论企业如何扭转企业危机所带来的社会效应

论企业如何扭转企业危机所带来的社会效应摘要在经济全球化的今天，市场环境瞬息万变，企业间的竞争空前激烈，优胜劣汰的市场规律发挥得淋漓尽致若企业本身对潜在的危机没有足够的警惕，让危机的[]萌芽愈演愈烈，最后只能面临淘汰的命运要处理好企业危机，就一定要扭转企业危机在社会中造成的不良影响，改变人们对企业不良的认识，进行恰当的危机控制关键词企业危机管理

一、为危机管理做准备[];危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的，所以必须为危机做好多方面的准备企业的管理者要随时做好处理各种可能发生的危机预案，并建立危机预警系统除此之外，作为管理者要高度重视危机产生的社会效应所带来的影响

二、危机的控制快速启动危机处理计划改变定型效应的社会影响定型效应，亦称社会刻板印象，指的是人们在见到他人时，常常会自觉地根据人的外表行为特征，结合自己头脑中

1.的定型，对人进行归类，以此来评价一个人，如见到一个肌肉发达、身材高大、穿着运动服的人，就很自然地认为他必定是一个运动员人头脑中存在的定型是人们以往经验的反映，但由于在各类人当中广泛存在着的差异性及社会发展变化的影响，同一类人的形象不可能是一样的，也不可能是固定不变的，即使是同一个人，在不同的时期和不同的环境下也会发生语言、行为甚至性格等方面的变化，此所谓士别三日，当刮目相看所以，以不变的固定形象为依据去认识千差万别，不断变化着的人们及其行为方式，虽然会使我们的认识出现偏差，导“”致作出错误的判断和决策由此可见，定型效应也是一种使人产生偏见的社会心理效应领导者和管理工作者必须在实际生活和工作中自觉克服这一效应给我们带来的消极影响，力求历史地、全面地、正确地认识我们周围的人和事，减少判断和决策的失误将公众利益放到首位，降低晕轮效应带来的影响所谓晕轮效应，亦称光环效应它指人们看问题时，像日晕一样，由一个中心点逐步向外扩散成越来越大的圆圈，是

2.一种在突出特征这一晕轮或光环的影响下而产生的以点带面，以偏概全的社会心理效应我们日常生活中对他人的知觉大多数都受着这种效应的影响由于它使得人们仅仅根据人的某一特点去评价、认识和对待人，如某人一次表现好，就认为他一切皆优，犯了一次错误，就说他一贯表现差等等所以，晕轮效应是一种把人们引入对人知觉误区的常见的社会心理效应在市场环境中，企业依存于顾客，没有顾客，企业就失去了生存的基础特别是在社会信息化的今天，顾客获得产品服务的信息空前增加在交易过程中，顾客逐渐占据了支配地位，成为市场的主宰力量，利用手中的货币选票决定了企业的成败可以想象，若企业失去了顾客的信任，对企业而言将是致命一击要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象，降低了晕轮效应对企业的影响运用高效的信息传播渠道改变社会舆论危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑诚心诚意才是

3.企业面对危机最好的策略企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场;另一种途径是加强媒体管理，在防止谣言流传的同时，把准确和权威的信息传递给危机的冲击者事实上人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是管理层对事情的态度如何选择适当的危机处理策略，如危机终止策略、危机隔离策略、危机排除策略隔离策略，危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，企业

4.在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在小范围内，避免殃及其他非相关的生产经营部门中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有关工厂、部门等消除策略需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢得公众的信

5.任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用

三、事后总结完善危机处理措施危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况进行系统的调查分析并作出评价对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题并对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进企业的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工，警惕同行危机并不等同于企业的失败，危急之中往往孕育着转机企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新，最终实现企业的腾飞与发展（编辑刘佳）第二篇企业形象专题片所能带来的推广效应企业形象专题片所能带来的推广效应/企业形像专题片就是用制作电视、电影的表现手法对企业内部的各个层面有重点、有针对、有程序地进行拍摄、录音、剪辑片、制作成片，目的是为了声色并茂地凸现企业独特的风格面貌、企业文化、彰显企业实力，让客户及社会不同层面的人士对企业产生正面、良好的印象，从而建立对该企业的好感和信知度，从而也信赖该企业的产品和合作，有助于树立良好的企业形像和品牌亲和力在当今数码影像的时代，影视专题片如同一张企业的活名片，利用声音、影像等元素，随着音乐的节奏，在轻松愉悦的环境之中就可以去真正了解企业的产品、发展状况、精神和文化其优势为

一、可以有效提升企业社会地位和企业形像，在目前多数企事业单位中，拥有专门量身定做的电视专题片真正成为企业形像的门面

二、具有很高的价比性，一般的企业或产品电视专题片只需万元，成片可无限制复制成光盘，且信息量大，一部专题片能根据具体内容、任意长度，将需2——10要告诉受众的和盘托出，较之电视广告与宣传画册有更高价比性dvd

三、用途广泛可以用于业务谈判、工程招标；可以分发、邮寄给企业的客户或潜在客户；可以用于领导考察、汇报工作可以作为企业档案长期保存

四、方便有效制成或光碟，便于展示，企业领导和营销人员再不用反复向客户或经销商作不厌其烦的介绍了dvd vcd形象宣传片除了价格较广告片便宜外，用途也很广不仅可以单独地作为宣传片播放给顾客，而且可以插入新闻之中，快速的播放企业形象宣传片的特色就是简洁、集中、一致，是企业文化的浓缩，既让企业更清楚本身的定位，一切活动有章可循，更能让外界对企业形象有更加的明晰的印象企业形象宣传短片也是企业资料片的补充与延续，长长十几分钟的企业资料片对企业做了详细地介绍，但企业形象宣传短片能起到画龙点睛的作用，使之达到百分百的宣传与推广良好的企业形象宣传短片，可以得到公众的信赖，为企业的商品和服务创造出一种消费心理，可以扩大企业的知名度，增加投资或合作者的好感和信心，可以吸引更多人才加入，激发职工的敬业精神，创造更高的效益和价值一个好的企业形象宣传片，在现在的商场中是必不可少的，更可以帮助企业大展宏图工欲善其事，必先利其器，总之，企业形像专题片作为企业营销工具之一，它能形象生动地宣传企业文化，提升企业形像，更好的展示企业的产品和服务注什么是“”专题片影视专题片，电视专题片，企业专题片.蔷机构国际影视传媒中心我们将以优异的质量和优惠的价格，为.各界企业提供产品宣传、各种企业庆典专题片拍摄制作我们以以优质、高效、方便用户为宗旨以客户的满意为目标，以质量求发展、以真诚待客户，用高度的敬“业精神服务于广大客户”“”第三篇论企业的危机管理论企业的危机管理摘要在企业的发展过程中，企业往往面临诸多的危机，不同性质的企业也面临着不同的危机，企业要想最大限度地降低企业危机带来的危害，就必须要妥善处理各种面临的危机本文分析了危机的概念、特性和种类，并针对企业普遍面临的危机，提出了要进行危机管理，并有效地进行预防、化解、解决，完成整个危机管理关键词企业危机管理分类危机处理目录危机概述什么是危机企业危机的种

1.

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1.所谓危机，是指事物正处于一种不稳定的状态危机的特点主要有以下五个方面阶

1.1段性、不确定性、时间的紧迫性、两重性阶段性是指企业面临的危机包含了意外、灾难的发声，或者与产品有关的失败等大多数企业都是在企业危机没有浮上台面之前，没有出现过任何征兆，因此，根据笔者的分析，危机的爆发一般都会呈现出阶段性发展的特征不确定性这是指危机的出现与否往往无法掌控，只有加强平日危机处理的演练与计划，才能降低企业危机的不确定性给带来的影响，并帮助企业内其他人员积极面对危机的出现时间的紧迫性这是指危机是一种突发性事件，企业危机的降临往往很突然，决策者必须针对突然来临的危机进行快速处置，并在有限的时间内，获取所有相关的信息，做出正确的决策，以避免危机的进一步扩大，这也是企业管理者所必须注意的重点事项对于危机的两重性是指危机具有积极地一面，也具有消极的一面提到危机，我们很容易就认为危机是有害无益的，所谓逆境中前进，因此，危机在某些时候也可以成为一种唤醒人的警钟，也就是是我们时常提到的危机意识、危机感，正是这个道理近些年来，我国企业危机事件不断浮现，如三鹿奶粉事件、阜阳奶粉事件、肯德基苏丹红事件、光明牛奶危机事件等这些危机事件充分说明，在现代社会竞争日益激烈的情况之下，任何企业都不可避免地面临着可能因为自身的产品的质量、价格、信息、财务等带来的种种危机企业危机的种类危机也蕴含着事物发展和失败，改变和毁灭，收益和损失，所谓企业危机，是指危及

1.2到企业的生存、形象和声誉的突发性、灾难性的事件和事故，在企业中，危机一般有价格危机、促销危机、产品危机根据危机的定义，我们也可以看出，企业的危机并不一定是失败或危害，也可以是一种特殊的财富，通过危机，可以增强企业的凝聚力具体来说，危机种类包括以下几种产品危机企业的产品或服务出现了质量或性能发面的问题或缺陷，导致了危机的发生产品危机导致消费者对企业产品进行投诉，产品销路出现问题，导致企业存货的积压市场危机市场危机可能会由多种因素造成，比如市场环境发生变化，经济形势发生变化，企业的竞争对手营销能力加强，企业自身的营销能力下降等等，这些也会导致企业危机的发生，如果不加以及时有效地处理，很可能会造成企业的竞争力的迅速下降，甚至被迫退出市场管理危机这主要是由于企业的体制、债务、购并、投资、供应或人事行政等管理方面的原因导致最终危及的产生如果不针对管理危机进行及时有效地处理，企业的内部管理就会陷入混乱的处境媒体危机所谓防火防盗防记者，企业因为媒体的曝光或者媒体的报道，导致企业的美誉或形象遭受严重损害，从而发生危机三鹿奶粉事件，因为媒体的曝光，最终“”走向破产，当然，这与三鹿的产品危机也有着直接、必然的联系法律或政策危机企业遭遇到法律上或政策调整所带来的障碍，也会导致企业危机的发生危机产生的原因笔者认为，危机产生的根源主要有如下几个方面快速发展的信息技术和科学技术；

1.3买方市场的形成；经济全球化迫使企业参与全球竞争；其他认为或自然的突发性事件尽管企业危机在我国频频发生，近几年也出过几次较大的企业危机事件，但是我国大部分企业在处理危机的过程，所表现出来的危机意识和管理能力并不强经常是在危机发生时非常重视，并且能够做到不遗余力处理危机，但是危机一旦结束却很快恢复到原来的样子危机管理概述什么是危机管理

2.企业进行危机管理，是指在为了对危机进行预防、转化而采取的一系列积极主动行

2.1为，这种行为有助于企业摆脱困境，避免或减少企业的财产损失，并有效地将危机化解为转机危机管理的过程企业对危机进行管理主要包括三个过程即危机的事前管理、危机的事中管理，以及

2.2危机的事后管理危机的事前管理是指企业在危机发展的初始阶段，对危机进行管理，企业的主要任务是严格企业各项规则、规程，查遗补阙；监测和预控引发危机的各种因素和征兆，建立预警机制；在员工中全面树立危机意识，使之成为企业文化的有机组成部分；建立拥有决策权的危机管理小组；针对企业自身和其他企业曾发生过的危机制订具体的危机管理计划，确立恰当的保障机制；培训员工和危机管理人员，为危机的爆发做好人力准备等

①危机的事中管理危机已经冲破各道预防防线而爆发此时，企业应在极短的时间内扭转被动局面从大量繁杂的信息中把握关键信息，准确确认危机的种类、爆发的根源；明了公众的感觉和看法；加强与媒体的沟通，以便对症下药，迅速而果断地作出决策，组织和分配企业既有资源，充分调动危机管理人员的主动性，控制危机事态发展，减弱危机破坏力，促使危机得到最终解决的同时，尽可能保证企业日常经营的持续进行，以及根据危机的发展和外部环境的变化，寻求契机，将危机转化为机遇危机事后管理危机在经由事前管理、事中管理两个阶段，得到最终解决后，其管理的全过程并没有就此而终结企业在危机事件得以解决之时，首先，应采取措施消除危机给企业物质财产，以及受害者的人身和心理造成的消极后果和影张聪群，中小企业危机管理探讨，现代企业，，

①

2002.3p10-11响；其次，应尽快恢复企业的正常经营与管理活动；最后，应以实际行动维护公众利3益，不断修复和发展企业与公众之间的信任关系，恢复和提高企业及其产品的美誉度此外，企业还应对危机管理的经验教训进行认真而系统的总结在对危机发生的原

②因以及预防和处理危机的全部措施进行系统调查的基础上，对企业危机管理工作进行全面评价，详细列出工作中存在的各种问题和不足，并对其进行综合归类，提出改进意见和措施，逐步完善既有的危机计划和企业的各项危机准备工作同时，还应将危机事件及其处理过程做成案例，用以教育全体员工，增强组织的免疫功能，预防和防止危机的再次发生这也可看做危机的事后管理阶段关于企业危机管理的几点建议如上所述，笔者对企业的危机管理的全过程进行了分析，具体来说，企业在遇到危机

3.时，应该从以下几个方面来采取策略敏捷反应，全面了解信息随着网络信息技术的来临，危机所造成的负面影响已经在较短的时间内波及到了整

3.1个世界，并带来了极为严重的后果基于此，笔者认为，对于危机管理，首先最重要的一点就是需要具备快速的反应速度，能够在最短的时间里介入危机，并采取措施应对已经发生的危机，做到减少甚至扭转危机对本企业带来的危害和冲击与此同时，企业危机管理者应该积极主动，在危机发生之后，不要轻易回避，更不可被动性地应付，而是勇于面对已经发生的危机，有效掌控整个局势，切不可急于追究责任而任凭事态发展对此，笔者认为，企业危机管理者应该建立并适时启动企业的危机管理应急机制，有序、果断、冷静处理危机，以便统一协调整个企业，统一行动和步骤，不可失真、失序、失控，否则局势恶化，造成更大的混乱积极发挥员工的团结协力作用

3.2员工在单位的运营过程中，不是企业经济活动的参与者，而不是旁观者，面对企业的危机管理，也是一样的地位在危机管理中，应该让员工参与危机的处张聪群，中小企业危机管理探讨，现代企业，，

②

2002.3p10-11理，以减轻企业震荡，更能够发挥其宣传作用，只有内外一致，才能真正解决企业的4内外压力在危机面前，只有积极调动企业全体员工的积极性，才能做到同舟共济、共度难关危机管理过程应注重交流和沟通真实性原则是危机管理的一项重要的原则在企业的危机爆发之后，企业必须主动

3.3向公众讲明事实的全部真相，不可采取遮遮掩掩，否则不仅不能达到躲避的结果，反而会增加公众的好奇心，甚至引起反感和一系列不良反应，延长危机影响的时间，不利于控制危机局面因此，尽管媒体也是企业危机的一个方面，但是也可以利用媒体的力量向公众说明真相，才有机会将危及转化为转机以顾客利益为重危机的到来，意味着对企业的经营理念考验，也是企业证明自身是否真正付诸实施

3.4行动之时关于诚信为本顾客是上帝，在这个过程中也能得以充分的体现在危机这个舞台上，消费者能看到企业的真正行动“”“”因此，面临危机到来的情况，企业危机管理者应该时刻将消费者的利益放在首位，有必要的时候采取退换货等方式来安抚顾客，重新树立起企业具有责任感的形象建立危机预警机制危机管理是任何一个企业都要面临的问题，因此，笔者认为，建立危机预警系统非常

3.5重要，也有利于企业及时捕捉企业危机征兆，有利于企业及时对出现的危机拿出积极的应对措施因此，企业应该从容应对危机，未雨绸缪，建立起一套预防危机、处理危机的管理机制一方面，企业可以专门组建一个危机管理小组，这个小组由高专业素质和较高领导职位的人士组成，专门审核或指定危机处理方案，并清理危机险情面对突如其来的危机，能够及时有效地遏制，以减少危机对品牌乃至整个企业的造成危害另一方面，建立一个准确的、高度灵敏的信息监测系统，及时收集相关信息并加以分析、研究和处理，全面清晰地预测各种危机情况，捕捉危机征兆，为处理各种潜在危机制定对策方案，尽可能确保危机不再发生5企业应积极建立品牌自我诊断制度，从不同层面、不同角度进行检查、剖析和评价，找出薄弱环节，及时采取必要措施予以纠正，从根本上减少乃至消除发生危机的诱因结论

③笔者认为，危机不可避免，但是可以积极预防，一旦发生危机，应积极处理危机的全

4.过程并进行系统检查，企业应该将每一次的危机处理进行一个详细的被忘记录，了解每一次危机的来源及危机的处理，做好亡羊补牢工作，此外，企业也要善于将危机转化为机遇，危机处理在一定意义上来说，也是一把双刃剑，企业如果对企“”业存在的负面效应处理得当，能为企业重新树立良好形象，提高企业的名誉“”“”所谓的危机并不意味着失败，危机也同样孕育着生机和转机因此，危机管理作为一门艺术，也作为现代企业管理中的一项重要的长期规划企业在长期不断的发展过程中，应将危机管理放置于重要位置，妥善处理各种危机，才能将危机转化为商机参考文献张聪群，中小企业危机管理探讨，现代企业，，，

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[11]第四篇经济危机给企业劳动关系带来的影响经济危机给企业劳动关系带来的影响2003p7

一、劳动争议案件数量增加经济危机下因企业倒闭或经营困难而采取的裁员、减薪引起员工的恐慌和抗议，引发劳动争议导致劳资关系紧张，威胁企业内部和谐，劳动争议案件不断攀升

二、劳动争议案件类型多样化经济危机下劳动争议案件不仅数量越来越多，而且争议类型呈现出多样化的趋势过去的劳动争议案件主要集中在因用人单位解除劳动合同而发生的争议，现在主要有违法辞退、工资、保险、福利、培训、劳动保护等方面的劳动争议，而其中又以劳动报酬和保险福利案件居多

三、劳动争议案件处理的缺陷显露无遗随着劳动争议案件数量的逐年上升，劳动争议仲裁制度暴露出程序繁琐、环节多、消耗时间长，劳动监察不力，从事劳动争议处理的工作人员严重短缺和专业化水平不高，仲裁与审判之间缺乏合理的衔接等问题，甚至出现强制仲裁和仲裁前置等严重问题

四、与企业人力资源管理各项制度和职能密切相关的纠纷越来越凸显招聘管理中的公平就业、各种歧视（如年龄歧视、性别歧视、来源地歧视、户籍歧视等）、劳动合同不规范；薪酬管理中的工资、加班工资、保险福利等、人力资源离职中相关的培训费、薪酬等之争第五篇论企业危机公关的对策研究论企业危机公关的对策研究（摘要）“”“”刘淑艳在瞬息万变的现代社会，对任何一个社会组织都是个严峻的考验市场变幻莫测，任何组织都不可能是一帆风顺的危机时时伴随在组织旁边危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态互联网时代，企业处理危机的措施，行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中当危机事件出现时，不仅使组织的经济利益蒙受极大损失，而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害并且危及社会、危及公众因此，作为社会组织中的一员，企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识能够对组织形象受损的原因及其采取的对策进行分析，减少危机对企业造成的影响及时正确的化解危机，创造机遇论企业危机公关的对策研究刘淑艳“”公关危机在企业的发展过程中是不可避免的，危机的处理不当会对企业的正常生产经营造成严重的干扰，严重的会对企业的生存造成威胁因此，公关人员有效地处理公关危机对于企业的正常顺利发展具有十分重要的意义

一、公关危机的意义和特点

（一）企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁从而有组织，有计划的学习，指定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避，控制和解决以及危机解决的后的复兴等不断学习和适应的动态过程

（二）危机公关特点意外性危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的聚焦性进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多媒体对危机来说，就象大火借了东风一样破坏性由于危机常具有出其不意，攻其不备的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，“”而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失紧迫性对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失

二、企业应对公关危机管理水平由于国内的品牌大多数还没有拥有抵御危机的稳固的马奇诺防线，公司一旦遭受到来自社会公众的质疑，就会因为不光彩的一点被全面否定，甚至本身优秀的东西“”也黯然失色

（一）富士康十连跳的被动救火，给人们留下深刻印象企业员工自杀事件，在近年来屡屡发生，社会对此的关注度不是很高，只是在网上议论一段时间就过去了，但今“”年上半年，富士康员工的十连跳却引起了整个企业界甚至全社会的震惊，更令人不解和气愤的是，企业对此的不作为富士康任凭事态继续发展，偶尔为自己做些辩“”解，这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断，而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑，事态发展到深圳市政府介入调查，社会舆论达到沸点，这时，富士康才慢吞吞地出来应对举办媒体接待日，由郭台铭接待记者，并致最后给每个工人加薪事情虽然已经过去了，但富士康血汗工厂的印象，已深深烙印在社会公众的脑海之中“”

（二）霸王的强硬回应，让人感到有些霸气年月，当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时，由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息，引起国内媒体20107哗然，一时成为社会关注的焦点，尽管霸王在第一时间对此进行了回应，但陈述中语气强硬，直击报道该消息的媒体，表现出明显的对立态度，不久又传出霸王员工围堵报社的消息，为此事增添了不应有的一幕，在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时，霸王又宣布正式起诉《壹周刊》霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态，让公众嗅出一丝霸王的味道因为此事的高调处理，致霸王股价大跌，市值一度大幅蒸发亿，多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤

（三）圣元的坦诚沟通，挽回了消费者的信任40年月初，圣元奶粉突然爆出与婴幼儿性早熟问题相关联，这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上，圣元对此表现出了积极的解决问题的态度一方面20108“”他们认为圣元奶粉没有添加雌激素，对自己的产品表示了坚定的信心，向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》另一面也积极与媒体沟通，发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》，同时积极等待国家的正式检测认定当卫生部在专题新闻发;布会上，通报了圣元乳粉疑致儿童性早熟的调查结果、还圣元产品以清白后，圣元的表现仍十分低调先对政府的结论表示了自身的积极态度，发布了《圣元公司回应“”政府调查结论公告》，随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者，表达企业的致歉与感谢之情，最后，为向社会表达企业诚信经营的决心，圣元公司决定捐助万元，设立婴幼儿性早熟专项基金，用于研究该课题值此，圣元的行为最终让消费者认可，关于圣元的不利新闻从媒体上消失1000“”

三、企业如何走出困境通过分析，我们发现，当企业遭遇公关危机的时候，企业应该在第一时间迅速撤换掉与危机相关的旧广告的投放，消除危机进一步蔓延和扩大的可能性；并且在深进揣摩公众心理的基础上，在危机中，挖掘新的企业、产品、品牌元素，变危机为机遇，将积极的一面展示给受众延伸并丰富品牌内涵，重塑消费者信心，借势进一步宣传企业扩大品牌着名度中国企业需要中国特色的危机管理解决方案，它必须是具有鲜明的中国特色的解决方式我们有这样的责任当企业踏向危机的悬崖时，我们去关注企业，帮助企业，挽救企业适应企业的现实需要，近年来，国外企业危机管理的理念、程序、规则和方法正越来越多地被引入国内其中的一些理念、做法和操作模式，确实值得我们重视和思考

（一）居安思危，树立危机意识墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大因此，企业组织必须树立危机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力

（二）明确权责，建立危机指挥体系危机当前，头绪繁多，为保证政令通达，群策群力，必须建立由专家参与，集中公关、行销、安全、总务、财务、法律等各方面优秀人才组成的专门危机管理小组，明确其职能规范和各部门的相关责任危机管理小组要依据充分授权，调查事实真相，研判对策措施，设计解决方案，应对公众和媒体，组织具体行动危机管理中需要随时决策、相机而动，这种非程序化的特殊性要求主要负责人必须到位，直接指挥如果权责不清，主要负责人迟疑不决，就会冲突不断，形成混乱

（三）调查事实，有效整合各类资源当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有关事实情况，了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳方案调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对企业不利，也要说明真相，作出承诺；如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科学、公正的检验

（四）快速反应，认真化解矛盾针对危机的突发性特点，为最大限度地减少危害，必须第一时间启动危机处理反应机制，减少组织管理层级，迅速决策行动，让公众在最短时间内感受企业的态度和行动，取得社会谅解，使危机顺利化解对危机的反应速度，往往直接影响危机的扩散和恶化，决定能否抓住时机甚至把危机消灭在萌芽状态如果层层请示，注重环节程序，就可能失信于社会，贻误战机

（五）公开坦诚，维护公众利益现代社会，企业是社会的企业，企业的产品、服务与消费者直接相关，企业的任何危机都可能让社会公众产生种种猜疑，若不及时与公众沟通，就容易产生各种谣言、误解因此，危机发生后，企业要赢得公众的信任，就需要采取公开、坦诚的态度，尽快提供以我为主的事件信息和行动情况越是隐瞒真相，越会引起更大怀疑处理危机不仅要从企业自身的角度出发，而且要考虑公众利益，特别是受到企业产品和服务伤害的顾客、公众，因此，要第一时间道歉，迅速改善质量与服务如果只顾眼前利益、企业利益，不顾公众利益，只顾减少企业成本和损失，必然会付出更大代价

（六）重塑品牌危机难以预料，公关危机随时可能到来对于优秀企业来说，企业品牌都是经过几代人甚至上百年的历史打拼出来的，应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它，否则一旦毁损，再去修复，则需要几倍、百倍的力量也不及当危机来临时，企业应知道危机难以避免，但危机必然潜伏着更大的商机，必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机，借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会，把拯救危机进行到底，通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化，提升社会文明，为社会进步做出企业应有的贡献参考文献、倪剑，《危机公关诊所》，文汇出版社，年月版、张践，《公共关系学》，中央广播电视大学出版社，年月版

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