2023年旅游企业人力资源管理知识点

旅游企业人力资源管理第一章绪论第一节人力资源管理概述

一、人力资源的概念与特性（-）人力资源的概念

1、人力资源数量

2、人力资源质量（-）人力资源的特性

1、生成过程日勺时代性

4、开发过程的持续性

2、开发对象日勺能动性

5、闲置过程的消耗性

3、使用过程H勺时效性

6、组织过程的社会性

二、人力资源区J内涵（-）管理H勺五种职能计划、组织、人事、领导、控制

（二）人力资源管理H勺概念微观人力资源管理的详细包括获取、整合、保持与鼓励、控制欲调整、开发

三、有关对人管理的哲学一一人性假设

（一）“经济人”假设、X理论与科学管理

（二）“社会人”假设、“霍桑试验”与组织行为理论

（三）“自感人”假设、Y理论与工作内满足

4、成果记录

四、员工甄选过程中常见的问题-非测验技术的局限性

1、晕轮效应

2、恒长错误

3、制约现象

4、偶尔现象

5、情绪影响二测验技术的I效度与信度

1、测验的效度预测效度同测效度内容效度

2、测验的信度重测信度对等信度分半信度第四节旅游企业员工的录取和招聘评估

一、员工日勺录取-员工录取欧I流程1制定录取方略2应聘者评估3做出录取决策4告知录取人员5办理入职手续6试用7转正二员工录取过程中需要注意时问题

1、对的分析应聘者提供的信息

2、合理设置员工录取原则

3、科学设置招聘流程

4、高度重视新员工日勺文化、价值追求

二、招聘日勺评估（-）招聘工作的评估

1、招聘数量评估应聘比率=应聘人员数量/员工招聘需求数量X100%

2、招聘质量评估录取比率=录取员工数量/应聘人员数量X100%招聘完毕比率=录取员工数量/员工招聘需求数量X100%

3、招聘成本评估招聘成本=直接劳务费用+直接业务费用+间接费用+预付费用

（二）甄选工作的评估甄选时间、成本、质量评估

（三）录取工作的评估

1、录取总成本及录取成本效用评估录取总成本效用=正式录取人数/录取期间的总费用

2、录取质量评估新员工满意度二对录取工作满意时新员工数/新员工总数X100%第五章旅游企业员工培训与职业生涯管理第一节旅游企业员工培训概述

一、旅游企业员工培训的意义

（一）员工培训有助于适应环境的变化，满足市场竞争的J需要

（二）员工培训可以提高员工素质

（三）员工培训可认为员工日勺自身发展提供条件

（四）员工培训可以减低损耗和劳动成本

（五）员工培训可以增进服务质量的I提高

二、旅游企业员工培训的特点和原则

（一）旅游企业员工培训的特点

1、思想性

2、针对性

3、多样性

4、原则化

5、重外语培训

（二）旅游企业员工培训的原则

（1）目的J签订原则

（2）教学指导原则

（3）反馈原则

（4）强化原则

（5）转移原则

三、员工培训的基本规律（-）整体差异性规律（-）学习效果的阶段性变化规律（迅速学习阶段、缓慢学习阶段、心理界线）

（三）分散性培训优于集中培训规律

（四）以考核促培训规律

四、员工培训的流程

1、分析培训需求

4、实行培训项目

2、确定培训目的

5、评估培训效果

3、设计培训方案

6、规划未来培训第二节旅游企业员工培训H勺内容与措施

一、旅游企业员工培训的J内容（-）一般员工培训区I内容

（1）旅游企业职业道德培训

（2）知识欧J培训

（3）能力区I培训

（4）操作技能方面日勺培训

（二）新员工培训的内容

1、企业文化培训（精神层次、制度层次、物质层次）

2、业务培训

二、旅游企业员工培训的措施（-）知识性理论培训措施

1、讲授法

2、讨论法

3、案例研讨法

4、角色饰演法（-）实践指导性培训措施

1、操作示范法

2、四步培训法（讲解、示范、实习、辅导巩固）

三、员工培训转移效果日勺评价

（一）时间序列评价法

（二）培训前后控制法

（三）训练后控制法

四、旅游企业员工培训的新趋势

（一）培训方式现代化

（二）培训战略化一一学习管理系统

（三）培训终身化

（四）培训定制化

（五）培训的“外包”第三节员工的职业生涯管理

一、职业生涯管理概述

（一）职业生涯管理的内涵

1、组织针对个人和组织发展需要所实行的职业生涯管理

2、个人为自己的职业生涯发展而实行欧I管理（-）员工职业生涯管理的意义

1、员工的企业化

2、协调企业与员工时关系

3、提供员工发展机会

4、增进企业目的的实现

二、个人职业生涯管理和组织职业生涯管理

（一）个人职业生涯管理

1、职业探测

4、发展方案

2、自我评价，环境

5、方案实行分析

6、职业评估

3、设定目H勺

7、反馈、调整

（二）组织职业生涯管理

1、确定企业未来日勺人员需求，提供内部劳动力市场信息

2、成立潜能评价中心

3、实行职业生涯发展计划

三、旅游企业职业生涯管理的实践（-）实行职业生涯规划的员工范围

（二）员工职业计划、

（三）员工职业生涯的分阶段管理第四节我国旅游企业职业经理人欧I发展

一、旅游企业职业经理人日勺发展现实状况（-）目前我国旅游职业经理人数量局限性

（二）旅游职业经理人队伍素质普遍不高

（三）旅游企业内部环境不合适旅游职业经理人口勺发展

二、旅游企业职业经理人的培训与开发

（一）要制定合理的培养目的

（二）强调经理人队伍日勺自身成熟

（三）加强旅游教育的功能性

（四）要建立多层次、多渠道日勺培训形式

（五）要优化培养环境第六章旅游企业绩效管理与绩效考核第一节绩效管理概述

一、旅游企业绩效管理的体系（-）旅游企业绩效管理模型的流程

1、准备工作阶段

3、考核汇总阶段

2、设计实行阶段

4、反馈改善阶段

（二）旅游企业绩效管理模型的功能

1、对旅游企业战略思想的体现

2、可以有效提高旅游企业对各项工作的管理功能

3、开发员工的潜能，使他们可以更有效地完毕工作；使管理者和员工进行有效地沟通；强调员工对组织奉献时评估，充足体现其鼓励性第二节绩效考核概述

一、绩效考核的目的与作用-员工绩效考核是旅游企业人力资源决策的根据二员工绩效考核有助于员工认清自我，从而起到有效鼓励员工的作用三员工绩效考核为旅游企业人力资源部门分析培训需求、制定培训计划提供了根据四员工绩效考核尚有助于旅游企业提高科学管理的水平

二、绩效考核内容和程序一绩效考核内容德能勤绩-绩效考核程序

1、规划、设计

5、审核

2、组织、动员

6、分项记录、评估

3、技术准备、人员

7、信度检查培训I

8、数据处理、排序

4、搜集绩效信息、

9、成果确认填报表格

10、成果运用

三、绩效考核的量度-绝对原则-相对原则

四、绩效考核时主体

1、直接上司

2、同级同事

3、下属

4、员工自评

5、客户评价

6、360度绩效考核第三节旅游企业绩效考核指标的I设计

一、绩效考核指标的特点

（一）指标是基于工作而非基于工作者

（二）指标是可以到达日勺

（三）指标是可认为人所知的

（四）指标是通过协商而制定日勺

（五）指标要尽量详细并且可以衡量

（六）指标有时间的限制

（七）指标必须故意义

（八）指标是可以变化日勺

二、绩效考核指标欧I分类

（一）按考核指标层次划分一一一级、二级、三级指标

（二）按指标内容划分一一基础指标和详细指标

（三）按指标性质划分一一过程性指标和成果性指标

（四）按指标的重要程度划分一一一般指标和关键绩效指标

三、绩效考核指标确定欧I原则（SMART原则）S（详细时）M（可度量的）A（可实现的）R（现实的）T（有时限的）

四、基于顾客维度时旅游企业绩效考核指标设计（-）基于顾客维度分析旅游企业战略目的设定

1、目的游客确定

2、公开关键成果的I度量

3、顾客价值主张确实定（-）基于顾客维度分析旅游企业绩效考核指标日勺设计

1、鱼刺图战略分解法

2、鱼刺图战略分解法下的旅游企业“战略指导”目日勺

3、旅游企业关键绩效指标日勺提取第四节旅游企业绩效考核H勺措施

一、相对原则法一一排序法、两两比较法、强制分派法

二、绝对原则法一一关键事件法、打分检查法、硬性选择法

三、目日勺管理（MBO）法（-）管理者确定企业下一种评价期所应到达目日勺

（二）阐明该企业状况

（三）管理者为参与逐一确定下一种考核期的目日勺

（四）设计年度目日勺工作单，协助员工制定详细措施去实现这些预期目日勺

（五）在考核期内关注和检查每个员工区I目欢I与否可以到达

（六）准备绩效阐明书

四、直接指标法第五节旅游企业绩效考核成果的运用

（四）“复杂人”假设、超Y理论与权变模式

（五）“主权人”假设、W理论与主人翁精神

四、人力资源管理理论日勺形成与发展

（一）科学管理阶段日勺人事管理

（二）行为科学的人事管理

（三）从人事管理到人力资源管理第二节旅游业概述

一、旅游业的性质（-）旅游业的1经济性

（二）旅游业的文化性

（三）旅游业是资金密集型产业和劳动密集型产业

二、旅游业的特点

（一）综合性

（二）依赖性

（三）敏感性第三节旅游企业人力资源管理

一、旅游企业的I员工流动（-）旅游企业员工流动现实状况分析

1、学历分析

4、服务年限分析

2、人员类别分析

5、岗位分析

3、年龄分析

（二）旅游企业人员流动的原因与控制

一、绩效考核内在矛盾和困难

（一）绩效考核过程的先天局限性

（1）绩效考核过程波及大量信息的浓缩和分析，故工作量较大

（2）在许多旅游企业中，几乎没有制定出合理的考核环节，有时仅把考核当作整顿纪律的一种方式

（3）对考核成果不采用措施

（二）绩效考核中的失误1）晕轮效应误差2）近因误差3）感情效应误差4）暗示效应误差5）偏见误差

（三）绩效考核原则固有的问题

1、绩效考核很难考核创意日勺价值

2、绩效考核很难评估团体工作中时个人价值

3、绩效考核的原则往往忽视了外在原因

（四）受评员工对考核日勺漠不关怀

二、绩效考核的改善措施

1、克服对绩效考核时“先天性心理障碍”

2、根据详细地考核目的和工作内容，确定考核原则

3、依不一样的工作岗位和业务性质，确定各部门、各类人员的考核时间安排

4、设定绩效考核合用且切实可行的实行程序

5、确定考核执行人员，并对他们进行考核目的、工作内容、技术措施等方面的专业训练，从而减少考核误差

6、建立正规的、公开的反馈制度，让员工理解考核日勺程序和措施，懂得考核口勺成果

7、请员工进行自我评估,以减少与主管的摩擦第七章旅游企业薪酬管理第一节薪酬管理概述

一、薪酬的基本形式

（一）基本工资

（四）津贴

（二）绩效工资

（五）福利

（三）鼓励工资

二、薪酬的功能与作用（-）赔偿和保险功能

（四）信号和配置功能

（二）鼓励功能

（五）成本控制功能

（三）稳定功能

三、薪酬分派的原则（-）公平性原则

（五）合法性原则

（二）竞争性原则

（六）平衡性原则

（三）鼓励性原则

（七）有效性原则

（四）经济性原则

四、薪酬管理的内容（-）薪酬体系管理区I重要任务决定本企业的基本工资或基本薪酬究竟以什么为基础设置，选择何种薪酬体系，并加以建设和维护

（二）薪酬水平管理的重要任务必须确定本企业整体、本企业各职位以及各部门的平均薪酬水平，建设和维护本企业薪酬的外部竞争力

（三）薪酬构造管理的重要任务必须确定企业内部不一样系列、不一样层次、不一样岗位和职务薪酬之间的互相关系，保证内部薪酬构造比例的合理性与公平性

（四）薪酬形式管理的重要任务必须确定分派给每位员工总体薪酬的各个构成部分及其比例关系和发放方式

（五）特殊群体的薪酬管理的重要任务是对于销售人员、专业技术人员、管理人员和企也高层管理人员等在工作内容、目的、方式、考核等方面具有特殊性的员工群体，根据他们工作特点和职务规定而区别看待，有的放矢地进行对应的薪酬体系、薪酬水平、薪酬形式等内容的设计与实行管理

（六）薪酬分派的实行操作或行政事务管理工作的重要任务是必须对企业的薪酬分派进行系统性管理第二节旅游企业薪酬管理模式的设计

一、影响薪酬管理H勺原因

（一）影响薪酬分派的组织外部原因

1、劳动市场的供求与竞争状况

2、国家的有关法规、法令

3、政府的宏观调控

4、地区与行业的薪酬水平

5、当地物价变动和生活指数

6、经济发展水平与劳动生产率

（二）影响薪酬分派的组织内部原因

1、企业的J业务性质

5、员工所处的岗

2、企业的经营状况位、等级和财力

6、员工个体日勺差异

3、企业文化

7、企业劳动生产率

4、工会

二、薪酬管理制度的选择（-）基于工作（岗位）的薪金制度

（二）基于资历的薪金制度

（三）不一样竞争环境中的薪酬方略

（四）旅游企业薪酬未来发展趋势一一根据能力付酬

三、薪酬水平与构造设计

（一）薪金水平

1、超过竞争对手水平

2、相称于行业平均水平

3、低于行业平均水平

（二）薪金构造设计

1、构造式薪金模式

2、岗位等级薪金模式

3、计件式薪金模式

四、奖励制度的设计

（一）奖励制度的类型一一综合奖、单项奖

（二）奖励在旅游企业中的应用

1、饭店销售奖

2、旅行社员工持股计划第三节旅游企业员工福利

一、旅游企业员工福利制度设计

（一）福利的内容

1、是政府通过立法规定企业必须提供的

2、是企业自身在没有政府立法规定口勺前提下积极提供的

（二）制度福利制度的注意事项

1、企业条件

2、沟通

3、选择性

二、员工福利的发展趋势

（一）灵活福利（-）长期护理保险

（三）依赖者保健计划第四节旅游企业薪酬制度的评价

一、薪酬制度与公平原则

二、薪酬制度与工作效率

（一）满意的薪酬制度有也许提高生产率

（二）不公平的薪酬减少工作效率

（三）基于工作体现的薪酬增长有助于提高工作效率

（四）执行程序不妥减少工作效率

三、薪酬制度与工作满意度（-）公平的薪酬获得员工的满意

（二）有效地运用薪酬制度提高员工的满意度

（三）薪酬制度不是员工满意的唯一原因影响工作满意度的原因

1、有挑战性的工作

2、公平的晋升政策

3、支持性工作环境

5、人格与工作匹配

4、融洽的同事关系第八章旅游企业员工鼓励第一节员工鼓励概述

一、鼓励欧I作用

（一）塑造并强化员工行为，开发员工潜能，调动员工积极性（-）增进员工流动、吸引并留住优秀人才

（三）造就良好欧I竞争环境

（四）形成组织文化的有效途径

二、鼓励口勺原则（-）要与组织欧I目的相结合

（二）物质鼓励与精神鼓励相结合

（三）正强化与负强化相结合

（四）按需鼓励

（五）时效性

（六）民主与公正

三、鼓励日勺机制

（一）鼓励时机

（三）鼓励程度

（二）鼓励频率

（四）鼓励方向

四、鼓励H勺过程模式P241第二节旅游企业员工鼓励的J有关理论及应用

一、需要层次理论与鼓励

二、双原因理论及其应用

三、期望理论及其运用

四、强化理论与员工行为

五、综合鼓励模式

（一）奖励的价值（-）感觉到H勺努力与奖酬的关系

（三）员工行为

（四）能力和品质

（五）对任务日勺认识

（六）工作绩效

（七）奖酬

（八）感觉公平的奖励

（九）满足感第三节旅游企业鼓励的措施和技巧

一、旅游企业鼓励的措施

（一）薪酬鼓励

1、实现薪酬与绩效考核的有机衔接

2、完善福利制度

3、将员工H勺长期鼓励和短期鼓励进行有机结合

（二）非薪酬鼓励

1、工作鼓励（人尽其才、工作丰富化、目日勺鼓励、角色鼓励）

2、个性化鼓励

3、沟通鼓励

4、领导行为鼓励（情绪、情感鼓励，期望鼓励，楷模鼓励）

5、企业战略鼓励（企业H勺使命、价值观，个人主体精神，“人心”工程再造，价值发明分享，管理团体）

6、环境鼓励一一组织气氛鼓励和企业文化鼓励

7、人力资本发展鼓励一一工作设计和培训鼓励

8、目的I鼓励一一个体目的鼓励和楷模鼓励

9、奖惩鼓励

二、旅游企业鼓励的J技巧

（一）精确地把握鼓励时机

（二）对应采用鼓励频率

（三）恰当地运用鼓励程度

（四）对时地确定鼓励方向

三、鼓励机制的I发展（-）员工涉入

（二）开卷式管理

（三）变动薪酬计划

（四）以技能为基础的薪酬方案

（五）酬劳幅度扩大

（六）关怀家庭时工作环境

（七）员工认同计划第九章跨文化的旅游企业人力资源管理第一节旅游企业的I国际化

一、企业国际化发展的趋势

（一）企业跨国经营的比较优势

（1）企业实行跨国经营，有助于企业进行国际性生产要素区I优化组合

（2）实行跨国经营，有助于商品销售和扩大市场

（3）国际企业实行全球战略，着重于从整个企业在较长时期内及较大范围内稳定地获得最大利润的角度来组织经营活动，而不只是从既有子企业的局部和眼前的利益出发

（4）国际企业在投资所有权上实行灵活政策，越来越多地采用与当地合资，建立合资企业

（二）旅游企业国际化H勺背景

1、旅游产品的自身特点决定了旅游国际化经营时必然走向重要原因接受的培训、工作时间与班次安排、管理人员日勺管理技巧、组织和政策

二、旅游企业人力资源配置原则

（一）充足投入原则

（二）合理运用原则

（三）良性构造原则

（四）提高效益原则

三、旅游企业绩效考核（-）明确绩效考核时目的

（二）设置合理的绩效指标和原则

（三）选择最合适日勺绩效考核措施

（四）对评价者进行培训

（五）定期检查评估系统第二章旅游企业人力资源规划第一节人力资源规划概述

一、人力资源规划的作用

1、在人力资源方面保证实现旅游企业日勺目的

2、明确人力资源工作的内容

3、加强人力资源管理H勺事前控制

4、使管理者与员工对要抵达的人力资源开发与管理目H勺愈加清晰

2、旅游事业的国际化为旅游企业H勺国际化提供了市场

3、跨国企业投资自由化为旅游企业国际化提供了货币资本

4、国际服务贸易自由化是旅游企业国际化日勺宏观经济维度

二、旅游企业国际化的形式

1、初级形式

2、中级形式

3、高级形式第二节国际人力资源管理制度日勺比较研究

一、中、日、美人力资源管理的比较

（一）中国人力资源管理

1、中国人力资源管理欧I特点

（1）员工招聘

（2）绩效考核

（3）晋升准则

（4）员工培训

（5）工资和奖励

（6）保险和福利

2、中国人力资源管理的新趋势

（1）劳动关系

（2）雇佣制度

（3）绩效考核

（4）培养训练

（5）福利制度

（二）日本人力资源管理

1、终身职业制

2、缓慢升职和考核

3、非专业生涯途径

4、能力主义管理

（三）美国人力资源管理

1、发达的劳动力市场在调整人力资源分派中U勺作用

2、人力资源管理的I制度化和人才提拔上的“快车道”

3、对抗性日勺劳动关系

4、刚性工资

（四）中、日、美人力资源管理哲学比较P280

二、亚洲“四小龙”的人力资源管理比较“四小龙”企业日勺人力资源管理日勺特点

1、组织构造与合作关系

2、人力资源的补充与选择

3、企业人力资源的流动性

4、工资原因

5、委托/代理关系第三节跨文化的人力资源管理特性分析

一、跨文化组织面临的文化差异

1、民族文化差异

2、组织文化差异

3、个体文化差异

二、国际企业中人力资源管理职能日勺跨文化特性（-）国际企业中四种人力资源管理方式P285（-）国际企业中人力资源管理职能

1、招聘

2、培训

3、绩效考核

4、赔偿

三、合资企业人力资源管理职能中的跨文化冲突分析P

2901、招聘

2、培训

3、考核

4、赔偿

5、鼓励第四节旅游企业跨文化冲突管理

一、处理跨文化误解

（一）建立容忍和接受日勺气氛

（二）提供更多信息

（三）积极聆听

（四）调解和协商

（五）团体建设

（六）提问

（七）观测肢体语言

（八）提供培训和教育

二、发明多文化组织P296第十章旅游企业人力资源管理信息系统第一节信息化社会对人力资源管理日勺冲击

一、老式人力资源管理的困境（-）例行性工作与战略性工作轻重难分（-）流程运作缓慢，信息传递不及时

（三）员工培训形式单一，缺乏量化管理

（四）员工考核中人情化现象严重（-）强调协作和团体精神

（二）强调个人能力欢I提高和个人价值的实现

（三）人力资源管理工作更为专业化、技能化

（四）人力资源管理的强化和人力资源管理外包

三、人力资源管理信息化是旅游企业时必然选择（-）以先进日勺人力资源管理理念为基础

（二）以信息技术作为关键工具

（三）以开发人力资源潜能，提高企业竞争力为目的

（四）人力资源管理信息化是一种不停完善和发展区1过程

（五）人力资源管理信息化是手段、内容的信息化第二节人力资源管理信息系统

一、旅游企业人力资源管理信息系统（-）旅游企业建立人力资源管理信息系统的意义

1、提高人力资源作业的I效率，保留以往日勺数据和信息，并减少不必要的人力和物力日勺挥霍

2、人力资源管理欧J运作，包括薪酬和福利管理、员工的培训与发展、人力资源规划和员工态度量表的分析等，都可以运用计算机储存信息

3、计算机可以模拟旅游企业日勺许多运作状况，包括人力资源管理日勺计算机化模拟，有助于计算机化人力资源的作业，如在员工培训上，可采用模拟计算机进行企业竞赛的训练

4、人力资源信息也可以和其他功能的信息相联络，将企业中不一样日勺计算机档案信息进行比较、分析和运用，使人力资源作业与其他功能作业相连

5、通过计算机进行信息分析，检视整体人力资源作业日勺方向和重点，以保证旅游企业实行已制定日勺人力资源方略

（二）建立人力资源信息系统日勺程序

1、系统的规划

3、系统的实行

2、系统的J设计与发

4、系统的评价展

（三）旅游企业人力资源管理信息系统日勺基本功能

1、员工档案维护

2、人力资源规划

3、劳动管理

（四）人力资源数据库日勺管理原则P325第三节人力资源管理信息系统在旅游企业中的应用

一、系统功能设计的总原则一一保证开放性和先进性

二、系统日勺重要功能数据输入、传送、校对编辑、维护、记录、查询，报表输出，数据分析第十一章旅游企业劳动关系管理第一节旅游企业劳动关系概述

一、劳动关系（-）劳动关系的重要特性

1、劳动关系具有范围上的特定性

2、劳动关系具有主体上的附属性

3、劳动关系具有对价上的有偿性

（二）劳动关系的主体一一劳动者、用人单位、政府机关

二、旅游企业劳动关系的发展变化

（一）劳动关系的法制化

（二）劳动关系的契约化

（三）劳动关系主体的多样化

（四）劳动关系的运作机制市场化第二节旅游企业劳动管理

一、《劳动协议法》对旅游企业人力资源管理的影响

1、管理意识转变

6、用工规范加强

2、人工成本增高

7、用工方式调整

3、违法成本增长

8、人才竞争加剧

4、用工风险增长

9、劳动争议增多

5、管理难度增大

10、异地管理统

一二、劳动安全与劳动保险（-）安全管理的意义

1、保障旅游者及员工人身、财物安全

2、保障旅游企业的企业形象

3、保障旅游企业的财物安全

（二）旅游企业中不安全原因分析

1、违反操作规程

2、注意力不集中

3、疲劳过度

4、工作环境差

5、10%H勺事故可以归因于操作范围以外H勺难以预料的危险原因

（三）加强劳动安全的措施与措施

1、制定严格的安全操作规程

2、反复不停进行安全态度教育

3、实行详细日勺安全责任认定，贯彻“谁主管，谁负责”的原则

4、研究制定事故责任者的惩罚措施

5、根据《劳动协议法》制定合理的劳动时间，保障员工工作精力集中

6、重视危害设备的更新与隐患的及时整改

7、适时动态地明确防止重大伤害的安全管理重点

8、制定应付紧急状况的I措施第三节旅游企业劳动争议劳动争议的特点

1、有特定日勺争议当事人争议的当事人只能是劳动关系双方主体，即一方是单位管理者及其代表，另一方式单位劳动者及其代表

2、有特定日勺争议内容劳动关系双方当事人围绕经济利益二发生日勺劳动权利和劳动义务的矛盾和争议

二、劳动争议产生的原因

4、员工方面

1、劳动协议方面

2、企业制度方面

5、政府管理部门方

3、管理人员方面面

三、旅游企业常见的劳动争议

1、录取争议

2、劳动协议争议

3、调离争议（招聘条件不兑现、强留人员、不辞而别引起争议）

4、劳动酬劳争议（工资偏低、工资升级、工资拖欠争议）

5、劳动保护争议（工作条例、女工保护、职业病认定争议）

6、劳动保险争议（工龄、退休、离休、因工与非因工认定争议）

7、惩罚争议（惩罚过重、不应惩罚、处理不公、打击报复）

8、绩效考核争议

9、解雇争议

四、劳动争议的处理

（一）减少劳动争议的措施

1、劳动关系的法制化

2、实现劳动关系日勺契约化

3、发挥工会和企业党组织日勺作用

4、培训主管人员

5、提高员工工作及生活质量

6、鼓励员工参与民主管理

（二）劳动争议处理的原则

1、合法原则

2、公正原则

3、及时处理原则

（三）劳动争议区I处理途径调解仲裁诉讼第十二章旅游企业战略人力资源管理第一节战略性人力资源管理时提出

一、战略性人力资源管理时目的（-）为本企业服务

（二）为投资者（股东）服务

（三）为客户服务

（四）为员工服务

（五）为战略伙伴服务（政府部门、工会、供应商、合资中的合作伙伴）

二、战略性人力资源管理与老式人事管理日勺区别

（1）管理关键不一样

（2）在企业所处位置不一样

（3）掌握权力不一样

（4）出发角度不一样

（5）与人力资源作业H勺联络不一样人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理

（6）员工参与程度不一样

（7）价值体现不一样

（8）管理重点及方式不一样第二节旅游企业战略与人力资源管理

一、获取竞争优势与企业经营战略

（一）获取竞争优势一一成本领先、产品分化

（二）企业经营战略一一价廉竞争战略和产品独特性战略

（三）波特的企也战略及其对应欧I人力资源

二、企业文化战略人力资源管理（-）企业文化支持

（二）企业经营战略与企、也文化时搭配P

3805、增进人才合理有效H勺流动

二、人力资源规划的内容

1、预警式或反应式日勺规划

2、规划宽度

3、正式和非正式的规划

4、与企业的战略性规划方案日勺联络

5、规划的灵活性第二节旅游企业人力资源规划的流程

一、确立目的

二、搜集有关信息

三、人力资源供求预测

（1）规划欧I时间段

（2）规划到达区I目的1

（3）情景分析

（4）详细内容

（5）规划制定者

（6）规划制定期间

四、实行人力资源规划

五、搜集反馈信息第三节旅游企业人力资源规划的实践

（三）企业的文化与经营战略支持的实践

三、战略人力资源管理的实践

（一）人力资源管理战略（吸引战略、投资战略、参与战略）

（二）人力资源管理作业P383第三节旅游企业战略性人力资源管理建立日勺过程

一、分层分类的战略人力资源管理模式的建立

（一）怎样对企业人力资源进行分层分类P385

（二）怎样构建分层分类的人力资源管理体系

1、战略性人力资源管理区I组织基础一一对企业纵向与横向权责体系区I理顺

2、战略性人力资源管理日勺定位一一对企业长期发展战略日勺系统规划

3、战略性人力资源管理的价值评价体系一一以关键业绩指标为关键的分层分类日勺目的管理

4、战略性人力资源管理日勺价值分派体系一一以岗位工资为基础的薪酬管理

5、战略性人力资源管理区I培训开发体系一一以在职培训为基础构建学习型组织

6、战略性人力资源管理日勺配置异动体系一一以竞聘上岗为基础的I用工管理

二、EFA战略和萧何机制P391

三、战略人力资源管理体系构建的全过程

（一）确立人力资源管理日勺战略地位

（二）建立战略组织构造

（三）对人力资源实行分层分类管理

（四）建立完善的I内部劳动力市场并保持合理的员工互换率

（五）建立以信息管理为基础的知识管理体系

（六）重视企业教育，创立学习型组织

四、旅游企业人力资源管理的1新职能（-）参与战略规划（-）参与组织再造

（三）参与运行计划

（四）实行战略性人才储备

1、战略性人才储备

（1）战略性人才储备以企业战略为指导，并构成企业战略的重要构成部分

（2）战略性人才储备欧I关键是骨干人才区I储备

2、战略性人才储备日勺途径

（1）内部培养

（2）招聘

（3）培训

一、人力资源需求预测

（一）总体需求构造分析预测法

（二）人力资源成本分析预测法

（三）人力资源学习曲线分析预测法

（四）比例法

（五）分合性预测法

（六）团体预测法

二、人力资源供应分析

（一）人力资源内部供应预测

1、内部员工流动也许性矩阵图

2、马科夫分析矩阵图

3、技术调查法

4、继任卡法

（二）人力资源外部供应预测

1、劳动力市场

2、科学技术时发展

3、旅游企业的政策法规

三、人力资源供需日勺平衡分析（-）组织需要和个人需要的J平衡

（二）人力资源供应与人力资源需求时平衡措施P50

四、人力资源规划方案的制定（-）人力资源正常的制定

（二）制定人力资源规划

五、人力资源规划日勺实行与控制实行与控制人力资源规划重要包括

1、执行

2、检查

3、反馈

4、修正第三章旅游企业工作分析第一节工作分析概述

一、工作分析的定义通过观测和研究，掌握职务日勺固有性质和组织内各职务之间的互相关系，以确定该职务区）工作任务和性质，以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任

二、工作分析的作用

（一）为制定有效的人力资源规划提供科学根据

（二）为选拔和任用合格的人员提供客观原则

（三）为设计人员培训与开发方案提供根据

（四）为岗位评价和薪酬分派提供根据

（五）提供考核原则并有效地鼓励员工

（六）提高工作效率

（七）完善现代企业制度第二节旅游企业工作分析的要素和程序

一、旅游企业工作分析的要素

（一）工作主体

（二）工作内容（工作任务、责任、工作量、原则）

（三）工作时间

（四）工作环境（物理环境、社会环境、安全环境、聘任条件）

（五）工作方式

（六）工作原因

（七）工作关系（监督指导关系、职位升迁关系、工作联络）

二、旅游企业工作分析的I程序（-）准备阶段

（二）调查阶段

（三）分析阶段

（四）总结阶段第三节旅游企业工作分析的措施

（一）问卷法

（四）工作日志法

（二）访谈法

（五）工作参与法

（三）观测法

（六）关键事件法第四章旅游企业员工招聘第一节员工招聘概述

一、员工招聘的原则

（一）符合国家的有关法律、政策和本国利益（-）努力减少招聘成本，提高招聘的工作效率

（三）任人唯贤

（四）招聘考试原则

（五）量才合用第二节旅游企业员工招聘措施

一、员工招聘的途径

（一）内部选拔

1、内部提高

2、内部调用（-）外部招聘

1、人员推荐

2、职业简介机构与人才交流市场

3、求职者登记

4、高校应届毕业生

5、公开招聘

6、网络招聘第三节旅游企业员工的甄选

一、员工甄选程序（-）明确承担此工作日勺人员必备的条件（-）确定测量要素

（三）确定测量的I措施以及准备测量所需的I材料

（四）对求职者进行测量

（五）记录成果，做出选择

（六）追踪调查，完善测量要素

二、员工甄选的非测验型措施

（一）面谈法

（二）问卷法

（三）档案法与调查法

（四）情景模拟法

三、员工甄选的测验型措施一一心理测验（-）旅游企业常用的心理测验措施

（1）能力测验一一智力测验、技能测验

（2）人格测验一一自陈法测验、投射法测验

（3）爱好测验

（4）成就测验

（二）测验计划的制定

1、确定测验的范围与目的

2、搜集有关的资料

3、施测。