《酒店服务英语培训》课件

酒店服务英语培训本课程旨在帮助酒店员工提升英语水平，更好地服务客人培训目标提升英语口语表达能力增强英语听力理解能力12熟练掌握酒店服务中常用的英能够准确理解客人的英语表达语表达和需求提高英语写作能力3熟练运用英语书写酒店服务相关文件和邮件培训对象酒店前台人员酒店客房服务人员酒店餐饮服务人员负责接待客人，办理入住和退房手续，负责整理客房，提供客房服务，维护客负责为客人提供餐饮服务，包括点餐、处理客人咨询和投诉等房清洁和安全上菜、结账等培训内容概述酒店前台英语酒店客房英语包括酒店预订、入住、退房、客包括客房服务、客房设施介绍、务咨询等常用英语客人物品处理等常用英语酒店餐饮英语酒店接待英语包括点餐、上菜、结账、餐饮服包括接待客人、引导客人、介绍务等常用英语酒店设施等常用英语酒店前台英语电话接听预订房间办理入住办理退房如何用英语接听酒店电话，转如何用英语接收预订，确认预如何用英语办理入住手续，核如何用英语办理退房手续，核接电话，留言等订信息，处理特殊需求对客人信息，说明酒店设施对账单，处理客人投诉酒店客房英语客房服务1如何用英语提供客房服务，处理客人的服务需求设施介绍2如何用英语介绍客房设施，解答客人疑问物品处理3如何用英语处理客人物品，包括衣物清洗、物品保管等酒店餐饮英语点餐服务如何用英语为客人点餐，介绍菜品，推荐特色菜上菜服务如何用英语为客人上菜，介绍菜品，注意服务细节结账服务如何用英语为客人结账，核对账单，处理支付方式酒店接待英语礼貌问候1引导客人2介绍酒店3提供服务4酒店设施英语游泳池健身房水疗中心游泳池开放时间，使用规则等健身房开放时间，使用规则等水疗中心服务项目，价格等酒店运营英语客流管理1安全管理2财务管理3人力资源管理4常见问候用语12Good morningGood afternoon早上好下午好34Good eveningHello晚上好你好回答常见问题How can I help you WhatcanIdo foryou Isthere anythingI candofor you您需要什么帮助吗？我能为您做什么？有什么需要我帮忙的吗？预订住房流程接收预订1用英语接收客人的预订信息，包括姓名、电话、入住日期等确认预订2确认预订信息，告知客人房价、付款方式、入住时间等处理特殊需求3处理客人的特殊需求，例如加床、儿童入住等办理入住流程迎接客人用英语迎接客人，引导客人到前台办理入住手续核对信息核对客人的身份信息，确认预订信息办理手续办理入住手续，发放房卡，介绍酒店设施客房服务流程接听电话1记录需求2安排服务3完成服务4餐饮服务流程点餐服务1上菜服务2结账服务3餐后服务4安全防护用语12Emergency exitFire alarm紧急出口火灾警报34Security guardCall forhelp保安呼救投诉处理流程倾听客人记录信息解决问题耐心倾听客人的投诉，了解问题所在记录客人的投诉信息，包括时间、地尽力解决客人的问题，提供解决方案点、问题等道歉与道谢用语Im sorryThank you对不起谢谢Excuse me打扰一下餐厅预定流程接收预订1用英语接收客人的餐厅预订信息，包括人数、时间、特殊需求等确认预订2确认预订信息，告知客人预订成功，并提醒客人预订时间安排座位3根据客人的需求，安排合适的座位，并做好预订记录会议室预定流程接收预订用英语接收客人的会议室预订信息，包括时间、人数、需求等确认预订确认预订信息，告知客人预订成功，并提醒客人预订时间准备会议室根据客人的需求，准备会议室，包括投影仪、麦克风等设备咨询与查询用语Can youhelp me12Where isthe...3What timeis...4How muchis...电话接听用语1Good morning/afternoon/evening2This is[酒店名称]3May Ihelp you4Please holdon接待贵宾用语12Welcome toour hotelIts apleasure tohave youhere欢迎来到我们酒店很高兴您能光临34We hopeyou enjoyyour stayLet meshow youto your room希望您住得愉快我来带您去房间行李服务用语May Ihelp youwith yourPlease followme toyour Letme takeyour luggageluggageroom toyourroom需要我帮忙提行李吗？请跟我来，带您去房间我帮您把行李送到房间酒店退房流程接待客人1用英语接待客人，询问客人是否需要退房核对信息2核对客人身份信息，确认房间号和账单信息办理手续3办理退房手续，收取房费，并询问客人是否需要行李服务结账付款流程出示账单用英语向客人出示账单，并说明账单内容选择付款方式询问客人选择哪种付款方式，并提供多种付款方式完成付款帮助客人完成付款，并提供收据到店接待用语Welcome toour hotel!12May Ihelpyou3Have apleasant stay!送行送客用语1Have asafe trip!2Thank youfor choosingour hotel!3We hopeto seeyou againsoon!培训总结与反馈12回顾培训内容收集学员反馈回顾培训课程中主要内容，强调重点收集学员对培训内容和方式的反馈，和难点以便改进培训3布置后续练习布置后续练习，帮助学员巩固所学知识。