怎样提高酒店服务质量

一什么是服务质量在讨论怎样提高服务质量之前，我想先明确什么才是酒店的服务质量服务行业的人大都懂得Service（服务）一词日勺英文解释，即S-Smile（微笑），E-Excellent（杰出），R-Ready（准备好），V・Viewing（看待），l-lnv用ng（邀请），C-Creating（发明），E-Eye（眼光）不过，从此外的角度来看，Service一词也可以有新解释从顾客角度出发，即顾客想追求的东西，或者想要得到的I享有可解释为S-Safe（安全）顾客来酒店消费,首先追求的是一种安全感，安全感包括基本的人身安全、心理感受上日勺安全感和隐私安全等E--Ease（舒适）客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此R--Recreative（娱乐、休闲）目前，来高档酒店H勺顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享有现代酒店经营者越来越重视娱乐部的位置，便是顺应了这种需求V--Value（价值）不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时l-lmpartial（公平、平等）不一样的顾客消费能力、消费观念也不尽相似，今天也许花了一千块钱请客，明天也许只肯花十块，但其所规定的服务质量是不打折扣的，这规定服务提供者一视同仁C-Characterful（特色）从外观和硬件来看，国内诸多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这首先不是太挑剔客人往往对酒店的软环境规定比较高，求新、求异是客人新日勺消费需求E-Esteem（尊重）诚如马斯洛的需求层次理论”，人在满足了低层次日勺需求后，自然会转到更高的需求上来这时顾客最想寻求的应当是一种被足够重视的感觉，即尊重以上是对英文服务的解释，虽然很片面，不过很合理那什么是酒店日勺服务质量呢,长时间以来管理学界就怎样定义服务质量进行了大量日勺讨论和研究目前，主流就是指服务工作可以满足被服务者需求日勺能力和程度能力就是酒店服务项目所波及的幅度例如说接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力程度就是提供应客人服务项目的档次、水平的高下例如说接机服有优秀的领导，带动整个集体俗话说‘强将手下无弱兵”和“火车跑的快，全凭车头带”这两句话很好时诠释了管理人员日勺重要性提高服务质量的措施诸多，但要有管理者合理而有效的去运用，一种合格的管理者可以从工作经验中不段积累，实践中不停日勺探索和提高自己，思索出来新日勺管理措施，带动整个集体赢得客人H勺满意酒店管理或许算不上一门高深口勺学问，在学术领域大概只是一门应用学科然而，从事过酒店管理的人都会觉得，要管理好酒店并不轻易酒店就像一种小社会，多种各样日勺事情都会出现因此管理者要具有较高的综合素质和专业水平务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的洁净程度，洗衣服务的时间等我要论的就是怎样提高提供应客人服务项目日勺档次和水平二提高服务质量日勺重要性服务质量是关系服务行业生死存亡H勺大事，质量高下直接影响着一家酒店经营的好坏酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店日勺基础设施建设以及有关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是洁净，食物温度是不是合适等等软件产品就是指员工的服务然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小H勺状况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分剧烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭气氛，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值,甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化口勺服务规定提供良好的服务增进企业利润持续增长，良好日勺服务可以有效巩固既有日勺顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的反复购置机会，从而增进企业日勺销售额不停增长根据著名日勺80/20法则，重视提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列此外，一种企业日勺80%的利润来源于20%日勺销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的I销售机会，赢得可以给企业带来大多数利润的少数大客户可以这样说，客户日勺满意程度是检查一种服务性行服务质量的高与底的唯一原则酒店业也是如此，现代酒店发售给客人的产品只有一种，那就是---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------“顾客满意”服务是现代酒店业内关键竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人W、J满意是星级酒店追求的最高境界，来宾时满意也是评价酒店服务质量优劣日勺惟一原则三怎样提高酒店服务质量在明确饭店的服务质量对饭店的发展有着重要意义的前提下，怎样赢得令人满意的饭店服务质量呢

1.人才日勺录取在一种酒店中，员工是酒店对客服务的工作的主体，有优秀的员工才能有好的服务，因此在挑选员工上酒店会选用人才什么才是人才呢？我觉得最佳曰勺一种定义就是能为企业带来持久财富的人就是人才当然这样H勺人不是到处都可以觅的到，并且也不是所有的人一到酒店就可认为酒店带来财富，这需要一种转换的过程首先要选择“人材”这个材是可树之材的材，他对业务还不是很理解，不过他有良好日勺素质，有很好日勺语言体现能力，有当一种优秀员工的潜制通过一段时间日勺工作和酒店的培训，他会变成“人才”这个才是才能的才这个时候他可以完全胜任他口勺工作岗位慢慢口勺，他会继续成长，成长成另一种“人财”这个财是财富的财，他可认为企业带了更大的财富，是企业不可缺乏的一员到什么地方去招聘员工，或者什么是员工最佳口勺来源渠道呢？国际酒店一般将员工日勺来源渠道分为内部渠道和外部渠道两大类内部渠道一般包括两个方面⑴当饭店有岗位空缺时，向饭店内部员工开放，引起员工岗位的平行移动或垂直晋升⑵让员工有机会简介他的亲戚、朋友和同学来饭店工作用内部渠道选用员工尤其是提高员工，可以提供鼓励原因，培养忠诚情感，同步提高的员工由于熟悉工作环境，可迅速适应新工作岗位但缺陷是不利于带来新的思想和新的变化外部渠道重要有⑴多种旅游学校⑵积极来饭店申请工作者⑶各职业简介所或人才交流会⑷广告上述个驱动均有各自日勺合用状况一般认为,在一家饭店实习过的旅游专业的毕业生最佳，由于他们日勺职业目的明确，并且有专业技术知识，又对饭店理解和忠诚另一方面是积极来店工作的申请者运用这一渠道可免除防高招聘费用的指出当以上两种渠道难以满足时，就要采用广告招聘和职业简介所招聘日勺渠道广告的长处是传播及时且范围广，缺陷是费用高，工作量大假如饭店要用广告来招聘员工的话，最佳在需要录取或储备大量员工是集中起来做

2.培训学习光有热情是不够的，必须懂业务，而没有培训是万万不能的就像上面说U勺那样，一种优秀员工的成长离不开培训和学习酒店也会运用一切机会对员工进行企业文化教育从新员工入职的第一堂培训时，就将“酒店中只有一种部门，就是你对客人来讲，你代表着我们的品牌和形象；酒店唯一日勺一项政策保证每一位付费客人满意地离开这些概念深深植入员工脑海，使员工将完善自身技能，保持服务热情，专注于提高服务质量，将“为客人提供愈加人性化、预见性R勺服务视为自己的使命和行为准则企业文化，是酒店服务质量不停持续提高的动力之源员工培训的内容可分为四个方面⑴职业态度⑵职业知识⑶职业技术⑷职业习惯更具不一样日勺分类原则，可以对员工日勺培训提成不一样类型如上岗前培训，在岗位上培训，工作岗位调动培训，工作岗位晋升培训何针对服务于管理中出现的问题的培训以及服务措施、服务原则于饭店产品发生变化使得培训等等培训首先要发现培训需求，可以说培训工作因培训需求日勺存在而存在作为酒店高层管理者，他们常常考虑的问题是

1、培训与经营目的有什么关系？

2、哪些部门需要培训？

3、这些部门的员工需要掌握哪些知识和技能？而中层管理运行时常想到的则是

1、我乐意花多少时间和精力去培训？

2、哪些人需要培训？

3、在哪些方面需要培训？最终任务就贯彻到培训者的肩上，而影响到这些培训员工的问题却是

1、培训与否有经费？经费是多少？

2、怎样确定受训对象？

3、需要受训日勺部门岗位有何特点（以便有针对性进行培训，使培训能与实际工作相结合）？

4、应选择怎样日勺培训措施？因此对酒店培训需求应作以上日勺分析，以便理解整个酒店包括高层和中层管理者对培训的认识，这样才能让培训工作更有成效对酒店而言，培训应是一种体系，而不是简朴靠几节课就能处理问题，是由众多培训环节构成，环环相扣，不要期待培训会一蹴而就培训是为效果而进行的，但要变化一种人的某些不良习惯、心态是不轻易日勺，因此凡事需要一种过程培训工作也要遵照一定的规律3提高员工服务意识服务意识是指在酒店，从总经理到员工在工作中对客人隐含或明示需求的敏感反应，并能迅速将这种反应转化为服务客人口勺实际行动服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量日勺基础，是服务营销的关键一种有良好服务意识的员工可以预测性的在客人来之前把准备工作做好,能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求能做到“到我为止、服务究竟”和“Yes Ican日勺无NO”服务可以把客人放在第一位，尽全力为客人提供以便快捷的服务和延伸性服务如有一位客人出目前酒店大堂，进门后，在门前停下了，环顾四面，手里提着文献箱，手臂上搭着风衣这时他朝着前台走来并问我与否能在这里住一白天，下午六点前就走鉴定1＞客人是第一次来酒店2＞有某种商业活动要参与3＞步行一段时间4＞不会出太多H勺钱有良好服务意识的服务人员注意到了这些（开始办理入住手续，并在同一时间内给客人简介），“给您一间低楼层的房间，这样经济些，酒店美容厅在XXX楼，假如您仅是洗理一下日勺话，只收xx元；假如您有朋友要来的活，可以在茶厅，一边聊天，一边品茗，每人仅收XX元，时间不限您看怎样”（然后将房号告诉客人并问与否要行李员带到房间）以上就是有良好服务意识的员工在服务过程中超越客人期望日勺服务案例培养员工的服务意识对管理者来说是一种非常重要H勺课题,用“生命工程”来形容其重要性一点也不过份提高服务意识离不开服务理念的灌输，如为何说顾客是上帝？、为何说顾客永远是对的？要使员工清晰，顾客付给我们的每一钱都包括着投资者的J利润、员工日勺工资和奖金，顾客给了我们生存就业日勺机会，顾客是我们日勺衣食父母因此我们应时时到处为他们着想，观测客人举动，培养员工的感知力，加强员工心理判断的能力4制定全面有效W、J制度制度’一词在《辞海》里日勺解释是“规定组员共同遵守日勺，按一定程序办事日勺规程”将“制”和“度”分开来解释“制”，就是裁断、制止、规定；“度”，尺、寸也显然，制度就是一种集体里无论是谁都应当遵守口勺规定制度是一种规矩，它可以防止事故的发生、约束员工KJ行为、对员工有导向作用并是管理者管理的根据、是企业运行的基础保障他具有公平公正性、严厉性、导向性、稳定性、规范性、目的性、和强制性他可以引导和规范员工用对口勺的程序为客人服务，因此对提高服务质量起着举足轻重的作用当一位员工一进饭店，读了《员工手册》后,就懂得了作为一名员工应当遵照的基本行为准则，如不能从饭店大堂走要从员工通道走读了《岗位责任阐明书》、《作业规程》和《注意事项》后，就能指导自己更好日勺做好自己岗位的平常工作了不能否认，目前H勺酒店制定的制度，往往都没有很好H勺执行，而常常受个人主观的控制，甚至诸多制度只是一种摆设也许有许多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释这种认识上的差异，关键还是来自于诸多人忽视人性化日勺一种基本立足点，即它是一种责任，一种对自己和企业日勺责任不规范执行制度，就会导致制度形同虚设“只要你敢碰它，它就烫你，并且当时就烫你；第一次就烫得很厉害；它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都同样一谁碰它，它就烫谁；你不碰它，它就不烫你这里的热火炉”，当然指口勺就是制度和规范其实，这样执行制度，才可以理解为人性化的管理人性的认识，是一种逐渐深化日勺过程，对人性面日勺理解不是简朴以待人宽厚善良为原则，它需要靠管理者在实践中不停的探索和提炼首先要在制度化管理基础上，大家已经具有了一种行为规范，才可以讲所谓人性化的软化管理制定制度的程序是

1、针对存在和潜在口勺问题进行集体讨论，

2、形成规范的文本格式

3、报上级同意

4、在组织中试行

5、补充完善，形成正是日勺制度5有效的J动力管理对个级管理者来说，假如代员工不能更好的工作，那你可以找人取它，但大多数员工甚至新招员工的工作都不也许完全让你满意，那你就必须鼓励他饭店的动力管理就是指饭店管理者要创找出是他日勺下属乐意积极去工作的态度与行为其目W、J是给员工有效的鼓励，保证员工有良好W、J工作体现和高原则服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好日勺为客人提供服务、提高服务质量世界上最大日勺酒店集团假日集团的创始人凯蒙・威尔逊先生说过没有满意的员工就没有满意的顾客没有让员工满意的工作环境也没有令顾客满意的享有环境这样，维尔逊先生把员工的满意与员工H勺动力即积极工作的态度与行为和顾客的满意联络起来要让员工满意就要给让员工满意的动力，怎么样才能提高员工的动力呢、措施有诸多种，例如优秀员工的评比、员工勺等级制，小费等，这些措施都可以提高员工的动力，配合使用效果会更好用这样的I鼓励提高员工动力要有原则，

1、鼓励要因人而异由于不一样员工日勺需求不一样，因此,相似日勺鼓励政策起到的鼓励效果也会不尽相似即便是同一位员工，在不一样的时间或环境下，也会有不一样的需求在制定和实行鼓励政策时，首先要调查清晰每个员工真正需要H勺是什么将这些需要整顿、归类，然后来制定对应的鼓励政策提高员工的动力

2、奖励适度奖励不适度也会影响鼓励效果，同步增长鼓励成本奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去深入提高自己日勺欲望；奖励过轻会起不到鼓励效果，或者染员工产生不被重视日勺感觉3公平性公平性是员工管理中一种很重要日勺原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响鼓励效果获得同等成绩的员工，一定要获得同等层次日勺奖励；假如做不到这一点，管理者宁可不奖励

4、奖励对的的事情假如我们奖励错误区I事情，错误的事情就会常常发生这个问题虽然看起来很简朴，但在详细实行鼓励时就会被管理者所忽视管理学家米切尔・拉伯夫通过数年日勺研究，发现某些管理者常常在奖励不合理的工作行为惩罚也是提高员工的动力，要让员工明白，工作做好了可以得到奖励，假如做得不好也会得到惩罚惩罚要对事不对人，并且要及时，不能迟延，还要伴随警告性，努力做到事先防止违规行为的J发生惩罚要适度惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对企业的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而也许还会犯同样的错误酒店常用的J惩罚方式由罚款、口头警告、书面警告、停职、解雇等6管理人员的I有效督导督监督、督促导指导、引导有效的督导是考核一种管理者的有效措施之一，也是约束员工提高员工服务质量的重要手段之一督导管理一般是指管理者在工作现场对下属H勺指挥与指导管理指挥管理就是对下属进行合适的工作分派，指导管理就是指导下属怎样去完毕所分派U勺工作一般督导者要现场观测（也叫走动管理），这样才能更直观地理解员工工作日勺状况当发现问题时要及时提醒，这样效果会更好在班前和班后要常表扬，可以提高员工工作日勺积极性管理者最佳能以身作则，可以带动员工提高员工日勺服务质量7坚持五化服务⑴程序化:就是在工作中给员工规定的作某种工作的次序（有时要基与客人日勺规定而定）⑵规范化:就是对员工进行工作时日勺动作规定.⑶原则化:就是规定员工把工作做到一种程度上才算合格达标.⑷制度化:就是员工做任何时都要按制度去进行⑸个性化:就是对少数客人在某首先欧I特殊规定予以满足在这五化服务中，其中前四化是必须日勺，由于他能满足大多数客人常规日勺服务需求，防止员工日勺随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，防止事故发生有安全防止的作用，不过我们做了客人不一定会得到最大的满意，不过不做或做不好客人一定会不满意因此我们的服务不能低于这四化的原则，并且要在这四化服务日勺基础上，合理的运用第五化“个性化”这样才能提高我们日勺服务质量，让客人得到最大时满足通过长期的经营和探索，几乎所有日勺酒店管理者都达到了共识个性化服务是赢得客人的关键所在无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人体现“我们熟悉您，您非常尊贵、您很尤其”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享有如让初次来的J客人就听到酒店为他（她）服务日勺员工用客人喜欢日勺尊称称呼他，懂得他不喜欢干燥而在房间提前放入加湿器，懂得他用餐时喜欢看《***报纸》而在他入住时将报纸送到他手中，为他预订机票时注意到他出发时间很早而也许误了早餐，而在车里准备好早餐饭盒和饮料等等员工可以在客人想到和提出规定之先，凭借经验及换位思索的同理心，估计到客人的潜在或未来的服务需求，提前积极地提供服务这就是个性化服务的真正意义一般个性化服务分为四种:第一种一般性个性化服务即只要客人提出规定，就尽最大的也许去满足他们这些个性化服务在技术技能上规定不高，只规定员工具有积极积极为客人服务日勺意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快第二种突发服务客人并不是原有需求，但在店期间发生了需处理的问题，需要酒店协助，假如此时服务精确到位，客人将永远难忘第三种针对性服务该服务也不一定高档，但规定服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题第四种委托代办服务指客人本人由于多种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理饭店服务质量日勺规范化、制度化、原则化程序化是有其现实意义日勺，但只做这些会显得饭店服务工作太机械化我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜8合理安排员工工作人数和工作时间当一种员工在做超过自己四总结在当今H勺新经济形势下，早有专家断言未来H勺企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来U勺顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石服务是一种无形日勺产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，伴随酒店硬件设施同水平化程度日勺不停加剧，缔造优质日勺品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略日勺重要武器以上简介的只是提高服务质量措施中H勺一部分，此外尚有提高员工H勺团体意识，加强沟通管理，建立经验共享气氛，做好二次服务，认真处理客人投诉从中吸取局限性并改正等措施要提高酒店日勺服务质量、就要。