餐饮服务案例100例

餐饮服务案例例100【篇一:餐饮服务案例例】100餐饮服务与管理教学案例

1、祸从天降案例情景简介北方某都市的一种小有名气的餐饮企业，在一种七月最佳一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人那每天很热，餐厅的客人诸多，餐厅经理和服务员一起忙碌引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜,一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出假如客人乐意可认为其换到包房用餐没想到，客人却破口大骂”滚开,当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是导致这一事故的导火线事后应认真总结教训，提出了此后加强实习生服务操作培训的措施，这是十分必要时

4、卫生间的力量案例情景简介:在某都市一家二星级的餐厅里，刚把皮包放好准备点菜的I华先生忽然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里服务员告诉他餐厅里有一种，另一种在离餐厅较远的商品部附近华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同步一股难闻时异味迎面而来“天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一种污水池嘛”华先生望着已经流到门口并继续蔓延的污水，差一点作呕起来出于无奈，他屏住呼吸急速以便后立即跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤“我要找你们经理投诉你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯,让我摔了一跤”华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着“我们这里的卫生间重要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一种，您最佳去那里”服务员推脱地答道“楼下的卫生间也是脏，而且不好找”一位食客站起来大声呼应着华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉没想到经理也敷衍地回答,卫生间总是有异味，中国人上厕所不要太讲究……华先生怒不可遏“你们太不像话了！星级饭店餐饮的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭”华先生拿起皮包与同伴们悻悻拜别餐厅内的气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然拜别案例分析卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环在客人的感受中,判断一种饭店环境的好坏，公共卫生间的清洁程度起很大的作用大多数经营很好的餐厅，都设有条件很好的卫生间如我们光顾麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里卫生间的清洁程度有较深的印象既然是卫生间的环境一定要高原则、严规定，要让客人感到舒适、以便，使客人在餐饮时全过程中感到圆满、放心，餐饮活动才能得以顺利地进行该例中的服务员和经理的做法，让人不敢恭维他们不具有星级饭店服务人员的I服务素质和服务意识，工作不积极主动，出现问题推靠，其行为激怒了客人由此可以看出该饭店在管理上存在的漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐前服务，不重视餐前的迎客准备工作，缺乏替客人着想的服务意识虽然目前餐厅生意兴隆，但这样的恶性循环势必会失去客人，失去市场

5、致词时有菜端出案例情景简介:宴会开始，一切正常进行值台员早已接到通知、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后,主人要祝酒发言只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前值台员早已接到通知，在客人杯中已斟满酒水饮料主人、主宾身后站着一位漂亮的服务小姐，手中托着装有两杯酒的托盘主人和主宾简短而热情的发言很快便结束，服务员及时递上酒杯合法宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着刚出炉的烤鸭向各个不一样方向走出客人不约而同地将视线转向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了案例评析:涉外酒店因其豪华高贵的气派，其功能早已超过向客人提供住宿、饮食、休息等基本服务的范围酒店的餐厅更是面向社会酒店目前去往是当地名流雅士最爱光顾的交际场所，大型会议、重要活动、婚礼宴请越来越多地安排在酒店举行，以示举行者的热情，气派与品位大型宴会有其自身的服务规范，从零点餐厅调往宴会厅的服务员必须通过培训，了解宴会服务的程序和原则按大型宴会规定，在有人致词时，除了要做好本例中已简介过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，虽然菜已煮好,也因采取措施保温，例如加上保温盖等，宴会厅内不准有人随便走动，以不可发言或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会主宾的尊重在客人刊登演讲或祝酒发言时，服务员一般应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听发言，此时的厅内除发言声外不容许有其他的杂音本例中酒店的I服务总的说来还不错，只是厨房在不应出菜的时候出了菜，这便严重影响了所有出席者对本次宴会的评价，从而可能影响饭店的声誉，令人扼腕叹息

6、早餐吃香蕉案例情景简介:某星级饭店里住满了来自各国的旅游者其中一位孤僻的美国客人住在这里已经有一周他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色这位美国人每天总到自助餐厅吃早餐每当吃过盘中自选的食品后,他总要在台上寻找某些什么东西，一连两天都是这样第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复第二天小姐又耐心地问询,仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他与否需要协助，于是“香蕉”一词终于从他的嘴里吐出第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香蕉呈目前这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次有了微笑在后来的几天内，这位美国客人每天早上都能享有到香蕉几种月后，这为美国客人再次光顾了这家饭店次日早上他步入自助餐厅时，他惊喜地发现在上次同样的位置上摆放着引入注目的香蕉他忙找到服务小姐,主动问询与否特意为他准备了香蕉小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知餐厅他人住饭店的信息“服务太好了！”这为冷面先生的脸上不O禁露出了感谢之情案例分析:可以让客人满意，并赢得客人的赞许，是件不轻易的事情客人来自不一样的地方，有不一样的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动性此例中的服务小姐硬是用自己的真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的赞许在早餐中为客人准备某些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求服务小姐不怕碰钉子，通过几次面带微笑的问询终于摸清了冷面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视客人晚上到达，第二天早上餐厅就有了准备，阐明饭店餐前准备工作的细致和充分这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬的

7、满意的午餐案例情景简介星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭点菜时，服务员微笑着问询雷先生想吃什么雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要某些口味清淡、不太辣的菜于是服务小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并简介了广东菜的特点“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜构成，讲究原料加工措施、口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味比较有名的I菜是‘红烧大裙翅、片皮乳猪‘、蛇羹、清汤鱼肚、一品天香、冬瓜燕窝、油爆虾仁’等我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味假如您感爱好，可以在我给您推荐的菜中挑选了几样尝尝”听了服务小姐简介，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜每上一道菜，服务小姐都热心地为他们简介，使他们的进餐过程充斥了情趣通过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不一样寻常用餐快结束时，雷先生又告诉小姐，但愿能带走一份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝服务小姐热情地为他推荐了“燕窝鱼翅煲”,并告诉他此菜营养丰富、质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用，都进行了精心的包装雷先生临走时感谢地对服务小姐说“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常快乐，对你的服务非常满意，有机会还要来这里吃广东菜但愿下次能为我们推荐某些味道更好的菜”案例评析在餐饮推销服务中，一定要重视优质服务和周到服务，只有在优质服务的基础上才能获得客人的信任，保证推销的I效果本例中的服务小姐，在了解了客人的口味特点后，适时、适度地为他们简介了广东菜的内容，并在上菜过程中继续推销的程序，详细简介菜品的特点，引起起客人的爱好，其周到服务的风格满足了客人的心理需求，使推销服务的进程十分顺畅推销意识是保证推销服务成功的关键只有具有建立在良好服务意识基础上的推销意识，才能在餐饮服务的全过程中不停发现推销时机会本例中第二次推销的机会就是在客人用餐结束并赢得客人的信任之后发生的服务小姐的推销再次激发起客人的购置欲望，使得客人继续消费

8、热闹的婚宴案例情景简介天，上海某饭店的宴会厅内正在举行一种大型婚宴席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺，整个大厅充斥了喜庆的气氛宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去刚到桌旁停住，新郎包括各类专业文献、各类资格考试、专业论文、文学作品欣赏、高等教育、生活休闲娱乐、行业资料、幼儿教育、小学教育、餐饮服务案例60等内容【篇二餐饮服务案例例】100资金余额｛｝元可用｛｝｛｝｛｝经验积分｛｝分待阅短信:I balancespointname pointpointunit experience｛｝条待签文章｛｝篇登录次数｛｝次message signinarticlelogincount【篇三餐饮服务案例例】100篇一酒店优秀服务案例酒店别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我乐意，谁嫌吵谁走人”很明显客人已经喝多了小夏见此情景，向客人说“对不起”转身取来茶壶、茶杯“先生您请喝”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱几位在一旁就餐的客人看不过去,上前帮忙拉开客人随即餐厅报警，事态平息餐厅经理对此作了如实记录可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法袭击并举出那天受伤的人的医院诊断及某些证人证言，规定赔偿餐厅有关人员被传唤，大家都很生气餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日志，提供应派出所，祈求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证派出所调查成果及当优秀服务案例集丰洪琛灵活销售延伸服务5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛问询机场大巴的时间小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间客人说“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间20日下午，小丰上班查对行李时，见该位客人的行李箱仍旧未取，一看表离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟,客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说“我懂得了，我的一种行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒”是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人几分钟后客人顺利退房,小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动,上车时连连向司机感慨大厦的服务好!前厅李翔巧法及时为客人找回手机5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台,说自己的手机落在了鲁kt8290的出租车上虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡由于不懂得是哪家企业的出租车，大堂副理协助查询并联络了多种电话，但都未查到出租车司机的手机号码此时行李生李翔、王华英也在积极协助客人想措施，忽然小王提议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一种坚守岗位，一种去找对讲机在附车场处,小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，阐明来意后，于师傅积极协助联络到了鲁kt8290时司机刘师傅，文[]师傅很乐意顺路将客人的手机送回酒店小李要了刘师傅的电话,并将电话号码给了安先生,安先生联络刘师傅贯彻后，对我们的服务表达非常感谢!细心时候枭林巧推中餐厅孙佳欢协助外宾买鲜花中餐厅王婷婷雨天为客人充话费一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务傍晚下起了大雨,有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等待其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，忽然电话中断了,最初客人认为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了客人问询婷婷附近哪里有缴费的地方？婷婷告诉客人对面就有，可是这时候已经下班停止营业了客人看起来很着急于是婷婷说目前外面下着雨，到哪儿交费都不以便，要不我带您到服务台打吧？客人回答说:怕有人打电话打不通耽误事婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院”客人快乐地说“那你带我去吧”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅一进餐厅，客人就说“刚刚已经收到缴费信息了，谢谢！”“没关系，这是我应该做的”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的张潇一切为了客人以便4月9日晚，中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人因为主宾刚下飞机可能有些累于是就通知菜速快一点要回房间休息小张从客人的谈话中得知客人明天要在酒店用早餐于是张潇就主动告诉客人开餐时间为700-930分，早餐地点在菩提园餐厅客人又让张潇贯彻一下房间号小张得知客人还没有取房卡，于是就赶在客人用餐结束之前请班长将房卡取到了餐厅在宴会结束时，客人还念叨着要到一楼取房卡，小张及时把房卡交到了客人的手里客人感到非常惊讶，张潇笑着说房卡已经帮您取上来了，您快回房间休息吧客人向她表示了谢意客房两员工精心为vip客人服务5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光顾我们酒店，能为这位国内外著名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响酒店的形象为了更好的为客人服务，她们事先尽量从多种渠道了了解此类客人生活起居的特点朗咸平息，查阅客人的日程安排,解与客人此行有关的信抵达后就会休息，次日730就会赶往会场，讲课结束后很可能就教授晚上23点左右到达,着并没有更多的服务机会,为了让郎教授可以休息好，她们在客人不会再回酒店，也就意味抵达之前做了大量精心细致的准备工作一一排查可能影响客人休息时光线或噪音，她们但愿客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务的温馨如下是她们的服务留言:尊敬的郎教授:晚上好:获悉您的光顾我们非常兴奋！能为您服务是我们的荣幸!为防止房间服务设施的噪音影响您休息，我私自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您假如觉得温度可以就不用开空调了；房间电话摘机拨552可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则外部电话将打不进您的房间，摘机拨550可取消免打扰状态您假如需要叫醒服务，请拨8告知总机晚间，也许床头控制板电源标识灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板目前电热壶中的I水已经在2300烧开，您可以根据需要随时饮o用此外睡前喝杯牛奶会睡得更香（剪刀和杯子与牛奶放在一起）明每天气多云转阴，有阵雨，温度12—19度祝您晚安!客房服务员宋笑存高瑞兰客房万里红专心工作防止挥霍28日，客房服务员万丽红通过0715房间门口时，听见房间传出细微的流水声她查看住房信息得知这个房间是预走房，小万根据经验判断不像是客人洗刷用水，而应该是水龙头没有拧紧导致的长流水声音房间亮着“请勿打扰”灯，她想会不会是客人出去了房间未断电于是试着先敲门，果然房间没有人，她打开门，发现钥匙插在房间,进卫生间一看果然是卫生间水龙头没有拧紧，水在哗哗地流着，她赶紧把水龙头关好，又检查了一下房间，房间一点儿行李都没有，可能是客人已经走了，她赶紧把这个信息通知了总台员工客房于清华自费为客人邮寄遗忘的手机销售员刘晓专心工作感动客人我店某协议客户企业新任崔社长初次入住我店，负责该协议客户的销售员刘晓便提前叮嘱同事小张在客人用餐期间注意观测崔社长的喜好及习惯一会儿，小张快乐地转告她，崔社长有一种生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化由于第二天企业将早餐安排在西餐厅，因此第二天早餐时刘晓便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了对应数量的烤日客人的证言,:终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞案例评析餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引起多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要对此类问题最佳做好防止工作，适时发现事实隐患苗头，及时制定应急计划，控制事态的进一步发展例如，服务人员停止供应酒水,提早通知保安人员发O生打架等暴力事件时，应立即汇报经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器的物品撤离，防止重大伤亡；协助保安人员上前劝解，将双方隔离；劝导其他围观客人远离事故现场，以免误伤，并安慰在场客人；发现物品、设备损坏，应汇报经理，损坏时要进行索赔；收拾清理场地，记录事件发生通过地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜时表情告诉她客人的满意接待方总经理对于小刘的安排予以了肯定，对刘晓说“细节决定成败,做欧I很好！”由于饮食时不一样，食量的差异，崔社长觉得一种白薯有点多，但其他有时客人觉得合适，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意第二天的早餐，仍然安排在西餐厅，刘晓一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子,让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一种盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随即在客人的面前都准备了一种空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便可以根据食量各取所需了，她又提前为客人准备了湿毛巾，以便客人餐后使用崔社长看到这样的I做法后很快乐时说“今天的白薯变小了”在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职工转达他想说的话“小刘是一种很好的人，是一种服务非常专心的人篇二餐饮企业优秀的服务案例餐饮企业优秀的服务案例进门的深刻印象我和朋友刚下的士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘时是，穿着整洁制服的保安员，在疏导车辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客距离酒店大门还有

3、5米，漂亮的迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风“您好欢迎光顾，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚刚那一幕不过其主动上前迎客的一幕确实让我们产生了不错的第一印象点评顾客时进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟有先入为主的判断1诸多餐饮店铺的保安人员的管理是个微弱环节，由于岗位特殊，很轻易导致管理的漏洞，而净雅的保安人员可以，穿着洁净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属不易;2诸多酒店把迎宾小姐，作为一种重要的形象招牌，因此，诸多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮,不过迎宾小姐的重要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等待顾客上门净雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务入门的引领进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次光顾净雅酒店吗？，，接待员，彬彬有礼，不并无尤其，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，不过仍有难得是，一路上，无论碰到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式时间好，驻足点头示意“您好”！点评什么是服务能让顾客有感知的服务才是有效服务因此在服务的过程中，要尤哪些过程轻易给顾客留下感知因此引领过程就是最佳与顾客交流的过程，此外,其他员工的点头示意，是远远不够的净雅为给顾客提供感知到时服务，因此，才要驻足、才要目光接触！专业的点菜服务:我和朋友找到一张靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专人主动上前点单净雅酒店是有专门人点菜的，熟练，热情而周到我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，—被其逐一化解问您这里什么最好吃答不懂得您喜欢吃什么口味的呢？***使我们的招牌菜，还有菜单上带有★的是我们特色菜，也是顾客点击最高的菜品（随之，简介尤其简介了两道）点评类似的I回答我们问了几种，服务员都能从容应对，肯定是训练有素的成果根据我们的喜好,和她的简介，我们点了几道带有★的特色菜服务专人还主动向我们递赠了名片，并表达随时欢迎我们光顾点评整个服务流程，到此仅仅是不错，顺畅而舒适，临时还没有体会到净雅服务的过人之处点菜的重点是在于1点单人员的彬彬有礼，以及纯熟，大方而纯熟的简介；2对于顾客特殊问答时纯熟回答，这体现了净雅人训练有素，且反应灵活；3主动简介自己（呈递名片），有助于拉近与顾客的距离，并有效的进行服务的延伸，给顾客就餐质量的保障感动的就餐等待过程:假如说刚刚的一幕幕还是中规中矩的话，那么随即的服务，可真的不得佩服净雅时贴心周到了菜品点完，闲聊几句，朋友起身去洗手间我看一道菜还没有上来（其实没有等多久，只是自己习惯性的东张西望下而已），就抬起头看看工作柜边上的服务员她似乎已经知晓了我的用意，立即冲我微笑下，拿起内部电话，和后厨沟通催促起我的菜来，并且通话过程中，一直面向顾客，并面带微笑,并主动上前来告知，我们的菜品会有两分钟出来，让我们稍等会一会朋友就坐，上来一道特色凉菜，忽然，此外一种服务员端来一碗热气腾腾的类似冰糖银耳的汤品，送到我的朋友面前“刚刚听您说，您有些感冒不舒适，这是厨房师傅特地炖的银耳汤，您先尝尝,祝您早日康复”一番话语，舒适而亲切，如沐春风，什么烦恼哀愁都会云开雾散了这碗汤，实在是出乎我和朋友意外，因为我们根本没有特意时用此来考验他们，完全是我们闲聊提到的，尽管我们也从业数年，也不停教导员工要察言观色，要为顾客主动提供这些超值服务，不过我们自己却是第一次以顾客身份享有这种待遇，我们有备而来均有些许感动，一般顾客自然会更轻易被深深的感动吧点评净雅的服务，远非平常餐饮倡导的僵硬的“四勤”（眼勤，口勤，手勤，脚勤）服务，而更多的（是变成此外一种层次，即多关注顾客需求，多察言观色，不停寻找时机点做针对性服务旁边一桌老年人，因为中间提到了其中一位顾客属牛，服务人员就及时通知后厨上果盘时，雕刻了牛的主体，并由服务人员亲自呈递“祝您身体健康，就像这头奔牛一样身体硬朗”，两个服务员，在一旁，边寒暄，边赞许顾客，两个老人家听的I快乐极了此外，在等待过程中,净雅的服务人员，会告知我们菜品需要等待的时间，以免我们会焦急的等待纯熟的处理投诉技巧餐饮管理人员功力的了我们既然要看到净雅的良好服务，就必然要用此法来考验下用餐途中，因为上菜员上了一道“##干锅鱼杂”，我们尝了下，口感稍微腥了些，并有些东西，不懂得是鱼的什么部位（往常湘菜的鱼杂一般为鱼肚鱼膘之类），就告知服务员，口感不佳，且问这是什么，那是什么服务员这次也有些慌手脚，不过她立即说，先咨询下厨师，立即再来回答，等她问清晰了之后，告知我们原来净雅的鱼杂是精选一种大鱼的内脏制作时，我们所疑问的是鱼的内脏而已不过我们仍然有些不依不挠“口感太腥了，而且卖相不佳，完全不像是净雅这样高档时餐厅出品的“并试探性的问询“推掉吧，重新做一种别的菜”本认为，服务员会面带不悦，解释一大堆不过，事情还是根据我们的意见进展了“真的很抱歉，菜品不佳给您带来了就餐不快乐，我先把菜品撤下吧，立即重新为您点单”于是，我们就重新点了此外一道价格同等的菜品事后，我们还特意问了下，退下的菜品是怎样处理，会不会让服务员买单？我们还问了“假如顾客这样轻易就推掉了菜，那后来顾客故意退菜品那岂不是亏大了啊？”服务员回答时很巧妙“不会时，我们相信来净雅消费的顾客都是很有素质的，假如他们对我们的菜品不满意，那阐明我们的菜品，真的有需要改善的地方，我们感谢还不及呢先抬高顾客，再阐明问题，给顾客面子，和台阶，是不是真的回答巧妙呢本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种状况，服务人员应齐心合力，及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进步袭击，并尽快通知保安人员迅速赶到现场，视情处理设想突发事件时应考虑全面，并制定详细的处理方案，对员工进行培训，力争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙着去处理此例的管理日志给餐厅帮了大忙，它协助服务人员回忆当日发生的事情，为警方提供重要资料餐饮服务工作都是某些平时看起来很平常、啰嗦的小事，其实只要努力认真地做，自然会有好的成果、好的收获

2、服务热情周到案例情景分析一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐点菜后，一位点评处理好顾客投诉，能有效的缓解顾客的不满，而导致顾客的流失净雅就做的很好，能勇于承担责任，尤其是一线的服务人员,都可以及时的处理顾客投诉，而不是东解释，西解释，最终服务员推给领班，领班推给主管，主管推给经理，最终还是该打折，打折;该送券，送券；往往到了上一层的时候，顾客的小投诉，已经不可收拾，投诉处理的满意效果会伴随我们一级一级时向上反应而逐层递减因此，让顾客投诉尽快消失，甚至在最基层员工消失，就需要管理层更多的授权给员工，并且培训员工，要勇于承担责任，不要推脱，敏捷反应，及时处理包括各类专业文献、中学教育、行业资料、文学作品欣赏、专业论文、外语学习资料、幼儿教育、小学教育、高等教育、16餐厅优秀服务案例等内容服务员便热情地为他们服务起来她为外宾摆上刀叉，为两位客人人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗开始外宾还斟酒、上汤、上菜、上饭当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客认为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快,一刻也不闲着上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了立即斟酒，见菜碟的菜没有了立即布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地问询两位还有何需要，搞得两位拘谨起来外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说“这里的服务简直是太热情了，不过纯熟地打着火，送到客人面前为他点烟“喔好，好！”请你抽烟”服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机,外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声“谢谢！”见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手制止说“谢谢，还是让我自己来吧”服务小姐随即把烟缸拿去更换“曲先生，我们还是赶紧吃完走吧这里的服务太周到了，就是让人有点透不气来”外宾说完便匆匆用餐当服务小姐给他们上最终一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜,各自吃两口便规定结帐了在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张现金给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作外宾不太习惯地把地把钱又收了起来服务小姐把他们送离座位连声说“欢迎再来”案例评析:本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务时形式这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的详细需求来定夺，要掌握好分寸，否则轻易起到相反的服务效果因此，两者需要相互结合，灵活运用

3、大型宴会上的小波折案例情景简介南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举行规模隆重的宴会因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不停忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同步赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一种实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措朱经理立即明白了一切她一面安排此外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅一路上女客少不了埋怨声朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套洁净的酒店制服请女客穿一穿小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一种电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购置高档内衣朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗在这些工作分头进行的同步，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表达真切的歉意女客很快便恢复了安静再说3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛此时大酒店外方总经理恰好前来敬酒，朱经理把事情通过向他汇报后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表达歉意女客反而感到不好意思了，她指指身上的I酒店制服，不无风趣地说“我也成了酒店的I一员，自己人嘛，还用这样客气？”半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣女客高快乐兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车案例评析:本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发四句安大不凡能力其成功经验至少有如下几条:第一，当酒店服务员工因过错而导致客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑这是至关重要的否则的I话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅,到那时再没法收拾已为时太晚宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前去道歉，有助于消除感情上的对立第二，发生了此类不快乐的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时处理摆再面前的详细问题宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺乏的尤其是碰到此类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要时支出可换来巨大的社会效益第三，该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一种目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。