《酒店服务礼仪培训》课件

酒店服务礼仪培训课件欢迎参加酒店服务礼仪培训！课程简介和目标课程目标课程内容提升酒店服务人员的服务意识和礼仪素养，打造良好的服务形涵盖酒店服务礼仪的各个方面，包括专业仪表仪容、待人接物、象，提高客户满意度和酒店竞争力言语沟通、电话接待、客房服务、餐厅服务、大堂服务、宴会服务等良好的第一印象态度言语热情、真诚、友好、积极主礼貌、得体、简洁、清晰动行动迅速、高效、规范、细致专业仪表仪容着装得体发型整洁穿着酒店制服，整洁、合身、干净头发干净、整齐，避免过长或遮挡面容妆容自然鞋履干净淡妆，保持自然、清新的妆容穿戴干净、合脚的鞋子待人接物尊重客人1对客人保持尊敬的态度，避免歧视或偏见耐心细致2耐心解答客人的疑问，提供细致的服务热情友好3热情欢迎客人，并以友好的态度与客人沟通主动服务4主动提供帮助，满足客人的需求言语沟通礼貌用语使用礼貌的语言，如“您好”、“请”、“谢谢”等清晰表达说话清晰、流利、简洁，避免使用口头禅或方言避免打断耐心倾听客人的意见，避免随意打断客人的话控制情绪保持冷静，即使遇到投诉，也要控制情绪，理性解决问题电话接待接听及时1接听电话要迅速，不超过三声礼貌问候2使用礼貌的用语，如“您好，**酒店**，请问您有什么事？”清楚记录3详细记录客人的信息，如姓名、房间号、需求等快速处理4及时处理客人的需求，并给予明确答复客房服务清洁卫生1保持房间清洁卫生，定期打扫，更换床单、被套、毛巾等物品补充2及时补充房间内的消耗品，如洗漱用品、茶包、咖啡等服务周到3主动询问客人需求，提供细致的房间服务尊重隐私4敲门后得到允许才能进入房间，并注意客人的隐私餐厅服务12迎宾点餐热情迎接客人，并引领客人入座耐心介绍菜品，并根据客人的需求推荐菜肴34上菜结账上菜及时、规范，并介绍菜品名称准确核对账单，并提供快捷、安全的支付方式大堂服务引导咨询协助指引客人办理入住、退房、行李寄存等手为客人提供酒店信息、周边景点介绍、交帮助客人叫车、叫醒服务、提供其他协续通路线等咨询服务助宴会服务礼貌用语问候语感谢语“您好”、“欢迎光临”、“早上好”“谢谢”、“非常感谢”、“不客气”等等道歉语征询语“对不起”、“抱歉”、“请原谅”等“请问”、“您需要什么帮助吗？”等微笑的艺术真诚的微笑得体的微笑发自内心的微笑，能感染客人，让客人感受到热情和友好微笑要适度，避免过度夸张或勉强，保持自然、亲切的微笑亲和力换位思考1站在客人的角度考虑问题，理解客人的需求和感受积极沟通2主动与客人交流，了解客人的需求，并及时解决问题真诚待客3以真诚的态度待客，让客人感受到酒店的温暖和关怀同理心感同身受设身处地地站在客人的角度，理解客人的感受和情绪提供帮助根据客人的需求，提供帮助，解决客人的困扰安慰客人对客人表达同情和理解，并给予安慰和帮助积极主动的服务态度主动询问1主动询问客人的需求，并提供帮助及时响应2及时响应客人的需求，并迅速解决问题热情服务3以热情、友好的态度为客人服务尽职尽责4认真负责地完成自己的工作，并尽力满足客人的需求交接班交接工作清晰记录1详细记录交接班情况，包括客人的需求、特殊情况、遗留问题等相互沟通2双方进行清晰的沟通，确保信息传递准确无误认真核对3仔细核对交接班内容，确保信息准确无误处理投诉12耐心倾听真诚道歉耐心倾听客人的投诉，并记录客人的对客人的投诉表示歉意，并真诚地道意见歉34积极解决妥善处理积极寻找解决问题的方法，并尽快解妥善处理客人的投诉，并确保客人满决问题意应对突发事件保持冷静寻求帮助妥善处理冷静应对突发事件，避免慌张或惊慌失及时寻求帮助，并按照酒店的应急预案处妥善处理突发事件，并确保客人安全措理事件着装标准酒店制服个人着装穿着酒店制服，整洁、合身、干净，并保持良好的形象工作时间内，穿着得体，避免穿着过于暴露、奇装异服个人卫生习惯清洁牙齿保持清洁保持口腔清洁，饭后漱口，避免口保持个人卫生，勤洗澡、换衣服，保臭持身体清洁使用香水修剪指甲使用淡雅的香水，避免使用浓烈或刺修剪指甲，保持清洁，避免过长或留激性香水指甲油职业操守忠诚守信1忠诚于酒店，诚实守信，履行工作职责维护酒店形象2维护酒店的形象，避免做出有损酒店形象的行为尊重客人隐私3尊重客人的隐私，不泄露客人的个人信息廉洁自律4廉洁自律，不接受客人的贿赂或礼物诚信处事言行一致言行一致，说到做到，不欺骗客人公平公正公平公正地对待所有客人，避免歧视或偏见遵守酒店规定遵守酒店的规章制度，并严格执行酒店的规定维护酒店利益维护酒店的利益，避免做出损害酒店利益的行为团队合作相互配合1与同事之间相互配合，共同完成工作任务团结协作2团结协作，互相帮助，共同解决问题共同进步3互相学习，共同进步，提升团队整体的服务水平以客为尊4以客人为中心，共同为客人提供优质的服务学习提升积极学习1积极参加酒店组织的培训，学习新的知识和技能不断改进2不断改进服务方式，提高服务质量追求卓越3追求卓越的服务水平，努力成为一名优秀的服务人员职业规划12设定目标不断学习设定清晰的职业目标，并制定相应的不断学习新的知识和技能，提升职业计划竞争力34积累经验追求发展积累丰富的酒店服务经验，为未来的积极寻求发展机会，不断提升自身的职业发展打下坚实的基础能力和价值掌握以上内容的重要性提升客户满意度增强酒店竞争力打造酒店品牌良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增优质的服务能够提升酒店的竞争力，吸引良好的服务能够树立酒店良好的品牌形强客户忠诚度更多客人象，提升酒店的声誉课程总结与分享课程回顾互动交流总结本课程的重点内容，分享学习心得和体会与学员进行互动交流，解答问题，并进行经验分享课程测评下阶段培训计划制定下阶段的培训计划，根据酒店的需求，安排相应的培训内容，提升员工的综合素质和服务能力。