供电局营业厅创建巾帼文明示范岗”工作汇报1

供电局营业厅创建巾帼文明示范岗工作汇报江北供电局是宁波电业局下属基层单位，用电营业厅是江北供电局的对外供电服务“”1窗口，目前有三个营业地点（大庆南路供电营业厅、洪塘供电营业厅、慈城供电营业厅），统一归口办理江北区客户的用电申请、有关业扩费用收取、受电工程设计施工委托、增值税发票更换，电费收费、违约金缴纳、用电咨询、来电来访接待及处理等杂项业务营业厅直接代表了整个企业的形象，也是最能体现人民电业为人民这一行业宗旨的部门营业厅现有成员名，平均年龄岁，其中大专文化程度“”名，中专人，初级经济师人，高级工人党员人、入党积极分子人、团员10287人，这是一支以团员表率带头，以青年为骨干的组织机制，是一个不断进取、富有21111活力的集体8江北供电局于年月日正式挂牌运转以来，按照加强内质外形建设，争创一流供电企业的工作思路，从营业环境、人员素质、业扩时限等方面着手，不断开200091“展和深化优质服务围绕您的需求是我们的努力方向，您的满意是我们的共同心”愿这一服务宗旨，营业厅在创建活动中，加强思想政治、理想信念、职业道德教育，“以爱岗位、学技能、创新业、长才干为目标，充分发挥女职工的积极性、创造性，不”断提高示范岗整体水平作为市级巾帼文明示范岗，在班长李亚辉的带领下，以争创一流队伍、一流效率、一流服务、一流水平为目标，发扬爱岗敬业、热情服务，廉洁奉公的行业精神，坚持吃苦耐劳，严以律已、廉洁勤政热情服务的工作作风，建立良好的示范岗形象，获得了显著的经济效益和社会效益现将创建工作汇报如下高起点定位、系统性谋划，使创建工作一年上一台阶

一、领导重视是推进创岗活动扎实开展的根本保障在创岗活动过程中，我们深深地体会到了这一点我们的创岗活动自一开始就得“”到了单位党政领导的大力支持和关心，局长、书记亲自抓、管创建工作，局成立了创“”“”建领导小组，并发文批准江北供电局营业厅为争创班组，切实把这项活动作为党建带团建的重要内容，作为我局实现一强三优企业目标，抓队伍、促工作、求发展的有力措施来抓，在做好创建宣传工作的同时，党组织从思想教育工作着手，高起点定位、系统性谋划，针对性地开展了形势任务教育，引导职工尤其是窗口岗位的青年女职工树立起文明从业意识和爱岗敬业精神，为促进我们开展创岗活动给予了很“”大的帮助坚强有力的领导班子经常性地研究、筹划创建工作，对整个工作的良性开“”展起到了指导作用根据条块结合、以条为主的原则，制定了创岗活动总体规划，从全局中明确创建目标条件、标准、任务和要求，精心组织，广泛动员，有组织、有步“”骤、有内容、重实效地开展创建活动，推进创建活动朝着健康、有序的方向发展特别是这几年以来在区妇联、局领导的支持和关心下，我营业厅巾帼文明示范岗内寻潜力、外求拓展，在规范、完善、创新的总体思路下，不断规范创建要求、寻求创“”建特色、拓展创建效力，努力做到以人为本为基础、规范创建为核心、开拓创新为“”抓手、促进工作为落脚“”

二、完善的组织、健全的制度为创岗活动奠定了基础一是班组的建设是全局乃至党的建设的有机组成部分，我们在创岗活动中注重与“”党组织保持密切的联系，经常向党组织汇报创建工作，虚心听取他们的建议和要求，“”及时得到党组织对创建活动中遇到的新情况、新问题的指导和帮助通过采取这种积极主动做法，使创岗活动纳入规范化轨道，促进创岗活动更进一步的深入发展二是我们始终注意把创建的规范化分成两大块内容来抓首先是创建工作自身“”“”的规范化，即创建程序、考核及台账的规范化；其次是创建内涵的规范化，即对创建受体的规范化当前，首先在各级妇女组织的高度重视下，随着创建工作行业效应、社会效应的日益“”突出，巾帼文明示范岗创建工作的重要性也与日俱增但由于地区差别和行业差别存在，创建的考核标准和考核细则仍是千头万绪，而考核的千头万绪又密切关系“”到平时台账搜集的难度客观上，创建基础工作的琐碎和日常决定了这是个老大难问题，但是它的基石和指导作用又使基础工作是创建基础工作首要和重要的一个环节党委书记和我们创岗人员通过外出参观学习、内部调研挖潜，几经易稿，我们出台了江北供电局营业厅巾帼文明示范岗创建考核细则及灵活机动的各类台账“”考核细则当中囊括了巾帼组织管理好、巾帼综合素质好、巾帼开拓创新好、巾帼风采“”图片展等四大块内容，全面涵盖了经济效益、社会效益、示范效益等各方面内容，不但对创建工作的成效框了标准，而且为创建工作作出了有效的指导另外在创建台账资料形式上采用了简便灵活的活页账形式，内容上不仅包括各项创建工作而且涵盖了制度汇编、文件汇集乃至图片汇总，使整个创建工作达到了，图文并茂的体系“”化，并且把创建工作的四大块内容放在营业大厅的触摸式多媒体电脑上，更加一目了然体现巾帼文明示范岗品牌的示范效应，目前，正在酝酿建立自己的巾帼文明示范岗网站，通过网上平台，把服务推向纵深“”“其次，通过各项建章立制工作使得创建工作全面拓展，我们将这作为一项根本性的”措施来实施，使创建工作都纳入规范化的轨道制定了巾帼文明示范岗创建目标、服务公约、示范岗成员工作的座右铭、特色服务、营销系统工作流程制度等，使全体“”巾帼们能系统地理解和掌握，并认真贯彻执行自创岗以来，巾帼队伍中不断涌现出各类业务尖子和先进个人及集体荣誉年李骁同志在宁波电业局下属个单位“”全体营业厅人员业务考试中荣获第一名，戎芳同志在宁波供电系统我是本岗位生045产安全第一责任人演讲比赛荣获三等奖，戎芳同志荣获电力巾帼形象使者竞赛“（读一本好书）第三名，年戎芳同志荣获市局电力营销竞赛岗位能手个人第六名”“”年营业厅被国家电力公司华东公司评城市供电营业规范化服务达标窗口，05年被省电力公司评为青年文明号年被市局评为青年文明号，年、年、01“”03年连续三年被江北供电局评为先进班组，年被评为区级巾帼文明示范岗，“”04“”020304年被评为区级巾帼文明示范岗，年被评为电力营销先进班组，年被评为“”03“”04五一劳动文明岗，年、年获市局三等奖“”04“”04三个结合构建起开拓创新，努力拓展创建外延的支撑体系创新是任何工作的生命“”0204qc力，巾帼文明示范岗工作也不例外创新也不是随意的创新，我们在工作中始终贯“”彻三个结合“”“”一是创新和工作相结合我们通过中心工作具体的活动内容，使得整个活动实质取得大步进展如根据示范岗处在广大电力客户的第一线密切关系到用户和社会“”对电力工作十项承诺、三个十条的看法这一实际情况，开展巾帼文明示范岗行“”风评议活动，通过走访、调研及评议，请进来、走出去等多种形式，从反馈中的问题“”“”“”中做好分析，关于电力政策范畴方面的做好解释工作，属于工作服务的主动性欠缺的不回避，而是以此为契机，通过到全国级巾帼文明示范岗单位江北户籍中心去听情况、看现场、学经验，来切实提高巾帼们的服务意识对于办事效率存在盲区的----问题，我们一是实行首问负责制无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址二实行限时办结制每天前来用电营业厅办理缴费业务的客户等候均不超过分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过２０分钟三努力打造三型营业厅一是以人为本，提5素强基建设学习型营业厅，二是以管理为本，创新理念，建设自控型营业厅，三“”是诚信为本，弘扬新风，建设奉献型营业厅，每月一次政治学习、二次班组业务培“”“”训、四次安全学习，并参加由局组织的营销系统、礼仪等一系列岗位培训，秉着您“”的需求是我们的努力方向，您的满意是我们的最大需要的服务理念为电力用户提“供优质、方便、规范、真诚的服务”本文共页第页“”二是创新和提高妇女素质相结合努力创造能提高妇女素质的活动载体，在服务用4

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[4]户和提高自身素质上做到双赢每年开展创新竞赛活动，鼓励岗位人员将所学的知识融会贯通于日常的实践工作中，多次积极地向浙江电力报、宁波电力报投稿，通过组建调研小组进行技术攻关年《利用计算机开展营销稽查减少工作差错、提高经济效益》一文荣获三等奖，年《争创学习型班组、提高营业受理速度》一文qc02qc荣获三等奖每年在开展创新竞赛活动，鼓励岗位人员将所学的知识融会贯通于日04常的实践工作中，多次积极地向浙江电力报、宁波电力报投稿，通过组建调研小组进行技术攻关年《利用计算机开展营销稽查减少工作差错、提高经济效益》qc一文荣获三等奖，年《争创学习型班组、提高营业受理速度》一文荣获三等奖02qc三是创新和培养妇女成材相结合鼓励妇女挖掘自身潜力，参于各类竞聘成材活动04营业厅原班长张甦涛同志通过竞选进入局用电处工作（科级）还加入了党戎芳同志被竞选为团支部委员李骁同志因后续学历，而进入财务科工作去年戎芳、李亚辉二位同志通过了入党积极分子培训今年戎芳同志正式加入中国共产党三个层面凸现企业效应和社会效应

一、落脚工作，全面服务地方经济创建是为了实现建设一强三优现代供电企业，提高全局的工作质量，人民电业为人民是营业工作人员处理任何工作的出发点和立足点，因此宣传党的政策和文明“办电就成了亮巾帼品牌的落脚点她们每天身处在比较繁忙与极为琐碎的工作之”中，从不叫苦、叫累、叫烦，上班时候不敢喝水，生怕上厕所耽误用户的时间，冬季“”月、月，夏季月、月峰谷表高峰集中申请时一采用正、负岗上岗制，二采用提前进入社区上门服务特别是慈城营业厅和洪塘营业厅成立以后，江北区域内共12167有三个用电服务营业厅，使全局优质服务与行风建设出现新的亮点，亮点越多辛若也就越多，十位女同志三个营业厅轮流转，每天进出，事多人少主动加班加点，临下班时，对于正在处理中的业务及收费照常办理完毕后才下班，有其是年三次66电价上调、居民用户签订合同、单位用户收费归营业厅、银行实行实时清收，特别是04这几年电力供需矛盾十分突出的情况下，大家集思广益，发扬精神，使得整个营业大厅产生很强的集体凝聚力，成为一个团结和睦、积极进取、讲实干、比贡献的团**体窗口的姑娘们庄重承诺严格要求自己，展示认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象和团结进取的团队形象江“北供电局今年累计完成业扩报装户，农村城乡一体化用电户数已达到了”户，比前年增加户，作为我局电量主要增长点的大工业用户已经达34236到户，比去年增了户，及以上大工业已经达到户，双电源用户10215843369达到户普非工业户，农业用户户、居民用户户（比前年增加234521000kva90户）、商业用户户、部队户合计收费（月月）244342133793383元423322378941-

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二、打造三零服务，是创岗的保证所为的三零服务就是零距离服务、零缺陷服务、零违纪服务要把客户当家人对“”“”待，没有客户的错，只有我们的不足在服务上，要超越自我、超越他人、超越常规，“”“”服务必须坚持以人为本，致力于创新服务型管理机制，培育服务型员工队伍，建立起来的理念变成员工的行为，才能使一切为了客户、为了客户的一切、为了一切客户这三句话真正成为每个人的自觉行动、构建了完备的服务理念系统主要有以下几方面的内容江北供电营业厅的品格不彰其形，力扬其功这句话是通过电无形的外在特点，1却以巨大的能量造福人类的内在品格，彰显供电人不图浮华、乐于奉献，公益为先、----造福人类的主体价值取向江北供电营业厅的服务理念以虔诚之心，做入微之事，结满意之果营业厅工作人员以真诚、细微、满意演绎卓尔不群的服务卓尔不群的服务从员工内心开始，体----现于对客户服务全过程的规范、无微不至使顾客满意品牌理念人之品上，形之誉上言行出口碑，口碑铸品牌员工的言行是流动的品牌，塑造优质的品牌人是打造供电品牌的核心卓尔不群的服务是江北供电营业厅品牌的重要内涵服务形象成就于人的品质；造就人的过程就是造就品牌的过程员工座右铭尽心做好每一件事事在人为，为在心力尽心做好每一件事，展现了供电员工做事的追求，又体现了供电员工做人的态度本文共页第【】【】【】【】页、健全了服务文化的机制体系41234服务文化坚持以人为本，致力于创新服务型管理机制，培育服务型员工队伍，建立起2来的理念变成员工的行为，才能使一切为了客户、为了客户的一切、为了一切客户这三句话真正成为每个人的自觉行动用户送来锦旗，感谢供电营业厅的服务不仅雪中送炭，而且雨前送伞而做到这些的关键在于心心通则一通百通，心到则一“到百到认真能把事做对，用心能把事做好服务真正做到百分之百地用心，才能使”“”“”“客户百分之百地舒心从服务宗旨，到服务精神，从服务铭，到服务细节观，都体现着心的作用，都映衬”着用心服务可以说，用心服务，是我们供电营业厅服务文化的核心有了心就“”有了许多便为进一步提高三所营业厅的服务质量，就必须建立一套行之有效的“”“”“”管理制度在班长的带领下，结合用电窗口特点，围绕工作质量、工作效益、服务“”态度、劳动纪律等方面，制定各项具体量化的管理、考核制度，修订完善规范化服务“”配套标准、程序及监督考核办法，做到责任、措施、监督、奖惩四落实用电营业厅职工服务规范等一系列制度装订成小册子，人手一份，从而为职工在对内、对外“”“服务工作中讲文明、求质量提供了语言规范和行为规范，营造了有序的工作氛围”、开展了每日一答活动、每天开好班前会和班后会1“”、实行营业骨干交叉驻点制度2“”“”、在做好本职工作的基础上，从细微处入手，力争为给客户创造一个快捷、便利的3服务环境

4、做到制度上墻，增加透明度，开展特色服务，首问制无午休制、巾帼流动营业厅、创建领导中午值班制，推出主、副岗制度通过这些举措，全体成员的服务5“”“8+”“”意识进一步增强，巾帼形象不断提高，电力信誉不断增强在今年行风评议中，得到客户好评

三、服务社会公益事业，增强妇女的奉献意识、责任意识为扩展创建影响面，亮巾帼文明示范岗的品牌作用，号召大家爱心献社会，真情暖人间“”、通过各种舆论工具、举办大规模活动的方式扩大宣传特别是夏天持续高温期间，巾帼们把一组组用电知识宣传图板送到社区，参加辖区街道组织的文艺演出，1深入居民社区、大型超时进行有序用电、安全用电、节约用电的宣传及资料分发，真“”正做到无奈限电，有情服务、延伸服务手臂，提升服务质量）、结对互助年与北站户结对子、年与“”新马社区户结对子，长期开展金晖助老献爱心活动，为结对的社会区孤寡老人21045054“”送去晚年的关爱，为特困户、低保家庭温暖，发放巾帼文明示范岗服务卡，为其免费提供服务，只要您一个电话，我们马上就到，推动了电力优质服务活动的深入开“”展）、专业服务发挥电力行业的优势，巾帼流动营业厅进社区向广大电力客户提供用电政策、安全用电知识、节能降耗等方面的咨询服务，对有关用电事宜的投诉2“”进行现场释疑，取得了较好的社会效应、是社会公益营业厅人员多次为受灾人员累计捐款元、捐物余件，为民工子弟捐赠学习用品，为下岗女工献计献策，提供万元做老板项目五项，其中32230100一项目获二等奖体现巾帼们的一片爱心“1”、是集中突击型巾帼领导小组把志愿者活动与服务党政中心工作相结合，赋予志愿者活动新时代的特点，巾帼流动营业厅主动完成各种突击性任务，在城市文明4与我行、企业文化建设、进百家社区，访万家用户服务活动等工作中，充分发挥了“”妇女特有的组织优势和智力优势“”大浪淘沙始见金，一流的服务、一流的管理制度共同构筑了江北供电营业厅一流的新形象把握电力建设的脉搏，用青春，用阳光，用真诚，用汗水，挥洒出绚丽的时代诗篇，这就是我们营业受理人员无悔的追求特色凸现创新创效三型品牌的营业厅目的“”针对妇女同志思想动态的特征，探索新形势下妇女同志思想政治工作新思路、好方[]法，切实摸准她们的思想脉搏，有针对性地做好思想政治工作，最大限度地调动广大妇女姐妹的集体凝聚力，创建向心力和工作积极性，保障我局的巾帼文明示范岗创建工作始终充满活力，并促进我江北局的各项工作的顺利完成“”内容一是以人为本，提素强基建设学习型巾帼文明示范岗，二是以管理为本，创新理[]念，建设自控型巾帼文明示范岗，是诚信为本，弘扬新风，建设奉献型巾帼文明“”示范岗，打造三型品牌的营业厅“”“”实施步骤及成果“”每月开展一次政治学习、二次班组业务培训、四次安全学习，参加由局组织的廉政建[]设、营销系统、礼仪等一系列岗位培训，其次到全国级巾帼文明示范岗单位江北户籍中心去听情况、看现场、学经验，来切实提高巾帼们的服务意识在工作中始终----贯彻三个结合一是创新和工作相结合；二是创新和提高妇女素质相结合；三是创新和培养妇女成材相结合“”本文共页第页通过实践，收到确实明显的效果4

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一、经济效益从年月底截止一组数据看，今年累计完成业扩报装户，由于农村城乡一体化，累计用电户数达到了户比前年增加户，20041134236其中作为我局电量主要增长点的大工业用户增加户，已经达到户，10215843369及以上大工业已经达到户，双电源用户达到户普非工业户，农业用522341000kva户户、居民用户户（比前年增加户）、商业用户户、部队90244342户合计收费（月月）元，巾帼们把半边天的作用得到了充133793383423322378分发挥941-

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二、社会效益从最初的便民服务，希望工程发展到日前的扶贫帮困、巾帼文明示范岗的全体女同志已累计元、捐物余件，为下岗女工献计献策，提供“万元做老板项目五项用电特殊服务，义工服务、宣传服务进社区，重要节日保供”2230100“1电等，整个工作有声有色，志愿服务内容和形式不断得到扩展和延伸，有力地促进了”企业精神文明建设

三、示范效益、广泛宣传志愿者服务理念，在妇女中形成争当志愿者、妇女为先锋的良好氛围、延伸服务手臂，提升服务质量，扎实开展四型巾帼志愿服务活动，增强妇女的归1“”属感和凝聚力2“”三零服务特色目的“”把服务品牌升华为服务品质[]为更好地全员、全过程、全方位规范化服务于地方经济建设，在服务上，要超越自我、超越他人、超越常规，服务必须坚持以人为本，要致力于创新服务型管理机制，培育服务型员工队伍，才能将建立起来的理念变成员工的行为，才能使一切为了客户、为了客户的一切、为了一切客户这三句话真正成为每个人的自觉行动才能加快建设一强三优现代公司步伐，构建和谐电力内容“”“”所为的三零服务就是零距离服务、零缺陷服务、零违纪服务要把客户当家人对[]待，没有客户的错，只有我们的不足“”“”实施步骤及成果在收费窗口，我们强调在客户的眼中，每一位营业员就是供电企业的形象代表和发[]言人，我们的一言一行所表达的就是供电企业在客户眼中的形象，我们的一举一动所展示的就是供电企业在客户眼中的风采为了打造出这个品牌，为了打造好江北供电局营业厅巾帼文明示范岗这面旗帜，多年来以同业对标中的先进单位为执行楷模，执行了《工作场所行为规范》，从上下班打卡签到开始、从接打电话、规范用语“”开始、从统一着装挂牌上岗开始，从工作进行中的循环，从不习惯到习惯，从pdca不喜欢到喜欢，如今我们窗口员工在工作场所文明有加、谦和有礼、服务规范，我们的环境变得整洁有序、物流有畅在执行《工作场所行为规范》的基础上，我们还开展了整理、整顿、清扫、清洁，提高管理，还开展了争创文明员工，文明班组、文明单位的三创活动，从一块窗户玻璃的擦拭；从一张桌椅的定置摆放；从一份文件的“5s”“定置到秒钟内立等可取，我们一点一滴，日积月累，一步一个脚印提倡不以事”“”小而不为，因为我们深知不积硅步无以至千里；我们提倡把简单的事做好就是不简30单我们一直奉行全员、全过程、全方位规范化服务的承诺，而不是一时一事的突击和强化，我们一直奉行从细节处抓，抓好细节处，哪怕是组员间相互的问候我们也一直常抓不懈，我们追求结果的重要，但我们更注重过程和细节的美丽在窗口和大厅，我们为用户提供了休息椅、饮用水、针线包、老花镜并实行首问负责制、上班轮岗制、党员联系制电话铃响三声内我们一定接起电话并报出您好、江北供电营业厅，号为您服务，请讲；我们的收费员为方便用户交费会延长收费时间；为了在“收费过程中不影响用户宝贵的时间，我们开展了无周休日和中午不间断值班制等01”等，至诚的服务总要付予其实践的内涵，客户满意率在逐年提高，江北供电局营业厅优质服务的品牌正在树立通过实践，收到了确实明显的效果

一、实施

一、增加一个收费窗口，

二、每月二人轮流到各有关班组培训电费构成、抄收、财务票据管理等知识实施以来每天前来用电营业厅办理缴费业务的客户等候均不超过分钟而且，做到临下班时，对于正在处理中的业务及收费照常办理完毕后下班，在今年行风评议中，得到5客户好评

二、实行首问负责制使得您的需求是我努力的方向，您的满意是我最大的心愿的服务宗旨，得到真正体现“”

三、实行限时办结制，办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过５分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过２０分钟该项措施实施后，客户反映效果显著

四、客户对我们的服务还是满意的，投诉率一直保持很低数量并且比以往大大降低同时，越来越多的客户了解我们工作的规范流程，并且现身说法当了我们的义务.宣传员，减轻了服务中所带来压力“”宁波电业局江北供电局.本文共页第页4

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