首问责任制

首问责任制为进一步加强作风建设，增强服务意识，提供文明优质服务，树立行业良好形象，特制定本制度

一、首问负责制是指办事处单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触信函、接听电话、接受询问的在岗工作人员负有首次接待的责任，即为首问责任人

二、首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱要问来访（来电）者告知自己的姓名、职责和联系方式，认真听取来访（来电）者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题，必须认真做好记录

三、首问责任人的职责

（一）对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对象解释清楚如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补正的全部内容、要求和所需材料

（二）对不属本职范围的事，但属本部门办理的，首问责任人应将服务对象引导到相应承办股，落实经办人员

（三）对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式和联系人

四、首问责任人必须做到使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到严禁使用不知道、不归我管等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理“”“”

五、处罚措施

（一）违反该制度的首问责任人负直接责任，其所在股室的主要负责人负主要领导责任，分管领导负重要领导责任

（二）所单位班子成员、股室负责人应以身作则带头执行、全面落实首问责任制对群众投诉落实工作不力、社会反映较差，经调查核实的，视情节轻重依次给予警示提醒、诫勉督导、责令纠错或通报批评，直至纪律处分

（三）违反本制度的首问责任人给予处罚，并与年度考核挂钩，一次年度内不得评优；两次年度考核定为不称职，年度内不得晋级，其所在股室不得评先，受到通报批评的，同时调离工作岗位或停岗培训第二篇首问责任制首问责任制为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）

（二）首问人的责任、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有1关资料、表格等、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向2对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人

3、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助

4、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿5

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理第三篇首问责任制首问责任制为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）

（二）首问人的责任、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关1事项，必要时提供有关资料、表格等、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向2对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人

3、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助

4、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿5

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理在百度搜索首问责任制

[1]第四篇首问责任制物业公司首问负责制实施办法一目的为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法二范围首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）三相关概念首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务四首问责任人的责任、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关部门，耐心说明情况，并了解处理1结果决不能用简单推诿的办法说不知道、不清楚、办不了、不归我们管之类不负责任的话；“”“”“”“”、服务对象提出的问题时，既要准确地掌握公司政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对2于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告项目客服中心、办理事项若不属于我公司的，首问责任人要耐心给予解释、对于来投诉、举报的来访人员，应热情接待，认真受理，详细3耐心地听取陈述，并做好记录

4、对来访人员投诉、举报的问题或由其他兄弟公司、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向来访人员5做好说明解释工作和反馈工作，让来访人员满意五首问责任人在服务过程中应注意的问题、接触礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；、聆听与记录诚意完整地听取，认真记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内1容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；

2、判断业务类型迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；3六考核与处罚办法、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给予口头、书面警告并相1应扣减当月绩效分值在考核中给予体现2（）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；（）自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者；1（）对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的2第五篇首问责任制首问责任制3程序接受顾客请求、处理顾客请求

一、接受顾客请求

（一）接受顾客请求的标准员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候先生女士，您好，在知晓客人姓名时，应重复性称呼姓称谓

1.“/遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求；”“+”好的；请稍候；您是说；您是需要吗

2.（）当顾客的请求简单明了时应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；…………（）顾客的请求复杂含糊时视情况礼貌地复述顾客的请求；若有必要，需耐心地与1顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求2任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说不，不得拒绝帮助顾客，也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为

3.“”

（二）接受顾客请求的执行者酒店所有的员工

二、处理顾客请求

（一）处理顾客请求的标准所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求，不允许拒绝顾客；处理顾客合理请求时，要以满足顾客最终需求为目标；

1.（）员工个人可以独立完成的应第一时间处理顾客合理请求；

2.（）不能立即完成的，需要请求同事协助的应礼貌请顾客等候；1（）当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，直2至部门经理、总监、副总，特殊情况可直接上报总经理，最后给予顾客满意的回复3被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予完全的配合；若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或

3.员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的，由首问员工对此负责

（二）处理顾客请求的执行者酒店所有员工

三、接受和处理顾客请求的核查顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息；上级领导随机检查；

1.部门管理者检查；

2.其他员工见证

3.

4.。