医院医疗纠纷的成因

医院医疗纠纷的成因医院里造成医疗纠纷源于医疗体制不合理和社会保障制度的不健全目前，我国医疗费用的增长速度已经高于人均收入的增长速度，超过了居民的经济和心理承受能力，社会普遍反映的看病难、看病贵问题突出，近年来发生的许多医疗纠纷都是由于病人的医疗费用与他们的预期疗效不相符而引起的高额的医疗费造成了医患关“”系的紧张，引起了社会对医疗卫生单位的不满意公立医院被推向了市场，不得不追求经济效益医院既要治病救人，又要遵循市场规律，做好成本核算，保障员工待遇医生既要完成医疗工作，又要计划科研教学工作，还要考虑各项任务指标而病人却把看病难、看病贵的怨气撒在医生护士身上，昔;日的白衣天使成了今天他们眼中的白衣狼医疗机构管理滞后在众多的医疗纠“”纷中，多可发现医院管理中存在的问题和漏洞主要是在当前医疗体制下，为了生存“”“”和发展，有的医院过分追求经济收益，为科室和医生制定经济指标，并以此对科室和医生进行考核为完成任务，医生可能从经济角度，过度采用诊疗措施，使医疗费用提高缺乏有效的质量保证体系，没有严谨的质量管理方案，对各项制度的执行监控不严，使医疗过程出现薄弱环节对医务人员继续教育不落实，放松了对医务人员医;德医风等精神文明教育，医务人员缺乏依法行医的意识医疗流程、科室布局不合;理，影响医院服务质量医方因素少数医务人员素质不高，责任心差，缺乏应有的职;业道德在利益驱动下，看病收红包、开药拿回扣、检查分提成，小病大治、过度检查、过度治疗不严格遵守诊疗和操作常规及规范，不严格执行临床制度，医学基本;功不扎实缺乏法律意识，对医患双方的权利义务认识不清，忽视患者的合法权益缺;乏应有的人文关怀患者因病到医院治疗，所以在身心两方面都希望能得到医务人;;员的关心、帮助一份在中国省市部分医院分别对患者和医务人员进行的随机调查显示，患者对医务人员服务态度表示满意或非常满意地为可以看出，大5部分的患者在就医时对医务人员的服务态度是不太满意的以上种种问题，加大了

44.76%医疗风险，降低了医疗质量，可以影响到医疗过程的各个方面，可能导致误诊误治、漏诊漏治等重大医疗差错，给患者身心带来严重损害，医疗纠纷的发生也就在所难免医患沟通不到位，病人对医生缺乏信任和理解个别医务人员的医德医风和技术水平还有待提高，有些医疗纠纷是由于医务人员对病情、治疗方案以及并发症等解释不够，虽无过失但也导致病人产生误解有的医务人员态度冷漠、语言生硬、解释不恰当，有的甚至出言不逊、粗暴蛮横，使病人及家属失去了对医生的尊敬和信赖;如果恰逢医疗中有意外发生，就难免使早已气愤的家属对医疗意外产生误解，认为那是由于医务人员不负责任，甚至可能误认为是有意拿病人出气，从而导致更强烈的愤怒或不满，促使患方做出过激行为患方因素随着人们法制观念和维权意识的增强，虽然可以加强对医疗机构的监督，但也容易造成医务人员高度紧张，情绪严重压抑，医患关系紧张随着医学的发展和医疗卫生知识的普及，患者对生命健康质量的重视也远超以往，对医疗质量提出了更高要求还要求医疗机构提供方便快捷的各项服务、精良的硬件设施、良好的休养环境、舒适的住宿条件、可口的饭菜、贴心的看护等如果达不到要求，就有可能引发纠纷另外随着各种高精尖大型医疗设备和高端药品的广泛应用，相应的医疗收费也随之攀升，与此同时，医疗保障制度规定的个人自付比例的提高，使患者对医疗费用的关注程度提高有的患者不享受任何的医疗保障，完全自费，对医疗费用更加关注还有患者把其他问题带入医院，把就医当作解决自身困境的途径，也就难免会对医疗过程百般挑剔，寻找各种借口，提出各种苛刻要求，引发医疗纠纷患方的法律意识虽然加强，但医学知识缺乏部分病人认识不到受目前医疗水平的限制等因素决定了医疗行业的高风险性，以及疾病的复杂性和个体差异他们难以理解医生并不能包治百病，医疗意外的发生也是在所难免的法律法规不健全，近年来虽然有《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等相关法律、法规相继出台这些法律、法规对于规范医疗行业起着极大的推动作用，也在相当的程度上维护了患者的利益更多地强调医务人员在医疗过程中应负的责任，而患者需要承担的义务和责任却谈及不多，这是有失公平的但是，到目前为止，还没有一个法;律是针对整个医疗系统的在这个系统中，既包括了医方的权利和义务，也包括了患者的权利和义务，以及发生医疗纠纷时应如何裁决的法律依据但现实中，这一领域的法律是缺失的而且，在医患双方产生矛盾时，也没有一个统

一、完备的法律标准，致使很多纠纷的判决结果差异很大，可信度不高所以许多人在发生医患矛盾时，不是通过正常的法律途径解决，而是以自己的方式自行解决甚至动用暴力手段，显得极为混乱社会舆论的不当导向时下医疗纠纷时常成为新闻热点，不可否认，媒体作为舆论监督的工具，对社会进步有极大的推动作用由于医学的专业性很强，新闻媒体对医院的工作性质和工作流程又不甚了解，有些报道难免有失偏颇，加深了社会公众对医疗行业的不理解、不信任、不满意部分新闻媒体失实的炒作激化了医患矛盾近年来，各地都有类似的事例发生，由于媒体过分渲染医疗纠纷、医疗缺陷，激化了医患矛盾，不利于医患双方利益及医院发展和社会稳定人们不再以崇敬的眼光看待医生，甚至在就医时还会怀揣录音机、摄像机，以便留下证据医疗纠纷在原本紧张的医患关系上深化了矛盾，在媒体的大肆宣传中成了人们议论的焦点第二篇医疗纠纷成因分析及对策医疗纠纷成因分析及对策摘要国内当前医疗纠纷工作形势十分严峻，医患关系紧张，医闹、恶性伤医案件层出不穷，已经严重影响到我国医疗事业的健康发展作者从事医疗纠纷处理工作多年，深刻体会到医患矛盾双方的无奈和困惑本文从不同角度探析医疗纠纷的成因，从而认清医患关系症结所在，全面把握我国医疗纠纷现状以期有利于采取针对性措施改善医患关系、化解医患矛盾，促进医疗事业健康发展，提高医疗服务质量关键词医疗纠纷医患关系医患沟通纠纷对策

一、医疗纠纷成因分析

（一）社会因素媒体舆论导向很多医疗纠纷病人在与医院对抗时，非常愿意将媒体拉进来，作为向医院施压的有效手段在纠纷病人眼中，媒体的影响力巨大，不管医院诊疗行为有

1.无过错，媒体舆论一旦介入，将是满城风雨因此在医疗纠纷产生后，病人倾向于求助媒体而非法院媒体记者介入医疗纠纷，更易将纠纷病人一方视为弱势群体，由于缺乏医学专业知识背景，从而容易做出片面性的错误舆论导向这就意味着医疗纠纷在医学鉴定或司法判决前，媒体的报道很难体现公正权威、合理合法，这种报道反而极易走向断章取义，歪曲事实的歧途不当的媒体舆论夸大了医疗纠纷的负面影响，加大了医患之间的信任危机，不尊重医学客观事实，加剧了紧张的医患纠纷形势社会风序良俗的变化随着我国法制的发展，大众法律意识的提高，人们的维权意识不断增强，加上媒体错误的舆论导向，导致医患信任感的丧失，引发医疗纠纷在

2.一些地域的群众意识当中，如果人死在医院，又向医院要不回来一些经济赔偿，被视为无能的表现这些意识和观念的变化，加剧了医疗纠纷的发生

（二）医疗纠纷解决机制因素医疗纠纷解决体制滞后，不能满足新形势下医疗纠纷的调处需要在当前的医患纠纷中，普遍存在着大闹大赔，不闹不陪的怪现象究其原因，医疗纠纷解决机制严

1.重滞后，医患协商和行政调解缺乏足够的公信力，医疗诉讼程序复杂，费力耗时、成本费用高昂，在医疗纠纷发生后，患方更倾向于求助于私力救济，认为医闹是最直接、最有效的解决方式政府相关部门对恶性医闹事件处置不力尽管公安部委联合下发了多个严厉打击医闹的通知，在过分强调和谐观念的大环境下，政府相关部门过度贯彻和谐而纵容

2.了大部分医闹行为公安部门的不作为，使医院在面对医闹时更多的是无奈，最后只有一赔了之，这助长了不良的医闹风气

（三）医疗环节因素医患沟通相关关资料显示，我国高达９０％的医疗纠纷起因于医患沟通不足良好的医患沟通对构建和谐健康的医患关系至关重要，由于患者缺乏医学专业知

1.

[1]识，一切对疾病的认识都来源于主治医师的讲解，包括对愈后效果某些医师对病人盲目乐观的诱导，会给病人造成较高的期望值，如果实际的治疗效果未达到病人的预期效果，在病人心理上产生巨大落差，造成心理失衡，从而与医院发生纠纷对于对医学有一知半解病人，需要更加充分的医患沟通，因为病人对医疗有一定的个人认识，但这种认识是片面的，容易对医生的日常诊疗行为产生疑问，甚至误会，在这种情况下，如果没有及时有效的解释沟通，很容易招致患者的投诉和不满服务细节绝大多数医疗投诉产生于医疗服务细节，病人对医疗服务细节不满和抱怨的积累会直接导致医疗纠纷的发生在医疗服务细节中，小到挂号拿药，大到手

2.术护理，如果医务工作人员态度傲慢、冷漠和不负责任，都会招致病人的不满和投诉医疗行为是一种风险性行为，极小的细节失误有可能造成无法挽回的伤害，比如由于医务人员在为病人注射药物时，未仔细核对病人信息，把张三的药注射到李四身上，医生做手术时把左腿弄成了右腿等细节决定成败，很多纠纷大发生就是医疗服务细节出了问题核心制度执行不到位核心制度医疗制度未落到实处，直接影响到医疗质量，导致医疗纠纷致赔偿的直接原因医务人员在临床工作中未严格执行医疗核心制度，

3.不及时书写病历，未贯彻三级医师查房制度，会诊不及时，病人信息查对不仔细等，

[2]都会导致医疗纠纷发生病案管理不规范的病历书写和混乱的病案管理也会引发医疗纠纷，比如由于医生在书写病历时将病人信息弄错，导致病人出院后无法正常医疗保险的报销或给病

4.人造成其他麻烦，因医生乱开诊断证明而将医院卷入他人间的纠纷当中，病历因保管不善丢失或损毁导致诉讼中败诉等病人原始病历具有证据效力，病历内容记录错误或被涂抹、篡改都会引起不利后果，严重的将被追究刑事责任

（四）制度因素医疗和社会保障制度不健全医疗保障制度存在过于强调职业和身份界限、医疗保险资源分配不合理、医疗保险

1.覆盖面不广等制度缺陷，将人群分为三六九等，不同的劳动者享受不同的医疗待遇，医疗保险资源分配失衡，行业间、部门间、城乡间的差别悬殊，导致供大于求的一边医疗资源浪费严重，另一边却面对着看病难、吃药难的困窘，加上一些地域和群体医疗保障的缺失，一些人群根本享受不到国家医疗保险待遇经济条件一般的家庭，如遇重大疾病，则可能导致整个家庭脱富致贫，甚至到无法维持日常家庭开销的地步此类家庭中如有愈后不能自理的病人，对家庭来说将会是沉重的灾难，加上医疗和社会保障制度的缺位，病人本人和家庭都将陷入无尽的绝望和无奈病人因看病花光了所有的钱，在离开医院就意味着生活都将无法维持的绝望时，最后不得已将责任转嫁给医院，因为赖在医院实在是一种无奈的选择医药制度不合理由于国家财力所限，年出台了一项医药加成的政策，该政策已实施六十多年在特定的历史阶段，医药加成政策促进了公立医院的发展，但目

2.1954前该政策已经发展为以药养医的现状，成为公立医院一项主要的收入来源医院靠药增加收入，医生开处方提成，偏离了医疗服务的宗旨，医药加成政策加重了病人的医疗负担，损害了医生的良好形象，增加了医疗纠纷，同时也影响到了医疗事业的健康发展

（五）患者因素病人对治疗期望值过高病人入院前对治疗效果的期望值过高，在愈后效果不佳时，病人内心会产生巨大落差，认为看病付出了高昂的医疗费，而没有获得良好的治

1.疗效果，便要求医院退回医疗费或补偿相关经济损失另外，一些医师盲目乐观的诱导，也会给病人心理上营造很高的期望值一旦实际治疗效果没有达到病人心理上期望值，病人便认为上了医生的当，从而产生受骗心理，当医患信任感消失殆尽是，纠纷由此产生病人医疗知识欠缺由于病人缺乏医学专业知识，对疾病发生发展机理缺乏科学的认识，一旦在治疗过程中产生严重的并发症或其他风险，便把全部不良后果归结

2.于是医院的医疗事故，这需要医务人员提前与患者及家属沟通，告知不可预知的可能性手术后病情恶化可能导致病人及家属心理失衡，是导致医疗纠纷的直接原因

[3]

二、医疗纠纷对策

（一）完善相关制度建立高效、公信的医疗纠纷处理机制我国交通事故纠纷数量远比医疗纠纷数量多，而交通事故纠纷双方的矛盾显然没有医患双方矛盾突出，其根本原因在于交通

1.事故处理过程中有一个高效、公信的责任认定机制，而在医疗纠纷解决途径当中就没有这样一个快速高效的责任认定机制，这也与医疗纠纷本身性质有关医疗纠纷具有专业性强、内容复杂、索赔金额高、处理困难等特点，医患双方责任认定的难度很大，耗时长，且认定费用相对要高目前，涉及医疗纠纷责任认定的技术鉴定有两个一是医疗事故鉴定，因新侵权法的出台，这种鉴定已经很少人做；二是医疗技术司法鉴定，但该技术鉴定耗时长，费用高，程序复杂以上两种鉴定都是法院审判的依据，鉴定程序的复杂性和耗时性，增加了诉讼的难度和期限一般医疗纠纷发生后，因医疗纠纷第三方调解公信力较低，诉讼程序的复杂耗时、成本较高等原因，患方更倾向于私力救济途径医闹如果在处理医疗纠纷当中，有这么一个高效、公信的医患责任认定机制，那么医疗纠纷也可以像交通事故纠纷一样快速有效的划清—-双方责任，纠纷很快化解然而，医疗纠纷的认定难度大、专业性强、成本高，即使有这样一个快速认定机制，因其费用高昂，患方也未必乐于接受和选择这种责任认定途径因此，高效、公信的医疗纠纷责任认定建立还应具备两个制度方面的保障，一是加大政府投入力度和政策支持，消除患者经济方面的障碍二是出台相关法律文件，将医疗纠纷责任机制的认定机构、认定程序、法律效力等内容写进法律，并规定该责任认定为医疗纠纷解决的必经环节取消医药加价政策补贴以药养医现状是滋生医药腐败的土壤，取消药品加成势在必行取消医药加价后导致的公立医院收入的减少可以通过多种合理途径弥补，

2.首先政府加大财政补贴力度，其次提高医院综合服务类项目的收费，充分体现医务人员劳动的价值

（二）加大对恶性医闹行为的处罚力度尽管国家相关部委多次联合下发通知，严厉打击医闹行为，但部分地方政府部门过分追求和谐维稳，避免信访矛头转向自身，对医闹行为采取容忍，委曲求全，在一定程度上纵容了医闹的发展想要遏制医闹，杜绝恶性伤医案件的发生，首先政府相关部门要对医闹采取零容忍，医闹不是合法的维权行为，而是扰乱公共医疗秩序的违法行为，在维护公共治安秩序层面上，必须严厉制止，不能为了维稳就一味妥协，不能怕热火烧身就行政不作为只有落实好医闹严打政策，真正实现医闹见光死的良好局面，才能有效规范医疗纠纷走合法途径解决“”

（三）规范媒体行为媒体舆论的影响范围广，对社会大众有较强的舆论导向作用，失实的报道严重干扰了医疗纠纷的依法解决，阻碍了医疗事业的健康发展在医疗纠纷中，应当尽快建立医疗纠纷报道审查制度和医疗纠纷报道失实责任追究制度，严格规范媒体报道行为使媒体在医疗纠纷报道中，客观、公正、全面的记述医疗纠纷详细情况，合理、合法的分析医患双方存在的问题，引导社会公众正确、全面的看清医疗责任和医闹的界限，从而营造出健康的社会氛围，有效缓解当前紧张的因患者关系

（四）规范医疗行为，注重细节化管理，全面提升医疗服务质量严格执行医疗核心制度，遵守临床操作规范违规的诊疗行为是导致医疗不良后果直接原因，必然会引发医疗纠纷，医务人员在临床工作中应当严格执行医疗核心

1.制度，遵守临床操作规范，杜绝医疗伤害的发生各项医疗规章制度是医务人员从事医疗工作时必须遵守的规范性文件，是诊疗行为合理性、科学性、正当性、规范性的制度保障加强医患沟通医患沟通是医生和病人之间的信息交流，也医患关系建立的重要途径一个训练有素的医生应当懂得怎样去与病人沟通，良好的服务态度和较高的

2.语言艺术能力必不可少，学会耐心的倾听病人对病痛的诉说，然后善意的病人，关心病人，用关切的语言温暖病人，逐步建立起病人对医生的良好印象和信心充分的医患沟通可以建立患者对医生的信任感，构建和谐的医患关系，是医院履行告知义务和保护患者知情同意权的重要环节，通过医患沟通可以普及患者医学知识，加强健康宣教工作，促进医患配合的默契程度应把医患沟通纳入医疗质量范围进行管理，建立医院沟通制度规范病历书写，加强病案管理病历是病人就医之间形成的医疗文书，除了医学研

[4]究价值外病历还具有证据效力，医疗纠纷发生后病历往往成为病人攻击医院的主要

3.对象病历应当具有客观性、真实性、时效性，这就要求医生规范的书写病历，及时完成患者知情同意书等相关医疗文书的签署工作，如实记录病人的诊疗过程，提高病案质量另外，医疗机构负有妥善保管病历的义务和保护患者隐私的义务，要求病案管理人员应当强化法律意识，完善病案管理制度，规范病历借阅和复印行为，充分履行保密义务提升医疗服务细节管理医疗服务细节管理贯穿于诊疗全过程，关注医疗服务细节，全面提升医疗服务质量，可有效提高病人就医的满意度随着社会的发展，社

4.会、心理、文化和环境以及家庭等因素，对人们身心的影响越来越突出，并随着人们“对健康观念的改变，对医疗服务的需求也日益丰富因而，医疗机构提供的服务必须更加细腻，呵护人性，才能满足患者的需要结束语”当前国内医患关系紧张，医患矛盾突出，造成这种局面的不是某些单位和个人，而是整个社会的风气和相关社会体制出了问题只有革新社会体制，改善社会风气，不断加强医院管理，提高医疗服务质量，建立医患互相信任和尊重，才能打破医患关系的僵局，彻底廓清我国医疗事业健康发展的障碍参考文献左建军医患关系的现状成因与对策现代医院，，（）金庆芬医疗纠纷现状调查与医疗纠纷防范措施中外健康文摘，（）黄桂珍

[1].[j].2010107124-

125.

[2]沟通在减少医疗纠纷总的作用医学文选，，（）邵金花，孙.[j].

201410.

[3].伟，陈芬加强医患沟通，提高患者满意度中国社会医学杂志，[j].2004235663-

664.

[4]，（）.[j].第三篇医院医疗纠纷协议书范文医疗纠纷处理协议2012296381-383甲方地址法定代表人（主要负责人）委托代理人乙方性别年龄身份证号家庭住址委托代理人身份证号家庭住址乙方于年月至年月期间在甲方就医治疗时发生医疗纠纷，在太原仲裁委员会医事纠纷调解中心的调解下，双方达成如下处理协议

一、双方一致同意，本协议在提请太原仲裁委员会依法仲裁后生效

二、甲方考虑到乙方的实际情况，同意给付乙方人民币壹拾贰万伍仟元整，分三次给付第一次第二次第三次双方纠纷一次性解决，今后互不追究

三、双方一致认为，本协议是在咨询医学和法律专家的情况下，充分了解医疗过程的基础上，出于完全自愿的情况下达成的

四、甲乙双方对医疗争议的基本事实没有异议调解书生效后，双方一致同意不再就此纠纷所引起的民事责任采取其他途径提出其他权利主张此后，双方不得以任何形式、理由诋毁对方声誉

五、仲裁费用元整由甲方承担

六、本协议一式份，双方各持一份，提交仲裁委员会一份甲方乙方3年月日年月日第四篇医院医疗纠纷处理规定武安市医院医疗纠纷处理程序第一条为了正确处理医疗纠纷，保障医疗安全，进一步加强医疗质量管理，更好地体现我院院科两级负责制，根据《医疗事故处理条例》有关规定，结合我院实际，经院长办公会研究，制定本规定第二条本规定所称医疗争议，是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向医疗单位、卫生行政部门或司法相关部门提请处理的医患纠纷第三条处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当第四条医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，熟知并贯彻落实医院和科室各项规章制度，恪守医疗服务职业道德，积极参加相关执业培训第五条在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但应当避免对患者产生不利后果第六条实行医疗纠纷预警机制，发现医疗纠纷隐患要立即上报，并切实落实科主任负责制凡发生的一切医疗纠纷事件，均由所在科室主任、护士长负全责，并协同医务科共同处理第七条对科室汇报或患者直接来访的医疗纠纷，医务科负责做好接待和登记工作登记主要内容应包括接待登记的时间，患者的一般情况及诊疗经过、所反映的问题和主要要求等第八条医务人员在医疗活动中发生医疗纠纷，首诊医生或护士及时向科主任报告，患者死亡的把尸体送太平间科主任及时组织调查处理，并报告医务科或总值班，医务科根据情况向有关领导汇报第九条需要封存病历资料或药物、血液等，或患者死亡后尸体的处置，按《医疗事故处理条例》等相关规定办理第十条政工科参与医疗纠纷的处理，规劝制止患者及其家属的过激行为，必要时请公安部门协助，以维持医院正常医疗工作秩序，确保医务人员的人身安全第十一条未经医院允许私自外出会诊发生医疗纠纷的，按《医院院外会诊管理规定》处理，医院不负责处理，由当事人承担全部经济赔偿及其他法律责任，并视情节对当事人进行经济处罚、高职低聘、解聘或开除公职第十二条与医院设备、收费、医德医风、后勤等有关的纠纷，由相关科室负责处理第十三条医疗纠纷经调解无效，须由法院或医学会解决的，科室必须提供答辩材料、举证材料及相关资料，并由科室主任、责任人及医务科共同出庭应诉第十四条对发生医疗事故的科室及当事人，本年度内不得被评为先进，当事人本年度不得晋升，并按规定追究科室负责人及当事人的责任第十五条对于医务人员玩忽职守、责任心不强造成的事故，当事人应待岗半年至一年，待岗期间发基本生活费，取消处方权，情节严重的负相关法律责任根据其对问题的认识情况，由本人申请，院长办公会研究同意，方可复职第十六条对涂改、伪造、销毁病历，伪造现场的医务人员，要承担由其引起的一切后果和损失第十七条对发生医疗事故不上报者，一切后果由当事人或科室承担第十八条对发生

一、

二、

三、四级医疗事故的当事人，分别给予免个月、个月、个月、个月奖金，科室主任及相关负责人免个月、个月、个月、个月奖金（免发奖金数额留作院12963方公用）4321第十九条医院将根据纠纷解决的赔偿数额，对所在科室、及当事人给予经济处罚，具体规定如下（）责任科室、医院，相对应承担赔偿总费用的比例是（）由于技术原因导致的医疗纠纷从科室业务收入中扣除155（）由于责任导致的医疗纠纷从科室奖金收入中扣除2（）个人承担的部分，当事人明确的由当事人承担，不能明确当事人的由科室承担，3数额较大的经批准可逐月扣除4（）牵涉两个或两个以上科室或责任不能明确的，由相关科室平均承担，复杂情况由医务科组织学术委员会成员研究确定5（）因医疗纠纷减免费用与赔偿金额合并计算第五篇医院医疗纠纷处置预案医院医疗纠纷（争议）处置预案6第一章总则第一条为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据国务院《医疗事故处理条例》和卫生部《医院投诉管理办法》等法律、法规，结合本院实际，制定本预案第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议第三条医院建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度同时，设立医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉第四条发生医疗事故或可能为医疗事故的医患纠纷时，应当按照本制度的规定及时妥善处理第五条本制度由医院医务科、投诉接待办公室负责监督实施第二章医院医疗纠纷处理部门的设置及职责第六条医院医疗纠纷处理部门的设置及职责

（一）成立预防和处理医患纠纷工作领导小组由分管医政的院领导担任组长，医务科负责人任副组长，各科室负责人为成员领导小组主要工作职责、组织、协调和解决影响正常医疗秩序的重大矛盾纠纷、指导、协调各科室做好预防和处理医疗纠纷工作

1、建立完善预防和处理重大医疗纠纷制度2领导小组下设投诉接待办公室，挂靠医务科，由医务科负责人兼任主任3投诉接待办公室主要工作职责、协调、联系领导小组成员，根据工作需要，从小组成员中抽调人员参与阶段性工作，接待患者的投诉，填写《医院投诉受理登记表》，向患者提供医疗纠纷和医疗事故1处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷、负责医疗事故和重大医疗过失行为的报告、配合医学会医疗事故技术鉴定中心做好医疗事故技术鉴定工作，提交有关医疗事2故技术鉴定所要求的各种相关资料，协助完成调查取证、陈述及答辩等程序

3、负责处理由本医疗机构承担的赔偿事宜，按照规定向上级有关部门作出书面报告；

4、对发生的医疗事故或违反《条例》规定的责任人提出相应的处罚意见、及时总结医疗纠纷情况，向医疗机构负责人、有关职能部门和科室提出有关的合5理化意见第七条医院各相关职能部门职责医务科负责医院制定医疗纠纷预防及6处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训医院行政后勤工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核，考核成绩与年度考核挂钩，新分配医务人员考试合格才能上岗加强医院医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平保卫科负责医疗纠纷场所的安全保卫工作第八条医疗机构保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所，应当安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施医院办公室负责医疗纠纷处置工作的后勤保障工作财务科负责医疗纠纷处置后的赔付款支付、医疗费减免以及执行医院对相关责任人员进行经济处罚的决定等工作其它相关部门和科室应当配合做好相关工作第三章医疗纠纷风险分级第九条医疗纠纷风险分级根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级一级风险患方来院投诉人数少于人患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签5字（判定可能发生医疗纠纷）；患者及其家属向科室讨要说法等情形二级风险患方来院投诉人数大于人、人以下的，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程510提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为等情形三级风险患方来院投诉人数超过人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医院工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干10扰医务人员正常生活的；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为的；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形第四章报告第十条一旦发生群体性时间，医院应在分钟内向所在地卫生行政管理部门及相关成员单位报告，成员单位在职责范围内根据事件规模及程度，及时分级响应30发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，同时领导小组及成员赶赴纠纷现场处置纠纷发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向主管院长汇报，同时赶赴现场组织调查非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科人员及时到位第十一条发生或估计会发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院主管领导报告，同时，通知保卫科向当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报警），了解情况后并向主管卫生行政部门书面报告第十二条发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；导致人以上人身损害后果；卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向医院主要领导报告，并在小时内向主管卫生行政部门书面报告3第十三条医疗纠纷经双方自行协商解决的、人民调解以及法院调解或者判决的，自12解决之日起个工作日内，医务科负责书面向主管卫生行政部门报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、可能存在的责任情况等，待医院医疗技术鉴定委员会鉴7定后，将事件的定性和整改处理意见报卫生行政部门第五章医疗事故纠纷的处置第十四条医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当医疗纠纷处置应当严格执行《医疗事故处理条例》医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作按医疗纠纷事件风险分级情况，采取不同的处置措施一级风险的纠纷原则上由当事医务人员或科室负责协调沟通二级风险的纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配合，必要时主管院长出面接待三级风险的纠纷发生后，医务科应及时汇报主管院长并立即组织相关专家进行讨论，由医院处置医疗纠纷领导小组指派人员出面与患方沟通第十五条坚持不是医疗事故不赔偿的原则第十六条医务人员尤其是医院医疗行政人员应当认真学习有关医疗事故的法律知识，力争对医疗事故的判断基本准确，以便正确处理第十七条出现医疗事故或可能成为医疗事故时，医务人员应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向医务科报告第十八条医务科接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向主管院长报告，并向患者或家属通报、解释第十九条发现医疗过失行为的，科室及医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大第二十条医务科应及时将医院专家讨论意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷第二十一条患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实当事医务人员及科室负责人应当积极配合，实事求是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内专家会诊第二十二条患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依照规定给予配合和支持，患者可根据《条列》的相关规定复印病历中符合规定的病历资料部分，复印病历资料统一在医务科进行，医务人员应当陪同患者复印资料，复印时患者必须在场病历原件资料不得交由患者对不允许患者复印的病历资料应当在患者在场的情况下进行封存及启封，封存的病历资料由医院保存第二十三条发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大

（一）全院人员必须听从医患纠纷领导小组的指挥，按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场

（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和上级卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大并向家属通报和解释相关情况

（三）保卫科工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关患方人员违法闹事的证据

（四）公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷公安机关依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门配合公安机关强制移尸

（五）发生二级以上风险医疗纠纷，医务科应申请医院向患方所在单位、基层群众自治组织和当地乡镇人民政府（街道）请求参与医疗纠纷处理

（六）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，在分管院长协调下，完成相关工作

（七）发生医疗纠纷的科室，要妥善保管与病情有关的各种原始资料，必要时应在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料

（八）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移送殡仪馆，不得以任何理由拒绝移动尸体，尸体存放一般不得超过周，预期不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定处理医患双方不能确2定死因或对死因有异议的，应当在患者死亡后小时内由专业人员尸检第二十四条经医院专家讨论，认为医务人员诊疗行为存在过失，或医院管理不到位，造成患者48损害的，经鉴定可能为医疗事故的，由医务科代表医院与患方协商处理，协商一致时，医院与患者亲属签署《医疗纠纷调解协议》双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场所进行患方来院人数在人以上的，应当推举代表进行协商，参加协商的双方代表人数不得超过名，患方参加5人员为直系亲属或特别授权委托人3第二十五条医疗纠纷处理完毕后，财务科依据医务科与患方签订的理赔调解协议书、卫生行政部门调解书、法院调解书或判决书向患方支付赔款第二十六条医院禁止各医疗行政部门、各科室及医务人员在未签署《医疗纠纷调解协议》的情况下与患者及其家属私自了结医疗事故争端第二十七条发生医疗事故争议，在双方协商阶段，在患者同意的条件下，医院可以和患者共同申请医疗事故签定医院对首次鉴定结论不服的，应当自收到首次鉴定结论之日起日之内向卫生行政部门提出再次鉴定的申请15第六章奖惩第二十八条医疗纠纷处置完毕后，医院应当按照医院专家会诊意见，及时组织讨论，分析存在问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科室组织整改，并依法追究当事人员责任第二十九条全院各科室和医务人员违反《医疗事故处理条例》和本办法规定，有下列情形之一的，由医院责令改正；情节严重的对负有责任的主管人员和直接责任人员给予通报批评、行政处分和经济处分、未如实告知患者病情、医疗措施和医疗风险，严重侵犯患者知情选择权、未按照卫生部的要求书写和妥善保管病历资料，或涂改、伪造、隐匿、销毁病历资1料

2、没有正当理由，拒绝为患者提供复印或者复印病历资料服务，或违反条列和卫生部规定，擅自扩大复印对象和复印内容

3、未在规定时间内据实补记抢救工作病历内容的

4、未按照规定履行封存、保管和启封病历资料和实物手续，或未按照规定向患方权利人申明尸检权利和依法保存、处理尸体

5、未在规定时间内向科室主任和医院管理部门报告重大医疗过失行为和医疗事故争议的

6、未按照规定期限完成举证责任或由于认为因素导致举证不力、未按照本办法要求组织医疗事故争议处理，导致医疗事故争议恶化，影响医院正7常工作秩序或给医院带来严重不良影响

8、未按规定参加各种业务培训，取得培训合格证、在医疗事故争议处理中，故意歪曲或捏造事实，有意扩大争议事态或跳动患方9闹事，增加医疗事故争议处理难度，严重影响医院声誉第三十条因医疗事故或医疗10事故争议产生的经济赔偿，按医院目标管理方案执执行第三十一条因设备、材料原因引起的医疗事故争议，按情况予以适当处理第三十二条对防范及处理医疗事故成绩突出的科室及个人给予精神及物质奖励第三十三条对经医疗事故技术鉴定委员会鉴定或人民法院审理，最终判定医院不承担任何责任的，医院对积极履行证据收集、会议答辩、出庭作证等义务的科室和个人进行适当表彰和奖励第三十四条本预案由医院医疗事故鉴定领导小组制订、解释，医务科负责具体执行，并于公布之日起施行，原医院相关制度与本预案有抵触的，依本预案为准另建议凡经医院医疗事故技术鉴定小组认定的存在过错、过失的或经鉴定负一定责任的医疗纠纷（争议）、医疗事故的责任人，全过程参与下一起医疗纠纷（争议），以示警戒。