现代酒店的需求管理方法

现代酒店的I需求管理措施现代酒店的需求管理包括三大方面第一是对酒店客源资料进行搜集与分析，第二是不停把握世界需求的新时尚，第三是对酒店客源不一样需求状态进行针对性管理酒店客源资料的搜集与分析措施喜来登旅馆企业的I创始人欧内斯特.亨德森先生的著名格言是“在旅馆经营方面，客人比经理更高明”理解来宾区I需要，不仅能更好地为来宾服务，并且也能从常常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态，协助自己改善服务因此，现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析那么，饭店应怎样来搜集与分析客源的多种资料呢？描绘出你顾客的特点我们可以把客房预订单、住宿登记卡、结帐单，同步也可以把早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源的信息来源，对饭店顾客的需求特点进行系统描绘这些特点重要包括下列九个方面1顾客的姓名、地址和邮政编码这可用作联络手段2预订的日期和方式这可协助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间3抵达日期、离开日期和停留时间长度这可理解客源日勺季节性和停留长度4每次一起来的人数这可懂得目的客源人数规模饭店经营管理中的第一种问题就是饭店的需求管理问题饭店需求，就是指在一定期期、一定价格下，顾客乐意购置多种饭店产品的数量饭店管理者在完毕经营目的时，也许会碰到下列八种不一样的需求状态

1、对负需求状态的管理这种需求状态是:一部分来宾不喜欢或厌恶你饭店的产品，故意防止除购置它们如上海XX饭店曾有一位日本来宾被一谋财的恶徒伤害了，显然，来宾很胆怯住这间客房在这种状况下，饭店管理就要分析来宾不喜欢这家饭店的原因如加强饭店的安全措施；假如产品过时，就要对产品进行重新设计；假如产品质量不好，就要提高质量；假如来宾对这产品有误解，就要用更积极的促销手段来变化来宾的态度这种需求管理可叫扭转性营销管理

2、对无需求状态的I管理这种需求状态是来宾对你饭店的产品不感爱好，没有人来购置你饭店的产品如某都市旅游涉外饭店已过剩，而又有一家新的旅游涉外饭店开业，这家饭店的位置又远离都市中心，来宾对这种饭店日勺爱好就会很低在这种状况下，饭店管理就必须发现某些能把自己饭店产品的J利益与来宾的需要与爱好联络起来的措施如上海某外贸饭店就采用在开业时打50—75%折扣日勺措施，也可宣传它环境高雅、宁静宁静可供独用的气氛，来吸引来宾光顾这种需求管理可叫刺激性营销管理

3、对潜在需求状态的J管理这种需求状态是来宾具有一种需要，但这种需要目前还没有被任何现存日勺饭店产品和服务来满足如饭店星期天的早午餐，饭店健身俱乐部和饭店荣誉奖励来宾俱乐部等在这种状况下，饭店管理的任务就是要理解这一潜在市场的需求类型和需求规模，发展合适的产品和服务来满足这一需求这种需求管理可叫开发性营销管理

4、对下降需求状态的管理这种需求状态是由于任何饭店产品像人同样，具有出生、成长和衰老等生命周期因此或迟或早每一家饭店总会碰到它的某一种产品需求量下降的状况例如在本店附近又有一座新酒店出现后，本店住宿人数就会下降在这种状况下，饭店管理者必须努力发现新的客源市场来增长新的需求，也可以变化原有产品特点，或使用更有效的沟通手段这种需求管理可叫再性的营销管理

5、对不规则需求状态的管理这种需求状态是饭店的需求是在一年的不一样委节里波动很大这样就会产品生两方面的问题首先是旺季高峰时来宾过度拥挤，另首先是在淡季时设施大量闲置在这种状况下，饭店管理人员必须通地活欧I价格、促销和其他鼓励手段来调整来宾需求量的时间分布型态，分流旺季、高峰的需求量，增长淡季需求量如旅游饭店可以淡季招徒会议客，商务饭店可以周末推出住二夜收一夜房价的家庭市场计划，都市酒店还可推出傍晚正餐之前口勺“幸福时刻”口勺较廉价餐饮项目，以吸引年轻的恋人这种需求管理可叫平衡性营销管理

6、对充足需求状态日勺管理这种需求状态是饭店的产品拥有充足日勺需求如从1979年到1986年之间，上海涉外饭店客户年平均出租率高达

85.04%以上在这种状况下，饭店管理者要亲密注意来宾需求偏好的变动和新饭店竞争态势，保持饭店的高质量来宾满意程度在维持原有需求水平基础上，还可用高质量客源来替代低质量客源，这种需求管理可叫做维持性需求管理

7、对过度需求状态的管理这种需求状态是需求量高于饭店设施所能挂靠的数量如饭店客房出租率高于100%,饭店餐厅门口一直有人排队等待餐位在这种状况下，饭店管理者的J任务叫反营销，也就是要减少过度需求，以维持长期的正常需求否则，会减少饭店产品质量，破坏饭店形象，从而导致饭店需求时大量减少反营销措施包括提高价格、提前预订、减少广告宣传等

8、对不健康需求状态欧I管理这种需求状态是指按政府法规、社会道德和饭店形象不能满足的那部分顾客的需求如赌博、色情等需求在这里，饭店管理者的I任务是，在不影响大多数来宾在饭店正常消费，享有的环境和气氛中，应做到的事先有针对性的J防止和事后小范围日勺处理，尽量防止在大庭广众面前产生不必要的紧张气氛，由于饭店是旅游者的高级享有场所这种需求管理可叫软性的抵制营销管理5所支付日勺客房价格这可理解每一类顾客对饭店这一重要经营收入来源日勺奉献大小6顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团、商务客等这可用来理解顾客的需求类型7总的帐面支付额和支付方式这可用来理解顾客总的花费额、消费构造和支付方式8支付给旅行代理商的佣金类型这可用来理解支付不一样旅行代理商的I销售成本以上这些信息既可以用手工记录，也可以输入计算机从便于进行销售角度考虑,应按客源业源来对此类信息资料进行分类这将能判断客源市场的地理分布我们可以在地图上标出客源的来源地、类型和对应日勺数量考虑到改善淡季的销售量，我们也可以对顾客信息资料准时间分类这样，我们可以理解到某一时间某一地区来多少客人如我们可以发现，美国客人在11月份的感恩节和在12月份的圣诞节一般在家里团圆度过，中国人却不是这样如港澳台同胞一般是在1和2月份的春节在家里团圆度过既然运用以上信息，在不一样季节我们就可以对不一样客源进行推销然而，假如我们能根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类，那就更好了这样做也能协助我们发现,与否有可销售日勺客源地区，客源类型和季节需求被忽视了掌握目日勺客源需求要点与变动趋势我们通过度析比较以上记录日勺有关顾客的持续几年的信息，就可以发现客源的变动趋势也许某一细分市场的客源正在下降，而另一细分市场的客源正在猛增，它的发展潜力必须受到关注如我国1989年和1990年外国旅游者市场下降，可是台湾旅游者的市场猛增，就是一例我们可以将常常来饭店居住的顾客，数量和消费额都很大的顾客，或者对饭店声誉影响很大的顾客作为目的客源对这些来宾我们可以制作一份来宾历史卡，来发现这些顾客的需求的详细特点，以便饭店能更好地对他们进行推销和服务一份宾馆历史卡，是在对每一位顾客平常记录的基础上，综合了几次记录的信息制成的它日勺内容栏目可以是很广泛的，只要对饭店日勺推销与服务有用就可以设置一般有客房类型，所支付的价格，每一次居住的时间长度、信用状况、预定方式，爱好多种活动、特殊规定、生日、结婚周年龄念日、投诉等等来宾历史卡上欧I信息大部分是由总服务台服务员汇总处理时不过，我们可以鼓励各个经营服务部门的员工，如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目的客源的重要信息，或建立各部门的来宾历史卡当然，来宾历史卡也需要不停更新当本来的老顾客已经不再光顾饭店了，他们的来宾历史卡就可移放在一边深入理解来宾意见假如我人还需要深入理解来宾的需求问题的话，我们还可以运用《来宾意见征询表》和直接与来宾面谈的方式按照国际旅馆业的经验，《宾馆意见征询表》日勺设计和使用要注意下列几种问题第一，要有保密性防止有关部门的服务员和人员看到后，认为对自己不利面藏匿不报因此，《来宾意见征询表》可以设计成折叠式信封样，收信人姓名是总经理顾客感到需要，填好后可直接寄给总经理第二，突出个人负责感觉来宾在花时间填表之前，往往会考虑谁会认真处理这张征询表现代旅馆管理强调要有详细的人负责如维也纳马里奥特宾馆的《来宾意见征询表》上有马里奥特企业总裁比尔.马里奥特先生的肖像，下面有这样一行字“你是能告诉我们已经成功了还是尚未成功的人我们重视你的评论，想要懂得哪些事情我们做好了,哪些事情我们还需要改善你能让我们懂得吗？我们必须确信我们的服务是做得好时毕竟，我的名字写在大门上”第三，内容要全面不仅要包括我国饭店星级评估原则中《来宾意见调查表》上的内容，并且也要包括从客房预订渠道、多种投放状况、多种服务人员的体现和后来与否再愿住这家旅馆的所有信息第四，要对《来宾意见征询表》进行对日勺分析，由于来宾一般只有在服务质量尤其差和尤其好的状况下才乐意提意见，因此假如来宾没有提意见，阐明服务质量也不是很高为了积极理解服务质量，总经理可以直接与来宾交谈，这一般也是总经理助理的任务之一如需要，在谈完之后也可再请这位来宾填一下《来宾意见征询表》这里要注意，与来宾交谈的饭店管理人员必须具有较高的级别，使客人感到受尊重，而不是要有一种被骚扰日勺麻烦感同步，也可给被访问交谈来宾以特殊日勺优惠待遇进行专题调查研究对于重要目的客源的基本需求状况，还可以通过定期日勺专题调查研究来理解我们举一种向旅行商进行间接理解的例子美国旧金山市旅馆市场营销协会副主席组织了一种代表团，调查了美国本土，又访问了日本、澳大利亚和香港的75位重要旅行行业专业工作者，研究日本出国旅行者的需求特点，他们发现日本海外旅行者的餐饮需求方面有下列特点他们发现日本海外旅行者在餐饮需求方面有下列特点他们不太喜欢

（1）零点菜

（2）每份菜份量太多

（3）油，太香，辣

（4）不讲究烹饪技术

（5）小羊肉、羊肉、鸡肉和鸭肉

（6）干燥的米饭

（7）主菜前送色拉

（8）黑面包，腌或熏改I猪肉

（9）大米布丁

（10）烈性威士忌，杜松忆酒和伏特加

（11）用现金单独付小费他们更喜欢:

（1）客饭或企业菜

（2）每客菜分量适中

（3）味道轻淡

（4）烹饪精制

（5）牛肉（腰部嫩肉）

（6）有粘性的J米饭

（7）色拉伴主菜（甚至早餐也这样）

（8）意大利细条宝地

（9）白面包、火腿、香肠

（10）牛奶蛋糊布To

（11）苏格兰威士忌

（12）白兰地

（13）价格固定，小费包括在帐单里

（14）肉饭

（15）辣酱油、酱油和泡菜不停把握世界需求的新时尚现代饭店经营日勺任务可用三句话来概括一是要发现和发明顾客；二是顾客是为了饭店日勺承诺所吸引日勺；三是顾客是由于满意而忠诚欧I显然，要完毕好饭店的I经营任务，关键是要把握好来宾的新需求有家饭店餐厅调查发现，青年恋人中的女方往往喜欢男方带她到具有特色的高级餐厅用餐，而男方既想防止“小家子气”的J坏名声，又想合适少付钱针对这一需求特点，该餐厅就取名“情侣餐厅”，并设计了两种菜单，一种是供女方用时，菜单上的品种价格非常贵；另一种是供男方用日勺，品种价格则比较低这样当男方点了许多菜后，女方自然会感到男方很有气派，产生好感，男方很乐意常常带他的女友光顾该餐厅，这家餐厅时生意也兴隆起来那么，营销人员一般应把握来宾哪些新需求呢？我认为至少应把握如下两方面

（1）世界需求新时尚；

（2）饭店重要客源市场的需求特点在这里着重阐明世界需求新时尚及饭店营销的新对策

1、青春化时尚每个旅游者都但愿自己像想像的那样年轻，尤其是中老年旅游者更是如此针对这种需求，饭店可以商场里设置“使您青春化专柜”，发售章光毛发精、假发、美容产品及时装等

2、健身化时尚西方旅游者，很怕因环境污染而损害健康针对这种需求，饭店可以采用如下四项措施

（1）在饭店里推销中医中药这是由于，目前越来越多的欧美人认识到中医中药是一种没有副作用的自然医学，他们越来越喜欢中医中药

（2）变化菜单设计，增长蔬菜和豆制品此前美国人很强调品尝多种以肉类为主的主菜，目前却越来越偏好品尝蔬菜，尤其钟情于食用大豆制品美国一项研究表明，大豆里的蛋白质含量高，可防止许多疾病因此，美国卫生机构企业开始号召美国人最佳每天食用50克大豆制品

（3）推销天然饮料和健身菜美国人发现，可口可乐这种碳酸饮料没有什么营养价值，它具有咖啡因，其金属罐还会损害人的牙齿，因此越来越多的I人喜欢品尝番茄汁，果汁等多种天然饮料止匕外，据美国医学卫生部门的调查记录，美国人患肥胖症（体重超过原则体重20%以上）的比例在80年代急剧增长，1976—1980年患肥胖症者占总人口的120%,1988—1991年则猛增到33%肥胖与心血管病、糖尿病等亲密有关，因此减肥在美国正成时尚，人们在饮食方面讲究低脂肪、低糖、低热量此外，近年来科学家发现饮茶有助于防止癌症等疾病，常食水果蔬菜有益健康在这种状况下，冰茶、果汁等新型饮料盛行我们在推销中菜时可以强调其防止癌症与减肥的功能

（4）推销健身用品、健身器材与健身俱乐部美国最畅销的是健身用品和健身器材，几乎每一种美国人都运动衣和运动鞋由于下雨天，热天和冷天都不能在户外锻炼因此，健身俱乐部也流行起来我们可以向饭店企业的长住客人大力推销健身用品、健身器材和健身俱乐部

3、发达国家的爱国热潮和发展中国家向发达国家看齐的I热潮如法国抵制美国好莱坞电影的文化侵入，美国企业常常用美国国旗图案来做产品包装和广告，这些都是发达国家爱国热潮的一种反应针对这种需求，饭店在为外国旅游者服务时，要尤其尊重他们的民族自豪感如维也纳马里奥萨尔茨堡喜来登宾馆，在门厅上县挂重要客源国的国旗发展中国家则掀起了向发达国家看齐的热潮针对这种需求，我们可以合适宣传,我们中外合资饭店，我们的产品是中外合资产品，我们的饭店是由国外著名饭店管理企业管理日勺

4、非正式、非正规化时尚如时装的休闲化、随意化、自由化，几乎想得出的J、穿得出的J都是时装一种最经典的例子是牛仔裤日勺裤可以一截二，裤上可以有破洞，裤边上可以有须线这启发我们在饭店商场里销售各色时装又如据记录，到2023年美国代|单亲家庭将占家庭总数的47%,这启发我们在以家庭旅游者为销售对象的客房、家俱、食品设计上规模要小某些，因此家庭人口减少了非正规化时尚对饭店时装璜设计有很大影响如此前人们欣赏具象画，画面上出现日勺山水、人物都很逼真，具有平衡对称感目前人们欣赏抽象画，一种意念的画面与色彩，可以不对称，不平衡饭店在选择风声和展示多种画品时就要注意这一点

5、回归自然旅游者越来越追求阳光、海水、海滩、绿色植被、清新的I空气和纯净的大自然针对这种需求，饭店大堂以配有自然采光欧I透明屋顶，设置由绿树环抱的花园咖啡厅，再加上瀑布或喷泉饭店也可以提供散步的绿茵草坪与游船、钓鱼、户外烧烤等多种旅游活动止匕外，在游泳池旁装饰棕柳树；在做饭店广告时，以饭店日勺自然景区为背景，让人们感受到回归大自然日勺情趣

6、追求奇观旅游者越来越追求新奇、新鲜的经历，他们渴望临时挣脱或变化一下自己已经习惯和厌倦的生活与工作环境这样，就规定我们尽量提供具有民族特点、地方特色的东西，发明奇观布置风趣漫画式的小雕塑、饭店的观光电梯和顶层旋转餐厅往往大受旅客欢迎如上海新锦江大酒店顶层蓝天旋转餐厅，与云天门浑然一体，申城景色一览无余，已成为上海美食一景

7、个性化服务来宾到饭店来追求的是高气氛与高服务的产品，一般具有很强烈的自尊感，同步往往也具有各自独特的需要，我们要精心予以满足在这方面，光按照作业规程来做还不能到达完美的程度如上海新锦江大酒店门厅服务规定，”客人乘坐欧I车辆抵达饭店时，要积极为客车启动车门，在手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部，并积极向客人招呼问好”不过，如碰到老年客人，下车时还需要携扶一下，因此，光按照门厅服务规程来提供服务还不够，需要个性化在饭店的平常营销管理中要注意处理好“大众情人与个性化服务”这一对矛盾饭店是大众情人，由于饭店时一间客房一年可以有365位客人来住，饭店的销售人员要向无数位客房时行推销这种状况往往使饭店的销售、服务人员对某一位客人的独特规定处在麻木状态饭店产品是高消费、高气氛、高情感与高服务的产品,一定要防止出现这一麻木状态要注意选用一批专业化的、富有同情心的、能提供个性化服务日勺员工来从事营销、服务工作、从主线上杜绝此类现象日勺出现对酒不一样需求状态日勺管理措施。