到顾客现场拜访日勺形式，以此对技术部的服务工作进行切实细致欧I监督第五，顾客维护投诉本着顾客服务至上的原则，为了提高服务质量、增强服务监督的透明度，企业设置服务投诉受理制度企业将在项目实行和维护服务中收到的顾客不满意见和顾客投诉意见定为企业的I重大责任事故，企业将根据各个工作环节的登记记录进行严格追查，对有关负责人进行严厉处理顾客的意见可向企业总经理、技术总监、分管副总经理进行投诉企业维护服务表格如下:维护祈求收件登记表顾客名称编号及问题简述维护祈求接收件人签字受日期维护服务登记表顾客名称编号及处理简述部门接受部门负责人受理人签字祈求日期签字顾客现场维护任务书派单人派单时间派单根据领单人签字顾客名称顾客地址及联络方式软件名称软件版本:问题描述问题处理状况:。