酒店客房部工作总结

2023年酒店客房部工作总结

一、2023年我部完毕了如下工作

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量为了体现从事酒店人员的专业素养，在23年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一日勺现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的）服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的）语言指南，同步，也将做为我们培训新员工的教材自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了明显提高但到了后期，诸多员工对此有所松懈，对自身规定不严，有回来本来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面日勺力度

2.为保证客房发售质量，严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是怎样使客房抵达一件合格的I商品发售，它包括房间卫生、设施设备、物品配置等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增长了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反应存在的问题更直观，据记录,我部在23年客房质量达标率为98%

3.执行首问责任制实行首问责任制规定处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的J信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位H勺号码等等，尚有员工处理事情aI灵活应变能力，对客服务需求的处理能力首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，规定各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自己H勺知识面，以便更好H勺为客人提供服务首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起

4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起运用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评估从中发现员工日勺操作非常不规范、不科学，针对存在区I问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工日勺不良操作习惯通过考核，获得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了

5.建立“免查房制度”，充足发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的J培训工作上为了使员工对客房工作加深认识，加强员工日勺责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间时代班工作，充足体现出员工的自身价值和酒店对他们叫信任，使员工对工作更有热情到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误如此一来，减轻了领班在查房上日勺工作量，有更多的时间与精力放在员工日勺管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能

6.开展多种“爱好班”，丰富员工H勺业余生活，从而提高员工的素质近两年，伴随我店客源构造时不停扩展，常常会有某些境外团，如日本团、东南亚某些国家的团体入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务口勺最大难题为了与时俱进，我们运用来店实习外语专业日勺实习生，办起了“外语爱好班”，给我们日勺员工进行平常（英语、日语）用语的培训I；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生,我们同步办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，首先体现了有专长H勺员工在酒店H勺价值，另首先，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7.开源节流，降本增效，从点滴做起客房部是酒店的重要创收部门，同步也是酒店成本费用最高的一种部门，本着节省就是创利润日勺思想，我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起，杜绝一切挥霍现象，同步在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，重要表目前

①管家部一直规定员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站

②每日上午规定对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再启动；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前启动等等节电措施，这样日复一日日勺执行下来，为酒店节省了一笔不少日勺电费

③为了做好物品日勺成本控制，客房物管针对酒店给部门下发欧J预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领日勺物品均有定额，且领货不得超过定额的85%,如确因工作需要需超过的，必由部门经理指示后方可领取，且客用品领用责任到人

8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一种良好的工作气氛部门以《优秀员工评比方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布,以激发员工欧I工作热情，充足调动他们的积极性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，防止干好干坏一种样为了使管家部的管理工作愈加规范化和更具创新力，充足发挥领班真实日勺管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨今年11月份，酝酿已久H勺《管家部班组评优方案》开始实行通过评优，让某些先进H勺班组脱颖而出，某些在队伍中混日子日勺人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追每月将班组评优成果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的I理解到自己班组的成绩和所处的名次通过一种月的运行，取到了预期日勺效果9,对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定时改善

10.建立工程维修档案，跟踪客房维修状况从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对某些专题维修项目进行记录，便于及时跟踪、理解客房维修状况，从而更有力的保障了待发售客房的设施设备完好性，同步更能理解一间客房日勺设施设备在一段时间内运转状况

11.组织部门内审，使客房部工作逐渐向ISO-9001质量管理体系靠近自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，规定各分部根据酒店和部门的“质量目的T制定出各分部日勺“年质量目的”，并根据每月服务状况汇总和工作记录，制作出《每月质量目的分析汇报》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改善提供了有利的协助我部分别在4月、6月开展了两次内审，重要目的是检查各分部的J工作与否按照ISO质量管理体系的规定认真执行，也为酒店认证工作做好准备审核通过召开初次会议，确定审核目日勺、根据、范围，将内审员提成两组，进行交叉审核，对审核不合格H勺出具不合格汇报，限期整改两次内审共查出63项不合格项，均已整改通过组织实行这样的活动,对我部内审员是一种锻炼，同步更是对客房部工作日勺开展与否按《运行手册》程序操作日勺一种检查在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不合用于现行工作，如不加以修正，会导致不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订同步，也有某些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务日勺开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣查对程序》、《客衣服务中口勺特殊事项处理》、《客衣查对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO-9001质量管

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次服务体现于细节,小小时一封留言信，写时恰当、写的温馨会给人留下难忘时美好感觉我部此前日勺留言存在格式不统

一、礼称不统

一、同样日勺一件事不同样人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论怎样将“留言服务”做日勺更好，最终形成了统一日勺写作模式，同类型的事，再给不同样客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点,不过只有我们自己懂得自己口勺进步

13.变化以往的开夜床措施，使我们的服务更具个性化、人性化在以往开夜床的基础上，我们又将自做日勺天气预报卡片和某些温馨提醒卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上某些当日的节目预告片，为在店客人的I起居生活和出行提供了以便，多次受到客人时表扬总之，为客人提供超过客人期望值的服务一直是我们努力的目日勺为此，号召员工做一种有心人，注意留心观测客人日勺生活习惯，掌握客人更为详实的资料,包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务同步服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人23年我们这项工作做的!虽然比往年有起色，但离创新服务尚有距离

14.提高散客房价，增长客房销售收入，前台实行UP SALL方案为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实行，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元

15.保证查退房及时、精确保证查房及时性、精确率高一直是我部的一大难点，假如做得不好，不仅给客人留下不好的印象，并且会给酒店带来经济上的损失我们通过不停探索，根据酒店入住H勺以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间H勺状况下，我们会积极找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，理解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时H勺告知，中班员工都积极留下和夜班员工一起查房，同步还要继续当日的工作，工作非常辛劳，但这样防止了客人投诉办理退房时间长，也保证了查房时及时精确性，员工豪无牢骚，据记录，今年查退房及时工精确性较去年有了明显提高但有些退房上的问题，尚未能与前收抵达共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力

16.与宅急送企业合作，为客人提供更为以便、快捷欧I邮寄及行李托运业务目前客人委托我们邮寄的I业务增多，为了使这项业务的I开展更以便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运企业海口分企业合作，在前厅部设置代办点为客人办理各项邮寄、托运业务自10月底签订协议试行一种月以来，效果比较明显，也随之为酒店增长了一份额外收入

17.倡导环境保护，创绿色饭店为倡导环境保护，创绿色饭店我店从今年初在客房摆放“环境保护卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环境保护卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环境保护筐同样意为如此，这样即为国家节省了水能源，同步为酒店节省了

2.4万元的布草洗涤费

二、在23年里，由于多种原因，尚有许多在计划之内但未完毕日勺工作，他们是

1.将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅从环境保护、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购置新的布制洗衣袋一次性投入会很大

2.商务楼层客用品未更换为提高商务客房日勺档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过日勺客房其配制日勺客用品还是老式日勺，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅

3.技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部

4.部分酒店岗位制服未更换根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门日勺员工制服进行更换，但遗憾日勺是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮日勺厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的I其他岗位未更换

5.设施设备维保计划未贯彻到位按照工作计划，今年大型日勺维保计划在淡季时节贯彻，虽然小规模、小范围日勺设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相称广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相称不够的，不过由于历史原因，年初，我部欠员工合计存休达1562天，如不加以处理，恐会给员工带来工作上情绪，同步会给酒店带来经济上日勺损失,为此，我部运用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工合计存休仅为

297.5天，消耗掉了

1264.5天

三、工作上的局限性之处及体会

1.“请即打扫”牌数量不够，导致客人规定打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门寄存日勺地方，易导致丢失

2.员工时受训面狭窄，只局限于管区和部门，但愿能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训

3.IC制卡系统老化，使接待员的工作效率减少

4.卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意

5.外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调

四、在23年里，我们共接待200多种会议，发售客房78234间，接待了150538人次,收到来宾意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量予以肯定的有24封，对我店提出意见或提议H勺有34封，收到来宾表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）无论是来宾给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以对的看待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在23年即将到来时日了里，我们又要扬帆起航，踏上新日勺征程理体系工作愈加趋于成熟、完善。