谈酒店如何提高顾客忠诚度

谈酒店怎样提高顾客忠诚度我国酒店业规模扩张速度加紧，市场竞争日益剧烈怎样吸引并保留忠诚顾客，已成为酒店行业竞争的关键本文首先论述了顾客忠诚度日勺概念，顾客忠诚度对酒店收益及品牌形象的影响，另一方面对深圳某国际酒店会员关爱政策及实行中碰到日勺问题进行了简朴分析，并对提高顾客忠诚度的问题提出了提议

一、顾客忠诚度客户忠诚营销理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的其重要内容可表述为企业应以满足客户的I需求和期望为目的，有效地消除和防止客户的埋怨和投诉，不停提高客户满意度，促使客户忠诚，在企业与客户之间建立起一种互相信任、互相依赖的“质量价值链”美国资深营销专家Jill Griffin认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而常常性反复购置的程度笔者认为，顾客忠诚度即是顾客有消费欲望时在同类企业中优先且长期选择同一企业的次数顾客选择这家企业的次数越多忠诚度越高，反之则越低由此观之，忠顾客可认为企业带来可观日勺收益和良好日勺口碑

二、提高顾客忠诚度的意义

（一）可认为酒店带来稳定的收益对于酒店行业来说，忠诚顾客就是酒店的会员及常客他们在选择酒店时常常选择同一品牌或同一家酒店集团旗下的不一样品牌忠诚顾客选择酒店时会优先考虑自己常去酒店品牌他们一般是酒店的会员，不仅可以享有一定的J折扣，还可以得到更细致入微的服务五星级酒店会记录客人的I喜好及禁忌，这份客史记录会在酒店集团内共享，该酒店集团的员工都会理解他的喜好，不管客人去到哪一家酒店，都会得到细心周到的服务客人的满意度就此提高，从而增长酒店的销售收入和利润总额当酒店推出新的活动及优惠政策时，忠诚顾客也是乐意最先去尝试的一批人，这不仅为活动时深入推广打开了市场，也在一定程度上减少了酒店推广新活动的风险

（二）可认为酒店减少宣传成本忠诚的I顾客会时常和亲朋好友分享自己快乐的住店经历，顾客间的□□相传无形中为酒店省去了一笔营销费用，提高了品牌口碑的同步，还为酒店培养了一批潜在顾客，使企业获得长远日勺利益笔者实习所在的酒店自助餐厅有许多日勺常客，其中一位是集团的健身会员薛小姐，餐厅日勺工作人员都认识她，每次薛小姐预定期，餐厅工作人员都会提前为她准备四个芒果布丁薛小姐时常会带一起健身的朋友过来用餐，她日勺朋友们看到薛小姐受到的人性化服务，也都纷纷对这家自助餐厅产生了好感，之后也常常来用餐了餐厅的另一位常客关先生，每周三晚上都会来餐厅坐在指定的座位餐厅工作人员每周三都会特意把这张桌子为关先生留起来关先生每次来都会为餐厅的工作人员准备糖果，有一次关先生带来他的朋友叶先生来用餐，叶先生也觉得这家餐厅服务水平很高，菜品丰富，海鲜种类众多，便在自己的博客里描述了本次用餐体验，并向网友推荐了这家餐厅叶先生是一位著名日勺美食博主，他日勺粉丝里有一位是电视台“光盘行动”的负责人，看到这条博客后便联络了餐厅经理，对这家餐厅进行了专访报道，并在该餐厅举行了“光盘行动”的颁奖典礼，吸引了一大批“吃客”慕名而来

（三）可协助酒店树立良好日勺品牌形象国外有关研究资料分析认为，对于一种品牌来说，忠诚顾客的价值是非忠诚顾客价值的9倍，顾客对品牌忠诚每提高一种百分点，企业的品牌利润就会随之大幅度增长酒店品牌形象日勺树立基于目日勺顾客的口碑，而目的顾客中起到时宣传作用最大的便是忠诚顾客，且忠诚顾客对酒店日勺宣传作用往往不小于网络以及媒体的宣传由此可见，忠诚顾客不仅可认为酒店吸引顾客，起到免费宣传的作用，为酒店带来长期稳定的收益，还可以协助酒店树立良好日勺品牌形象忠诚顾客的多少及其消费能力会在一定程度上影响酒店的关键竞争力因此，怎样提高顾客忠诚度便成了各家酒店不得不直面的问题

三、深圳某国际品牌酒店的关爱政策及问题笔者在深圳某国际品牌酒店实习期间，对其提高顾客忠诚度的措施颇有理解，下面将以该酒店为例，分析酒店应怎样培养忠诚顾客

（一）关爱政策

1.来宾金环会第一，优惠政策来宾金环会会员在该品牌旗下酒店住宿、餐饮、水疗日勺正价消费，可赚取奖励积分免费享用早餐、迎宾礼遇及延时退房等多重优惠积分可按一定比例抵消会员的餐饮住店水疗消费、可换成航空企业飞行里程数、可捐赠给慈善机构或该集团旗下的企业社会责任项目第二，等级制度来宾金环会会员分为三个等级初入会的会员是40级的黄金会员，在一种日历年内于该品牌旗下酒店入住10次或20晚合资格住宿的记录，即可升级成为41级日勺翡翠会员;一种日历年内，拥有在该酒店集团旗下酒店25次或50晚合资格住宿的记录，即可拥有42级钻石级会籍O

2.尚桌计划尚桌计划是该酒店集团推出的一项餐饮常客奖励计划，意在以便会员换领优惠及享有特色美食、精彩活动、惊喜礼遇和其他专享优惠，为来宾金环会会员发明难忘的回忆“尚桌计划”是持续革新日勺来宾金环会为来宾呈献的全新体验以笔者实习的酒店为例，该酒店的西餐自助餐厅会为来用餐的翡翠、钻石级会员准备欢迎备品，让客人有宾至如归之感

（二）实行过程中日勺问题L酒店行政管理委员会对忠诚顾客不够重视忠诚顾客入住酒店时，行政管理委员会没有予以足够的重视，没有专门的组织机构负责搜集整顿忠诚顾客日勺喜好禁忌，导致忠诚顾客的满意度减少甚至流失

3.员工不熟悉客史资料，不理解客人喜好一线员工大部分都是初入社会的实习生，不理解酒店的立身之本，不重视对客服务，只在意自己的工作效率甚至有些忠诚顾客每天都到餐厅用餐，服务人员仍然要问询他的喜好和饮食习惯曾经有一名常用左手日勺客人投诉餐厅服务员每次都将餐具按正常方式摆放，虽然注意到了他的I特殊状况也没有做出变化这名顾客表达自己没有得到应有的尊重，不会再选择入住这家酒店了酒店雇佣帮工协助一线员工进行服务，帮工流动性大，时常只在上岗前接受某些简朴的培训，对客人问的问题常常一问三不知，客人并不能分清帮工和员工的区别，只觉得出目前酒店的服务人员都是酒店的人，代表日勺都是酒店的形象因此，培训帮工理解忠诚顾客的资料也尤为重要

4.员工培训过于理论化，缺乏实行关爱政策时的原则流程笔者实习的酒店每月都会组织至少一次的员工培训从入职培训的简介关键价值到怎样处理客人投诉，再到各部门间的交叉培训，可谓是面面俱到但培训的内容大多偏于理论，很少与实际结合给出详细的处理方案

四、提高顾客忠诚度的对策

（一）酒店的行政管理委员会应重视回头客的培养忠诚顾客入住酒店时，应有一名行政管理委员会的组员对其表达欢迎及感谢，并送上欢迎备品酒店应从行政管理层提高培养常客的意识，设置专门日勺会员管理小组，选择服务意识强，富有服务经验日勺员工专职管理定期推出针对会员的特色活动及优惠，吸引新客留住常客整顿记录好常客的好恶，对饮食和住店环境日勺特殊规定，定期与员工分享这些信息、，保证会员得到人性化日勺服务,提高会员日勺住店体验

（二）增长员工的技能培训，减少帮工的使用因成本及某些不可控原因，各五星级酒店都会与帮工企业合作帮工企业定期为就酒店输送帮工，但这些帮工大多文化程度不高，服务意识差，服务质量参差不齐并且帮工的流动性极大，常常在酒店各部门之间调动，业务不纯熟，时常引起顾客投诉，影响顾客用餐及住宿体验酒店住房率高时，帮工企业会从社会上招揽临时工来酒店充当帮工，这又要花费酒店员工的大量时间及精力去组织培训，大大减少了服务效率综合各方原因，笔者提议各五星级酒店尽量减少帮工的使用，可以将有限的资源用到正式员工身上，多增长员工的培训，完善员工的福利制度，提高员工的忠诚度，从而更高效地服务客人，使客人日勺满意度提高，进而成为忠诚顾客

（三）保证每位员工都能理解常客喜好将重要会员和常客日勺信息编辑成册，下发至每位员工顾客在同类企业中只忠诚于一家日勺原因是什么？苹果顾客忠于系统，佳能顾客忠于高清的I摄像头究其本源，还是该企业的产品对于酒店而言，最能吸引客人的产品就是服？侧H每腿吮酎寥绻棕时刻令客人喜出望外，客人自然不愿再花精力去适应其他的酒店因此，个性化日勺服务是十分重要的想要提供个性化的服务就要做好客史记录入职培训时，前台的同事与我们分享了一种令客人喜出望外的小故事，一位企业家到英国出差，刚刚走进大堂前台的服务人员就亲切时称呼了他的I名字，他感到很惊讶，由于自己是第一次来到这家酒店，于是问询服务人员是怎样得知他的姓名的，前台的服务人员告诉企业家23年前他曾与朋友一同下榻了该集团旗下的姊妹酒店，他日勺名字和喜好是从那时记录下来日勺企业家很是感动，立即在FaceBook上发了一条动态，夸赞了这家酒店的服务，描述了这段喜出望外时经历5分钟后，该酒店经理答复了这条动态，并留言说感谢您时隔23年再次下榻我们酒店，我将为您奉上一瓶红酒，期待与您相见企业家刚刚读完留言，就听见门铃声响起，开门后，总经理为企业家的到来再次表达感谢，并赠送了他一瓶红酒，企业家非常感动，表达这是他此生受到的最佳服务从这个故事可以看出，记住客人姓名及喜好的重要性让客人喜出望外的同步，也为酒店培养了一名忠诚顾客

（四）重视投诉的客人，将其转变成忠诚顾客据记录，客人一次不满意的I体验会向26个人提起反之，假如客人的投诉得到满意快捷地处理，他们中95%的人会成为回头客因此，投诉过得客人比不投诉时客人更轻易成为忠诚顾客当碰到顾客投诉时首先要注意倾听，安抚客人日勺情绪，详细记录客人投诉的问题，认真思索给出至少两种以上处理方案供客人选择，直到客人满意为止在某一家酒店的自助餐厅，有一位客人投诉了当日的生蛇不新鲜，自助餐台从菜品太少，甜品没有客人想吃的草莓慕斯蛋糕当班主管得知此事后首先向客人道歉，求得客人谅解，赠送给客人一份果盘，并特意去蛋糕店为客人买了一份草莓慕斯客人很满意,为这位主管写了很长的表扬卡，并且成为了这家酒店时常客，还常常带朋友和同事过来用餐，为餐厅增长了收益（作者单位大连财经学院）。