税收完善服务思考

税收完善服务思考

一、纳税服务的概念目前，纳税服务还没有权威、固定的概念许多国家的税务机关，机构名称里面都有服务这个职能如美国称为国内收入服务局，加拿大、英国等国家称为收入服务局我国税制改革以后，项怀诚同志于年第一次提出优化服务的观念；“”“”“年国务院办公厅明确提出以申报纳税和优化服务为基础的征管改革模式；年新”19951997《税收征管法》把纳税服务确定为税务机关的法定职责；年总局征管司增设了纳税服“”*务处；去年总局召开了纳税服务工作会议；今年省局又提出了纳税服务年口号应*当说纳税服务这一理念由来已久，纳税服务这一职能自始自终被融于税务管理的各“”个环节总局在《纳税服务工作规范（试行）》中将纳税服务定义为税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作

二、纳税服务实践的调查

（一）纳税服务取得了四条基本性经验十几年来，房县国税局在纳税服务方面进行了长期探索和实践，特别是从年“”开始到年，房县国税局成立了税收服务办公室（后因统一机构设置并入征管2003股），专门从事纳税服务工作，通过明确机构职责，完善服务机制，创新服务手段，提2006高服务质量，纳税服务水平得到明显提升，管理服务的纳税服务模式已基本形成“+”、健全了税收服务机制按照总局、省局《纳税服务工作规范（试行）》，建立起一套覆盖征、管、查全方位、运转顺畅的长效工作机制，把纳税服务真正融合到税收工作1的全过程在征收环节，为纳税人提供一条龙办税服务，使纳税人办理涉税事项更方便、更快捷、更满意；在管理环节，实行管理＋服务征管理念，全面推行税收管理“”员制度，要求税收管理员在管理的过程中对纳税人进行全面的政策辅导，帮助解决“”涉税问题；在稽查环节，通过建立执法服务机制，要求稽查员严格按照稽查规程办事，依法行政，实行文明稽查、阳光稽查、查前告知、查后反馈，做到在服务中执法，在执法中服务、建立了税收服务超市在办税服务厅设立了集税法宣传、优化服务和政策咨询为一体的税收服务超市一是宣传服务区设置宣传资料栏和报刊栏，摆放包括2“”税收征管法、税收服务指南、发票使用规定、各类申报表等纳税资料；二是电子查询“”“”区设置台电子触摸屏，提供电子查询服务，方便纳税人及时获取最新税收政策“法规信息；三是办税导航区设立办税导航台和咨询岗，引导纳税人填报相关纳税”2资料并接受纳税人的咨询“”、铸造了税收服务品牌针对不同层次、不同区域、不同需求的纳税人，重点推出了十大个性化服务品牌即首问责任服务、延时服务、预约服务、限时服务、承诺服3务、提醒服务、上门服务、礼仪服务、全天候、无假日服务、备岗服务据统计，“”年共为纳税人提供各类服务多人（次），纳税服务问卷调查满意率达“”以上

20072200、改善了办税服务环境一是在办税服务厅配备了电子触摸屏台，为纳税人提供95%查询办税流程和涉税信息服务二是设立了咨询服务台和税收法规公告屏，为纳税42人提供人工咨询服务，不定期公布各项税收政策三是开辟了纳税人填表、休息区，免费为纳税人提供纳税申报表、笔、纸张、计算器等办公用具，方便纳税人填写涉税表单；四是配备了便民座位、饮水机、便民伞和报刊杂志等，为纳税人营造舒适的办税环境

（二）纳税服务存在着四个倾向化问题虽然房县国税局在纳税服务上取得了一些成绩，但是从真正意义上说，无论是服务“”理念，还是服务行为，无论是服务体系，还是服务措施，无论是服务机构，还是服务职责，都还存在这样或那样的问题，概括地说主要是四个倾向化问题、认识不到位，观念本位化一是部分执法人员受传统监督打击观念的影响，强调“”对纳税人的监督和管理，权力意识强，服务意识弱；管理意识强，服务意识弱；执法意1“”识强，服务意识弱，没有很好地履行服务纳税人的义务由于服务理念不先进，导致纳税服务不主动；征纳地位不平等二是少数基层税务干部在征管质量考核指标的压力下执法越位，服务越位，代纳税人申报、垫缴税款，将纳税人的义务转嫁到税务机关自身、体系不健全，服务抽象化一是法律体系不完备纳税服务没有严格的法律规范，新《税收征管法》虽然增加了保护纳税人合法权益和提供纳税服务方面的内容，但规2定不够明确、完整，过于简略和粗疏二是岗责体系不健全没有专门的纳税服务机构和科学、规范、系统的岗责体系，纳税服务职能分散三是服务标准不统一纳税服务的要求、标准五花八门，区域性突出，统一性较差，缺乏全国统一的制度、办法和标准、个性不明显，服务共性化一是个性不鲜明部分税务干部一提到纳税服务往往理解为窗口部门为纳税人办理的一些涉税事项，整个服务过程还没有拓展到税收3征管的方方面面二是服务质量不高纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的浅“”表性服务，经常看到部分单位把服务口号挂在嘴边，但实际服务只是浮于表层，缺乏深层次的服务、平台不统一，资源分散化对内来说，服务信息资源分散，没有纳税申报、催报催缴、法规公告、政策咨询、问题解答、信息查询、服务投诉等为一体的纳税服务信息4网络平台；对外来说，税务机关与企业及银行、工商、审计、财政、海关等部门的联网进度迟缓，信息共享程度范围小、层次低

三、完善税收服务的思考

（一）明确税收服务的目标税收服务工作应当按照长远规划、整体推进、分期实施、以点带面的指导思想，以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目的，以信息化为依托，以流程为导向，拓展税“”收服务功能，推出个性化、平台化、多元化服务，促使同一纳税人在不同的地点、不同的方式得到相同的优质服务；不同纳税人在同一地点、同一方式得到相同的优质服务，健全纳税服务工作体系

（二）更新税收服务的理念一是要破除思想认识的三种误区，即强势论、对立论、份外论要坚持执法与服务并重，更多地考虑和维护纳税人的合法权益，强化“”“”“平等＋服务、管理服务的执法理念，满足纳税人权利的保障和需求二是要实”“”现四个转变即由监督检查向管理服务转变，由被动服务向主动服务转变，由职“”“+”业道德向行政行为转变，由注重形式向产生效果转变三是要强化五种意识即“”纳税服务是法定职责意识；公平税负是对纳税人最好的服务意识；主动服务意识；人“”性化服务意识；个性化服务意识

（三）拓宽税收服务的渠道、搭建三个平台一是要搭建办税厅标准化建设平台按照省局要求，统一业务流程、窗口设置、各类标识、办税指南、服务内容、岗责体系、管理制度、文明用语，实1“”施好办税服务厅标准化建设二是要搭建争先创优展示平台以开展最佳办税服务厅、纳税服务标兵等活动为载体，发挥典型示范效应，影响和带动国税干部积极“投身纳税服务实践三是搭建网上办税服务平台依托互联网站资源，开发建设网”“”上办税服务厅、网上法规库，完善网上办税服务系统，满足纳税人网上咨询、认“证、报税、申报、缴款等办税需求”“”、满足三类需求一是要满足纳税人个性化需求不同的纳税人在纳税遵从度和服务需求上是不同的，我们可以通过纳税服务调查，整合纳税人个性化信息，为纳税2“”人提供个性化服务，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务如对于纳税人最为关心、最想知道的新的政策法规、纳税定额的调整和征收等情况进行公布；对税收管理员办公电话、手机号码等联系方式进行公布；建立纳税服务短信平台、申报入库信息反馈平台、网上办税平台等二是满足减轻纳税人负担的需求首先要整合办税流程对纳税人申请办理的涉税事项，统一由办税服务厅受理；国税机关找纳税人调查核实事项，原则上由税收管理员实施再次要减轻纳税人办税负担统筹安排税收管理员开展下户调查、信息采集、实地核实等工作，避免一件事多头找、多次找纳税人三是要满足税务干部提升服务能力的需求要为纳税人提供准确、快捷的优质服务，税务干部自身综合素质尤为重要要加大基层税务干部培训的力度，通过岗位练兵、办班培训等途径，注重服务礼仪、沟通、语言等多方面能力的培养，提高纳税服务技能，造就复合型人才；还可以结合日常工作开展各种行之有效的创建评比活动，如评选服务明星、微笑明星、办税标兵等，进一步激发干部职工服务热情“”“、完善三大机制一是要完善服务考核机制根据不同部门、不同岗位的工作性质”“”和服务职能特点，对办税过程中各环节的服务内容、服务行为、服务质量进行规范，3“”明确各部门、各岗位纳税服务的职责，并把纳税服务考核与组织收入、目标考核、执法考核、征管质量考核一并作为综合考核的重要内容二是要完善服务激励机制通过不定期开展纳税服务巡查，深入到纳税人中了解税务人员履行服务职责情况，对纳税服务进行严格考核，并与岗位计酬、评先评优和责任追究挂钩，对纳税服务做得好，纳税人满意率高的进行奖励，对服务工作不到位，出现纳税人不满意的进行惩处，对被纳税人投诉并查实的进行严肃处理，确保纳税服务的质量和水平三是要完善服务监督机制要建立面向纳税人、面向社会的多元多层社会评价机制，充分发挥纳税人和社会各界对税务机关纳税服务工作的监督作用，通过纳税人的举报、投诉，发现纳税服务存在的问题，通过纳税人参与、监督和评价纳税服务，增进纳税人对纳税服务的理解与支持，促进纳税服务水平的不断提高。