甲级写字楼服务标准

、设备、设施维护、维修服务原则

1.供配电系统、照明系统的管理及定期维护、平常维修原则序号工作标准客户服务中心应对配电系统、照明系统（各照明灯、开关、线路）的管理、安全运行、维修、保养实行全面负责，并做好记录应严格执行安全用电管理规定，保证总配电系统故障停电1次数不超过1次/套.年总配电系统的任何故障在24小时内处理公共区域照明灯损坏率不超过2%（根据实际节电状况除外）、办公室内照明根据员工的需求而定碰到突发性停电，客户服务中心值班室24小时值班人员接听，并将停、送电信息及2时告知住户；客户服务中心值班人员准时启动和关闭公共照明.3各配电柜柜门开、关灵活无损坏各开关、断路器工作正常，运行无异常噪音，接线点4无发热变色现象各控制元件及连线点接头无松动无异常现象安全运行应符合如下规定

（1）分开关分、合灵活，接线无松动，无超负载发热现象；

（2）5插座单指敲击无松动，无破损、接线牢固；

（3）线路绝缘

0.5兆欧以上，表皮无损伤、老化，接点处无发热变色现象.照明系统完好、安全运行应符合如下规定

（1）照明开关控制可靠分、合灵活，接线无松动，无超负载发热现象

（2）线路绝缘

0.5兆欧以上，表皮无损伤、老化，接点处无6发热变色现象

（3）日光灯不闪烁无两头发黑、灯管不亮现象

（4）白炽灯灯口与灯泡接合不松动，应按不一样规定合理安装不一样功率的灯泡

（5）灯具无损坏，无漏雨进水现象2,物业设施平常维修、保养原则平常维修项目包括房屋建筑本体、楼内设施、红线内物业设施、周围服务用配套设施序号工作标准当值安管干部及安管员在巡查中发既有中毒状况或接到中毒事件汇报时中毒

1.应立即用通讯器材汇报保安部主任，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩事件〔散，疏散现场周围的围观者如食物2,对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸畅通，注意保温中毒并立即送往医院急救等〕

3.将中毒人员的人数、地点（现场日勺详细位置）及已做的急救措施汇报给保安部主任保安部主任接到汇报后，立即调遣人员支援，并汇报主管经理并迅速赶赴现场参与急救:

1.调遣指挥当值的安管干部、安管员、机动安管员维护现场，疏散人员给急救中毒者；

2.调查中毒的原因，核准毒源与否确已切断，防止有漏毒现象而继续导致不必要时伤亡;

3.亲自护送中毒者到医院急救，并将急救状况及时汇报主管经理经理将状况通报有关部门及总物业经理若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关汇报；将中毒状况通报给医院，请示求援；告知中毒者家眷进行对外协调工作当值安管干部及安管员在巡查中发现交通意外事故或接到交通意外事故汇报求援时应立即用通讯器材汇报保安部主任发生交通意外事故现场的I详细位置；留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，急救伤者；对重大的交通意外事故须请示保安部主任进行支援保安部主任接报后立即汇报主管经理，并迅速赶赴现场参与急救调遣指挥当值日勺安管干部、交通意外事故现场的安管员、机动安管员维护现场秩序、交交通意通秩序；外事故送重伤者到医院急救或拨打急救120；报交警大队事故组

（122）一事故发生H勺时间及地点；一事故导致的伤亡及损毁状况；一已送急救状况保安部经理接报后立即赶赴现场，根据事故的I需要，调派车辆进行急救，并报交警事故组和总物业经理当值安管干部及安管员碰到火灾等灾害事故时告知或协助有关部门做好防风措施，协助工程部对水浸欧1疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的1救援灭火工作；火灾等防止在火灾等自然灾害发生时，伴随时犯罪行为的发生；自然灾保安部主任接报后立即调遣、指挥保安部的1所有安管员支援其他部门处理各类灾害事件害事故保安部经理接报后立即做出统一指挥安排人员及车辆对住户做好疏散工作；通报医院、公安、消防等启关部门，祈求援助；汇报总物业经理酒店式公寓服务原则作为高档酒店式公寓在做好平常物业服务（服务原则同高端酒店公寓服务原则,在此不反复）基本工作的J同步，有许多管理服务上的特殊性，可根据客户的特殊需求，提供菜单式有偿服务:☆表达有偿★表达免费服务内容服务服务工程管理★公共设备、能源管理24小时前台接待★24小时保安监控★安全管理24小时保安门岗★24小时保安巡查★基础物业24小时消防中控★管理服务定期寄发客户账目详单服务★代收代缴服务★财务管理每年一次公布物业企业账目服务★上门收缴费用服务★★保洁服务公共部分及环境停车管理☆提供旅游征询服务★各类票务信息服务★礼宾服务总台热线服务各项便民查询★飞机航班查询★天气预报查询★留言服务★酒店预定★预定服务订车服务★家庭保洁服务☆家庭保洁虫控服务☆洗车服务☆装修服务☆装修服务装修指导服务☆定期房屋维修保养检查★定期检查户内常用设备服务★设备、电器维修维户内设备设施使用措施培训服务★护服务客户服务入户维修服务☆维修二次拜访服务★代缴话费☆代办服务代发快件服务★常用工具出租★租借服务雨伞借用服务★管家式服务★其他首问负责制服务★托管钥匙服务★洗衣服务☆物品保养皮鞋养护服务☆代办服务代客办理签证手续服务☆庆典筹划☆（会所）管家特约活动安排私人聚会服务☆（会所）服务运动休闲☆（会所）家俱搬运服务☆采购搬运采购搬运（大件）☆★其他突发事件处理机票订购★订购服务邮刊订阅★文字输入和编辑☆文字服务文字打印和复印☆代收、发电子邮件★商务服务代办邮政服务☆代办服务代收、发服务☆代办保险服务☆翻译服务☆其他服务鲜花服务☆租务管理空房管理☆租务管理服务代租及租户管理★绿化服务植物代种植☆植物种植植物代养护☆植物租赁植物租赁☆入户清洁服务★空调清洗★家政服务家庭保洁家俱保养★地毯清洁服务★地板打蜡服务★客户服务中心常常对物业设施进行不定期检查，发现问题及时处理一般性问题当日处理1特殊问题一般状况应在3天内处理，特殊状况应及时写出状况汇报建筑内、外墙面及屋内地面完好率均到达99%以上室内门、窗、天花吊顶完好率到达99%以上（限会所）；接到住户提出的设备及物业维修申请，客户服务中心应及时派出人员进行处理，平均月2维修及时率应到达98%以上（与开发商签订代管协议）；住户小型增长、改造项目，客户服务中心严格按签证流程进行管理，项目完毕后，经管3理中心管理人员验收，并填与《维修改造工程验收记录》书面承认后，方可交付使用；物业设施完好应符合如下规定

（1）房屋外墙面无损坏，无污迹无渗水，整洁统一

（2）房屋内墙面平整裂缝，墙面无脱落，洁净无污迹

（3）屋内地面无开裂，无空鼓、无凹陷

（4）吊顶、天花板有无残缺，平整稳固，无污迹

（5）门、窗无损坏，无变4形，开畅顺、关严紧，扣、把齐全

（6）栏杆、围栏完整牢固无损坏，油漆无脱落

（7）道路路面平整，无空缺、无凹陷，完好路面覆盖率99%

（8）热水器、排气扇等多种小型设备正常运转，加热正常，无漏水

3.消防、监控系统设备的维护、维修原则:序号工作标准对消防、监控系统设备的管理、无端障运行、维修、保养实行全面负责严格执行石家庄市1公安消防管理部门及技术监督局规定，准时对消防、监控系统设备及设备中必须定期检查的部件进行定期审验对消防/监控设备提供24小时运行、维护服务，并做好整个系统的巡检，保障设备完好2率不低于99%；消防/监控系统维护人员通过专业培训，持证上岗如遇设备故障及紧急状况时，维护人员在接到控制中心告知后，在10分钟内赶到现场，并严格按照《安全、消防应急操作程序》进3行操作及时排除故障一般性故障应在1小时内处理特殊性故障一般状况在2天内处理，特殊状况及时写出状况汇报，维修及时率不低于98%；

二、清洁服务原则

1.平常清洁工作细则及清洁原则区平常工作及周期工作内容清洁项目清洁原则域每天每周每月每天打扫两次，并随无杂物、无垃圾、全面清洗一地面、绿化带时巡查保洁无印痕次每天配合清洁剂擦抹全面清洗一指示牌无灰尘、无污渍一次，并随时保洁次配合清洁剂清洁两全面清洗一路灯无灰尘、无污渍次，并随时保洁次配合清洁剂擦抹一道牙无灰尘、无污渍次配合清洁入口门、道闸2米如下擦抹两次无灰尘、无污渍剂擦抹一外围次外围全面清洗一水池、管道清洁一次无垃圾、无污渍次会所2米如下墙面局部污渍随时清洁无明显污渍会所玻璃配合玻璃清洁剂清洁无灰尘、无污渍、（内部）一次无痕印、手印换垃圾袋一次，清洁烟无溢出垃圾、异味，全面清洁一垃圾桶、垃圾箱灰缸及时清抹箱盖箱严禁桶内垃圾燃烧次身无垃圾、无灰尘、全面清洁一消防设施及其他设施每天清洁一次无污渍次

2.消杀工作细则及原则单位次工作范围工作细则每日每周每月清洁原则外投放鼠药，两天之内收回

1、必须在投药地点放置1围绿化区发现鼠洞，投入药物后堵警告标志1绿塞洞口

2、提前告知业主看守好化花草、墙角、死角喷洒药物小孩和宠物，以免误食1市花草丛中、墙角、死角投放药物

3、必须选择人少时间作-444-1楼道建筑内喷洒灭螳、灭蚊药物业1消喷洒灭嶂、灭蚊药物

4、消杀质量符合市爱卫1下水道每季办的检测监督原则烟炮消杀竖井一次1粉迹法测试，老鼠局部地点投放鼠药密度不不小于2%o1杀喷洒灭蚊、灭蝇药物2积水取样检测，三2垃圾箱龄幼蚊和成蛹密度低于角落投放鼠药1垃圾房2%夏秋季节增长次数o13孳生地取样检测，1所有三龄幼蝇、成蛹密度低于喷灭螳、蚊、蝇药物办公室5%o

3.外围、公共路面、走道、绿化带平常清洁工作细则及原则单位次工作范围工作细则每日每周每月清洁原则打扫走道地面外地刷洗路而，冲洁净保持无垃圾、无泥土、无△2围面局部地面机器磨洗、冲净烟头、无杂物堆积等1打扫绿化带内垃圾公各类各设施擦净1保持夫灰尘、无垃圾、无△共设施各处座椅、小品、台柱等擦净1污渍打扫、拖净地面路路灯、花坛擦净灰尘1面△擦净指示灯、告牌、宣传栏等1无灰尘走2米如下墙面保洁1无污渍道处理违章广告、海报无小广告、海报其他△清洁疏通污水井、雨水井、阴沟、管道畅通，绿化带洁净无绿化杂物等垃圾带注“△”表达每天循环多次进行

三、绿化服务原则

1.草坪管养物业管理企业严格按一级管养的原则进行草坪管养草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整洁雅观，覆盖率达95%以上，无坑洼积水，无裸露地内容服.务标,准生长势强，生长量到达该草种该规格的平艾年生长量，叶片强健，生机勃勃，叶色浓弛，生长势无枯臾叶考虑季节特点和草种的生长发育特性，使草的局度一致，边缘整洁，身度控制在台湾修剪草5厘米如下，大叶没草、假俭草、沿阶草10厘米如下根据草坪植物的生长需要加强淋水和施肥，保证肥水充足，肥料的施用措施和用量和.学，防止过量或不均匀引起肥伤在雨水缺乏H勺季节，每天的淋水量稍不小于该草种该规格的蒸腾量，使含水量保持在砂土为3-6肌砂壤土为6-12%,壤土为12-23%,粘土为浇灌2123%o需水量的植物，其土壤含水J般规定砂土为

4.56%,砂壤土为9-12%,壤土为施肥18-23%,粘土为22-23%；需水量少且不耐涝的J植物，其土壤含水量控制在砂土为3-

4.5%,砂壤土为6-9%,壤土为粘土为21-22%尤其在10-2份要勤淋水多施肥，合适进行根外追肥，使草坪保持优良的长势度过干旱的1秋、冬季常常除杂草，使纯草坪和混合草坪的目的草种纯度达97%新接管的绿地规定六个月内除杂草到达规定平坑洼及时填平坑洼地，使草坪内无坑洼积水，平整美观及时做好病虫害防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强搞病虫能力，常常检查，早发现早处理采用综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病虫害蔓病虫害防治延和影响植物生长尽量采用生物防治日勺措施，以减少对环境的污染用化学措施防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及时性对环境的影响，要符合环境保护U勺规定和原则发生病虫为害，量严重的危害率在5%如下

2.灌木和花卉管养物业管理企业严格按二级管养区I原则进行灌木和花卉管养生长良好，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物导致型具有艺术感和创意，产出精品内容服.务标.准生长势强，生长量超过该种类该规格的平均年生长量；枝叶强健，枝多叶茂，叶色鲜艳，生长势下部不光秃，封锁枯枝残叶，植株基本整洁，花卉适时开花，花多色艳，花坛轮廓清晰，无残缺，绿篱无断层考虑每种植物的生长发育特点，既造型美观又能适时开花，花多色艳；花灌木和草本花修剪卉在花芽公化前进行修剪，防止把花芽剪掉，花谢后及时将残花残枝剪去绿篱和花坛整形效果要与周围环境协调，增强园林美化效果，精雕细刻，产出精品根据植物口勺生长和开花特性进行合理浇灌和施肥在雨水缺乏BW节，每天的I淋水量要稍不小于该种类该规格和蒸腾量，使含水量保持在砂土为3-6%,砂壤土为6-12%,壤土为12-23%,粘土为21-23%需水量的植物，其土壤含水量一般规定砂土为

4.5-6%,砂浇灌壤土为9-12%,壤土为18-23%,粘土为22-23%；需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水施肥量控制在砂土为3-

4.5%,砂壤土为6-9%,壤土为12T8%,粘土为21-22%一般每年春、秋季重点施肥2-3次花灌木要合适控水，增进花芽分化，花芽分化后要合适追施磷、钾肥，使花多色艳花期长肥料不能裸露，可采用埋施或水施等不一样措施埋施可先挖穴或开沟，施肥后要回填土、踏实、淋足水、找平一般可结合除草松土进行施肥常常除杂草和松土，除杂松土时要保护根系，不能伤根及导致根系裸露，更不能导致黄除杂草土裸露及时做好病虫害防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强搞病虫能力，常常检查，早发现早处理采用综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病虫害蔓病虫害防治延和影响植物生长尽量采用生物防治日勺措施，以减少对环境的1污染用化学措施防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及时性对环境的影响，要符合环境保护区J规定和原则发生病虫危害，量严重的J危害率在5%如下

3.绿地维护物业管理企业严格按时二级原则进行绿地维护工作绿地红线范围内不被侵占，绿地版图完整，花草树木不受破坏，无乱摆乱卖、乱停乱放日勺现象内容服务标准保护绿地经线和红线内日勺花草树木，对任何侵占和破坏行为加以制止经企业同意临时保护借用的绿地，监督限期内恢复原状加强监管，使绿地内不能堆放任何杂物、机动车，严禁在草地上休息、踢球等进行损害监管花草树木的行为

四、安全服务原则

1.保安部交接班服务原则项目服务标准所有接班人员应于接班前5分钟抵达指定地点集合整顿着装，当值班长按《员工服务管理原则作业规程》日勺有关规定检查员工着装接班前当值班长集合队伍，点名并记录、做好记录集合保安主任下达工作指令，交代有关工作注意事项集合过程应在5分钟内完毕所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作接班交接班人员互相敬礼并问好接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、天火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即向领班提出，并规定上一班当值人员阐明物品去向及做好记录认真查阅上一班值班记录，问询上一班工作完毕状况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进；检查区域内有无异常状况，在上一班当值安管人员日勺带领下，系统的1检查责任区域内欧1工作状况，如发既有异常则规定上一班当值人员做出解释，并告知领班前来处理及做好记录；交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤各岗位在交班前15分钟需进行岗位清洁工作；认真做好值班记录，搜集整顿好有关日勺工作证据；交班在接班人员抵达岗位时，积极向对方敬礼并问好；将未完毕的工作如实向接班人员交代清晰；带领接班人员系统的检查责任区域内的工作状况；互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点当值领班在所有岗位交接清晰后集合队伍、清点人数；.对各区域值班状况进行讲评工作；交班后集合当值领班讲评本班次的整体工作体现，批评或指出局限性，提出改正措施或意见；解散队伍

2.物品、人员出入管理原则规定服务标准当值安管员积极问好；人员进出管理及时按《出入人员登记表》认真登记来访者及进入施工人员进入携带有易燃、剧毒等危险品时，当值安管员应礼貌的拒物品出入管理绝物主将此类物品带入内当值安管员应对施工人员带入欧1施工工具、材料作好登记工作来访人员及施工人员携带物品离开时，当值安管员应礼貌检查放行手续如已办理物品出入管理了有效日勺放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品与否相符，不相符只放行放行条列明的物品；，如没有办理有效的放行手续时，应规定物主在办理有效放行手续后放行；物品经查对无误放行后，当值安管员应及时在放行条上签订姓名及日期物品放行后，当值安管员应及时将物品时种类、数量等登记在《物品放行登记表》上

3.突发事件处理服务原则当安管负责人、安管员发既有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或）向保安部主任/领班汇报现场的详细位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，严禁一切人员进出现场；安管员抵达现场后，立即理解被盗时详细地点、时间及状况；安管员抵达现场前，案犯已逃离现场时，可用或对讲机汇报，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质对时时呼喊对讲术语“主任/领班，请你速到XX单位/位置（或使用特殊频道汇报）”；安管员抵达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可用对讲机向保安部主任/领班汇报；保安部主任接汇报后立即用通讯器材指挥调遣安管干部及安管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥盗窃与当值安管干部联络，规定安管干部对案发现场进行保护；保安部主任抵达现场立即理解案情及有关资料（问询笔录），根据案情需要作出布置

1.向被盗窃的当事人或知情人理解清晰犯罪嫌疑人的特性及其逃离方向后，视状况立即组织安管员去抓获犯罪嫌疑人；

2.安管部主管将理解的案情及搜集资料进行分析总结后向主管经理汇报、请示做出深入工作指示主管经理搜集有关资料及信息后，工具案件损失及影响的大小向公安机关/总物业经理汇报案情保安部主任将搜集到的1资料及做出的工作布置向主管经理汇报、请不做出深入日勺工作指zj\o。