首问责任制[范文五篇]

首问责任制优秀范文五篇第一篇首问责任制首问责任制[]为了进一步提高服务效率，保证服务质量，确保党员群众满意，实行本制度按照首问负责，对口接待的原则，服务党员群众前来预约、求助、咨询等，最先接待的工作人员作为首问责任人，负责接待来访人员，要如实填写预约服务登记，办理“”服务事项，做到事事有反馈，件件得落实如遇服务专人不在时，接待人员应向服务对象做好解释、说明，并负责在事后将情况转告，由服务专人及时按有关规定处理并答复，努力给予一个满意结果尼街道工委首问责任制度、服务承诺制度、限时办结制锡度、政务公开制度“”锡尼街道工委首问责任制度

一、首问责任制度，是指首先被服务对象询问（含电话）的机关工作人员，必须尽自己所能给其提供最满意的服务，直到问题得以解决或给予明确答复的责任制度

二、第一位接待来访（含来电）的机关工作人员为首问责任人首问责任人要按照五个一即接好每一个电话，待好每一位来访者，办好每一件公事，一张笑脸迎人，“一句走好相送的要求为其提供热情、周到的服务”“

三、首问责任人在接待服务对象时，属于自己职责范围内的事项，应按有关规定当即”给予办理服务对象要求办理的事项涉及整个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确的，应想办法及时帮助服务对象咨询了解或请示报告，并将结果告知服务对象，不能一推了事对不属于自己职责范围内的事项，应将服务对象指引到相关业务干部或告知到相关单位咨询

四、首问责任人接受电话询问时，对属于自己职责范围内的事项，应礼貌地给予答复，并一次性告知相关事项；不属自已但属本机关职责范围内的事项，要明确告知与相关办公室及其工作人员的联系方式，不属于本机关职责范围内的事项，应告知其找相关单位咨询

五、文秘办公室为实施首问责任制的监督部门，负责受理服务对象违反首问责任制的投诉，并在一周内予以调查并答复投诉人投诉电话街道主任热线锡尼街道工委服务承诺制度52215825226820

一、服务承诺制度是指单位或部门根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度

二、服务承诺的主要内容

（一）简化办事程序承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便服务对象

（二）缩短办事时限承诺手续齐全、能办的马上就办；不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，单位领导不压不拖，及时办

（三）提供优质服务机关工作人员应增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力为行政管理相对人提供优质的服务

（四）不准滥设收费项目、乱罚款

三、严格按照贴心服务四承诺（即亲民、爱民、为民、和民）的总体要求，具体承诺内容为《民政工作服务承诺》、《计划生育工作服务承诺》、《劳动保障工作服务承诺》“”

四、对本单位或部门职权内的审批、核准、报备、登记等服务事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，分别采取编制服务指南、便民服务卡等渠道向社会公示，以方便服务对象办事

五、违诺处理对违反服务承诺、查证属实的，在干部例会上给予当事人通报批评，对屡教不改、严重损害机关形象者，根据情节轻重，年底考核为不称职同时按责任追究有关规定，追究直接责任人或有关领导的责任

六、投诉办法任何单位和个人对街道工作人员的服务不满意或发现违诺行为的，可直接投诉电话利用信函等形式举报投诉的，请写明举报人姓名、单位及联系方式；被投诉人姓名、违诺事件事由，联系地址锡尼街道工委办公室接到投诉后，一般在5221582个工作日内作出答复5锡尼街道工委限时办结制度第一条限时办结制是指服务对象到锡尼街道工委办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，各办公室或业务经办人应在承诺的时限内办结其所请求事项的制度第二条各办公室或业务负责人为限时办结制的责任人第三条对即办事项，在服务对象手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，能提前办结的，应尽量提前第四条对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并明确告知服务对象材料和手续是否齐全、符合规定第五条法律、法规、规章没有明确办事时限的，必须结合实际制定时限，尽可能简化和规范审批环节手续，优化办事规则和程序，压缩办事办文时限第六条对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报分管领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间锡尼街道工委政务公开制度

一、政务公开的原则依法公开、真实公开、注重实效、有力监督

二、政务公开的基本要求公正、便民、廉政、勤政

三、政务公开的内容、街道领导分工、主要职责；、街道工委及有关部门年度目标执行情况；

1、街道工委机关上级验收情况；

2、街道工委财务收支及债权债务情况；

3、基础设施及社会公共事业建设情况；

4、计划生育情况；

5、社会保障工作特别是城镇低保、教育救助、临时救助和大病救助及创业贷款、零6就业家庭扶助等对象的申报、审批及资金兑现情况；

7、领导干部廉洁自律情况；、干部分工、考核、奖励情况；

8、上级主管部门明确要求必须公开的其他事项；

9、党员发展、后备干部推荐；

10、工作制度、考勤制度、财务制度、学习制度、目标任务考核办法等；

11、征兵工作；

12、干部群众关心的其它事项13

四、政务公开的形式

14、街道设立固定的政务公开栏，定期公开政务，实行专项公开、通过会议、便民手册、下发通知等有效形式予以公开1

五、政务公开的时间2公开时间要与公开内容相适应经常性工作定期公开（半年一次），阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开

六、监督检查措施加强监督，成立街道政务公开监督小组，由街道、社区党支部、居委会、辖区企事业单位、驻地各级人大代表、政协委员等方面的人员组成，街道党工委副书记任组长监督小组要定期开展民主评议活动，广泛听取群众意见和要求，及时提出工作建议

七、对监督小组和群众提出的合理建议要及时采纳；对群众反映的问题要及时加以解决，暂时无法解决的要说明情况和原因党委组织部首问责任制

一、为强化工作责任意识，提高服务质量和工作效率，结合工作实际，制定本制度

二、首问责任人是指党员、干部和师生或其他人员来访、来电咨询业务、办理事项、反映情况时，党委组织部第一位被问到或接听电话的工作人员

三、首问责任人接待来访或接听电话，不论询问的事项与本人职责是否有关，都应当热情接待，耐心倾听，细致解答，做到用语文明、规范，服务周到，不得使用不知道、不清楚、不归我管等语言予以拒绝，不得以任何借口推脱“

四、接待来访时，属于首问责任人职责范围内的事项，要按照规定及时办理对于材”“”“”料不齐全、不符合要求以及其他原因不能当场办理的，应当说明情况，并一次性告知所需材料和办理方法不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应当将来访者引导到具体承办人员承办人员不在时，应当与承办人员联系，落实有关事宜

五、接听电话时，属于首问责任人职责范围内的事项，应当按照有关规定给予解答不属于首问责任人职责范围内的事项，应当请具体承办人接听电话，或向来电者告知承办人办公电话

六、按规定不能办理有关事项的，应当向来访者或来电者说明理由，并做好解释工作

七、不属于党委组织部职责范围内的事项，应当告知来访者或来电者承办部门及联系电话

八、违反本制度，引起纠纷或产生不良后果的，按照学校有关规定处理党委组织部年月日科技处服务承诺制度为切实改进机关作风，提高工作水平，规范业务工作，深入推进2007330政务公开，提高服务质量和工作效率，科技处面向全校师生承诺如下服务内容

一、强化服务意识强化以师生为本，树立全心全意为广大师生服务的意识，在工作中从自身抓起，不断提高业务素质和办事效率相互协调、加强沟通、顾全大局，全心全意为学校的建设、发展和稳定服务

二、信息公开制建立健全各项科研管理规章制度，岗位职责及工作流程上网公布严格按照章程办事，规范工作作风，讲究职业道德，认真履行岗位职责，积极主动的开展各项工作

三、提供优质服务首问责任人接待来访或接听电话，做到积极热情接待，耐心倾听，细致解答，做到用语文明、规范服务周到，来有迎声，问有答声，走有送声，切实为服务对象提供优质服务，不得以任何借口推脱

四、反对不良工作作风坚决杜绝工作作风涣散，门难进、脸难看、话难听、事难办的现象来访事项能答复的及时答复，解答不了的要作好解释，并将来人引见相关人员予以答复不属于科技处职责范围内的事项，应当告知来访者或来电者承办部门及联系电话

五、提高办事效率和工作责任心合理安排人员力量，及时完成各项工作任务落实每日三问制度，即该办的事、该答复的问题、该解决的问题

六、具体工作事项“”、科技处将继续积极主动组织申报和争取各级各类科学技术计划项目，积极主动做好各种通知，切实做好全校各类科研项目和成果的管理工作

1、积极组织参加国内外相关学术、技术交流活动，通过交流充分展示我校的科技成果，同时取别人所长为我所用，与学科前沿接轨的同时大大提高我校的知名度

2、继续做好技术合同的管理，以及组织科研成果的评审、鉴定、验收及做好科研成果的登记、公告、奖励、推广应用、立卷存档及保密等工作

3、做好其他日常管理工作科技处4国际教育学院服务承诺为切实改进工作作风，提高管理和服务水平，努力创建学习型、服务型、创新型、节

2007.

3.30约型、廉洁型机关，国际教育学院向广大师生作如下承诺

一、态度端正，为师生提供优质服务办公室工作人员要树立公仆意识，积极主动开展工作对来电、来信及来访人员，实行首问责任制，接待中要做到热情服务、文明接待，来有迎声，问有答声，走有送声，切实为服务对象提供优质服务对外来办事人员要热情周到、耐心细致，对分管工作的办事程序实行一次性告知，切实提高工作效率

二、信息公开，为师生提供透明服务办公室对所制定的政策、规定、办事程序、服务内容在学院主页上公布，做到效率为先，简化办事程序办公室人员认真履行工作职责，工作时间衣着得体，语言文明，态度平和

三、坚持原则，为师生提供规范服务修改完善各项工作制度，坚持依法行政，努力做到各项工作规范化、程序化、制度化工作中秉公办事，廉洁奉公，不徇私情

四、内强素质，坚持学习提高自身修养认真学习政治理论和与本职工作相关的业务知识，切实抓好干部队伍的自身建设，提高办公室工作人员的理论素养、政策水平和处理各种问题的能力

五、规范管理，敢于创新，提高效率敢于创新，破除墨守陈规、不思进取等思想观念，创造性地开展工作坚持说实话、办实事、求实效充分运用现代化办公手段，加快工作节奏，简化办事手续，规范工作程序，提高工作效率年月日党委组织部服务承诺制度200743为切实加强和改进党的作风建设，进一步规范党委组织部的业务工作，不断提高服务质量和工作效率，现面向全校师生做出如下服务承诺

一、坚持围绕大局，强化服务意识紧紧围绕学校中心任务开展工作，不断提高服务质量和办事效率，以师生为本，全心全意为基层服务，为广大师生服务

二、建立健全各项规章制度，明确工作职责，严格遵章办事注重维护部门形象，坚持文明用语，接待党员、干部和师生热情周到，杜绝无故空岗、工作状态低迷以及门难进，脸难看，话难听，事难办的现象

三、认真完成组织部工作职责、认真贯彻执行党的路线、方针、政策，坚持党的组织路线，在院党委的领导下，制定开展组织工作的计划及实施措施，并负责贯彻落实，为学院的根本任务和中心工1作提供组织保证、按照党章和上级党组织的要求，抓好学院基层党组织的思想、组织、作风建设，充分发挥党总支的政治核心作用，党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用2３、坚持和完善组织生活制度、民主生活会制度及其它各项规章制度，努力探索新时期加强基层党组织建设的新方法和新途径４、负责各党总支、直属党支部的换届工作，推进基层党组织的目标管理和规范化建设５、按照坚持标准、保证质量、改善结构、慎重发展的方针和有关规定，加强对入党积极分子的教育、培养和考察，有计划、有重点地做好发展党员工作“”６、做好党员的教育和管理工作对党员的组织生活进行指导、督促和检查７、认真贯彻执行党的干部工作路线、方针、政策，做好干部的选拔任用工作和干部的教育、培养、考察、监督等工作，做好干部的轮岗交流工作８、认真做好学院机构设置及中层领导班子建设，做好科、处级干部的调整、充实、配备和换届工作、做好后备干部的考察、培养和管理工作、加强党校建设，做好党员、干部、入党积极分子的教育培训工作

9、坚持党管人才原则，落实党的知识分子政策，实施对人才工作的宏观管理，做好10知识分子和人才工作

11、加强党建理论研究，提高党建工作水平、负责党员、干部的统计工作，适时向上级党组织和院党委报告党员、干部队伍建12设的有关情况

13、负责党费的收缴、管理和使用，负责接转党员的组织关系、受理党员、干部的有关申诉，做好党员、干部的来信来访工作

14、完成上级党组织和院党委交办的其它工作15

四、自觉接受师生监督１、设立党委组织部监督投诉电话，接受党员、干16部和师生投诉２、对轻微违反者，进行批评教育；对严重违反者，按照学校有关规定65790655处理党支部三会一课制度

一、三会一课制度“”指学院各党支部定期召开党员大会、支委会、党小组会，按时上好党课“”

二、党员大会的主要任务传达贯彻党的路线、方针、政策和上级党组织的决定、决议；贯彻落实本支部的计划、措施；向党员报告工作，听取、讨论支部委员会的工作报告，对支部委员会的工作进行审查和监督；选举支部委员会和出席上级党代会的代表讨论决定重大问题，向党员提出新的任务和要求等其他需要由支部党员大会讨论决定的事项，讨论接受入党申请和预备党员的转正；讨论对党员的表彰和处分

三、支委会的主要任务研究制订贯彻执行上级党组织决定、决议的措施；制定支部工作计划，检查、总结工作进展情况；研究确定提交党员大会讨论决定的支部工作事项；听取党小组工作汇报；分析、研究党员队伍的思想状况，讨论研究党员的教育、管理和发展工作；总结前期工作，对下一阶段工作作出安排等

四、党小组会的主要任务组织党员学习、传达上级党组织的指示精神；研究如何贯彻执行支部决议；汇报交流党员的思想、工作、学习情况，开展批评与自我批评；反映党内外群众的意见和要求；讨论党员的奖惩意见，落实对入党积极分子、发展对象、预备党员的培养、教育、考察措施等

五、党课的主要任务比较系统地讲解党章、党的基本知识、党的历史和优良传统；系统地学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想以及党的路线方针政策和重大决策；针对党员的思想实际，开展党性、党风、党纪教育，进行现代教育理论、现代科技和“”法律知识教育培训等

六、活动要求党员大会一般每季度一次，支委会一般每月一次，党小组会一般每月一次，党课一般每季度一次

1.党支部要对三会一课作出统筹安排，拿出全年活动计划，固定党员活动日，确保党员每月至少参加一次组织活动

2.“”每次活动要准备充分，主题明确，记录详细所有党员都必须按时参加，特殊情况需要请假的，须事先向党支部书记提出并得

3.到同意党支部要及时向流动党员通报组织活动情况

4.组织活动要坚持质量，活化形式，解决问题，注重实效三会一课活动情况纳入党支部工作的年终总结每个党员参加党组织活动的情

5.况作为民主评议党员的重要依据对连续个月无正当理由不参加组织活动的，党

6.“”支部要找其谈话教育；对连续个月无正当理由不参加党的组织生活的，要劝其退3党或予以党内除名6三会一课制度“”三会一课制度是党的组织生活的基本制度，是党的基层支部应该长期坚持的重要制度，也是健全党的组织生活，严格党员管理，加强党员教育的重要制度“”编辑本段三会一课活动的主要内容三会一课是指定期召开支部委员会、党小组会、支部党员大会、按时上好党课“”

一、支部委员会“”支部委员会每月召开一次，由社区党支部书记主持主要内容是、研究贯彻上级党组织的决议和指示；、讨论制定完成工作任务的措施；

1、研究党的建设和党员管理方面的问题；

2、研究关于干部选拔、调整方面的问题；

3、研究培养、发展新党员方面的问题；

4、讨论研究协调工、青、妇等群众工作方面的问题5

二、支部党员大会6支部党员大会每季度召开一次，由书记或副书记主持，如果书记或副书记缺席，可以由支部委员主持主要内容是、传达、学习党的路线、方针、政策和上级党组织的决议、指示、制定本单位贯彻落实的计划、措施；

1、定期听取、讨论支部委员会的工作报告，对支部文员会的工作进行审查和监督；、讨论和接收新党员和预备党员转正，讨论决定对党员的表彰和处分；

2、选举支部委员会和出席上级党代表大会；

3、讨论决定其他需要由支部党员大会讨论决定的重要问题4

三、党小组会5党小组会每季度召开一次，由党小组组长主持主要内容是、学习上级组织有关文件精神和党报、党刊及其他相关材料，学习学习先进党员的模范事迹等；

1、汇报党员个人思想和工作情况，分析本小组党员和群众思想状况，开展批评与自我批评；

2、研究积极分子的培养和教育情况以及党员发展、转正情况；

3、改选小组长、酝酿支委候选人和出席上级党代会的代表候选人；、评选优秀党员、讨论对党员的处分及党务方面的工作等4

四、党课5党课每季度进行一次主要内容是对党员和入党积极分子进行党性、党的基础知识、时事政治、科技文化等方面的教育第二篇首问责任制首问责任制为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）

（二）首问人的责任、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有1关资料、表格等、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向2对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人

3、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助

4、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿5

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理第三篇首问责任制首问责任制为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）

（二）首问人的责任、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关1事项，必要时提供有关资料、表格等、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向2对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人

3、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助

4、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿5

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理在百度搜索首问责任制

[1]第四篇首问责任制物业公司首问负责制实施办法一目的为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法二范围首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）三相关概念首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务四首问责任人的责任、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关部门，耐心说明情况，并了解处理1结果决不能用简单推诿的办法说不知道、不清楚、办不了、不归我们管之类不负责任的话；“”“”“”“”、服务对象提出的问题时，既要准确地掌握公司政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对2于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告项目客服中心、办理事项若不属于我公司的，首问责任人要耐心给予解释、对于来投诉、举报的来访人员，应热情接待，认真受理，详细3耐心地听取陈述，并做好记录

4、对来访人员投诉、举报的问题或由其他兄弟公司、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向来访人员5做好说明解释工作和反馈工作，让来访人员满意五首问责任人在服务过程中应注意的问题、接触礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；、聆听与记录诚意完整地听取，认真记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内1容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；

2、判断业务类型迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；3六考核与处罚办法、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩

1、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月绩效分值在考核中给予体现2（）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；（）自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者；1（）对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的2第五篇首问责任制首问责任制3程序接受顾客请求、处理顾客请求

一、接受顾客请求

（一）接受顾客请求的标准员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候先生女士，您好，在知晓客人姓名时，应重复性称呼姓称谓

1.“/遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求；”“+”好的；请稍候；您是说；您是需要吗

2.（）当顾客的请求简单明了时应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；…………（）顾客的请求复杂含糊时视情况礼貌地复述顾客的请求；若有必要，需耐心地与1顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求2任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说不，不得拒绝帮助顾客，也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为

3.“”

（二）接受顾客请求的执行者酒店所有的员工

二、处理顾客请求

（一）处理顾客请求的标准所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求，不允许拒绝顾客；处理顾客合理请求时，要以满足顾客最终需求为目标；

1.（）员工个人可以独立完成的应第一时间处理顾客合理请求；

2.（）不能立即完成的，需要请求同事协助的应礼貌请顾客等候；1（）当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，直2至部门经理、总监、副总，特殊情况可直接上报总经理，最后给予顾客满意的回复3被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予完全的配合；若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或

3.员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的，由首问员工对此负责

（二）处理顾客请求的执行者酒店所有员工

三、接受和处理顾客请求的核查顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息；上级领导随机检查；

1.部门管理者检查；

2.其他员工见证

3.

4.。