政务服务礼仪培训课件

政务服务礼仪培训本次政务服务礼仪培训旨在提升政务服务人员的综合素质，规范服务行为，树立良好的政务形象通过系统学习服务礼仪知识，掌握沟通技巧，提高服务水平，更好地服务于人民群众，构建和谐的政务服务环境本次培训课程内容丰富，形式多样，注重理论与实践相结合，力求让每一位学员都能学有所获，学以致用培训目标提升服务意识1增强政务服务人员的服务意识，明确服务宗旨，树立以人民为中心的服务理念掌握礼仪规范2系统学习政务服务礼仪规范，掌握仪容仪表、言行举止等方面的具体要求提高沟通技巧3掌握有效的沟通技巧，能够与群众进行良好沟通，解决问题，化解矛盾塑造专业形象4通过学习和实践，塑造专业、高效、亲和的政务服务形象何为政务服务礼仪定义范围核心政务服务礼仪是指政务人员在履行职责、涵盖仪容仪表、言语表达、行为举止、待以人为本，尊重群众，服务至上，体现着服务群众过程中所应遵循的行为规范和礼人接物等各个方面，体现着政务人员的职政务服务的宗旨和价值取向仪标准，是政务形象的重要组成部分业素养和服务水平政务服务礼仪重要性提升政务形象规范的礼仪能够提升政务服务的整体形象，树立政府的良好声誉优化服务质量良好的礼仪能够优化服务流程，提高服务效率，让群众感受到优质的服务体验构建和谐关系恰当的礼仪能够构建和谐的政务服务关系，增进政民互信，促进社会和谐促进社会文明政务人员的文明礼仪行为能够带动社会文明风尚，促进社会文明进步专业形象塑造整洁仪容规范着装得体举止保持面部清洁，发型得体，展现精神饱满穿着符合政务服务要求的服装，保持整洁、站姿端正，坐姿优雅，行走稳重，展现专的状态平整、规范业自信的形象仪容仪表标准发型妆容着装简洁干练，不遮挡视线，淡妆为主，清新自然，统一制服，干净整洁，避免过于夸张的造型展现健康气色合身得体配饰佩戴少量、简洁的饰品，避免过于花哨语言交流技巧语调亲和1使用温和、友好的语调，避免生硬、冷漠的语气用语规范2使用文明、礼貌的用语，避免使用不文明或带有歧义的词语表达清晰3表达简洁明了，避免使用过于专业或晦涩的术语语速适中4语速适中，以便对方能够清晰地理解所表达的内容主动沟通方法主动引导主动问候1主动引导群众前往所需办理的窗口或区域主动向来访群众问好，表示欢迎和关注2主动提供帮助主动解释4主动询问群众是否需要帮助，提供力所能3主动向群众解释政策法规和办事流程及的服务倾听的艺术耐心1不打断对方，耐心听完对方的叙述专注2集中注意力，避免分心理解3设身处地，理解对方的情感和需求反馈4适当回应，表示理解和关注恰当回应技巧及时1在合理的时间范围内给予回应准确2提供准确的信息，避免误导清晰3表达清晰，易于理解礼貌4使用礼貌的语言，保持友好的态度处理投诉技能保持冷静认真倾听积极沟通及时反馈无论对方情绪如何激动，都要认真倾听对方的诉求，了解问积极与对方沟通，寻找解决问及时向对方反馈处理结果，并保持冷静，避免情绪对抗题的根源题的方案表示感谢电话礼仪要点及时接听礼貌问候表达清晰及时接听电话，避免让使用礼貌的问候语，表表达清晰，语速适中，对方等待过久明身份避免含糊不清礼貌结束使用礼貌的结束语，感谢对方的来电网络礼仪要点文明用语使用文明用语，避免使用不文明或攻击性的语言尊重他人尊重他人的观点和隐私，避免恶意攻击或泄露他人信息注意信息安全注意保护个人信息，避免泄露敏感信息办公室礼仪要点保持整洁尊重他人12保持办公区域的整洁，及时清尊重同事的隐私和工作，避免理垃圾，整理文件打扰他人工作节约资源3节约用水用电，减少浪费会议礼仪要点准时参会认真听讲积极发言尊重他人准时参加会议，避免迟到或早认真听取会议内容，做好记录积极参与讨论，发表自己的观尊重他人的发言，避免打断或退点嘲讽接待礼仪要点热情迎接1热情迎接来访客人，主动问候礼貌引导2礼貌引导客人前往接待区域或办公室提供茶水3主动为客人提供茶水或咖啡周到服务4提供周到的服务，满足客人的需求现场引导礼仪清晰指引耐心解答1清晰地指引群众前往所需办理的窗口或区耐心解答群众的疑问，提供详细的信息域2主动帮助微笑服务4主动帮助群众解决困难，提供力所能及的3保持微笑，展现友好的态度服务文明用餐礼仪用餐规范1遵守用餐规范，保持餐桌整洁细嚼慢咽2细嚼慢咽，避免发出声音适量取餐3适量取餐，避免浪费礼让他人4礼让他人，共同维护用餐秩序公共场所礼仪保持安静1保持安静，避免大声喧哗维护卫生2维护环境卫生，不乱扔垃圾遵守秩序3遵守公共秩序，不插队爱护公物4爱护公共设施，不损坏公物贵宾接待礼仪提前准备热情迎接周到安排细致服务提前了解贵宾的信息和需求，热情迎接贵宾，安排专人负责周到安排贵宾的行程和住宿，提供细致的服务，满足贵宾的做好充分的准备接待提供舒适的环境需求晋升之路清晰展示了政务服务人员晋升所需的技能和素质，激励大家不断提升自身能力，实现职业发展目标团队协作意识互相支持团队成员之间互相支持，共同完成工作任务互相配合团队成员之间互相配合，协调一致共同承担团队成员之间共同承担责任，共享成果服务意识培养换位思考主动服务设身处地为群众着想，理解群众主动为群众提供帮助，解决问题的需求和困难耐心细致耐心细致地解答群众的疑问，提供周到的服务责任心养成认真对待工作勇于承担责任及时解决问题持续改进认真对待每一项工作，做到精勇于承担责任，不推诿，不逃及时发现和解决问题，避免问持续改进工作方法，提高工作益求精避题扩大化效率敬业精神培养热爱工作1热爱自己的工作，享受工作的乐趣尽职尽责2尽职尽责地完成工作任务，做到最好精益求精3不断追求卓越，精益求精乐于奉献4乐于为工作奉献自己的时间和精力感恩回馈理念感恩社会感恩单位1感恩社会提供的平台和资源感恩单位提供的机会和支持2感恩群众感恩同事43感恩群众的信任和支持感恩同事的帮助和配合职业操守建立诚实守信1诚实守信，言行一致公正廉洁2公正廉洁，不徇私舞弊遵纪守法3遵纪守法，遵守各项规章制度保守秘密4保守工作秘密，不泄露敏感信息自我管理方法时间管理1合理安排时间，提高工作效率目标管理2设定明确的目标，并制定实现目标的计划情绪管理3学会控制自己的情绪，保持积极心态健康管理4注意身体健康，保持良好的生活习惯压力调节技巧运动倾诉冥想娱乐通过运动释放压力，增强身体向亲友或同事倾诉，寻求支持通过冥想放松身心，缓解压力通过娱乐活动放松心情，转移素质和帮助注意力情绪管控技能觉察控制调节觉察自己的情绪变化，控制自己的情绪，避免学会调节自己的情绪，及时调整冲动行为保持积极心态表达合理表达自己的情绪，避免压抑人际交往技巧尊重他人尊重他人的观点和感受真诚待人真诚待人，坦诚相待善于沟通善于沟通，表达自己的想法乐于助人乐于助人，帮助他人解决困难冲突预防方法提前沟通在问题发生之前进行沟通，避免误解明确责任明确责任，避免推诿建立信任建立信任关系，增强合作及时解决问题及时解决问题，避免问题升级矛盾化解技能倾听分析协商妥协认真倾听双方的诉求分析问题的根源协商解决问题的方案适当妥协，达成共识职业生涯规划自我评估1了解自己的优势和劣势目标设定2设定职业目标计划制定3制定实现目标的计划行动实施4采取行动，实现目标目标设定方法原则SMART（明确）、（可衡Specific Measurable量）、（可实现）、Attainable Relevant（相关）、（有时限）Time-bound行动计划制定分解目标1将目标分解为小的步骤确定时间2确定每个步骤的时间分配资源3分配所需的资源执行计划4执行计划，并进行调整自我激励方式设定奖励1完成目标后给自己奖励积极心态2保持积极的心态榜样学习3学习榜样的经验自我肯定4肯定自己的进步持续学习意识学习新知识阅读书籍参加培训交流学习不断学习新知识，提升技能阅读书籍，拓宽视野参加培训，提升专业能力与他人交流学习经验专业提升方法阅读专业书籍参加专业培训向专家请教深入了解专业知识系统学习专业技能学习专家的经验实践应用在实践中提升技能绩效反馈重要性了解自身表现了解自己的工作表现发现不足发现自己的不足之处改进工作改进工作方法，提升绩效收获总结环节知识回顾经验分享回顾本次培训所学知识分享学习经验和心得问题解答解答学员提出的问题培训心得交流分享心得交流经验互相学习共同提升学员分享本次培训的心得体会学员交流工作经验互相学习，共同进步共同提升服务水平下一步行动制定计划1制定下一步行动计划行动实施2采取行动，实现目标持续改进3持续改进，不断提升结语本次政务服务礼仪培训圆满结束，希望大家能够将所学知识应用到实际工作中，提升服务水平，塑造良好形象，为人民群众提供更加优质的服务让我们携手共进，共同推动政务服务工作再上新台阶！。