企业医院开展创建文明服务通道”活动的初步

企业医院开展创建文明服务通道活动的初步企业医院开展创建“”文明服务通道活动的初步尝试

一、活动的意义与内容“”这次活动的目的，在于创建一个环境好、秩序好、服务好、患者及家属满意的医疗服务环境通过学习教育、落实措施，提高医疗服务质量，提高医院在医疗市场中的竞争力，塑造一个文明、优质、满意的医院服务新形象我院创建文明服务通道活动共分为三个阶段进行，三个阶段工作具体内容和要求是“”

（一）学习教育阶段此阶段主要抓好三件事一是组织全体职工学习有关报刊文章⑴《健康报》年月日刊登的《观念一变天地新》；⑵《光明日报》年月日刊登的《卫生系统行业建设的突破口》；⑶《健康报》年月日刊登的《医学走98112099125向何处》；⑷《健康报》年月日刊登的《对医改的伦理学思考》；⑸《健康报》9926年月日刊登的《病人利益第一》全院职工在学习中结合本单位实际对照学，9922099结合个人医德表现干中学，并做到四有人人有学习的认识体会，人人有对照检查找220差距，人人有改善服务的决心和措施，人人在实际医疗工作中见到行动（检查时以科室工作记录为准）二是进行全员礼仪培训在前几年护士礼仪培训的基础上，采取送骨干外出培训，依靠骨干自己搞培训的方法从院领导、机关干部到每个医生、护士，实施全员培训，每人培训不少于小时，全院共举办了期礼仪培训班，有人参加培训并参加了书面考试，在全院范围内又开展了以问好、敲门、交接班和服饰四项内容1012588为主的礼仪推广月活动，我们还将以礼仪竞赛的方式进行验收以提高全院医护工“”“”“”“”作人员的文明素养和整体素质“”三是刻样板树立服务明星用身边的榜样做示范，用身边的事教育自己以内外结合，群众推荐的方法，把身边服务好、医风正、群众赞誉的好医生、好护士、好药师、好收费员选出来，作为学习的榜样和行业典型从活动一开始，就使群众学有榜样，赶有目标，奋斗有方向

（二）创建落实阶段该阶段工作重点是落实六项措施、整体护理在主要临床科室推广以外一科为整体护理示范区，向主要临床科室辐射推广，已逐步在全院全面实施整体护理

1、窗口服务竞技在挂号室、收费处、住院处、中西药房开展服务速度、准确率、语言艺术的综合技能竞赛，以此提高窗口服务质量如导诊员、挂号员竞赛试题全部为2医院医疗优势和特色为主要内容，竞赛直接促进了服务、加强门诊导诊服务门诊导诊白班保持在人以上，导诊服务人员身披绶带，便民咨询，巡回服务，对岁以上老年患者、急诊患者及初次来院就诊的患者实行重32点服务，同时开设电话、开水供应、担架、体温计租用、分诊咨询等免费便民服务，以70改善门诊服务条件，方便门诊患者就医、加强门诊应诊技术力量除坚持专家门诊外，临床各科主任、副主任医师、业务技术骨干要安排上门诊，以较高的门诊应诊质量，较强的技术阵容，方便患者，吸引患4者、建立家庭医疗保健咨询电话热线，负责解答家庭医疗保健咨询，为今后开展家庭医疗保健、家庭病房创造条件热线电话白天以咨询处、医务处、门诊办为主，夜5间、节假日以总值班电话、机为主，对外公布电话号码，为患者提供更为方便的就医指导bp、临床、医技科室普遍开设免费便民服务项目医技科室普遍设立开水供应，有条件的设立候诊室或候诊桌椅临床科室根据本科室特点，开设项免费便民服务6项目病区普遍实行禁烟，病区环境卫生实行周查月评，门诊收费把零钱准备作为班1-2前准备工作的内容，住院处一次性办理住院床号，医技科室为前线远道患者出急诊报告不加费全院各科室，包括为医疗服务的多经实体结合本单位实际，制订出切实有效的措施在此基础上，创建以三条文明通道为主要内容的医院文明服务通道、建成急诊绿色通道从呼救电话开始，出诊、接病人、抢救、会诊、转诊全“”“”部畅通无阻，创建一条生命绿色通道1“”

120、建成门诊便民通道从咨询导诊到挂号、看病、检查、交费、取药、取报告单处处“”便民，环环便民，使患者在门诊享受方便快捷、满意的服务，使门诊形成一条满意服2“”务的便民通道、建成住院部满意通道从办理入院手续到病床安置、治疗、护理、查房、手术康“”复指导、出院形成文明、满意、优质、价廉的满意通道3“”三条通道制订了严格的通道创建标准共计条其中包括共同标准条、三条“”通道各自标准条、奖罚标准条各相关科室都依据通道创建标准制订本单位“”4210相应的考核制约、奖罚办法对于那种影响通道建设工作卡壳，推诿塞责，造成不良275“”影响和后果的人要从重处罚，该调离的调离，该下岗的下岗，并对所在科室加大处罚力度，确保三条通道在年建成

（三）总结验收阶段该阶段主要是两项验收，两项验收内容是

2000、年度创建活动情况的验收在各阶段验收的基础上，对年度活动情况进行验收做到各阶段重点工作不欠账，各项措施到位不遗漏，各项考核检查不走过场，确199保预定的工作目标见到成效，整体服务质量有明显提高凡是考核验收未达到最低标准分数线的，取消科室参加年终集体评先资格，科室党政工护个人不评先，并在医院综合目标考核中予以扣分、三条通道的验收年底组织一次初步验收，以查找问题，继续整改正式验收计划安排在年月进行，保证文明服务通道试运行一年以上验收方法采2“”99取严格标准，上下结合，内外结合，组织院内专业组考核与院外明察暗访（即模拟20006“”病人）结合，按考核标准检查与两访四会（即明察暗访、入户随访、公休座谈会、社“”区合同单位座谈会、离退休职工座谈会、上级考核部门征求意见座谈会）考核实际效“”果结合检查考核结果与个人利益挂钩与科室效益挂钩，确保文明服务通道创建活动不走过场，不流于形式“”

二、文明服务通道的初步效果与体会

（一）创建文明服务通道的效果“”创建文明服务通道的效果是显而易见的，主要体现在“”、医院职工有震动，以病人为中心的服务意识有所增强医生护士层反映过去抓“”医德医风单一性比较强，现在抓文明服务通道创建活动系统性比较强基层科室1“”的反应是普遍建立二级考核制度，有的科室还制定了在活动中被医院通报批评二次“”者下岗的措施医院出现了许多积极救治病人为患者做好事，甚至忍辱负重，骂不还口，打不还手的好医生、好护士反映出以病人为中心的思想在医院医务人员中开始确立“”、管理有促进，医院管理向深层发展和提高根据活动中群众反映的意见中涉及医院管理方面的问题，做到能整改的立即整改，一时整改不了的列入发展计划如给总2值班员、救护车司机配备了机，门诊、住院部安装了电话，编印了《住院指南》手册病区设立了兼职医德医风监督员，建立了有困难找门诊办和一线职工优先，急bp危重病人优先等便民措施强化急救快速反应能力，并建立两访四会制度即“”模拟病人的明察暗访、出院病人入户随访及工休座谈会、社区合同单位分层次的120“”座谈会，促进了医院管理水平逐步提高“”、医患关系有改善，医患之间多了理解如反映医院药价高的意见后，我们组织有新闻单位参加的药价调查组，对周边同级医院药价和个体小药店药价及药品质量进3行大规模调查调查结果表明职工医院药价大大低于周边同级医院，个体小药店进假药、用淘汰药、卖失效药十分严重当通过新闻媒体及专题调查报告公布调查结果后，患者反映有病还是吃职工医院的药放心为了彻底杜绝搭车药，医院还打印住院用药清单天天送到病房，患者对此评价很好“”、患者有好评，患者满意度开始回升据统计，患者投诉率季度抽样同比下降，患者满意季度抽样同比上升个百分点，高于上级主管部门考核指标4个百分点，服务态度的好转受到了患者的首肯50%

11.

64.6

（二）创建文明服务通道的体会“”在创建文明服务通道中，我们体会到一是要造成一种声势，利用现有的宣传媒介，结合开门评院、推荐窗口服务明星、黑“”板报评比、开设导诊服务等活动，进行广泛的宣传，让医院职工和广大患者都知道，都明白强化全院医护人员的使命感、紧迫感，主动接受广大患者的监督二是要做扎扎实实的工作我们把整个创建活动分解为三大阶段，项具体工作要求和标准的工作运行大表，使创建活动按计划按要求、按进度进行36三是要创造一定的基础由于创建文明服务通道对医院软硬件要求较高，不仅硬“”件上要求医院具备现代医疗条件，而且要求职工素质能适应这个变化这与我们做“”了两年的教育准备工作有关，如我们这几年从零星的医德医风教育向系统化教育发展，先后开展了以病人为中心主题教育、以模拟病人为主要内容的明察暗访医德考核体系使医院医德医风水准总体上有提高，这些都为创建文明服务通道奠定“”“”了软件基础“”四是领导重视创建活动上有院领导的大力支持，并在领导小组中负责分管的工作下有以党委办公室为主，设立了工作机构科室单位有党政工护组成的工作小组医院在经费比较紧张的情况下，拨出专项经费，保证创建活动顺利进行。