对当前中国企业危机公关的思考

对当前中国企业危机公关的思考摘要随着我国市场经济的迅速发展和对外开放程度的迅速提高，我国企业正在面临着越来越频繁、越来越不确定的企业外部经营环境如何在经济全球化的蔓延、产品周期的缩短、技术创新步伐的加速、消费者需求的个性化等因素的影响下，积极应对已经爆发的各种危机，正确面对舆论和公众，积极展开企业危机公关，扭转不利局面，保证企业的正常运作，已经成为当前我国企业越来越关注的一个课题本文对危机公关的基本理论及中国企业进行危机公关的基本情况进行了较为全面的概述全文分为五个部分企业危机公关的概念，危机形成原因，危机公关的必要性，当前中国企业危机公关存在的问题以及中国企业危机公关的原则及措施关键词危机；公关；契机前言随着我国经济的迅速发展，我国企业出现的危机事件越来越多，也越来越受到舆论和公众的关注，而这些日益增多的危机事件正在极大地冲击着传统企业的正常运作危机爆发之后如何应对危机，尤其是如何将公共关系管理的方法融入到企业的危机管理之中，成为当代我国企业不能不面对的问题危机管理和公共关系都是从国外引进的管理课题，而这种将危机管理和公共关系管理的两个课题结合在“”“”一起的新课题，也就是危机公关管理本文将就此课题进行初步探讨，着重围绕企业“”“”危机公关的概念，危机形成原因，危机公关的必要性，当前危机公关存在的问题以及企业危机公关的操作途径等五个角度，分析企业在出现危机后怎样运用公共关系管理方法来化解危机，甚至化危机为契机企业危机公关概述企业危机公关的概念1本文将从企业危机管理和公共关系管理两个方面来着手探讨危机公关的概念

1.1企业危机管理的概念危机管理最早产生于对国际关系中政治危机的研究，后来由于国际经济学的发展，

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1.1特别是跨国企业的兴起，危机管理的理念才开始逐渐引入企业现在，随着经济全球化的蔓延、产品周期的缩短、技术创新步伐的加速、消费者需求的个性化等因素的演变，造成企业外部经营环境变化越来越频繁、越来越不确定，这种外在的变化要求企业及时重视经营活动，避免突然发生的危机打破原有的平衡状态，侵蚀企业已有的竞争优势因此，危机管理的思想就在这种发展态势下应运而生企业通过危机管理及时改变原有的管理模式，以高度的适应性与创造性管理行为和柔性化的管理方式主动和快速响应外部环境变化，通过对企业内部可控因素的创新去适应外部不可控因素的变化，从而获得企业的可持续发展同传统的静态管理理念相比，危机管理隐含的科学管理规律是从动态的视角看待企业管理，在以速度和应变取胜的商务环境中保持动态性和灵活性，取得连续的竞争优势危机管理是指个人或组织针对可能发生的危机和已发生的危机采取的管理行为，即对突发性危机事件进行有效控制和管理这个定义可以从以下两个方面来理解首先，这个定义说明危机管理的对象是可能发生的危机和已发生的危机针对可能发生的危机进行的管理是日常危机管理，针对已发生的危机进行的管理是危机事件管理，即面对危机和危机的威胁采取管理行动根据以上对危机和危机管理的定义，特定到企业经营中来，我们认为企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机公关处理等行为所进行的一系列管理活动的总称公共关系管理的概念那么什么是公共关系管理呢由美国公共关系权威期刊《公共关系新闻》的创始人

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1.2给出的公共关系的定义是一个被引用得最多的定义之一他认为公“”共关系管理是一种管理职能，用以评估公众态度，从公众兴趣的角度出发来决定企deygriswold“业政策和程序，计划并实施行动的方案已获得公众的理解与认可危机公关的概念”由此，结合上述两个概念，我们可以得出这样一个概念企业危机公关是对企业发生

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1.3各种危机灾难时所开展的公共关系活动的简称在当今世界经济一体化、市场竞争全球化和社会信息网络化的背景下任何组织和企业，无论其规模、性质和类型如何，在其产生、发展、成熟和衰弱的各个过程中都免不了出现各种各样的危机因.此，危机公关成为每个企业必须面对的一个问题，也越来越受到企业的重视危机爆.发时，企业采取不同的危机公关方式会导致截然不同的结果处理不当会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有，甚至危及企业的存亡；反之，处理得当可使危机变为转机为企业赢得良好声誉，给企业的发展创造机会企业危机的特点.企业危机的特点从管理的角度看，企业危机一般具有如下几个特点

1.2普遍性它是指危机存在于每个企业、存在于企业活动的每时每刻从苏丹红事件到高露洁

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2.1事件，从波音事件到雀巢事件，无论是从危机事件爆发的企业，还是从危机事件爆发的时间，我们不能不意识到一点，危机存在的普遍性不容忽视突发性突发性是指企业的内部环境或外部环境突然发生了变化，如政策变化、重要人事变

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2.2动及自然灾害等危机事件的爆发，往往非常突然，令企业防不胜防一篇有损公司美誉度的文章，分钟就可以传播到全球互联网的各个角落这对于业务遍布全国、全世界的公司来说，及时获取危机信息，及时进行网络危机公关处理，就显得非45常重要危害性危机的发生总会轻重不同地影响和涉及到企业的生产经营活动威胁到企业的既定

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2.3目标，最严重的将导致企业破产纵观近年发生的企业危机事件，不少企业，甚至是.百年老号，在危机来临之际，由于没有一套相应的攻关措施，仓促应战，结果往往是悲惨的例如金华毒火腿事件，就整垮了整个浙江省金华市的火腿产业，涉案企业无一幸免于难不可预测性危机的出现及其后果具有不确定性在正常生产条件下不可预测特别是那些由企业

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2.4外部原因造成的危机如自然灾害、国家政策的改变、科技新发明带来的冲击等，往..往是企业始料不及、难以抗拒的.舆论关注性现代社会，大众传媒十分发达，企业的任何危机，都会引起舆论的广泛关注，成为焦

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2.5点和热点，使企业的一举一动都处于众目睽睽之下，无孔不入的媒体还可能推波助澜，使危机升级因而，有效的沟通便成了危机处理的一个主要组成部分正是由于这些特点使得对危机的认识与处理显得十分重要企业可能出现的危机类型.产品质量危机

1.3企业由于在产品质量或功能上和消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失进而被

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3.1提出赔偿甚至被责令停产的事件，是企业危机中最常见的一种比如人们所熟知的.南京冠生园月饼事件、日本三菱帕杰罗事件等人才危机“”“”人员是企业发展的支柱，企业部分高级职业经理人或主要技术人员由于行为不当给

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3.2企业经营带来危机如企业原技术开发人员，将企业持有的知识产权产品带走或出卖给他人，导致企业经营困难或声誉急剧下降如段永平出走小霸王、陆强华出走创维等品牌信誉危机品牌信誉意味着高附加值、高利润、高市场占有率如果企业被指控侵害他人名誉权

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3.3或知识产权，将面临巨额赔偿；或者企业商标被对手抢注，从而严重影响了企业的经营财务管理危机

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3.4良好的财务管理是企业成功的必要条件之一企业由于债务难以偿还，银行一时拒绝贷款，可导致企业资金断流，生产瘫痪巨人、爱多的失败就是由于缺乏财务管理危机意识造成的公害危机由于企业一些行为严重损害了自然环境社会公共设施或违背了起码公德，从而导

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3.5致公众不满，导致企业形象受损此外，企业还会遇到犯罪、事故、天灾等危机企业危机产生的原因虽然引发企业危机的因素有很多，但总体来看，企业危机的产生主要有六个方面的2原因政治经济自然环境变化引发的危机一切国家的政局动荡，战争，自然灾害，都会引起企业的危机典型的，例如在印尼

2.1投资的中国企业在印尼排华事件中遭遇的巨大冲击，又如禽流感期间，靠鸡吃饭的肯德基和麦当劳便经历了一场非常严峻的考验新法规和新标准引发的危机现在环保标准和质量标准越来越严，过去可以被允许的，现在可能不被允许，现有的

2.2经营活动突然被列入限制或禁止的范围，也会引起企业危机，还有现有的经营模式被宣布非法，还有原来的游戏规则被新规则所取代，还有所依赖的技术被淘汰，等等，这些新的法规、新技术、新标准都可能引发企业的危机竞争引发的危机比如说市场和客户被竞争对手分割，造成销售骤减，一个企业供应链被截断，大部分

2.3优秀管理人才和技术骨干被撬走，信用等级突然被大幅度降低，股票暴跌，遭遇抛售企业内部矛盾引发的危机例如企业高层发生权利斗争，领导层瘫痪，内部计划冲突，既得利益集团谋私利，劳

2.4资矛盾，工人罢工怠工公共关系危机因为重大的责任事故引起的法律纠纷，因为媒体对企业行为，特别是企业社会责任

2.5的这方面的追究个别事件引发对企业的猜测和不信任，还有谣言的广泛传播都可能使企业陷入危机经营管理引发的危机这不是外部环境，而是企业内部，比如企业的产品质量，服务质量、决策错误、管理

2.6不善、内部冲突、违法经营、忽视公共关系等等，这也能造成危机当然，最深层次的根源是企业公司治理不健康，企业公司治理不健康是企业造成危机的根本原因企业的理念严重问题，企业的社会责任单薄，企业的领导人胜利冲昏头脑，狂妄自大，企业领导人缺乏法制观念，或者地方政府、地方法院、媒体等误导，这也会导致危机企业进行危机公关的必要性经过二十多年的改革开放和社会经济的飞速提升，目前中国企业对于品牌管理的技3术手段已并不缺乏，很多企业家对于如何在中国建立品牌甚至要比那些在中国传播国外成熟品牌的跨国公司要有效得多很多时候，一个不知名的小企业可能一夜间成为家喻户晓的著名品牌，但是，他们也有可能在一夜之间轰然倒地，例如三株；还有的企业积聚百年文化的沉淀，在消费者中拥有卓越声誉，也会在不经意间灰飞“”烟灭，例如南京冠生园这些庞然大物的消失，往往就是在企业遇到一次危机事件时处理失当造成的目前中国大部分企业的公关活动只是停留在产品、服务和品牌“”传播阶段，而对企业的全面管理尤其是危机公关管理难以把握零点调查最近公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，京沪两地半数企业处于危机状态这项报告还显示，我国企业中高层管理人员普遍地具有对危机识别能力和危机处理能力薄弱的通病有的被访者属于低危机识别能力者，属于中等危机识别能力者，仅有属于较高危机识别能力者不能不说，提高“”

72.7对危机公关的认识，深刻认识企业危机公关的必要性，对我国的企业来说已经十分

9.418重要能够化解企业危机据统计，世界强企业平均寿命为年，跨国公司平均寿命为年，中国大中

3.1型企业平均寿命为到年，中国民营企业平均寿命只有到年中国老字号企5004012业已有消失为什么企业会衰老得如此之快这表明企业一开始就潜伏着危机7823就好像面对死亡一样，有生则有死，已成为不可避免的事情只是一开始危机并不明70显，如果领导者一开始就能够非常敏感的意识到危机的存在，即使危机已经全面爆发也能够采取正确的方法包括公关方法，用勇气和魄力去面对危机，临危不惧，群策群力积极应对，企业的寿命是可以延长的，甚至可以返老还童，生机勃勃我们应该认识到，危机公共关系作为企业与公众关系的一种状态，其本身对危机管“”理有着举足轻重的影响好的公关状态即拥有良好的企业形象处于被公众理解支持和信赖的状态是企业生存和发展的环境基础和无形资产相反，不良的公关状态.即企业形象欠佳不被公众支持和信赖，这种状况不但使企业无法获得人和之便利，而且还会使企业处于潜在危机之中一旦产生某种气候，便会对企业造成危害“”由于公共关系管理拥有处理危机的职能，因而它在危机管理中具有不可或缺的作.用除了众所周知的传播沟通功能之外，公共关系还具有对危机现象的防御功能、矫正功能和进攻功能即当企业与外部环境发生整合上的困难与公众关系紧张时，通过有效的公关防御行为以及及时调整企业的结构、产品方针或经营方式等，适应环境.变化和公众要求，预防对企业不利情况甚至危机的发生；当因管理不善导致经营危机，使企业形象遭到损害时，便采取一系列公关矫正措施，改变被损形象，挽回企业的良好声誉；当企业组织与外部环境发生某种实际冲突时则采取主动进攻方式，抓住有利条件和时机调整公关行为，实现与外部环境的变通协调，努力创造有利于企业发展的新环境，避免、阻止和减轻企业危机损失能够把危机转化为契机文秘版权所有很多人认为中国许多企业的发展主要在于机遇而非能力我们并不这样认为，有了

3.2“”“”114机遇而没有能力，同样无法发展；经历了中国市场经济的风风雨雨而生存下来的中国企业，就必然有其对于企业与社会发展的深刻认识和把控能力，就必然有自身一套经得起考验的经营哲学从这个角度上来说，承受危机承受压力是任何一个组织修炼超越的必经过程，并且问题的关键在于能够获得未雨绸缪应对危机的能力管理哲学永恒的亮点在于把面前的每一事件均视为一种机会我国古代《兵经一百》里说目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机危机两字，着力在机字，能够转危为机，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态“”“”“”中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事所以我们说战略思维“”“”很重要的体现在于面对突发多变的内外因素变化，如何进行决策东南亚金融危机时，海尔在印尼和马来西亚都建有企业，都不景气海尔经过分析发现，东南亚国际的家电消费是持币待购，是因为发生了金融危机才不消费，并不是说家里不需要于是，海尔便不失时机地在这些国家做了许多的广告，而且都在非常好的广告位置，广告的价钱还没有金融危机前的三分之一金融危机过去之后，需求量一下子就上来了在管理哲学中，就叫做管理机缘论危机时刻体现方向感、责任感和管理哲学思维，真正有能耐是在对待危机的态度和将风险化为机会文秘版权所有114危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机通过负责、漂亮的危机战役，公众将会对企业有更深的了解任何事物都存在两面性，危机就是危险和机会的统一体，每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的希望，既是危险又是机会，是风险与机遇的混合体对“”“”于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事件，同时也要有危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机管理的精髓所在年月中旬，南方一家颇有影响力的报纸刊登了一篇题为《酱油浪起》的文章，把欧盟少数国家禁止部分中国酱油进20013口的事情夸大为欧盟封杀中国酱油，并对矛头指向了行业老大海天味业，月日至日，短短天，全国各类媒体关于酱油的消息相当于平常年的信息“”——3量，媒体莫衷一是，消费者在疑惑，市场在观望海天通过在全国家强势媒体上发202333表说明事实真相、极具权威性和引导性的《本色逐浪高》文章；安排国内权威媒体记8者对老总的专访及组织参观海天独有的天然晒池和即时进行大手笔的广告投放等多种有效措施，最终不但丝毫未损，还成功借势发力，有效提升了品牌形象然而，当代中国很多企业管理者还只是偏于企业营运的管理，他们只是透过资源管理、生产管理、财务管理、物质管理、行销管理诸方面，使投资收入极大化对企业危机公关十分薄弱，甚至在危机面前束手无策，不能应对，一次危机之后就显得苍老而不能恢复元气因此把危机公关提到应有的高度，提到领导者的议事日程，形成企业职工的理念，这是关系企业生死存亡的大事控制局面，真实传播，赢得公众的谅解与信任，挽回影响，重新树立形象，就可转危为安，这作为管理者是必须认识到的由此看来，将企业危机管理以及公共关系管理结合起来，形成行之有效的企业危机攻关策略，是非常必要的当前中国企业在危机公关中面临的几个问题企业危机其实也并不可怕，只要企业处理得力，手段果断，对企业则会化挑战为机4遇，化风险为收益不过，今天我们的企业在危机公关中却面临着不少问题缺乏危机意识美国康乃大学曾经作过一个有名的青蛙试验试验人员把一只健壮的青蛙投入热

4.1水锅中，青蛙马上就感到了危险，拼命一纵便跳出了锅子试验人员又把该青蛙投入“”冷水锅中，然后开始慢慢加热水锅开始时，青蛙自然悠哉游哉，毫无戒备一段时间以后，锅里水的温度逐渐升高，而青蛙在缓慢的变化中却没有感受到危险，最后，一只活蹦乱跳的健壮的青蛙竟活活地给煮死了蛙死温水现象道出缺少危机感的危害性，说明了在一种渐变的环境中，即使你已经很成功，已经很强大，但如果不能保持清醒的头脑和敏锐的感知力且对新变化做“”出快速的反映，而是贪图享受，安逸于成功的现状，那么当你感觉到环境的变化已经使得自己不得不有所行动时，你也许会发现，行动的最佳时机早已错过了，所有的行动只是徒劳，等待你的只是悲哀、遗憾和无法估计的损失反观在强中长期站住脚的企业，则对危机意识有着另一种认识比尔盖茨同样是个危机感很强的人当微软利润超过的时候，他强调利润可能会下降；当利润500•达到时，他还是说会下降；到了今天的水平，他仍然说会下降他认为这种危机20意识是微软发展的原动力微软著名的口号不论你的产品多棒，你距离失败永远只22有个月，正是这种危机意识的体现“在我国，这种危机意识虽然在不断地被企业家们所重视，但是和西方的一些大企业18”相比，我们仍然稍逊一筹好三年，坏三年，缝缝补补又三年正是对一些企业无危机意识的写照之所以会这样，一部分原因是现有的体制导致经营者没有盖茨的恐“”惧心理，没有热水中青蛙的危机观念现在不得不承认，在我们企业中，有着一点“陶醉，一点懒散，一点无所谓想法的人很多，一再强调居安思危，反而让有些人多了”一份漠然侥幸心理侥幸心理通常是指同行或竞争对手发生了危机事件，但由于时间或区域的原因，并

4.2非本企业的危机，此时企业会认为危机与自己无关，从而任由事态的发展当山西朔州发生假酒事件时，汾酒认为事情与自己无关，并未有所行动；当发现假汾酒时，才开始着急，开始声讨制假、贩假者，开始要求加强法制建设但是这“种着急是为自己着急，不是急消费者所急，所以理所当然的不到消费者的同情”——毋庸置疑，山西汾酒在处理假酒案的态度上存有侥幸心理只要事不关己，便高高挂起然而这种侥幸的心理不但无助于汾酒渡过那场危机，反而在后来发现假“”——冒汾酒时，让企业处处被动，直至后来的一蹶不振很多人在提到汾酒时，都认为是假酒害了这么一个企业，如果一个企业连假冒伪劣的危机都渡不过，那么很难想象它能渡过前面提到的另外各种危机所以，即便汾酒侥幸渡过了那次假酒危机，“”也难以预料其他危机会不会拖垮这个企业“”隐瞒事实家丑不可外扬是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造

4.3成比危机本身更为严重的影响企业不但继续受到危机的影响，而且还会出现诚信“”危机年月日，上海媒体报道来自权威部门的说法，息斯敏会引起心血管系统方面的副作用，甚至出现吃死人的个案近期上海一些医院皮肤科已经停止使2004325““”用息斯敏有专家认为，阿司咪唑（息斯敏）是长效药，经过肝脏进行代谢肝功能”好的人，可以马上代谢掉肝功能不好的人，代谢时间增长，血浓度就会升高，从而“”对心血管造成毒性，甚至导致死亡因此，息斯敏有毒副作用的消息，一经传出，西安杨森公司立即遭到来自四面八方的指责西安杨森公司只是在年底向相关医生发出《关于阿司咪唑片拟改说明书的提示》，除此之外，西安杨森公司并未表示要收回其全部产品，而且西安杨森公司公关2003部王鹏表示，不愿对该产品的毒性等问题做出更多解释尽管代表西安杨森的王鹏不愿意做出更多解释，但是各个媒体还是进行了大量的报道，而这些报道有的具有推测性，有的具有质疑性西安杨森或许试图通过不愿解释的方法来控制媒体舆论，实际上是失去了对媒体的控制，恶化了与无冕之王的“关系，这自然也就直接造成了后来一系列的连锁损失”“”反应迟钝企业危机不仅具有突发性，严重危害性，同时还具有扩散性危机常常成为社会舆论

4.4关注的焦点，它更是新闻媒体报道的最佳新闻素材与报道线索，有时甚至牵动整个社会各界公众的神经好事不出门，坏事传千里，一个负面消息的传播足以抵消千百万篇正面的报道和千百万次广告因此危机公关处理措施应该具备及时性、全面性的原则，围绕着防止负面消息扩散提供正确的消息发表权威说法改善形象提升形象这一条主线进行——————在处理危机发生后的公共关系中，企业最高领导对危机的重视和直接参与都极其重——要，如果领导人意识不到其重要性，则一旦危机发生很有可能会对企业造成灾难性的打击这一点在中国表现得尤为突出由于中国企业更多趋向于人治，企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓这首先表现在这种企业缺乏良好的预防措施和手段，因而不能有效预防可能发生的危机；其次危机发生时，企业各部门反应迟钝，延误战机最好的危机处理时机是在危机的酝酿期和爆发期，危机有时有些预兆和端倪，当然更多的是难以察觉，这个阶段如果察觉的话，可以扑灭即使危机已经浮出水面，如果细心敏锐的察觉，危机仍然可以逆转，也可以转化前几年闹得沸沸扬扬的巨能钙就是一个典型的例子巨能钙在事件发生最初选择的是沉默，然而《河南商报》自年月日接到自称是从事保健品营销的投诉者提供的信息时就已经开始组织调查，经过个多月的测试检验取证，于月20031013日才正式发表，期间多次以不同身份与巨能公司联系巨能公司均未能察觉，错过了11117扑火的最佳时机河南商报报道发出以后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式增长，事件进入到危机扩散、蔓延期遗憾的是巨能公司在这次突如其来的危机中反应速度较慢，直到在巨能公司默认产品有毒等报道逐渐见诸报端后，巨能公司董事长李成凤才做客新浪网，希望能够息事宁人然而为时已“”晚，对巨能公司不利的市场反应已经形成面对目前信息传播如此发达的现代社会，巨能公司显然显得有些迟缓，错过了使负面影响减少扩散的最佳时机对外口径不统一当危机来临，企业要有勇气面对危机公关，以负责任的态度展现在公众面前，对舆论

4.5进行疏导，与媒体诚恳交流，在媒体协助下渡过危机其中关键一点就是要统一观点，稳住阵脚在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾然而我们却看到，很多企业由于事先缺乏有效的危机公关机制，所以在危机突然爆发后往往惊慌失措，疲于应付由于危机出现后很多情况下媒体很难立即找到企业的最高领导人或者公关部门负责人，所以往往对基层的代理商进行突击访问，在媒体和公众的高度关注下，企业内部没有及时的统一口径，就会出现多个代表人物，多个声音，造成自相矛盾，甚至互相推脱责任，不能一致对外反而形成内耗这就容易给媒体和公众留下质疑的地方，质疑得越多，企业的危机公关也就越容易出错，如此造成恶性循环，进一步破坏公司的形象，造成不可挽回的损失没有结盟面对共同危机在近来发现的危机案例中，受牵连的企业往往是各自为战，甚至互相攻击比如亨氏

4.6企业在处理苏丹红事件中就采取非常愚蠢的做法，将责任嫁祸于原料供应商，闭口不谈自己的过错，直到后来在舆论的强大压力下才出来澄清事实，表示道歉如果当时亨氏能够采用一种非常诚恳的方式，灵活的将其广大供应商、加盟店联合起来，各自分担对含有苏丹红的食品的责任，就能给供应商一个非常良好的印象亨氏是一个非常负责任的，愿意与他们共同承担风险的最佳合作伙伴相反，这种推卸责任——的做法，既寒了供应商的心，也削弱了企业的向心力如此看来，如何建立危机公关同盟，共同应付危机，企业还有很多文章要做企业在危机公关时应遵循的原则及采取的对策企业既然不可能完全避免危机的发生那么危机发生后该如何处理呢这是危机公5关的一个重要内容危机公关的成功与否，关键在于危机发生之时是否有一套成熟的危机处理方法危机处理的主要方法之一就是危机公关危机公关是指当企业由于产品或者其他商业交易、内部管理等引起的外部商业恐慌或者内部矛盾时，公司如何运用公关手段在企业内外迅速恢复人们对公司经营、产品质量等方面的信心实践表明，危机公关在所有成功的危机管理中是一个极为重要的因素危机公关应遵循以下原则和对策危机公关应遵循的原则迅速主动原则

5.1危机公关的关键是捕捉先机，在危机危害企业之前对其进行控制尽管发生危机的

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1.1企业面临极大的压力，但仍须迅速研究对策、主动做出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，减少危机带来的损失，同时在向公众公布事实真相的过程中，也要避免像挤牙膏一样一点一点地报出消息，因为这会加剧人们的恐惧广州非典疫情的传播正说明了这一点，又如，年，日本雪印乳业公司生产的低脂牛奶发生饮用者中毒事件，由于危机处理不够迅速，产品回收与信息公开太慢，应对措施2003不力停工两周造成的直接损失就有亿日元，而间接损失是雪印品牌受损程度严重，据专家之言，要恢复原有信誉需年之久.110真诚坦率原则10一般情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，甚至新闻媒体也有

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1.2夸大事实的报道因此，危机一旦发生，企业要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度一个组织如果有诚意，那么，对或错就变得不再重要，重要的是公众能感受到它的诚意，而且事实上，人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是当事人对事情的态度从心理学的角度讲，人们的感觉胜于事实维护信誉的原则企业的信誉是企业的生命，而危机的发生必然会在不同程度上给企业信誉带来损失

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1.3因此，企业在危机管理的全过程中要努力减少对企业信誉带来的损失，千万不可图.财害誉算小账不算大账，算金钱账不算信誉账.危机公关应采取的对策“”.提高危机意识，常与媒体保持联系

5.2所谓提高危机意识，就是要在没有事情发生的情况下，有应变的预案也就是说要有

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2.1人懂得媒体，与媒体保持经常性的沟通，这样才不会在遇到事情后乱了方寸很多企业常常在遇到事情后才到处找媒体的负责人，找对了人还好，找错了人就是雪上加霜临时抱佛脚的行为，造成了企业在危机发生时丧失了主动权往往会发现漏洞越堵越多，疲于奔命，难以沉着应对，危机处理效能低下指定独家发言人在危机发生后，必须指定唯一发言人，这样才能避免因多种声音对外而说法不一那

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2.2么由谁来当独家发言人呢最好由公关人员担当企业的独家代言人因为公关人员长期与媒体、公众打交道了解他们的需要，对事件的报道可以做到既公正、全面又能最大程度地维护企业利益借助权威年月日新闻发布会上，高露洁公司播放了三氯申危机始作俑者美国弗

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2.3吉尼亚理工学院的教授彼得威克斯兰的一段录音，彼得表示，自己的研究只是有关2004427“”于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏同时刷•牙时仅用少量水，因此研究中所提及的化学反应不会发生在任何类型牙膏的使用过“程中正是因为权威的解释很好的打消了消费者的疑虑，才使这场风波逐渐归于平息”年月，香港某媒体称，被检测的味事达酱油被检出每千克含有毫克氯丙二醇，长期食用可能致癌此事引起了媒体和社会的广泛关注，成为调味品行业的

200540.9味事达事件味事达在事情发生之后，在进行新闻公关中巧用了两个对象中国调味品协会和华南理工大学食品与生物工程学院的食品专家，一个是行业的协会，一.个是食品方面的专家，借他们的话来证明自己，很有权威性和说服力，对味事达的危机公关行动提供了强有力的支持第一时间到达第一现场面对媒体和公众动作要快，主动介入危机由于以网络技术为代表的信息社会的到来，使得危机造成

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2.4的负面影响在极短的时间内传遍世界，造成极为严重的局面因此危机公关最大的一个特点是，就是反应要迅速，成立专门的危机处理小组在上述案例中，味事达公司在事情发生后，很快派人赴港对危机发生的源头进行调查，了解事情的最初真相，并对该产品进行了鉴定，经公司专业人员在香港初步鉴定，发现该商品为假货之后，味事达调味品有限公司发言人陈晓敏约见媒体，向媒体表示味事达目前根本无产品出口到香港，第一时间把事情控制在进一步恶化之前，还表示今后要对海外市场加强管理和跟踪化被动为主动，及时地扭转了局面采取良好的认错态度公关危机处理中的重要一环就是认错企业永远处于消费者的下方，不要作任何的

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2.5解释，以免应验重复性原则更要避免官腔语言，油腔滑调，这样既为容易引起媒体的穷追猛打，刨根揪底，甚至凭空臆测更重要的一点是，一旦最终造成公众的反感和抵制，那就将酿成企业的悲剧，后果往往是难以挽回的有时候可能不是企业的错，但企业也必须积极处理、坦诚相待，消费者是上帝不只是说说而已，应该放在心上，落实在行动上年初，一场空前的苏丹红危机袭击了百年老店肯德基，据估算，因种拳头产品全都牵扯进了苏丹红事件而被停售，肯德基全国家店在这次事件中2005“”5“天来至少损失进账万元但是肯德基并没有因为遭受损失而忽略危机处理，”“”1200声明、道歉、下架、销毁、肯德基的一系列举措，得到了北京市食品协会的肯定，称42600这是一种对消费者负责的态度，肯德基这种迅捷的反映和对不对先认错的态度，迅速扭转了被动的局面“”所以说企业危机公关能否达到预期效果，很多时候是要看企业是否敢于认错，勇于承担责任其实媒体公众更多时候关注的，并不是事件的本身，而是企业的态度企业如果真的出错，那就应该站出来，通过媒体向公众诚恳地道歉，得到媒体和公众的原谅；如果企业没有过失，那也能及时的博取媒体和公众的同情所以，面对危机，诚恳的态度能将危机本身的温度降下来，帮助企业逐渐平息公众的敌对情绪，攻下感情关找出利益相关者并结盟共同应对危机“”在经典危机公关案例中，不论是早期的金华火腿案，还是近期的苏丹红事件、三氯申

5.

2.6事件，危机的爆发都已经不仅仅是一家企业的事情了，往往涉及面非常大，牵连的企业名气大，数量多这也反映了危机爆发的一种新的趋势由于现代企业的运作都是处于一个庞大的产业链中的，只要链中的一个环节出问题，就会有牵一发而动全身的后果那么，在这种背景下企业应该清醒地意识到谁是和我同坐一条船的利“益相关者如果能够和如此众多的利益相关者合作，结成危机公关同盟，共同应对”相同的危机，那么形势将极大的有利于这些企业值得借鉴的案例还有广东创维集“”团公司在处理类似事件中的表现年月日，在香港联交所上市的创维数码（），于点分突然停牌，当天，香港某媒体爆出创维董事局主席黄宏生及一干人等被香港廉政公署逮200411300751-hk944捕一事后，国内的许多媒体纷纷议论和猜测，当天创维集团即发布紧急公告，向外“界说明具体的情况，并积极联系以彩虹集团为代表的家彩管供应商，以及广发、”兴业、民生、工商、深发展、招商以及农业七家银行资金供应商，以求不陷入孤军奋8战中通过借助上游供应商、下游流通商，以及资金流保证商、当地政府等不同层面的力量，创维基本上开始扭转了当初的危机局面，而整个事态的发展形势也朝着预期的、可控制的方向发展其实，在这其中凝聚着各方面、不同利益代表、不同阶层的心血和智慧，才使得创维集团及其品牌没有因为黄宏生的丑闻而受到冲击，相反通过借助这一危机事件，利用自身和外界的各种力量积极主动地引导舆论导，成功地进行了品牌和企业形象的建设，从而树立了更具影响力和贴近消费者群的品牌结束语正确的企业危机公关是当前我国企业的应对危机的有效手段，它可以扭转企业在危机来临后所处的被动局面，甚至还能够把企业遭遇到的危机转化为发展的契机我国企业这些年来根据自身的实际情况，在危机管理中普遍的采用有效的危机公关方法，在企业的良性发展中取得了很大的成效，从中也吸取了丰富的经验，总体来说危机意识普遍提高了，危机公关的手段也越来越成熟了但就在这种发展趋势中也不可避免的存在着一定局限性因此，在发现局限性，找出问题的同时，也要相应的找出解决问题的方法，使企业危机公关能够在企业发展之中被广泛的正确应用可以预见，随着我国经济体制改革和对外开放的进一步深入发展，越来越成熟的社会主义市场经济一定能够培养出一批批具有危机意识，能够冷静沉着的采用正确的危机公关方法的企业，更好地为我国的经济发展服务参考文献与资料王乐夫、廖为建公共关系学概论第一版高等教育出版社，版段赛民战略与广告攻心传播第二版中山大学出版社，版

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[4]...1995彭新沙面向知识经济时代的名牌战略第三版中南工业大学出版，版

[5]...1999张清危机公关，能否转危为机新经济，

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[10]c.kleiner.“thecheatinggame”.us.newamworldreport.20051216-18致谢

[11]deygriswold.“crisismanagement”.publicrelatioews.2004856-59在这一次毕业论文设计中，非常感谢袁家凤老师对我的论文指导，帮助我对论文进行一次又一次的修改，这篇论文中的很多观点，正是在袁家凤老师的指导、启发下形成的还要感谢很多对我的论文提出宝贵意见的同学，是他们的意见，带给我的论文很多新鲜的观点。