宾客登记入住规定及程序

宾客登记入住规定及程序

一、目的重庆申基索菲特大酒店为了住店客人的安全，全力配合公安机关的规范管理，特制定宾客登记入住管理制度

二、规范范围所有入住酒店的宾客必须在酒店前台完成入住登记的手续坚决避免无证住店的情况的发生

1.酒店宾客在办理入住登记手续的时候必须出示有效证件酒店前台接待员要辨别宾客证件的真伪，以及证件或签证等的有效期并对照宾

2.客提供的有效证件的相关内容准确填写宾客入住登记单，避免错填或漏填情况的

3.发生并让客人签字确认“”当班的前台主管要检查前台接待员填写的宾客入住登记单，确保正确的填写，如有疑问，需及时联络客人进行更正或确认

4.妥善保管客人住宿登记资料无关人员不得查阅，不得向无关人员泄露客人资料前台接待员要对宾客提供的有效证件进行电脑扫描，并完成公安局报送户口系统

5.的登录和发送并保证信息录入和发送的准确性和及时性

6.任何人不得私自关闭公安局报送户口系统，特殊情况必须汇报管理人员进行处理

7.严格执行一客一证的登记制度，坚决避免一证开多房的状况的发生酒店宾客的登记和信息的报送工作关系到国家安全，每名员工均有责任严格执

8.“”行

9.酒店的前厅部要定期对酒店宾客的登记入住工作状况进行必要的内部总结和改进，确保该项工作准确、及时地进行

10.

三、各部门职责前台接待员负责为住店客人登记并填写住宿登记单前台领班或主管负责初审接待员的住宿登记单宾客关系经理负责复审（外宾）住宿登记单

1.

2.

四、采集规定

3.境内客人姓名，性别，身份证号码，家庭住址，出生年月日，证件有效期境外客人

1.姓名，性别，护照号码（证件号码），出生年月日，签证种类，签证有效期，签证（注）号

2.码，入境口岸，入境时间

五、监督管理前厅部经理责成前厅部副经理，宾客服务经理，前台主管，前台领班采取层层汇报，级级管理的监督管理制度

六、其他与酒店保安部积极配合，对任何登记入住的（高危人群如新疆，西藏，伊拉克，伊朗等中东国家）宾客实施的监控和管理，及时与公安机关保持联系

七、培训新员工的培训新入职的前台接待员必须尽快完成宾客登记入住的培训

1.阶段性岗上培训所有前台接待员必须接受定期的宾客登记入住的培训

2.公安主管部门的培训所有前台接待员必须接受定期由公安主管部门组织的相关培训

3.重庆申基索菲特大酒店前厅部年月日第二篇宾客入住证明入住证明200795兹有宾客（身份证号）于年月日年月日下榻于《酒店》特此证明----***证明人即刻关注，更多优惠随手掌握年月日第三篇宾客入住须知宾客入住须知、所有宾客办理入住登记时，均应出示身份证、护照或其他有效证件，一证一房，并留意及遵守酒店的相关规定

1、酒店客房只做住宿用途，所有宾客均应遵守中国法律，禁止在酒店内进行嫖娼、吸毒、赌博等违法活动

2、酒店内禁止携带枪支、武器，如有携带需如实向公安机关报告，由公安机关或酒店保安部妥善保管

3、为了您和酒店的安全，请不要将易燃易爆、剧毒和放射性物品带入酒店，禁止在客房内食用酒精炉、电炉等用火用电设备进行烹饪、煮食行为

4、为保持酒店内的良好秩序和卫生情况，请不要携带宠物进入酒店、酒店宾客或来访者，如损坏酒店内任何物品，酒店有权要求赔偿或重新添置

5、退房时间为每天中午时前，会员延迟到退房，高级会员延迟到6退房，如需延长住宿请提前与前台联系，按照日租房收费

71200130014、客人租住期满而不离店，且未与酒店办理续住手续，酒店将视为自动退房，房内00之行李物品将由酒店暂管

8、来访客人须在晚时前离店，请勿私留客人住宿或转让床位、本酒店设有完备的消防报警和灭火系统，请您认真阅读设置在您房门上的消防92300通道疏散示意图，如遇火险请不要惊慌，参照示意图离开房间由消防通道疏散

10、如您发现火情，请拨电话总台电话，并讲清火情、地点，谢谢合作第四篇宾客贵重物品保管规定及程序重庆申索菲特大酒店宾客贵重物品保管制度11“0

一、目的重庆申基索菲特大酒店为了保证住店客人的财产安全，消除安全隐患，特制定宾客贵重物品保管制度

二、规范范围所有酒店的客房均配备单独的保险箱，并状态性能完好在酒店的大堂设有保险箱室，为住店客人免费提供使用

1.在酒店客人的登记单上，有该服务措施的介绍和说明

2.严格控制客人开箱程序，做到准确无误

3.对于客人寄存贵重物品的信息要严格保密，确保不外泄

4.如遇可疑人员或情况，将及时联系酒店的保安部门进行跟进和处理

5.

三、各部门职责

6.前台接待员为住店客人提供大堂保险箱服务客房服务员负责检查客人房间的保险箱的状况

1.

四、监督管理

2.前厅部经理责成前厅部副经理，宾客服务经理，前台主管，前台领班采取层层汇报，级级管理的监督管理制度

五、培训新员工的培训新入职的相关员工必须尽快完成保险箱服务的培训

1.阶段性岗上培训所有相关员工必须接受定期的保险箱服务的培训

2.重庆申基索菲特大酒店前厅部年月日第五篇酒店总台散客入住登记操作程序总台入住登记操作程序

200795、客人距离总台米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好标准早上好您好晚上好，请问有什么可以帮您吗

11.

5、得到客人要求住宿的答复后“//”标准好的，请问您有预定吗

2、如宾客有预订“”标准请问您是以什么名字预定的3（得到答复）请稍等，我需要为您查询一下““、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认预订人姓名或入住人姓名、“”抵离时间、房型、房价、特殊要求

4、根据预订单，办理入住手续（如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间）标准请问是几位住宿（得到答复）如两位5标准麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗“”、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢标准谢谢，“”请您稍等6“★”、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼要求核对照片、年龄、身份证号码、口音

7、为客人登记并进行身份证件扫描标准先生小姐，对不起让您久等8“xxx/”用双手呈上身份证标准这是您的身份证，谢谢★“”、基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址），并保证准确9要求尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息标准先生小姐，您是否有车需要在这里停放过夜（得到答复）如有10标准请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗“xxx/”如有车停放，必须要将车牌号码登记正确“”标准请问先生小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续“xxx/如客人不需要此项服务，在登记单的相关栏上标明无”、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到“”标准请问先生小姐，是否有与您同住的人员

11、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件标准请您“xxx/”同住的朋友也配合出示一下身份证件，好吗客人配合提供证件时，应面带微笑表a“示感谢标准谢谢，请您稍等”★、如客人表示没有同住人员，必须在登记单上写上该房无同住客，并请客人在“”旁边签字确认b“”★、最后必须与客人当面确认所登记的信息标准您好，先生小姐，您入住的是普通（商务）标准间豪华标准间（大床）间商务（普通）套房，房号是，入住12“xxx/时间从月日月日，房价是元含一份早餐，您登记的车牌是，//xxxx暂无贵重物品寄存，如有需要请与总台联系，我们提供免费寄存，请您签字确认谢x x——x xxxx/xxxxx谢、客人签字后，给客人房卡袋（双手呈递）标准先生小姐，这是您的房卡，房号是，房卡袋内有您入住期间的张早13餐券，用餐时间是早上的，地点是二楼玉皇厅，凭餐券用餐，有什么xxx/xxxx x需要随时与我们取得联系，我们的内线电话是，祝您住店愉快您的房间在630——930号楼楼号房请往这里走xxxx xxx„”总台机的操作流程

一、内卡pos（）、预授权、接过客人卡，做相应卡单的压卡处理

1、刷卡，选择预授权命令，根据提示输入所需押金数额让客人输入正确的密码

1、打印出预授权授权单，并让客人签字2“”、核对签名模式（必须是持卡人本人），把客人联和客人卡归还客人

3、把授权单及压卡单放入相应帐袋中

4、输入押金模式（）、预授权完成

5、接过客人卡，取出预授权授权单并刷卡

62、根据提示输入原操作日期，及原预授权号码

1、输入所消费的金额按确认键后让客人输入正确的密码

2、打印出预授权完成单，让客人签字后，持卡人联给客人，商户存根和账单订一起，3银行存根和钱一起交财务4（）预授权完成结算、取出预授权授权单，选择预授权完成结算命令

3、根据提示输入原卡卡号，原操作日期及原预授权码

1、输入所消费的金额数，按确认后打印出预授权完成结算单

2、商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财务客人联与账单的红、绿两联3订在一起，以防客人对账4（）消费、接过客人卡，直接刷卡，输入所消费的金额

4、让客人输入正确的密码，打印出消费单

1、让客人签字并核对签名模式（必须是持卡人本人）

2、持卡人联给客人，商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财务（）结算

3、选择结算命令，根据提示按确认键后打印出结算单，一并交于财务即可45

二、外卡（）、预授权

11、接过客人卡，做相应卡单的压卡处理、看卡是否有芯片，若有芯片则先插卡再刷卡若无芯片则直接刷卡

1、选择预授权命令，根据提示输入块钱的金额

2、让客人输入正确的密码并打印出预授权授权单让客人签字

31、核对签名模式（必须是持卡人本人），把客人联和客人卡归还客人

4、把授权单及压卡单放入相应帐袋中（）、消费

5、接过客人卡，直接刷卡，若有芯片则先插卡后刷卡，然后输入所消费的金额

62、让客人输入正确的密码，打印出消费单

1、让客人签字并核对签名模式（必须是持卡人本人）

2、把信用卡及持卡人联给客人，商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财3务4总台问询服务竞赛标准

一、竞赛内容及标准

（一）仪容、仪表要求（分）（）头发男土后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖目（）面容清洁，男士胡子刮干净，女土淡妆151（）服装干净，整齐、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体（）鞋穿黑色皮鞋，bo2擦试光亮，无破损34（）袜男土穿深色袜子，女士穿肉色丝袜干净，无绽线（）饰物只准戴手表，不得戴其他饰物（）表情微笑、目光平视，自然56（）形体站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直7（）礼貌礼貌用语、不插话，不打断话、尊重司仪及裁判，语气，语调平和、自然8

（二）前台术语解释（分）（）答出术语的含意（）答出其用途（）标准的普通9话（）回答问题思路清晰，反应敏捷、解释完整、不累赘14123（）选手抽签解释个前台术语，每个术语指定在分钟内完成4

（三）处理疑难问题能力（分）（）弄清问题，分析问题（）着手处理问题，兼顾饭521店、客人利益（）进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务2112（）使用标准的普通话，注意礼貌用语（）解释完整、详尽、不累赘、有条理（）选3手抽签处理个疑难问题，每个疑难问题处理指定在分秒内完成4562130

（四）对英语录相的理解表达及处理疑难问题的能力（分）（）让选手抽签决定，观看一段有关总台职员为客人服务的英语录相片，约分钟，放次（）请选手简述211录相片中发生的事情，要求分秒内完成222（）请选手判断录相片中总台职员为客人服务方法哪些是错误的为什么正确的做130法是什么选手要在分钟内完成3

（五）推销技巧（分）（）选手要在分钟内用英语简介本饭店服务设施（）英晤2发音、语调无明显错误，介绍要清楚（）裁判根据选手的饭店简介提个问题30132（）选手要有推销意识和技巧，要能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活32合理（）选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益（）回答每个问题的指定4时间是分钟56（）选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印份在抽签仪式后，由领队写上编2号交总台问询项目监督员76

二、评分标准详见表总台问询服务问答题9第一组

（一）前台术语解释答故意逃帐者*skipper特征无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等

1.预防逃帐的措施答

2.商务房价指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠

3.*commercialrate的房间价格

1.商务房价比较固定，便于公务客人报销为享受商务房价的客人提供良好的服务

2.做好统计工作，检查商务房间的销售效果

3.

（二）疑难问题处理

4.客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办答了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名*按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒

1.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日

2.·

3.某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何*处理答查清客人是否因某些原因在机场内受阻联系前台接待处看客人是否已回酒店

1.请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了

2.行程

3.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达第二组

4.

（一）前台术语解释答预先分房指客人抵达前预先安排所需要的房间*preassign预先分房的重要性

1.预先分房的根据答

2.入住登记指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等

3.*register登记的意义

1.登记的内容

2.

（二）疑难问题处理

3.当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理答询问客人是否有事需要帮忙*礼貌地向客解释，工作时间不便长淡

1.如客人不罢休，可借故暂避酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你

2.发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结

3.*帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪答婉转地请客人提供线索帮助查找请客房服务员再次仔细查找一次

1.告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了或是收拾行李时太

2.匆忙而夹在里面了

3.客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿

4.客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买第三组

（一）前台术语解释答

5.净房价指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入*netrate一般用于房价表，签写有关房价的合同答

1.留房截止日期指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其

2.*scutoffdate预订

1.用途利于订房的控制做法与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限在此日期前与旅行社确认

2.

（二）疑难问题处理

3.如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理答了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间*条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料

1.不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因

2.做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房一位非住客请

3.我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理答

4.*了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝请客写下委托书包括物品名称、数量、取物人、联系地址等

1.在客人的订单上留言

2.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条第四组

3.

（一）前台术语解释答

4.前厅部指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住*fron[of6ce店提供一系列综合性服务的部门

1.前台部的主要任务有两个一是经营，二是管理肩苜台部的组织结构答

2.将高价格种类的房间按低价格的出售

3.*upgrade用途用于房间紧张时，给有预订的客人提高接待规格给重要客人

1.

（二）疑难问题处理

2.a.b.如何处理已离馆客人的信件答查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件如有则按客人交待的去办*如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续

1.对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住

2.若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续一以全价入住的客人在退房时说房

3.租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理答

4.*原则上应婉言拒绝其要求说明入住时是征求客人意见才安排房间的建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房

1.问客人对房间有何意见，以便我们今后改进

2.向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临

3.若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠

4.第五组

5.

（一）前台术语解释答提前到达指客人在预订时间之前到达*earlyarrival两种情况是指在预订的日期以前到达是在宾馆规定的入住时间前到达

1.不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人答

2.a b等候名单

3.*waitinglist用途当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单

1.它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失

2.

（二）疑难问题处理

3.一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处*理答可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付

1.问他的信件如何处理

2.其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付

3.

4.更改资料，原住客的资料一般都要保留一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到张先生说两间房的

5.费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理答*向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名安排张先生入住，可预分其朋友的房号

1.请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付

2.其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付第六组

3.

（一）前台术语解释答

4.相连房指相邻且相通的房间*connectingroom适于安排关系密切以及需互相照顾的客人

1.不宜安排敌对或不同种类的客人答

2.房价表是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料

3.*tariff房价表的内容房间种类、价格，付加费、加床费的说明，时间，酒店接受

1.的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等

2.checkout

（二）疑难问题处理某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理答*请客人回去拿了证件后再来领取如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该请其出示信用卡，核实签名并

1.复印

2.a.请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致b.核对无误时，请客人写下收条遇到刁难的客人怎么办答c.客人总是对的对于刁难的客人也应以礼相待

3.*注意听客人的问题，分析其刁难的原因

1.“”尽力帮助客人解决难题

2.如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释如是无理要求，则婉转地拒绝第

3.七组

4.

（一）前台术语解释答平均房价计算方法客房总收入除以总住房数*averageroomrate是衡量经营效益的标准之一

1.影响平均价的因素

2.房间数有限，提高平均价有利于增加总收入答

3.酒店人员用房

4.*houseuse酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作

1.要控制好数量

2.

（二）疑难问题处理

3.电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话答铃响后尽快应答*向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙

1.认真倾听，做好记录

2.音量适中，语调亲切，吐字清晰

3.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答

4.保持端正的姿式

5.一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带

6.钱来，你应如何处理答*建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金待其朋友到时再补足

1.对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐

2.第八组

3.

（一）前台术语解释答半天用房指客人要求租用客房半天，不过夜*dayuse一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半

1.在房满时一般不予接受意思是保证订房

2.保证订房对于宾馆是最理想的订房遵守合约，任何时候，保证客人的订房

3.*guaranteedbooking——“”—·如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租

（二）疑难问题处理—某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理答*了解行李情况贵重物品或金钱，应请客人自己携带；易碎品则要小心轻放检查一下行李的破损情况

1.填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人

2.将行李运回酒店寄存，作好交班

3.某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好象是

4.你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办答*安慰客人问清客人的姓名，旅行社名称、团号和离馆时间，据此先在本宾馆的团体中查找

1.若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找

2.如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找

3.第九组

4.

（一）前台术语解释答相邻房指相邻而不相通的房间*adjoiningroom适于安排相互熟识客人

1.不宜安排敌对或不同种类的客人答

2.的缩写，意思是，请勿打扰

3.*dnd用途客人避免外界打扰而出示的标志

1.donotdisturb注意事项

2.

（二）疑难问题处理

3.团体入住时没有团体签证，怎么办答团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发*核实团体资料，无误则先安排客人入住

1.

2.如客人是以个人形式入境，则与邻队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表

3.若是团体签证遗失，则邻队和陪同到有关部门补办一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香

4.港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客应怎样处*理陈先生的要求答对陈先生表示同情向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的

1.建议陈先生通过法律途径解决

2.与住客联系，问是否可将房号告知陈先生

3.通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执同时注意住客的消费情

4.况，防止逃帐第十组

5.

（一）前台术语解释它是的缩写重要客人之意接待重要客人的准备工作到达时的接待*vip—verylmportantperson—在住期间及离馆的工作答—停止出售房间的日期—*closeddate一般出现在旺季

1.是否停止订房应由订房经理决定

2.

（二）疑难问题处理

3.客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办答应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切*视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理

1.维护好现场和秩序

2.查清原因若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费

3.对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故

4.你酒店一房客人住后要求在第二天晚上点左右才退房，但又不愿多付房租，理由

5.是他要乘当晚的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费对此你将如何处*8理答1030要视当日客房出租情况和客人身份而定

1.一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到，则起码收半天房租

2.500对于年老体弱，行动不便，，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租800pm第十一组

3.vip

（一）前台术语解释意思是客史档案如何做客档案客史档案的意义答*guesthistory———包价服务指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人*package包价服务对于客人的好处

1.包价服务对于宾馆的好处

2.

（二）疑难问题处理

3.客人要求与你合影留念时怎么办答向客人表示谢意，但应婉言谢绝*如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影晌工作和宾馆格调

1.前提下，可以与客人合影

2.但要避免单独与客人合影你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等

3.*候的，你会如何处理答查清住客有没有交待此事若住客没交待，则拒绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回来

1.留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下

2.通知王先生住客已回，并向其道歉

3.第十二组

4.

（一）前台术语解释没有预先通知取消又无预期抵达的订房订房不到对宾馆的影响如何对付订房不到答*no-show—“”的缩写意思是，直拨国际长途电话—“”*idd与普通电话的区别

1.antldirectdial打的方法

2.idd

（二）疑难问题处理

3.idd客人要求我们代办事项时怎么办答了解委办事项的详情，办理手续*尽力去办，没把握的事不能乱下保证

1.办完后及时答复客人，交清帐目、票据

2.办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议

3.一客人人住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅

4.行社的价格来收，你应如何解释答*门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠

1.由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣第十三组

（一）前台术语解释意思是留言服务它是一项酒店帮助客人传递口信

2.的服务留言的情形有两种外人住客留言的处理步骤答*message—小费指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金————*tips按规定不能收取小费，婉言谢绝

1.如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理

2.

（二）疑难问题处理

3.当发现客人不懂使用我们的设备怎么办答不能嫌弃客人*耐心向客人说明用法

1.如果客人仍不明，则叫人去现场示范

2.一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚

3.有空房，你应如何处理答*先按散客形式安排客人人住向客人讲清房价的差异

1.问清团号，在团单上注明该客已入住

2.如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房

3.作好交班，以便第二天更改有关资料在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队

4.第十四组

5.

（一）前台术语解释意思是订房预测意义有利于安排工作和做好销售工作订房预测报表所反映的内容*rommforecast—答——意思是夜间稽核*nightaudit主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格

1.的审批是否符合规定，发现错误立即更改，以保证宾馆营业收入帐目的准确

2.制做全馆营业日报表

（二）疑难问题处理

3.在服务中，自己心情欠佳时怎么办答要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情*绪带到工作中

1.自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客服务当接到客人的电报、电传

2.和传真时怎么办答

3.*用打时钟打上（或写上）接件时间根据电报，电传和传真上的客名查找其房号，将电报、电传和传真用信封装好，并

1.写上房号，做好记录

2.写一留言，开启留言灯，通知客人来取如是急件应立即打电话给客人请他来取

3.如客人已离馆，可将电传、传真存好，电报则立即退件，可复印一张留底存放，每

4.日都要查一次是否有此客人住

5.第十五组

（一）前台术语解释答指客人取消预订的要求简称取消预订取消预订的原因*cancellation—对付取消预订的方法答—接车服务—*pickupservice宾馆派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店

1.必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料

2.

3.接客要准时（）疑难问题处理当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办答

4.--及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因*向客人提出积极的建议，看是否可以改试其他的方式

1.作为一个有几百间房间的宾馆的接待职员，在为客人分配房间时应注意些什么

2.答*原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分有特殊要求的客人预分房

1.重要客人预分最好的房间

2.团体房应预分，且尽量集中

3.敌对的客人不要分在一起

4.散客与团体客尽量不要分同一楼层

5.考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接

6.考虑客人禁忌的数字第十六组

7.

8.。