《IT服务管理基础》课件

《服务管理基础》IT本课程将带您深入了解IT服务管理的基础知识，帮助您掌握IT服务管理的原则、框架和最佳实践，提升您的IT服务管理能力课程概述目标内容应用帮助您了解IT服务管理的定义、目标涵盖IT服务管理的关键流程、最佳实培养您的IT服务管理能力，帮助您有和原则，并掌握ITIL框架的应用践和实施方法，并介绍ITIL4的最新发效地管理和优化IT服务展服务管理的定义和目标IT定义目标IT服务管理是指对IT服务的规划、设计、交付和支持的管理，旨在保障IT服务质量，提高IT服务效率，降低IT服务成本，提升用户满为用户提供高质量的IT服务意度服务管理的原则IT用户至上价值创造以用户的需求为中心，提供符合将IT服务与业务目标相结合，为用户需求的IT服务企业创造价值持续改进风险管理不断优化IT服务管理流程，持续识别、评估和管理IT服务风险，提升IT服务质量降低风险发生概率服务生命周期IT服务战略1定义IT服务管理的愿景和目标服务设计2设计IT服务，并制定服务水平协议服务转换3将服务设计转化为实际运营服务运营4日常运营IT服务，并监控服务水平持续改进5持续改进IT服务管理流程，提升服务质量服务战略目标内容确定IT服务管理的战略目标，并制定实现目标的路线图包括服务组合管理、财务管理、风险管理、合规管理等服务设计服务设计技术设计设计IT服务，定义服务水平协议设计IT基础设施，满足服务需求流程设计设计IT服务管理流程，确保服务质量服务转换服务验证验证服务设计是否满足需求服务迁移将服务从旧系统迁移到新系统服务发布发布新服务或更新服务服务运营服务台1提供用户支持和服务事件管理2处理IT服务事件问题管理3解决IT服务问题变更管理4管理IT服务变更发布与部署5发布和部署IT服务持续改进监控1监控IT服务性能和用户满意度评估2评估IT服务管理流程的有效性改进3改进IT服务管理流程，提升服务质量框架概述ITIL12目标ITILIT基础架构库（IT Infrastructure提供IT服务管理的最佳实践和框架Library）3应用广泛应用于全球各地的企业和组织重大变革ITIL4关注价值流服务价值系统组织变革将IT服务管理与业务价值流相结合强调IT服务管理的整体性强调组织结构和文化对IT服务管理的影响服务提供商管理目标内容建立良好的服务提供商管理体系，确保IT服务质量包括服务提供商选择、合同管理、绩效评估等供应商和合同管理供应商评估合同谈判评估供应商的资质和能力与供应商进行合同谈判，确定服务条款合同管理绩效评估管理合同的执行和变更评估供应商的绩效，并进行改进服务水平管理服务水平协议服务水平监控定义IT服务的质量标准和服务级别监控IT服务性能，确保服务水平达到预期服务水平报告提供IT服务性能的报告，供用户参考可用性管理可用性目标1定义IT服务的可用性目标可用性监控2监控IT服务可用性，确保服务正常运行可用性改进3改进IT服务可用性，提升服务质量容量管理容量规划规划IT系统的容量，满足业务需求容量监控监控IT系统容量，确保服务正常运行容量优化优化IT系统容量，提升服务效率连续性管理灾难恢复计划1制定IT系统灾难恢复计划，确保业务连续性备份与恢复2实施备份和恢复策略，保障数据安全应急响应3建立应急响应机制，应对突发事件信息安全管理安全策略1制定信息安全策略，保护信息安全安全控制2实施安全控制措施，防止安全事件发生安全监控3监控信息安全状况，及时发现和处理安全事件变更管理12变更评估变更授权评估变更对IT系统的影响授权变更执行3变更实施实施变更，并进行验证发布与部署管理版本控制环境管理发布监控管理软件版本，确保发布的稳定性管理软件部署环境，确保发布的成功率监控软件发布过程，及时发现和处理问题事件管理事件记录事件处理事件关闭记录IT服务事件，并进行分类处理IT服务事件，并进行恢复关闭IT服务事件，并进行总结问题管理问题分析问题解决分析IT服务问题，找出根本原因解决IT服务问题，防止问题再次发生知识库建立问题知识库，方便查找和共享信息请求管理请求记录1记录用户的请求，并进行分类请求处理2处理用户的请求，并提供服务请求关闭3关闭用户的请求，并进行总结访问管理访问控制控制用户对IT系统的访问权限身份认证验证用户身份，确保访问安全性授权管理管理用户的访问权限，确保安全和合规服务台管理服务台功能1提供用户支持和服务服务台流程2管理服务台流程，确保高效运营服务台指标3监控服务台绩效，提升服务质量服务评价与改进用户调查1收集用户反馈，了解用户满意度绩效评估2评估IT服务性能，分析改进方向改进措施3实施改进措施，提升服务质量流程改进方法论123PDCA DMAICSix Sigma计划、执行、检查、行动定义、测量、分析、改进、控制六西格玛方法，追求零缺陷实施的挑战和关键成功因素ITSM挑战关键成功因素组织文化、人员技能、资金投入、系统集成等领导支持、清晰的目标、有效的沟通、持续改进课程总结与思考IT服务管理是一项持续改进的过程，需要不断学习和实践希望本课程能帮助您掌握IT服务管理的基础知识，并应用到实际工作中，提升您的IT服务管理能力。