员工考核制度酒店管理

员工考核制度

一、员工平常考核

二、为客观地评价员工的平常工作体现，提高企业对员工奖惩的精确性，更好的调动员工时工作积极性，特制定本制度

（一）企业以部门为单位进行考核，由领班（包括主任、工程师）对员工每天工作体现考核评分一次（综合部分由部门主管直接考核），部门主管每周审核一次，人事部每月汇总一总企业将根据考核的累积成绩奖惩员工

（二）考核内容考核以考核原则为根据，内容包括通用部分和业务部分通用部分包括一般员工考核通用部分，领班及领班以上职位员工考核通用部分对一般员工考核的通用部分内容包括服务意识、仪容仪表、行为举止、、考勤、纪律五方面对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、体现能力、团结协调、出勤率方面业务部分考核以各部门的考核原则为根据

（三）评分比例每天考核满分为100分，通用部分占30分，业务部分占70分

（四）奖惩

1、惩罚当日考核扣分10到19分，扣当月浮动工资20%；当日考核扣分达20分，扣当月浮动工资40%；当月考核扣分达30分，扣当月浮动工资20¥（已扣浮动工资的不反复扣分）考核

（1）评优措施每次评优按部门员工人数的10%为原则，即:部门员工人数*10%=评优基数（N）,取考核部分的前N名为“优“；评”优“员工考核总分须在85分以上

（2）每次考核不规定“良“、”中“、”差”肌匕例数

（3）末评上“优”且考核总分在75分以上者为“良”,考核总分在75-60分之间者为“中60分如下者为“差二

（4）考核成果为“中”者，将被列为考察对象企业将针对这部分员工进行现教育，协助提高对考核成果为“差”的员工列为换岗或淘汰对象，基每年每次考核仍居“差”者，则予以解雇

（十）考核范围已签订劳动协议的员工都参与考核试用期员工不在考核满园内

（十一）考核仲裁员工若对本部门的考核工作故意见，可直接向企业考核领导小组反应、员工奖惩制度为保证企业的各项规章制度贯彻执行，充足调动员工工作积极性、发明性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度

（一）奖励

1、奖励种类

（1）颁发奖状

（2）通报表扬

（3）物质奖励

（5）发放奖金

2、奖励条件

（1）对改善企业工作，提高服务质量有重大奉献者

（2）为客户提供热情、耐心、周到H勺服务，受到客户表扬者

（3）在发明发明、技术改善、节能等方面提出合理化提议，合企业在管理中获得良好经济效益者

（4）在各类报纸、杂志或学术研讨会刊登有关物业管理论文者

（5）发现事故苗头，及时采用措施，防止重大事故发生者

（6）控制开支、节省费用有明显成绩者8见义勇为,舍已救人，或做好人好事，事迹突出者9搭金（物）不昧，积极上交者10敬业爱岗,工作勤恳，任劳任怨，模范遵守企业规章制度者

（7）廉洁奉公，勇于抵制不正之风，事迹突出者

3、奖励程序凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式汇报并填写奖励提议书呈报人事部,由人事部核算无误后报企业领导同意后实行（-）处分甲类过错，有不列行为者属甲类过错1不按企业规定着装2仪表、仪容不整3不按企业规定佩戴员工证4不使用本岗位礼貌用语5不认真填写交接班记录、6当班时间吃东西、收听广播、看报纸7在当值岗位使用企业办理私事过3分钟8在当值班岗位上吸烟9丢失企业财物10私自使用企业长途11无特殊原因不准时完毕上级交界任务12工作时间接待么私人来访时间超过15分钟13工作散漫，粗心大意14无端不参与企业的业务培训15一月内无端、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟乙类过错，有下列行为者属于乙类过错1委托他人或代人打钟卡2当班时间睡觉3擅离工作岗位，常常迟到或早退一周达3次4因服务态度差受到客户投诉时，与客户争辩、吵闹5在酒店内变相赌博或从事不道德活动6末经同意私自配制酒店内房间钥匙7弄虚作假，涂改单据、证明、记录、报假学历8私自向外界泄露企业机密资料9故意损坏企业或业主财物10不服从领导口勺对的命令并在公共场所顶撞领导11超越职权范围或违章操作，导致一定日勺经济损失12工作时间消极怠工丙类过错，有下列行为者属丙类过错10以权谋私，敲诈讹诈客户或下属11组织及煽动罢工、聚众闹事12工作时间酗酒、赌博、打架13欺侮、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非14服务态度极差，与客户吵架，或一年合计被客户投诉达3次以上者15从容企业或客户财物16玩忽职守，违反操作规程，导致重大事故或严重后果17恶意破坏公物或他人财物，导致企业或他们人重大18持续旷工7天或一年内合计旷工10以上10不服从正常工作调动11私自在外兼职或运用病假、事假炒更12受到国家法律及治安条例惩罚13其他严重违反企业规定的I行为二惩罚种类及执行措施

（1）口头警告仅限于初次触犯甲类过错的I行为，由部门主管签字并报人事部审核立案

（2）书面警告员工反复触犯甲类过错或初次触犯乙类过错，将予以书面警告，并扣除当月浮动工作的I20%

（3）最终书面警告员工反复触犯乙类过错予以最终书面警告处分，扣除当月浮动工作的20%并下调工资一级

（4）降级、罢职、罚款员工违规予以书面警告外，还可以予以降级、罢职、罚款处分

（5）解雇或开除员工触犯丙类过错，企业有权予以解雇或开除处理，企业也有权对反复触犯乙类过错、情节严重H勺员工，予以解雇处分

（6）经企业领导同意，人事部可直接对违规员签发“警告告知书”

（四）惩罚程序

（1）员工有违纪事实，由所在部门填写《员工违纪警告书》，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送人事部

（2）一般员工的违纪惩罚，由人事经理审批

（3）景任级以上员工（含主任级）的违纪惩罚，由总经理审批

（五）惩罚取消员工从收到“警告告知书”后一年内，台能认真改正，积极工作，持续两次考核为“优”，或因工作成绩突出受到企业的通报表扬，经所在部门主管提出，企业领导同意后，可取消警告处分

（六）申诉

（七）员工若对所受的I处分不服，应在三日内书面向人呈部或企业领导提出申诉人事部经理或企业领导对员工申诉进行认真核查，并作出对应的处理决定算行当日考核连带责任制

（1）负连带责任日勺范围（注:甲、乙、丙类过错见后附附奖励制度）因下列原因之一，员工犯乙类或丙类过错，或因员工过错导致重大事故，如停水、电、空调,爆水管，重大设备事故，治安消防事故，重大投诉，企业财物重大损失等，该员工直接上级、间接上级直至企业主领导均应负连带责任A、应对员工培训H勺，主管没有培训好，员工工作技能差；B、主管责任心不强，巡查不到位，监管不力；C、主管指导无方或指导不妥；D、一天内两个员工反复犯同样错误

（2）应负连带责任口勺按直接负责人平均被扣金额H勺30%扣罚

（3）管理层级别越高，发现问题时对当事人扣分H勺分值越高，部门主管加1倍扣分，企业领导（包括人事部检人员）加2倍扣分（甲、乙、丙类过错分别扣

5、

10、20分不加倍）

（4）管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误，其本人不负连带责任

2、奖励符合瓮奖励原则的，可以按奖励程序进行奖励奖励分为即时奖励和每六个月的固定奖励:

（1）即时奖励员工有杰出体现日勺，予以部门加分（所有加分可以问卷被扣分数），也可以填写“奖励提议书”提议企业予以通报表扬，发奖励金、晋升工资或职位，经人事部核算，企业领导同意后执行

（2）六个月奖励企业每六个月根据考核，按员工的积累成绩奖励成绩突出者A、优秀员工奖企业结合每六个月例行考核奖励成绩突出日勺优秀员工（比例约占部门人数10%）,除颁发荣誉证书并通报表扬外，还将予以物质奖励B、表扬奖企业每六个月对考核成绩较突出欧I员工，（比例约占部门人娄15%-20%）予以通报表扬并颁发奖金C、部门成绩突出的J,该部门奖励比例可合适提高

（五）考核环节

（1）领班（包括正副主任、工程师）每天对下属员工做考核评分，在员工考核登记表上填写考核分并阐明扣分或加分的原因

（2）部门主管每周核定总分并签名，如有不一样意见应在备注栏中阐明

（3）考核员工登记表要每周交被考核人签名确认被考核人如有不一样意见，也可以在备注栏中阐明

（4）领班（包括正副主任、工程师）由部门主管直接考核

（5）部门每月汇总考核登记表，于21日交人事部

（6）人事部汇总各部门考核的1分数并提出奖惩意见员工考核原则一般员工通用部分（30分）项目工作规定分值考核细则

一、服务意识积极热情对客房要真诚微笑，起

1、对客户不面带微笑每次扣立相迎，积极服务1分

2、不积极服务每次扣1分

3、见了客户不积极起身每次扣1分文明礼貌见到客户或上级领导要

1、不积极问好每次扣1分面带微笑积极问好，语

2、举止不文明、不礼貌每次扣1言规范，谈吐文雅，举分止文明

3、语言不规范每次扣1分耐心周到为客户服务要问多不

1、对客户的提问不耐烦每次扣1烦，事多不烦，耐心分

2、敷衍客户每次扣1分解答，有求以必应

3、对客户规定无动于衷每次扣1分

二、仪容仪表服装按职务穿工衣，保持衣

1、不按规定穿工衣每次扣1分冠整洁

2、衣冠不整洁每次扣1分

3、无端卷起衣袖或裤脚每次扣1分员工证员工证佩戴在左胸口袋

1、忘掉佩戴员工证每次扣1分上方，保持水平状态或

2、员工证佩戴不符合规定每次扣外面略高1分头发

1、头发梳剪不整洁每次扣1分头发梳剪整洁，不做怪

2、做怪发型每次扣1分发型；男士头发不盖耳，

3、头发盖耳或遮衣领每次扣1分不遮衣领，不留鬓发；

4、蓬头垢面每次扣1分女士头发不过背领带领带束紧摆正，大箭头

1、领带不束紧摆正每次扣1分指向皮带扣处

2、大箭头过长或过短每次扣1分鞋袜员工统一穿黑皮鞋，鞋

1、不穿黑皮鞋每次扣1分面洁净光亮，鞋带系紧，

2、皮鞋不洁净每次扣1分不穿花袜）

3、不按规定穿袜每次扣1分容貌不留胡须和长指甲，不

1、留较长胡须和指甲每次扣1分浓装艳抹

2、浓妆艳抹每次扣1分仪态不在大庭广众下化妆、

1、当众化妆、挖鼻孔、搔痒每次扣1挖鼻孔、搔痒、打哈欠、分伸懒腰、插裤袋、叉腰

2、对人打哈欠、伸懒腰每次扣1分抱臂

3、插裤袋或叉腰抱臂每次扣1分

三、行为举止站立站立时挺立自然，眼睛

1、站立时东倒西歪每次扣1分平视，双臂自然下垂或

2、手臂叉腰每次扣1分在体前交叉坐立坐立时上身挺直，手自

1、坐立时上身不挺立，左摇右摆，前然放在双膝上，不得前俯后仰每次扣1分俯后仰或摇腿翘脚

2、坐立时摇腿翘脚每次扣1分行走行走时肩平身直，双臂

1、彳丁走左摇右摆每次扣1分自然下垂摆动，不左顾

2、与人搂腰搭背每次扣1分右盼或互相拉手，搂腰

3、对顾客和上级领导不礼让每次搭背，对客户和上级领扣1分导要礼让爱惜财物爱惜大厦设施，不损坏

1、损坏大厦设施每次扣1分企业财物

2、损坏企业财物每次扣1分入室进入上司或客户前要

1、入室前不敲门随意闯入每次扣先轻敲三下，得到同意1分后再进入，不得随意翻

2、随意翻动室内物品每次扣1分动空内物品乘电梯乘电梯耍文明礼貌，先

1、乘电梯不文明礼貌每次扣1分出后进，严禁在电梯内

2、在电梯内喧哗每次扣1分喧哗接听接听要在三声响之内接

1、不按礼貌用语接听每次扣1分答，先说“您好!某某酒

2、不记清晰内容和联络方式店,要记清晰内容和联每次扣1分络方式处理投诉处理投诉要听清晰、问

1、不耐心听客户投诉每次扣1分清晰、记清晰、跟清晰、

2、末听清客户投诉内容每次扣1分复清晰、并及时向上级

3、对客户投诉的问题不做好书面记录领导汇报每次扣1分

4、对客户的投诉不及时跟进每次扣1分

5、对客户的投诉不及时答复每次扣1分

6、不及时将客户反应的J问题向上级领导汇报每次扣1分服从安排服从上级领导的安排，不服从上级领导的工作安排每次扣积极配合企业工作1分

四、考勤签到上下班要亲自打钟卡，

1、漏打卡每次扣1分更换工服后到各部门签

2、漏签到每次扣1分到，与否迟到以到岗时

3、迟到每次扣1分间为准，不得早退

4、早退每次扣1分

1、不准时接岗每次扣1分交接班岗位交接班时要准时，不得无端迟延，交接班

2、交接班不签名每次扣1分要签名出勤出力要积极积极做好工作，

1、出勤不出力，有偷懒现象每次扣1不擅离岗位分

2、擅离工作岗位每次扣1分请假请年假、事假必须按企

1、请年假、事假不按企业规定提前申业规定提前申请时事后请时每次扣1分须及时交回医院的|病

2、当月事假看过3天每次扣1分假单并解释原因外出活动

1、参与活动不文明礼貌每次扣1分积极参与集体活动，做到文明礼貌，遵守体纪律参与活动不守纪律每次扣1分

五、纪律遵守纪律遵守企业各项规章制度

1、遵守制度有偏差，每次扣2分

2、甲类过错每次扣1分

3、乙类过错每次扣1分

4、丙类过错每次扣1分

三、抽查考核除各部门对员工每日考核外，人事部门每周不少于两位铎各部门工作进行抽查，抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、、员工工作状况、部门工作计划、工作总结，其作用在于协助、指导、监督各部门工作规范化，及时发现员工工作中的问题等部门评比检查评分细则项目原则内容分值评分细则

1、代打钟卡或代签名，每人次扣3分

2、因迟到早退合计无全勤奖，每人准时上下班，准时打钟卡8次扣2分和签到

3、无端不参与企业业务培训，每人次扣2分考勤纪律共24分当值无私自离岗及串岗发现一次不合规定扣2分4现象当值无睡觉、看报纸、吃发现一次不合规定扣2分6零食等无严重违反纪律行为发现一次不合规定扣3分

61、无工作例会扣4分部门有工作例会（每月

2、每月只有1次例会扣2分42次）

3、会议记录不完全扣2分

1、记录不完整每次扣1分工作记录完整、整洁、便

52、记录脏乱每次扣1分于查找

3、查找不便每次扣1分部门工作共23分每周和月度工作计划及缺一项扣2分4实行内容每周总结和月总结，有缺一项扣2分4考核和培训小结按工作程序完毕各项任不按规程工作一项扣2分6务礼貌仪容仪表共25分制服副、洁净，上班时间

1、发现不按规定穿制服，每人次扣2分5佩戴员工证

2、发现衣冠不整，每人次扣1分

3、发现员工末佩戴员工证，每人次扣2分发现一次不合规定扣2分礼貌用语，无粗言秽语4行为举止端庄得体，无随地吐痰、乱丢垃圾现象4发现一次不合规定扣2分上班精神面貌好，立岗姿发现一次不合规定扣2分4态规范对客户服务热情、耐心周遭客户投诉，每人次扣2分8到办公室物品摆放整洁6发现一次不合规定扣2分地面及墙壁整洁，无乱贴发现一次不合规定扣2分6内务共18分乱画现象办公室下班时，人走灯发现一次不合规定扣2分6灭、窗关、门锁员工受企业表扬（包拾金不昧、好人好事等）每人次加2分部门工作成绩突出受企业表扬每次加2分加分因工作态度认真受企业表扬每人次加5分为企业增收节支提合理化提议被采纳每人次加5分

四、员工年度考核为全面客观地评估企业在职工工时工作状况及综合素质，企业每年两位我（年中、年终）对全体员工进行考核，详细实行措施如下

（一）考核目的J全面理解企业全体员工六个月来的工作和学习，提供人事决策及管理根据，确定员工培训方向通过考核，肯定员工所获得的成绩，表扬先进，同进找出工作和学习中存在的局限性,以期改正，到达共同提高的目的充足调动员工日勺工作积极性，使员工以对时的态度和饱满日勺热情投放到工作和学习中（-）考核的内容考核分两大部分，其一为（年中、年终）工作考核各部门根据本部员工的I实际工作体现进行科学的考核考核成果以量化形式给出每位员工的I实得分数其二为理论知识考核理论知识考核采用闭卷笔试形式进行，考试试题由综合服务知识题和岗位专业知识题两部分构成综合服务知识题涵盖服务工作的各方面，如礼貌知识、行为规范、治安消防知识、企业人事福利制度和其他规章制度等年度工作考核成绩占本次考核总分的I70%,理论知识考试成绩占考核总分H勺30%

（三）考核措施

（1）为保证考核的公正和民主，企业成立考核小组，负责监督、评估和审批各部门考核成果领导小组组员组长由总经理担任，组员由副总经理、总经理助理、人事经理担任，详细考核工作由人事部负责、

（2）各部门日勺工作考核由部门主管、主任或系统工作师构成考核小组，全面负责本部门员工详细考核工作

（3）一般员工的工作考核由所属部门主管负责；部门主任的工作考核由企业分管领导和部门主管领导负责；企业总经理负责对副总经理、部门差主管的考核

（4）理论知识考核由企业统一组织，考试题目分A、B卷，为体现公下、公平原则，考核试题在开封之前严格保密理论知识考核成绩（S）满分为100分，其中综合貉知识题目占50分，岗位专业知识题占50分

（四）工作考核环节

（1）员工首先对自己六个月来日勺工作进行总结，写出总结汇报，汇报包括六个月来成绩及局限性，并提出下六个月的工作和学习思绪总结汇报应按规定期限交本部门考核小组统一评审

（2）各部门考核小组应组织本部门员工召开总结大会，规定每位员工做伎良言，汇报六个月来的工作学习状况（当值员工可委托他人宣读个人总结）

（3）考核小组根据考核原则及员工六个月来的实际工作体现、工作总结汇报状况，客观地为每位员工评分各部门考核小组将本部门考核成果整顿汇总，于规定期限交企业考核领导小组

（五）考核分类工作考核分一般员工和管理层员工两个层次理论知识考核中，所有员工综合知识题目相似,不一样员工岗位专业知识题不一样

（六）考核次序每次考核先进工作考核，各部门工作考核结束后，考核成绩汇总上报考核领导小组，然后理论知府考核理论知府考核结束后，按照规定时比例计算出每位员工的考核总分

（七）考核时间

（1）年中（年终）工作考核每年7月初（12月初开始进行工作考核，人事部向各部门发放考核内容表格及成绩登记表，在规定期限内各部门将本部门考核成果上报企业考核领导小组

（2）理论知识考核每年7月中旬（12月中旬）进行理论知府考试，考试结束后由企业统一组织评卷（A）考核总分构造图工作考核分M（70%）部门考核小组分考核总分（T）综合知识题（50分）理论知识考核分S（30%）岗位专业知识题（50分）

（九）考核评估企业考核领导小组将对各部门日勺考核成果进行综合评估，员工的评估成果分出“优良中“、”差”四个等级。