践行以服务为宗旨,待旅客如亲人”的铁路服务理念

践行以服务为宗旨待旅客如亲人的铁路服务理念以提升服务质量为核心，践行人民铁路为人民宗旨“,”为深入贯彻铁道部、铁道部政治部《关于在全路客运窗口广泛开展服务旅客创先争“”优活动的通知》精神，昆明车队结合实际，在全车队范围内提出了以提升服务质量“为核心，践行人民铁路为人民宗旨的号召，并力争通过本次活动，客服人员老化、”“职工素质偏低、设备设施陈旧等实际困难，从推行人性化服务，细节化服务，亲情化”服务，个性化服务，全面提升客运服务水平，努力把车队打造成一支让旅客满意、让领导放心的队伍

一、树立旅客至上的服务理念近年来，昆明车队通过开展推广品牌列车、打造春馨之旅等活动，整体服务水平有了一定的提高，但由于部分职工素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高等客观原因，致使服务意识和服务水平还停留在较低的层次上，不主动服务、服务不到位、服务态度生、冷、硬现象仍然存在，旅客至上的服务意识并没有牢固随着社会的发展，航空、道路交通行业对铁路旅客运输带来的冲击，服务质量的高低“”决定了企业生存发展和职工个的人利益，树立旅客至上的服务理念有着现实的紧迫性为此，我们在各班组一是采取以旅客需求作为服务突破口，通过开展假如我是旅客怎么想希望服务员怎么做的讨“论活动，引导全体职工将旅客至上的服务理念升华为一种现实行动；二是采取工作”标准示范岗评比、评选岗位标兵活动，通过大力表彰先进的形式，促进整体服务质量的提高

二、坚持服务创新的永恒主题铁路旅客运输不单纯是提供简单的位移，做让旅客称心满意的事，才能赢得乘客的认可和信赖，也就赢得了市场；因此，我们应该不断改进服务内容和方式，提高旅客满意度，将服务创新作为永恒的追求一是服务管理的创新列车乘务人员是为旅客提供服务的主体，他们的工作热情直接关系到旅客服务的满意度，因此，建立合理的奖金分配制度和激励机制，对发挥职工的工作积极性、主动性、创造性，提高服务质量至关重要二是服务理念创新变管理旅客为服务旅客，将一些硬性的要求，如严禁、不准等硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现以人为本和人民铁路为人民的要求三是服务方式的创新推行特色服务，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感，如通过广播宣传沿途的名胜古迹、提醒到站旅客注意防寒保暖、餐车服务员提供特色餐饮、补票到座、设立便民服务箱、提供应急充电，以及开办列车文化园等服务项目“”四是服务培训的创新从日常旅客服务工作中存在的用语不规范、卫生状况差、供水不及时、服务设施及备品缺陷等旅客不满意问题，均暴反映出我们对职工的业务素质培训工作尚不到位，每年例行公事的、简单的业务培训，对职工的综合业务素质提高没有明显效果；因此，我们应建立完善的教育培训制度，配备业务过硬的兼职教师，制定合理的岗位培训课程及培训周期，从岗位应知应会、服务技能、礼仪、心理、职业道德等方面加大培训力度，彻底解决服务不规范、不专业等问题

三、注重设备设施的管理使用针对昆明车队设备设施及备品陈旧问题，为提升环境，树立形象，一是严格按部标、局标规定的标准、数量和质量，对备品及旅客贴身使用的卧具，根据使用年限进行补强配臵二是严把洗涤关、质检关，对不符合质量标准的卧具坚决不准上车使用，在保证卧具、备品干净整洁的基础上，对各次列车的卧具、餐具、标识、列车装饰、学习园地以及地毯、茶根桶等服务备品设施进行系统规划昆明车队年月日20111027。