顺丰物流市场调研报告

音速不被遗漏环节二量化指标顾客满意度植树测评指标重要是采用态度量化措施我们打算采用常用的措施李克特量表5即分别对级态度”很满意，满意，一般，不满意，很不满意用李克特量表测评顾客对快递服务满意程度成果很明了环节三确定调研总体调研总体确实定，也即要调查的所有兑现例如对快递企业而言，要调查顾客满意度很明显，其调研的总体就是接受过企业快递服务的顾客然而，为了保证调研成果的可靠性，调查那些近来三个月内接受过企业快递服务的顾客，调研效果也许更有效因此，我们在物流企业对顾客满意度进行调查的时候，我们要先界定总体的范围环节四抽样设计调研总体确定之后，要根据总体的特性、调研的精确性以及调查的预算等进行抽样设计环节五问卷设计按照已经建立的顾客满意度测评指标体系，把四级指标展开，成为问卷上的问题当然问卷是整个测评工作中关键的环节，测评成果与否精确、有效，很大程度上取决于此环节六实行调查internet顾客满意度的问卷调查我们采用了网上调查在企业主页上放置调查问卷,访问者直接填写，提交就可以了4调研内容

1.人员沟通质量人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员与否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务一般来说，服务人员有关知识丰富与否、与否体谅顾客处境、协助处理顾客的问题会影响顾客对物流服务质量的评价这种评价形成于服务过程之中因此,加强服务人员与顾客的沟通是提高物流服务质量的重要方面

2.货品精确率指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度货品精确率应包括货品种类、型号、规格精确及对应的数量对的

3.货品完好程度指货品在配送过程中受损坏的程度假如有所损坏，那么物流企业应及时寻找原因并及时进行补救

4.货品质量这里指货品的使用质量，包括产品功能与消费者的需求相吻合的程度货品精确率与运送程序（如货品数量、种类）有关，货品完好程度反应损坏程度及事后处理方式,货品质量则与产品生产过程有关

5.误差处理指订单执行出现错误后的处理假如顾客收到错误的货品,或货品的质量有问题，都会向物流供应商追索改正物流企业对此类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价6时间性指货品与否准期抵达指定地点它包括从顾客落订到订单完毕的时间长度,受运送时间、误差处理时间及重置订单的时间等原因的影响三.调研成果与数据分析

1.调研构造

1.人员沟通质量人员沟通■很满意■满意■很不满意70%30%如图可知，在人员沟通方面满意的程度占不满意的客户占，大部分客户对我们的服务态度比较满意，对于不满意的客户我们也进行了调查和问询，大多不满意是由于物流企业服24务人员答复过慢或者是物流企业人员在交流中不能给与客户很满意的回答最大程度的建立小时在线服务机制；首先在线服务机制可以将聊天室式的文本转换为在线互动模式，有些网站虽然设置了此机制，但主线做不到实时互动消费者进去后无人理

2.货品精确率货品精确率■完好■略有损坏■损坏■丢失60%,由图货品完好率占货20%,品损坏程度过轻的占货品18%2%,损坏程度占货品在路途中丢失占可看出在送货的过程中，我企业需要加强对搬运人员的培训，使他们按照规章规定对货品进行装运搬卸对于多种不一样货品有一种愈加明确的认识误差处理65%,有图可知，对于误差的处理，可以予以客户对的的迅速的处理并让客户满意的占可以对30%,5%的处理的占未能及时的给客户处理并且有时将责任推向客户的占,该快递企业对于售后服务方面不错，大多可以对的处理客户的问题，但仍有某些客户给与了不好评价的事情发生，我们应当做到尽量防止此类事件的发生提高服务的保障性；提高售后服务条款，做好逆向物流的规划，供应链系统可以使企业实现退货为零，做到配送的及时和对的性

1.将客户要领引入企业内部客户服务不仅仅是直接与客户接触的一线员工而是企业所有员工整个物流企业都可以看做是客户经理（客户服务八,、营销）部门，由于企业每个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，因此，物流行业必须将客户”的要领引入物流业内部尤其是营销后服务中，企业高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户（即其他员工）的需要，二线员工必须经历向一线员工提供支援

2.创立服务至上的物流企业文化我们企业的愿景是致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作；致力于迅速、安全、精确地传递客户的信任；致力于成为速运行业持续领先的企业、致力于承担更多的社会责任我们需要重视客户服务，但我们需要将员工当做是客户，而不是去制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行我们需要做的是让员工去承认、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会积极地、绞尽脑汁地去想、去做它能为客户所做的事情同步物流企业在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，由于这是很轻易被模仿的，而在于服务文化由于建立和变化物流企业文化，需要一段漫长的过程因此我们需要有一种自己的服务文化为客户提供个性化的增值服务增值服务是根据客户的需要,为客户提供超过常规的服务，或是采用超常规的服务措施提供服务

3.规划好营销后服务系统我们需要建立客户资料库客户资料是物流企业营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一种客户，提供个性化服务要精确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享尽量提供全方位营销后服务，增强客户对企业的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开对客户关系进行维护如特殊节日送温暖活动

4.衡量客户满意度建立企业外部评估与内部评估体系外部重要是给顾客提供有效的投诉渠道内部则是根据所建立的服务原则对服务过程进行检查，实行质量否决权制度，增进员工提高服务水准进行一定封闭调查深入加强和完善地区网络，扩展服务范围，保证送货的质量和送货的及时性和精确性，加强对员工的培训和教育，提高员工素质，从而提高服务态度，提高服务质量；建立和完善对应的客户服务管理体制，虽然处理好客户的异议根据调查成果，我们调研小组认为企业应当深入加强和完善地区网络，保证送货的质量和送货的及时性和精确性；加强对员工的培训和教育，提高员工素质，从而提高服务质量，提高服务质量；建立和完善对应的客户服务管理体制，及时处理好客户的异议.对于物流企业要想提高物流客户服务管理就要从整个供应链的角度去考虑，研究怎样使客户的产品在市场上有竞争的优势，怎样协助客户去优化各个环节，减少生产制导致本，以优质的服务赢得市场和物流需求者，共同获得双赢的目的调直问卷顺丰物流企业服务质量调直问卷尊敬的先生/女士:您好，我们是顺丰物流物流企业服务质量调查课题小组，我们目前做一份有关顺丰物流企业服务质量的调查，此研究对深入提高快递企业自身服务质量具有积极作用，您提供的所有资料，仅应用于学术研究，回答的问题，不会用于其他的任何商业用途，您的个人信息我们也会完全保密，不会有任何泄露在这里我代表我们课题组的全体感谢您对我们调查工作的支持和配合，谢谢！问卷部分

1、您的性别（）A B、男、女

2、您的年龄18B1829C30I40D4050A、岁如下、到岁、至」岁、到岁

3、您的职业（）A B、企事业管理人员、服务销售商贸人员C D E F、工人、农民、学生、其他4（）、您的教育背景B C DA、初中及如下、高中、职校或中专、大专、大学本科、硕士、博±及以上5（）、您的个人月平均收入A1000B1001-3000C3001-

6000、元如下、元、元D6001-10000E10001—F、元、十万元、十万元以上

6、您平时收快递的频率（）A B12C

5、没收过快递、一年偶尔几次（少于次）、一种月几次（少于次）D7E

1、一周几次（少于次）、每天均有（多于次）7（）、您在快递服务过程中重要是（可多选）:A B C、收件人、商品卖家即发件人、事业单位或企业的函件发件人DE、快递企业从业者、其他

8、请问您用过哪些物流企业的服务？（多选）（）A.B.C.D.E每天快递汇通顺丰快递上海圆通彳惠邦物流有限企业F.G.顺丰速运（集团）有限企业宝供物流企业集团有限企业

9、您认为快递企业之间服务质量的差距（）A B C DE、没什么差距、差距比较小、差距比较大、差距非常大、不清晰10）、您对〃应当根据服务质量来决定快递费用的高下〃这种说法的见解是（A、不一样意，快递业务没有实质性区别，快递费用应当保持一致B、没故意见，但我会选择价格较低的快递服务C、基本同意，但收费差距不能太大D、同意，并且我乐意为高质量的快递服务付出合理的高价

13、您对物流服务有哪些满意的地方？（）A B C D.价格；.速度；.安全；.其他

14、假如您选择物流服务，您最关怀下列服务水平中的哪一项？（）A BC D、费原则；速度；.效率；.安全15（）、您选择顺丰物流后，货品与否准时送达A BC、是、不是、不全是

16、您觉得顺丰物流送的货品及包装完整状况A BC、完整、不完整、有破损

17、您觉得顺丰物流签罢手续规范程度（）A BC D、十分规范、规范、一般、不规范18（）、您觉得顺丰物流企业员工服务态度怎样BC DA、非常好、一般、不好、极差

19、您觉得顺丰物流员工着装状况（）A BC、整洁、一般、不整洁

20、您觉得顺丰物流员工语言礼貌状况B CA、十分有礼貌、一般、一点不礼貌21（）、您对价格满意状况A BC D、非常满意、满意、不太满意、十分不满意22（）A、您觉得顺丰物流企业对客户所承诺的事情与否都能及时完毕、BC是、有时、不能23）、您觉得当客户碰到困难时，顺丰物流与否能体现出关怀并提供协助（A BC、能、一般、不能24（）、顺丰物流与否能告诉顾客精确的服务内容A BC、一直都能、有时能、不能

25、您觉得员工与否乐意协助顾客A BC、十分乐意、不太乐意、不乐意

26、顺丰物流企业的员工与否会由于工作太忙而疏忽顾客A BC、不会、有过、常常

27、您觉得与顺丰物流企业打交道时的安全感A BC、很安全、没有安全感、不是一直有

28、您觉得顺丰物流企业员工与否保持对客户有礼貌A BC、是、不是一直保持、不礼貌

29、您觉得顺丰物流企业予以顾客关怀程度A BC D、十分关怀、不太关怀、不关怀、一点不关怀

30、您觉得顺丰物流企业为顾客提供个性化服务的程度（）A BC、很好、一般、不好

31、您觉得顺丰物流企业与否理解顾客的现实需求（）A BCD、很理解、一般、不理解、一点不理解32（）、您觉得顺丰物流有无优先考虑顾客的利益A BC、有、一般、没有33（）、您觉得顺丰物流企业提供服务的时间与否便利所有的顾客A BC、不全是、很便利、不便利

34、您觉得顺丰物流与否一直在第一次就把工作做好A BC、一直是、不全是、一直不是35（（）、您认为快递企业服务的重要问题是可多选，最多可选择三项）A BCDE F、延误、丢失短少、快件损毁、服务态度、收费、信G HI息安全、代收货款、售后处理、其他

36、碰到快递出现问题，您更倾向于会选择（）A、觉得没有处理渠道，并且怕麻烦，只能自己处理B、向商品卖家或发件人埋怨，寻求处理方式C、和快递员理论D、打电话给所在快递企业进行投诉E、向国家邮政局进行深入申诉（具有行政效力）37（）、您与否有投诉快递的经验？A、至今没有投诉过B1-

2、曾经投诉过，但只有次C、每一年之中都会有超过一次的投诉经历D、每月之中都会有超过一次的投诉经历E、每一周之中都会有超过一次的投诉经历

38、您在什么状况下会投诉快递企业？A、历来不投诉B、只有碰到严重的问题如丢件损毁时才会投诉C、只有在出现经济损失的时候才会投诉D、碰到某些小问题时投诉E、只要感觉到服务不好就会投诉39（）、您觉得投诉和申诉能改善快递服务质量吗A、不仅不能改善快递服务质量，还会招致打击报复或导致服务质量恶化B、完全不能，快递企业并不在意投诉的影响C、作用很小，会引起重视，但无法从主线上改善快递服务质量D、有较大作用，在一定程度上能督促快递企业改善快递服务质量E、有很大作用，能从主线上改善快递服务质量

40、您觉得顺丰物流的服务质量与否符合您的规定A BC、很符合、不太符合、一点不符合

41、您觉得顺丰物流的服务体系与否完善A BC、很完善、不完善、不清晰

42、您觉得顺丰物流在服务方面需要改善的地方A BC、提高工作效率、扩大服务覆盖区域、提高送货准时率D、减少缺失或破损等服务问题

43、您对顺丰快递的网上物流追踪服务的见解A BCD、很精确、一般、一点用都没有、没有使用网上追踪

44、您觉得服务体系在物流市场中的地位怎样（）A BC、相称重要、一般般、不是很重要45（）、总体来说您对顺丰快递满意吗BCDA、十分满意、一般、不满意、尤其不满意

46、您最满意顺丰物流服务的哪些方面

47、您觉得顺丰物流在哪些地方应当改善

48、您觉得提高服务质量都应当做些什么销售和消费，物流活动日益庞大和复杂，而第

一、二方物流的组织和经营方式已不能完全满足社会需要；同步，为参与世界性竞争，企业必须确立关键竞争力，加强供应链管理，减少物流成本，把不属于关键业务的物流活动外包出去于是，第三方物流应运而生高质量、高水平的物流顾客服务成为了第三方物流成功的关键高质量、高水平的物流顾客服务可以有效地提高顾客价值、增长客户的满意程度，是巩固原有顾客和开发新顾客的基础可是，怎样实现高质量、高水平的物流服务呢？绩效评价，运用科学规范的评价措施，对物流企业惊奇期间的资产经营、财务效益等经营成果进行定量定性分析，作出真实、客观、公正的综合评价，有助于实现高质量、高水平的物流顾客服务的目的因此建立物流顾客服务评价体系有助于企业精确地、全面地、及时地理解和分析物流顾客服务质量，有效地监督和控制物流顾客服务的过程，鉴定物流顾客服务目的的可行性和完毕状况，分析物流客户的发展潜力，实现企业物流配置的最优化

4950、您觉得顺丰物流企业服务体系在物流市场中所占的份额怎样？、最终请您提出您对顺丰物流企业的意见和见解？十分感谢您的合作，我们将认真采纳您的宝贵意见EMS我国现今的物流市场竞争剧烈，重要有、外资物流巨头、明英物流企业三大竞争主体构成其中民营物流企业成为国内物流市场发展的主体，占据国内物流市场的大部分份额同步由于民营企业数量众多，出现许多顾客服务质量上的问题，二顺丰作为国内民营物流企业的佼佼者，对其进行顾客服务绩效研究有助于民营物流企业顾客服务的改善，明确顾客的需要，从而获得更大的顾客服务效益为了更好的在这个大环境中，更好的发展因此，理解客户的多种需求是很有必要的,因此这次调查重要是针对顺丰物流企业客户的一次调研，从而理解客户对快递的偏好，理解客户需要哪些服务，确定发展方向本次调研重要在我天津市,通过问卷调查方式针对人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确、货品完好程度，货品质量等方面进行了较为细致的调查，获得了较为全面的市场信息资料，对我企业服务质量有一种大体的理解

一、调研背景（（1993顺丰速运集团）有限企业如下简称顺丰）于年成立，总部设在深圳，是一家重要经营国内、国际快递及有关业务的服务性企业3831002,500顺丰速运拥有家直属分企业、间分拨中心、近个中转场、逾个基层营业31X2501,300网点，覆盖所有个省（包括自治区及直辖市近个中、大都市及逾个县级市或者城镇止的卜，顺丰在香港、澳门、台湾、韩国、日本、马来西亚、新加坡及美国都设置网点，或者开通收派业务150,000150顺丰有约名职工，于营业额逾亿人民币自成立以来，顺丰一直专注于服务质量的提高，不停满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同步，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务长期以来，顺丰不停投入资金加强企业的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不停提高作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，增进了快递网络的不停优化，保证了服务质量的稳步提高，奠定了业内客户服务满意度的领先地位近来，顺丰物流企业想要巩固和扩大自己的业务量，通过一番考虑后目前该企业打算对企业服务质量进行调查因此，本小组从顾客角度出发度量物流服务质量的几种指标进行调查，从而开发更大的市场，这样才能在争取市场机会，占领市场份额二.调研基本状况1调查目的总体目的；通过本次调研，我们理解了企业的服务质量管理在提高物流企业品牌、提高关键竞争力等方面具有重要作用掌握了企业物流服务质量管理中还存在着许多局限性,服务质量与客户期望尚有一定的差距从而意识到物流企业必须加强对员工的服务质量观念的培养和教育，采用奖金的措施鼓励员工开展有发明性的服务，并建立和完善服务质量，不停提高企业的服务质量与竞争力:1详细目的.全方位、多视角理解本企业目前服务质量中所存在的优缺陷，如服务人员与顾客的沟通方式，如货品的完好程度

2.与其他的快递行业及物流企业相比，本企业的服务质量的状况，在大多数消费者心中的位置

3.懂得客户的真是的服务质量需要

4.为企业深入提高自己的服务质量提供协助2调研组织

（3）调研方式与计划安排100调查方式我们这次调查运用了常规的随即发放调查问卷的方式直接访问共发放5048QQ9898份（纸质份，电子版填写份，重要用于通过调查），回收份，回收有效问卷98%份，完毕率到达O328410调查时间月日------------月日调查对象该物流企业客户计划安排环节一确定测评指标所谓进行顾客满意度测评的第一环节是结合物流企业服务内容确定影响顾客满意的原因有哪些小组设定一级指标，根据一级指标设计二级、三级、四级指标，从而保证某些。