移动营业厅问题总结分析

移动营业厅问题总结分析根据本人一直以来对移动通讯行业的接触了解，现将其常见问题归结如下，第一个是服务和营销的定位问题；第二个是对上和对下的沟通问题；第三个是高效而低能的方向问题；第四个是年轻管理者的共性问题、服务和营销的定位问题；新时期下，移动员工面对服务、营销两个本属不同概系的新生结合物，不知如a何做出选择，以致感到迷茫“”“”“”调研在全国很多地市，移动营业厅都经历了营业厅服务厅服营厅这样三个发展阶段，那么至此服务应该如何定位，现在已经有很多营业厅管理者提出该问题，“——”特别是在移动培训课堂上每每可见，可见该问题确已不容回避分析他们会提出该问题，原因很简单，目前很多地市的营业厅，提供服务的质量与他们取得的销售业绩并不成正比，甚至成反比，为此团队士气大挫；曾有温州移动公司某位人店的大店店长这样感慨到现在我们服务质量是上去了，不过其它没什么影响，直接结果就是营业厅里每天多了一批乘凉的，我们这还得端茶倒水伺候27“着，伺候不好他还投诉你这样讲可能会有一些发牢骚的成分在里面，但是，它也确实反应了一个让我们不得不深思的问题，那就是我们过分强调服务，太多关注那”些形式上的东西，真的对改善门店业绩有益吗“、对上和对下的沟通问题；”当前营业厅经理，多处于对上得不到支持，与对下得不到理解的境地之中，深感b孤立无援，有苦难倾“”“”调研谈到沟通技巧，相信移动员工并不觉陌生，确切地说，是很熟悉，然而为何在这种情况之下，沟通问题依然存在，甚至会成为当前首要问题之一“”分析关于这一点，我认为目前营业厅经理，单纯依靠课堂培训学到的一些语言表达技巧，已远远不够，建议他们采用一种新的工作沟通方法即绩效沟通法，又称数据沟通法，当然，它只能配合绩效管理使用，意思是说，今后营业厅经理对上、——“”对下的沟通，均需以详尽、确凿的绩效数据为依据进行，而不是单纯依靠毫无依据“”“”的主管臆测来完成我们单从对上沟通来分析第一，领导肯定会认为他的主管判“”断能力要比我们强得多，所以，一般我们的主观言论很难引起他的重视；第二，领导“”做决策是要承担责任的，所以在他认为没有确凿理由的情况下，他是不敢轻易冒险的而这里介绍的绩效沟通法，则恰恰解决这两个问题、高效而低能的方向问题；“”c效率决定于方法，而效能决定于方向，由于当前多数营业厅都是方法过剩，而方向欠缺，所以才致出现高效低能的现象调研现象一常有营业厅经理反应说，上级领导的很多决策欠缺合理、有失偏颇；现象二又有很多营业厅经理反应说，自己的员工主动性欠佳，多半是不推不走，不打不动，问我类似情况该如何处理“分析实际上，上述两种现象应属同一问题，即营业厅经理忽视了该岗位承上启下”的作用，没能把上级与下属两方面很好地链接在一起首先，营业厅经理没能承“”上，对上沟通多是上施下受，如主要工作方面一般都是坐等上级指示，而非主动“请命，以致上级领导对营业厅的工作不得不越管越细并且，由于这种决策多为远程”“”“”遥控，领导一时难明营业厅实情，所以决策出现偏颇也就在所难免了而对于员工一方，营业厅经理没能启下，把解析政令与将压力下传的工作做好，以致其下属因没有明确的方向指引，与必要的压力感，仍处于不推不走、不打不动，或是做多错“”“”多，高效低能的状态解决此问题，正是绩效分析法的专长“”“、年轻管理者的共性问题”“”目前营业厅经理多为年轻管理者，且先前一般没有管理经验，所以不免会面临其d下属对其管理权威的挑战“”调研目前很多营业厅经理，都面临着这样苦恼对待员工，感到束手无策，一般情况是，不说不行，多说不行，说轻了不行，说重了也不行，而作为经验不足的年轻管理者，其中的分寸又非时时都可以拿捏得准，所以会经常陷入与员工的冷战之中；分析通常来说，命令式领导风格，较适用于对高级职位的管理，因为一般高级职位人士会相对较理性且自主性较强，所以可以通过命令的方式来提高效率；而分“”享式领导风格，则适合用于对职级较低的年轻人的管理，因为年轻人的特点是相对“”“较感性、易冲动，且方法不足，所以采用分享式的领导风格，多以兄弟姐妹的角”色出现，来辅导员工，帮助员工，则更能够得到员工的信服当然，对于分享式领“”“”导风格来说，最大的困扰是较难实现压力的传递，所以我在后面的课程当中，专门引“”用了基于绩效管理的员工激励办法，来解决这一问题好，到这里问题我们就分析完了，当然营业厅的问题不止这些，也并不是每一个营业厅都有这些问题，但是这些问题是主流，也是影响当前营业厅业绩的根源，正是需要我们关注解决的问题核心第二篇委托书移动营业厅委托书本人身份证号码由于原因，不能亲自到营业厅办理号码业务，现委托身份证号码办____________________________________理该号码业务，因此情况产生的任何责任，皆由本人承担，因办理此业务___________________________________________________________引发的法律后果也由本人承担，如因身份资料的真实性问题产生争议，移动公司有___________权对该号码进行处理委托人联系号码被委托人联系号码委托时间第三篇移动公司营业厅年终总结年终总结年营业厅在公司的正确领导下，在各部门的全力支持下，在营业厅各位2014同仁的共同努力下，不断创新，积极探索，取得了一定的成绩，现将今年来的工作简2014*******要总结

一、指标完成情况、开户kpi截止年月日总计完成新开户户，其中普通开户，集团数据卡1户，宽带开户户201412322051633普通开户月份分布情况53339数量数量月月月月月月月月月月月月350300250200150100500123456789月份月月月月月月月月月月月月数量1011121234567891011123012361951651761541110142普通前台开户

134、月份较高，

18、

12、月份受装修影响数据偏低或者为7按照县公司要求，在我县分公司首批宽带受理权限代理商已扶植起来，已据有一定890影响力的前提下，恢复了营业厅宽带受理，自月份营业厅装修迁回后总计完成宽带装机户10

二、营销活动39按装公司布署，完成各类营销保月活动共计大部分

9、手机营销活动数量数量月月月月月月月月月月1月月2502001501005001234567891011月份数量月月月月月月月月月月121197234567891011711562541155300月月

67、无线座机共受理部

111270、高价值保有户，集团保有户

256、开门红活动户

371372、积分兑换活动；

4731、集团统付营销活动户，集团按月统付户

5、套餐升级户（受营业厅装修影响

6390417、

770、三个月数据部分缺失）

7、异动中高端赠话费户

89、价值保有，体验流量添加，按公司下达清单全量完成823手机签约截止月日总计完成部，平均完成县分公司下达考核指标的8月份较高，

123854、30%

1、月份数据尚可；其它月份不理想236其它营销活动像高价值保有，集团中高端保有，开门红活动集中办理在客户中影响较大，受理量也较大，基本完成公司的计划指标异动保有等活动受目标客户群影响，也未能完成调动营业员积极性，办理效果不理想为实现客户价值保有，完成集团公司下达的硬性指标，依照县分公司布署，组织前台员工加班加点完成客户流量增送工作，但因为公司对计件的变更造成大家的的极大报怨和不满，及时传达公司的精神，安抚大家情绪

三、营业厅班组建设情况班组是为完成特定的任务实现特定的使命，按一定的规则组成的人的集合体它是企业的细胞，直接影响公司的健康；它是企业的窗口，直接影响公司的形象；它是一切工作的落脚点，直接影响到公司目标的实现我们做为一个班组，一个团队，在服务为轴，承责任；团队协作，争先进这一口号的感召下，以服务做为我们工作主体内容，把做好服务做为我们工作的中心点，勇于承“”担工作中的责任发扬团队协作，风雨同舟的精心，要求我们的班组成员具有集体荣誉感，不等不靠积极完成公司下达的各项指标，争做先进个人.为了争做一个优秀的班组，我们都有着这样的一个信念用力做只是合格；用心做才kpi能优秀共同的信念要求成员在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而优秀.

四、服务提升继续我爱我家保持工作，在营业厅内营造感谢有你，分满意在移动的氛围，使营业员在营业厅工作时警钟常鸣活动开展以来，效果显著，得到广大客户的认可，“10”营业员的服务意识也在原来基础上有很大提升相对等候时间缩短，营业员服务激情得到激发，专项活动的初衷基本实现服务明星评比，为了提升大家的服务意识每个月进行服务明星的评理，以是否有服务类投诉、回复率及回复满率等指标做为考核项保证大家实时警醒自己做好服务工作10086700投诉处理工作，分单双月与玉兰路营业厅协助服务主管做投诉处理工作组织前台营业员处理投诉系统生成的工单，疏导安抚大家因客户不满、报怨被影响的情绪，保证在处理投诉的同时不能影响前台工作

五、工作中的不足尽管我们取得了一定的成绩，但是工作中还有很我不足、某些关键指标与公司的考核要求差距较大，如手机营销活动、异动客户保有等

1、服务质量不够稳定，虽然有时候能够取得很好的暗访成绩，也可以得到大部分客户的认可，但是当有很多外界这样或者地样的因素干扰的时候我们的服务就会降2级、与员工的沟通不够顺畅，虽然我们的员工在大多数情况下可以积极的工作，但有时候会忽略一些员工的情绪，没有能够做到及时沟通

3、投诉处理工作还有一些疑难工单做的不够细致，造成质检分不高，甚至有一条习惯性投诉客户的工单，因最后没有按公司规范结单质检分为4

六、下一步工作构想0虽然我们取得了一定的成绩，但是我们知道，服务无止境，市场意味着竞争，客户的选择权越来越大，全业务运营时代的到来，同质化竞争更加明显从这个意义上说，我们仅仅跨出了第一步，只是一个起点，还有更多的工作需要我们去做、服务为王通信行业本身就是服务行业要想留住客户只有好的网络与理性的资费是不够了，硬实力由公司为我们配备，软实力要靠我们自己，服务从一点一滴做1起沟通从心开始，满意服务从我做起，把分满意在移动的口号落到实处、培养员工的营销水平，做好终端营销活动，提升销量

10、做好数据营销活动适应公司由话音业务向数据业务的转型到厅办理手机活动2的客户和持机到厅补卡的客户，要求大家主动向客户推荐融合资费及数据包业3务，要求大家一定要给客户补卡，开服务的同时让客户体验的速度4g、及时关注前台营业员的心态，发挥好上传上达的作用，安抚大家因为种种不满意4g4g4g造成的懈怠情绪，运用公司的计件工具激励大家做好本职工作4营业厅*******第四篇移动营业厅全年工作总结年全年工作总结*******

一、全年成绩2011营业中心年月份营业厅专业化考核月均等级占比达到，位于全区第一名20111-9ab

77.46%营业中心年月份劳动竞赛考核月均得分，位于分公司各班组第一名20111-

994.33年月份合计新客户发展户，完成任务量的；固话完成部，完成任务量的；手机终端完成部，完成任务量的20111-

937943104.64%；深度营销完成户，完成任务量的各项指标均能完成任务

5967124.88%g32169量

117.37%

3867102.71%

二、工作措施、精心策划，营造良好宣传氛围，促进业务发展每次开展新的营销活动前先仔细研究各项活动的卖点，精心策划，统筹安排，对基站1下客户群发短信告之活动信息活动前由专人做好业务培训，口径统一营业厅内宣传海报主题突出，简明扼要，营业厅外电子屏吸引客户，效果显著对营业厅内客户参取多级营销法，营业厅内各种宣传设施形成对用户的首次营销，导服、值班长根据用户需求进行简单的二次营销，前台营业员则根据用户的消费习惯等各种信息对用户进行深度营销，确保每位进入营业厅的客户都能感知移动的一系列优惠活动、实时关注，把控指标发展进度，有序开展工作每日关注各项经营数据的完成情况并固定每周二在召开周例会时，对上周各项指2标进行详细分析，列出当周短板指标由营业厅班长展开讨论，由开展较好的营业厅介绍自己的发展经验，与其它营业厅共享针对短板情况，制定当周的重点发展指标每月下旬中心针对营业厅的指标完成情况制定相应的激励考核办法，通过绩效奖励等方式使营业厅全力发展中心短板指标，使中心本年度大部分短板指标能够在统一安排下短期内迅速完成或提升

三、年度短板、专业化考核终端终端营业中心在劳动竞赛方面均能完成指标，但专业化考核中此项是按照排名得分1的，市区营业厅较多，县区营业厅较少，县区营业厅资源能够集中利用，而市区营业厅受此影响此项发展远远落后于县区营业厅本年度受此影响市区在此方面失分较多，成为市区最大的短板指标、专业化考核效益从全年的专业化考核经营方面来看，各分公司主要差距在营业厅效益方面，市区分2公司的成本利润率为负值，其它分公司效益都能得分市区分公司的差距主要体现在开户虚拟收入和终端虚拟收入方面，其它方面各分公司差异不大各县区营业厅开户量、终端办理量较大，虚拟收入增加，效益能够得分，但市区营业厅开户量、终端办理量较为平均，办理量不大，此项为虚拟收入贡献较少，效益不能得分此项对市区整体专业化考核影响较大，为市区量化考核短板、劳动竞赛客户保有类营销活动营业中心回馈等营销活动全年整体办理情况一般，中心整体压力较大，经分析原因为历史数据较高，导致按历史数据分配后目标量巨4大，营业厅完成困难中心加大力度完成指标，克服当前困难后后期仍按照历史数据分配指标，滚雪球现象使此类指标逐渐成为中心短板、固话、手机终端办理“”4g3g3此两项指标全年完成情况较好，但部分月份仍为当月短板指标营业员对于此两项指标的营销能力较强，但终端供货不足的情况很大程度的制约着中心此项指标的发展本年度，终端缺货已成为常规性现象，到货量小，无法对营业厅大规模铺货，常造成一个月只有半个多月甚至半个月以下的发展时长部分终端质量问题较大，造成大批的用户投诉及不满，对移动定制终端失去信心此类问题对营业员、营业厅及中心都造成极大的指标压力

四、下一步计划劳动竞赛各班组第一专业化考核全区第一综合营销各班组第一第五篇移动营业厅半年总结年上半年工作总结今年上半年，在公司的正确领导下和各个班组的互相配下，在营业厅各位同事的共2012同努力下，灵武振兴路营业厅较为顺利的完成了公司下达的各项指标和其他工作

一、创先争优服务入民心今年是振兴路开业的第三个年头了，从年初开始，根据集团公司下达的创先争优的服务举措，我们更加细化了日常工作中的服务首先是思想上的培训工作，每周的例会上均会把服务工作进行总结和计划，并对一周内产生的问题让大家进行探讨，归纳总结出一套更适合营业厅内人员的服务技巧，我们厅整体来说客流量较少，所以给大家留出了更多的服务空间其次，现场纠错效果显著我们任何一个人在营业厅内有看到自己的同伴有服务问题，均会现场指出，让其记住目前我们已经有了固定的客户群，虽然在前半年的服务暗访成绩中，我们有好也有不尽人意的时候，但是从用户的大部分反映中，我们的服务工作还是得到了用户的认可这是对我们工作的最大鼓励

二、主动营销指标促收入从今年上半年的情况来看，数据业务的使用情况并没有按照指标规定的完成，分析具体原因有以下点、新增用户数减少今年外来务工人员的减少，对新入网和2新业务推广情况均有不小的影响

1、智能机的普及大大提升了用户使用流量业务，但是同时也让用户对自己话费有了一个新的理财计划，为了使自己的话费在预期范围之2gprs内，在使用流量后势必会放弃一些之前的新业务，如天气预报，手机报等虽然通过上半年来看，指标做的不太尽人意，但是我们从中也看到了让人可喜的一面，营业厅计件后，营业员的工作积极性和主动性有了明显的提升，我们的数据业务也从用户主动要求办理正在转变为推荐体验办理上半年虽然做了一些工作，但还存一些问题，距离领导的要求还有一定差距，针对工作中的不足，下半年以加强自身素质和服务能力为出发点，重点作好各项工作，指标从之前的按月推进，逐渐会转变为按周或是按天等新的考核制度，以此来时时提醒和督促营业员的工作。