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消费者投诉处理制度
一、为了构筑入市商品质量安全防线，保护消费者正当权益，及时公正处理消费者投诉，特制订投诉处理制度
二、本市场特设置投诉处，在市、区消费者协会指导下开展工作详细工作由本市场管理部人员负责负担
三、管理部人员负责消费者投诉接待、统计、处理、反馈等投诉事宜
四、要认真作好投诉统计，并开展调查工作，及时向被投诉方说明情况，主动处理投诉事件
五、对于消费者投诉应登记投诉者姓名、性别、年纪、职业、单位名称、联络方式、投诉事件等一切与投诉事件关于资料
六、对于投诉事件，管理部人员能自行处理，要及时处理并给予回复，不能处理，要及时向上级部门请示，在作出处理意见后再作处理
七、对投诉者书面回复应载明以下事项
1.被投诉事由；
2.调查核实过程；
3.基本事由及证据；要符正当定条件检验机构出具检验汇报或者由供货方签字或者盖章检验汇报复印件
六、与本经营单位建立购销挂钩关系食品，可简化准入手续，依照协议约定，凭证实供货方产品票据进入本经营单位
七、本经营单位工作人员应加强对挂钩食品质量查验，发觉不合格产品，应立刻停顿销售食品经营责任管理制度
一、为了强化食品安全监督管理，规范执行食品经营进货台账制度和食品进货索证索票制度，依照《中华人民共和国食品安全法》及《国务院关于加强食品等产品安全监督管理尤其要求》等关于要求，制订本制度
二、食品销售者应该推行食品安全责任，应该建立和执行索证索票、进货台账等食品质量管理制度，确保销售食品符合国家法律法规要求
三、食品销售者应该按照供货商和供货种类依时间次序将相关发票或者销售凭证粘贴成册，存档备查，保留期不少于2年
四、食品销售者应该定时检验食品进、销、存情况，对即将到保质期食品应该在陈列场所向消费者作出醒目提醒并在进货台账中作出醒目标注对超出保质期或者腐败、变质、质量不合格等食品，应该及时下柜销毁，并将数量、品种统计在退市登记薄内，对责令退市食品执行情况及时汇报辖区工商行政管理机关
五、食品销售者应该加强本身和员工食品质量安全法规培训和食品质量安全意识培养，并落实责任制
六、对不推行索证索票、进货台账责任和义务食品经营者，工商行政管理机关将责令其立刻停顿销售，并依据《中华人民共和国食品安全法》及《国务院关于加强食品等产品安全监督管理尤其要求》等关于要求处理食品质量自检制度
一、商场（超市）应该定时检验库存食品，及时清理变质或者超出保质期食品
二、贮存、销售散装食品，应该在贮存位置和散装食品容器、外包装上标明食品名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联络方式等内容
三、销售进口预包装食品，应该有汉字标签、汉字说明书，载明食品原产地以及境内代理商名称、地址、联络方式
四、经营蔬菜、肉类等食用农产品商场（超市），应该设置食品安全检测室（实施统一配送方式连锁企业可由企业总部统一设置），购置与经营规模、经营食品品种相适应检测设备，配置2名以上检测人员（可由食品安全监督员兼任），定时对经营食品进行抽检没有检测设备商场（超市）应该定时抽样送权威机构检验食品索证索票制度
一、为加强食品质量安全管理，确保上市食品质量安全，保护消费者正当权益，保障人民群众身体健康和生命安全，依照《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规要求，制订本制度
二、索证索票制度是指为确保食品安全，在购进食品时，经营者必须向供货方索取关于票证，以确保食品起源渠道正当、质量安全
三、与首次交易供货单位交易时，应索取证实供货者和生产加工者主体资格正当证实文件营业执照、生产许可证、卫生许可证等法律法规要求其它证实文件，每年查对一次
四、在购进食品时，应该按批次向供货者或生产加工者索取以下证实食品符合质量标准或上市要求，以及证实食品起源票证
1.食品质量合格证实；
2.检验（检疫）证实；
3.销售票据；
4.关于质量认证标志、商标和专利等证实；
5.强制性认证证书（国家强制认证食品）；
6.进口食品代理商营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、报关单、注册证
五、以下食品进货时必须按批次索取证实票证
1.活禽类检疫合格证实、正当起源证实；
2.牲畜肉类动物产品检疫合格证实或畜产品检验合格证实、进货票据；
3.粮食及其制品、奶制品、豆制品、饮料、酒类检验合格证实、进货票据
六、对取得驰名商标、著名商标或者省级以上安全食品、无公害食品、绿色食品、有机食品、名牌产品称号优质食品，可凭以上称号对应标识和凭证直接销售，免予索取其余票证
七、对实施购销挂钩食品，可凭购销挂钩协议和供货方销售凭证直接销售，免予索取其余票证
八、对索取票证要建立档案，并接收关于行政执法部门监督检验不合格食品退市制度
一、发觉不符合国家安全标准食品时，应该立刻停顿经营，下架单独存放，通知食品供货商或生产者，并及时汇报当地工商行政管理机关
二、发觉保质期到期、包装破损、受到污染、以及因其它原因造成食品质量出现问题时，出现问题食品应该立刻停顿经营、下架退市，并及时汇报当地工商行政管理机关
三、对国家公布和关于监管部门通知质量不合格食品，应该立刻停顿经营、下架退市
四、有以下情况之一食品，必须退市
1.用非食品原料生产食品或者添加食品添加剂以外化学物质和其余可能危害人体健康物质食品，或者用回收食品作为原料生产食口口口;
2.致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其余危害人体健康物质含量超出食品安全标准限量食品；
3.营养成份不符合食品安全标准专供婴幼儿和其余特定人群主辅食品；
4.腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常食品
5.病死、毒死或者死因不明禽、畜、兽、水产动物肉类及其制口口口;
6.未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格肉类，或者未经检验或者检验不合格肉类制品；
7.被包装材料、容器、运输工具等污染食品；
8.超出保质期食品；
9.无标签预包装食品；
10.国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营食品；
11.经关于部门抽检被判定为质量不合格食品；
12.其余不符合食品安全标准或者要求食品
五、本单位工作人员发觉所销售食品属本制度所列不合格食品,应立刻停顿销售该食品，并采取以下方法
1.立刻清点不合格食品，登记造册；
2.将不合格食品撤出市场，并通知生产企业或供货方，配合召回已售出食品；
3.对有毒有害、腐烂变质食品应交由关于部门进行无害化处理或销毁；
4.可能造成安全卫生危害，立刻向当地工商行政管理部门或相关行政监督管理部门汇报
六、在采取下架退市同时，对上述存在质量问题食品中已售出部份，应采取补救方法，在经营场所公布消费警示，通知消费者停顿食用，将不合格食品追回和销毁，预防发生食品安全事故；消费者要求退货和赔偿损失，应自觉依法办理
七、对存放和待售食品应经常进行检验，及时清理变质、超出保质期，以及其余不符合食品安全要求食品，主动将其退出市场
八、经营者采取退市方法情况应记入《食品下架退市情况统计表》，帮助生产者召回食品、公布消费警示等情况应做好对应统计临近保质期限食品管理制度
一、为加强对临近保质期限食品管理，预防超出保质期限食品继续销售，保护消费者身体健康和生命安全，依照《中华人民共和国食品安全法》等关于要求，制订本制度
二、供给商提供商品或用于各种目标赠品，均需在所订立供货协议中明确约定食品允收期、临近保质期界限，不然不予收货食品临近保质期界限按以下要求划分
1.保质期为15天以上，为保质期20%；
2.保质期7天到15天，为到期前2天；
3.保质期少于7天，为到期前1天或者到期当日
三、散装食品上市时，应该在散装食品容器、外包装上标明食品名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联络方式等内容，而且天天或者定时对食品保质期进行逐件检验如将不一样生产日期散装食品混装销售，必须在容器、外包装上标明最早生产日期和最短保质期
四、预包装食品上市时，应该对食品保质期进行逐件检验上市后，应该日天或者定时对食品保质期进行逐件检验，陈列时应该做到旧货靠前、新货靠后，使食品按照保质期到期先后次序流通
4.责任及处理意见；
八、消费者投诉处理情况要定时向工商部门汇报
九、消费者直接投诉到市、区消费者协会，管理部人员应主动配合市、区消协妥善处理，不留后患
五、承租户自制包点、糕饼、快餐等食品，建立生产加工统计生产加工统计包含食品名称、用料成份、生产数量、生产日期、保质期等内容上述自制食品（保质期较长除外）应该做到当日生产,当日销售、清理完成，次日不能再行加工销售或者混入次日生产原料中
八、设置“临近保质期限食品专区”，将临近保质期限食品进行集中陈列、降价销售，并向消费者作出醒目提醒“本区食品降价销售，请消费者购置后在保质期内食用完成”对未售出到期食品，应该及时下架清点、做好统计后，进行处置
九、将正常食品与临近保质期限食品捆绑销售，或者将临近保质期限食品作为赠品，应该在该食品销售货架上或者该临近保质期限食品上向消费者作出醒目提醒
十、对超出保质期食品和当日未售出自制食品，应该立刻停顿销售，下架后以捣碎等破坏性方式彻底销毁销毁情况应该如实统计，接收工商部门监督检验
十一、消费者购置临近保质期限食品后，如发觉存在质量问题且未超出保质期，客服中心应按正常食品投诉受理程序办理退换货手续卫生管理制度
一、卫生管理制度
1.本单位法定代表人或责任人是食品卫生安全第一责任人，对食品卫生安全负全方面责任
2.市场管理部管理人员对食品卫生负全方面管理责任并负担卫生管理职能1组织从业人员进行卫生法律法规和卫生知识培训2制订食品卫生管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检验3检验食品生产经营过程卫生情况并统计，对检验中发觉不符合卫生要求行为及时阻止并提出处理意见4对食品卫生检验工作进行管理5组织从业人员进行健康检验，督促患有有碍食品卫生疾病和病症人员调离相关岗位6接收和配合卫生监督机构对本单位食品卫生进行监督检验，并如实提供关于情况
二、从业人员健康检验制度
1.食品从业人员应按《中华人民共和国食品安全法》要求，每年进行一次健康检验，如遇特殊情况还应接收暂时检验
2.新参加工作或暂时参加工作人员应经健康检验，取得健康合格证实后方可参加工作
3.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其余有碍食品卫生疾病，不得从事接触直接入口食品工作
4.从业人员有发烧、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生应立刻脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生病症或治愈后，凭有效医院证实方可重新上岗
三、从业人员卫生知识培训制度
1.应按《中华人民共和国食品安全法》关于要求，每年接收食品卫生法律法规及相关卫生知识培训学习，经考评合格后方可上岗
2.新进从业人员以及暂时工应做到培训后上岗，培训情况应统计在案
3.应定时组织从业人员学习食品卫生法律法规及卫生知识，使从业人员了解熟悉关于应知应会内容，每次学习要有学习统计
4.应建立从业人员学习培训、考评档案
5.对不参加培训学习或考评不合格者要从严考评直至清退
四、卫生检验制度
1.按各工作岗位职责和卫生要求，开展卫生检验工作
2.由责任人会同关于人员对食品生产加工、经营等各个步骤进行卫生检验工作
3.每次检验均应将发觉问题与当事人确认，并做好卫生检验统计
4.应针对检验中发觉问题，提出改进及处理意见，对不符合卫生要求行为应及时阻止
5.健全卫生管理奖惩制度，每次检验结果均应纳入单位工作考评
6.应建立卫生管理档案备查除虫灭害卫生制度
一、为有效防治和灭杀“老鼠、苍蝇、嶂螂、飞虫”等四害,特制订本制度市场管理部人员应高度重视并自觉执行，主动投入到除虫灭害活动中
二、设置对应卫生管理组织和制度，由专员负责本制度详细实施工作
三、对食品生产经营场所室内外环境定时进行大扫除，保持环境整齐
四、对食品生产经营场所室内外环境定时进行消杀，消亡蚊子、苍蝇、嶂螂等害虫孽生地
五、定时清理下水道，确保排水通畅，预防污水对食品生产经营场所影响
六、定时检验防鼠灭鼠设施，随时做好防鼠、灭鼠工作确保无鼠害农药残留快速检测人员工作职责
一、市场要确保有检测室和专（兼）职检测人员，检测人员应具备初中以上文化，上岗前必须经过严格操作培训和安全培训，检测时必须佩戴胸牌，持证上岗
二、要有高度责任心和良好职业道德以及爱岗敬业精神，钻研业务知识，公开、公平、公正地进行检测
三、填写仪器设备档案，妥善保管，并妥善保管说明书、操作手册和原始统计表
四、恪守检测工作规范和工作纪律，负责全部仪器设备使用、维护、保养，确定处于正常可工作状态
五、在执行检测工作任务前，必须检验检测仪器是否完好，试剂是否可用、够用
六、检测过程必须严格按照使用规程，不得违章操作
七、检测工作结束时，必须对所使用仪器设备进行检验并做好统计
八、保持检测室内清洁、整齐、平静，禁止随地吐痰、抽烟、吃东西、摆放与检测工作无关物品；
九、离开检测室应关好水、电、门窗，维护公共财物安全;
十、检测室产生废气、废水、废渣，不得乱排乱倒农药残留快速检测工作制度
一、应恪守农药残留快速检测工作制度，并提供对应配套设施,为蔬菜检测工作开展提供便利条件
二、应配置经检验合格蔬菜农药残毒快速检测设备，并对入市蔬菜、水果有机磷类、氨基甲酸脂类农药残毒含量进行检测
三、为确保检测质量，应购置质量好、准确率高、售后服务有保障农残快速检测仪器，并对检测样品严格按照检测程序与标准进行检测，零售市场天天抽取样品量不少于15-20个，其中叶菜类样品数量每日不少于5个，并将检测结果如实统计
四、应对进场蔬菜索要产地证实和产品质量证实，并建立台帐,关于证实要真实有效，对提供虚假证实，市场主办单位将禁止其入场，取消其经营资格
五、应对未取得相关证实蔬菜，暂时列入市场登记，现场检测经现场检测合格，方可进入市场销售，经检测不合格蔬菜禁止在市场销售，并就地进行无害化处理市场计量管理制度
一、恪守国家计量法律法规要求，不得使用不合格计量器具，不得短斤缺两
二、不得破坏计量器具准确度，改变计量器具控制系统或者设置其余违规装置
三、不得使用无检定合格印、合格证或者超检定周期计量器具,不得伪造或者破坏计量检定合格印、合格证
四、不得利用计量器具损害国家、消费者或者相关者利益市场消防安全制度
一、为加强和规范市场消防安全管理，确保市场消防安全，预防和降低火灾，制订本制度
二、消防工作实施“预防为主，防消结合”，按方针政策制订防火安全责任制
三、对市场内消防器材不准随便挪用，专员负责、专员保管、定时检修
四、发觉不安全原因和隐患应立刻整改
五、各经营户电器安装必须由市场统一安装，安全方法必须符合消防安全要求
六、发觉火灾应立刻报警，任何单位和个人，必须为火灾报警人提供方便，在公安和消防人员未到之前，市场必须组织力量进行扑救，降低火灾损失
七、加强对市场内经营户消防安全教育及监督工作，爱护公共财物和消防器材设施，对违反关于消防要求和市场制度将进行整改,情节严重将进行处罚，造成后果由公安部门依法追究刑事责任食品销售卫生管理制度
一、食品销售单位必须取得食品流通许可证，食品流通许可证应悬挂于显著处，并按要求复核或延续
二、从业人员（包含暂时参加工作人员）须取得健康培训合格证后方可上岗，健康培训合格证应悬挂于显著处，销售食品时要穿戴整齐工作衣帽
三、必须建立索证索票制度和进货台帐
四、配置有效防尘、防蝇、防鼠设施
五、应设食品专区或专柜，食品不得与非食品混放散装食品必须有防尘材料覆盖，并设有禁止消费者触摸标志冷冻冷藏食品必须使用冷冻冷藏设施
六、食品库房不得存放杀虫剂等有毒有害物质，食品存放离地离墙地面10里米以上，配有与库房相适应通风设施
七、保持销售场所地面、柜台、货架等卫生清洁市场先行赔付制度为强化市场经营行为规范管理，有效保护消费者正当权益，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规要求，制订本制度
一、市场先行赔付是指市场预先设置消费者纠纷赔付专题资金,当消费者在市场内发生消费事实，且因经营者（商户）显著过失造成消费者正当权益受到损害时，经关于部门调解达不成一致，确认责任在经营者（商户）并需要赔偿，市场应从先行赔付专题资金中预先垫付，然后向经营者（商户）追偿一个市场管理方法
二、先行赔付专题资金从场内经营者缴纳场地、设施租金和其余相关服务费用中提取
三、当消费者认为在本市场购置商品有质量问题时，可直接到市场12315消费维权服务站投诉市场12315消费维权服务站要坚持公平、公正标准，在接到投诉后，立刻派人进行核实，分清责任对于重大疑难投诉，征得双方同意后可委托国家关于权威质检部门进行判定，判定前双方将判定费用确保金暂交由双方指定第三方暂时保管，判定费用由最终确定责任方负担，第三方退还无责任方确保金
四、消费者须提供有效购物凭证，且商品或服务在质保期内，经市场认定或国家权威质检部门判定，确认经营者（商户）提供商品或服务存在质量问题，经营者（商户）应对消费者进行赔偿；经营者（商户）若有意拖延、拒绝或无力赔付（含退场联络不上），由市场先行赔付
五、当确定质量或服务责任由经营者（商户）负担时，由市场12315消费维权服务站调解，经营者（商户）和消费者之间应充分友好协商处理，赔偿消费者相关损失
1、当消费者和经营者（商户）双方都接收调解达成一致时，由经营者（商户）向消费者直接赔付；
2、当消费者接收调解，但经营者（商户）不接收时，由市场通知经营者（商户）限期执行当经营者（商户）在要求期限内没有推行时，由市场先向消费者进行垫付；
3、当经营者（商户）接收调解，但消费者不接收，消费者可申请仲裁或向法院提起诉讼若经营者（商户）对仲裁决定或法院判决拖延、拒绝或无力推行时，由市场先向消费者进行垫付；
4、当确定应负担质量或服务责任经营者（商户）已经退场联络不上时，由市场直接与消费者协商当双方意见一致时，由市场向消费者先行垫付；当消费者不接收时，消费者可申请仲裁或向法院提起诉讼由市场依据仲裁决定或法院判决先向消费者进行赔付
六、依照我国现在相关法律、法规要求，先行赔付以直接损失为主，兼顾考虑间接损失（以国家相关要求为准）
七、依照我国现在相关法律、法规要求，先行赔付主要是无条件修复、更换，当确实无法修复或更换时，才进行现金赔偿
八、以下情况不属于先行赔付范围
1、达成调解协议并已执行，且无新情况、新理由；
2、法院、仲裁机构或其余行政机关已处理；
3、消费者知道或应该知道自己权益受到侵害超出质保期限；
4、消费者无法证实自己权益受到侵害；
5、经营者之间购、销活动纠纷；
6、不符合国家法律、法规关于要求食品进货查验统计制度
一、商场（超市）应该配置2名以上食品安全监督员，负责食品进货查验统计等工作，确保营业时间内坚守岗位
二、商场（超市）采购食品，应该查验或索取供货者许可证和食品合格证实文件，并如实统计食品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联络方式、进货日期等内容，进口食品要如实统计食品名称、规格、数量、生产日期、生产或者进口批号、保质期、出口商等内容
三、商场（超市）采购按要求必须检疫家禽、牲畜及其产品，应向供货者按批次索取《动物产品检疫合格证实》、《牲畜产品检疫合格证实》，并在显眼位置公告，留存统计备查
四、食品进货查验统计应该真实，并由商场（超市）食品安全监督员专门建档管理，保留期限不得少于2年食用农产品进货查验统计保留期限不得少于90天
五、实施统一配送经营方式商场（超市），能够由企业总部统一查验供货者许可证和食品合格证实文件，进行食品进货查验统计
六、实施计算机收费管理商场（超市）应该建立电子台账食品购销台帐制度
一、为加强本经营单位食品质量安全管理，确保上市食品质量安全，特制订本制度
二、本经营单位内经营者应该建立食品进货台帐，从事批发业务，还要建立销货台帐
三、进货台帐应如实统计购进食品名称、购货时间、规格（品种）、数量、供货方名称及其联络方式、检验检疫证实编号、食品质量保质期限等情况
四、销货台帐应如实统计销售食品名称、销售时间、规格（品种）、数量、购货方名称及其联络方式等情况
五、进货台帐和销货台帐保留期限不得少于2年
六、本经营单位确保在购进食品时，向供货方索取关于票证，并做好登记工作，对索取票证分类建档，以确保食品起源渠道正当、质量安全
七、消费者有要求，本经营单位在出售食品时，应提供正当销售凭证，未能提供正当销售凭证，应提供商品质量信誉卡
八、关于行政管理部门检验、检测本经营单位食品质量信息内容，也应该做好台帐登记工作:
1.食品质量检验和检验、检测结果；
2.不合格食品质量情况；
3.经数次检验、检验合格和不合格食品名目;
4.其余需要登记备注信息食品质量承诺制度
一、为确保本经营单位按照法定条件、要求从事食品经营活动,销售符正当定要求食品，提升食品质量水平，保护消费者正当权益,特制订本制度
二、本经营单位本着“公平、自愿、老实、守信”标准，文明经商、诚信经营，恪守关于市场管理法律法规，自觉维护市场秩序,不损害消费者和其余经营者正当权益
三、本经营单位主动参加食品准入工作，恪守各项食品准入制度，接收工商部门和消费者监督和管理
四、本经营单位按照市场准入标准，建立各项内部食品质量管理制度，并完善内部管理，建立食品质量档案和管理机构，明确责任，专员负责
五、本经营单位加强食品质量日常管理做好进货食品索票索证和查验登记工作，确保食品起源正当真实；经常查验上柜食品内外质量，严格执行食品准入各项标准，确保不销售任何不合格食品
六、本经营单位对消费者作出以下食品质量承诺所经营食品符合对应标准，在保质期限内，无腐烂变质，包装标识符合要求，标识内容属实，票证正当齐全，并在出售食品时向消费者提供购货凭证或商品质量信誉卡
七、本经营单位严格按照《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理尤其要求》等法律法规相关要求，对销售食品采取质量先行负责、“三包”等方式，落实质量承诺责任
八、本经营单位认真配合关于部门日常巡查和市场检验，自觉学习食品安全关于法律、法规、规章等要求，并接收社会各界监督提议和用户咨询投诉，完善售后服务方法，努力为全部消费者服务食品协议准入制度
一、为规范食品经营管理，明确食品起源和责任，提升本经营单位食品质量，确保食品消费安全放心，特制订本制度
二、本制度所称食品协议准入，是指本经营单位以协议方式与优质农产品生产基地、食品质量合格生产加工单位和管理规范批发市场、大型批发商建立购销挂钩关系，明确供货主体和供货产品质量责任，建立优质食品进入本经营单位快速通道，保障上市食品安全
三、食品购销挂钩形式包含场厂（场）挂钩、场地挂钩、户厂挂钩、户地挂钩等各种购销挂钩制度重点对以下食品大力推行购销挂钩制度粮食、蔬菜、肉、禽畜类及其制品、豆制品、水产品、熟食
四、本经营单位应该与供货方建立购销挂钩关系，订立购销协议，并使用规范协议文本在协议中订立产品质量确保及对不合格商品召回、退货、赔偿和解除协议条款
五、本经营单位工作人员应做好供货方主体资格和产品质量考查工作，审验供货方经营资格，验明食品合格证实和食品标识，索取相关票证应该检验检疫，还应该向供货方按照产品生产批次索。
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