政务服务能力提升培训课件

政务服务能力提升培训本次政务服务能力提升培训旨在全面提高各级政务服务人员的综合素质和服务水平，以适应新时代人民群众对政务服务的新需求和新期待通过本次培训，我们将深入学习政务服务的相关理论知识，掌握提升服务质量和效率的方法和技巧，并结合实际案例进行分析和讨论，从而更好地服务于人民群众培训目标知识目标能力目标12掌握政务服务的基本概念、服能够运用所学知识，分析和解务体系和服务流程，了解政务决政务服务中存在的实际问题，服务标准化、信息化建设的要能够熟练运用各种服务技巧，求和内容，熟悉政务服务窗口提高服务质量和服务效率，能建设和人员培养的方法和措施够创新服务模式和服务手段，满足人民群众日益增长的服务需求素质目标3树立以人民为中心的服务理念，增强服务意识和服务责任感，培养良好的服务态度和服务习惯，提高服务投诉处理能力和服务满意度培训背景时代发展改革深化问题挑战随着经济社会的发展和人民生活水平的提为深化放管服改革，优化营商环境，各当前政务服务仍存在一些问题，如服务意“”高，人民群众对政务服务提出了更高的要级政府都在积极推进政务服务改革，努力识不强、服务流程不优、服务效率不高、求，期望政务服务更加便捷、高效、优质提升政务服务能力和水平服务质量不高等，需要通过培训来提升服务能力重要性提升政府形象1优化服务质量，树立高效、亲民形象优化营商环境2吸引投资，促进经济发展增强群众获得感3提高满意度，提升幸福感推动社会进步4构建和谐社会，实现共同发展加强政务服务能力建设，是顺应时代发展、深化改革、解决问题的必然要求，对于提升政府形象、优化营商环境、增强群众获得感、推动社会进步具有重要意义基本概念政务服务服务对象服务内容指各级政府及其部门为公民、法人和其包括公民、法人和其他组织，是政务服涵盖行政审批、公共服务和便民服务等，他组织提供的各类行政审批、公共服务务的接受者和受益者内容广泛，涉及社会生活的各个方面和便民服务理解政务服务的内涵和外延是提升服务能力的基础，要明确服务对象、服务内容和服务标准，才能更好地提供优质高效的政务服务政务服务体系建设构建统一平台整合各类服务资源，实现线上线下融合完善服务网络覆盖城乡社区，实现服务全覆盖优化服务流程简化环节，缩短时间，提高效率政务服务体系建设是提升服务能力的重要保障，要构建统一的服务平台，完善服务网络，优化服务流程，才能为群众提供更加便捷高效的政务服务提升服务质量的原则以人为本公平公正高效便捷以服务对象的需求为导向，提供个性化服务对所有服务对象一视同仁，提供公平公正的简化服务流程，提高服务效率，方便群众办服务事提升服务质量要坚持以人为本、公平公正、高效便捷的原则，才能真正满足群众的需求，提高群众的满意度提升服务效率的关键流程优化1简化办事环节，缩短办理时间信息共享2打破信息壁垒，实现数据互联互通技术应用3运用信息化技术，提高服务效率提升服务效率的关键在于流程优化、信息共享和技术应用，要通过不断优化服务流程，打破信息壁垒，运用信息化技术，才能实现服务效率的质的飞跃提升服务水平的方法加强学习培训提高服务人员的业务素质和服务技能完善服务制度规范服务行为，提高服务质量创新服务模式满足不同服务对象的需求提升服务水平需要多方面的努力，要加强学习培训，提高服务人员的素质，完善服务制度，规范服务行为，创新服务模式，满足不同服务对象的需求政务服务能力建设措施完善制度建设2建立健全服务制度体系加强队伍建设1打造高素质的服务队伍强化平台建设构建高效便捷的服务平台3政务服务能力建设是一项系统工程，需要加强队伍建设、完善制度建设、强化平台建设，形成合力，才能取得实效政务服务流程再造简化环节优化流程集成服务减少不必要的审批环节和证明材料缩短办理时间，提高办事效率将多个相关事项整合为一个流程流程再造是提升服务效率的重要手段，要通过简化环节、优化流程、集成服务，让群众办事更加便捷高效政务服务标准化建设统一服务标准规范服务行为明确服务事项、服务流程和服务统一服务用语、服务规范和服务时限礼仪公开服务信息让群众了解服务内容和服务标准标准化建设是提升服务质量的重要保障，要统一服务标准、规范服务行为、公开服务信息，让群众享受到规范化、标准化的服务政务服务信息化建设建设网上服务平台提供在线咨询、在线申报和在线办理等服务推进数据共享实现部门间数据互联互通，减少重复提交材料加强安全保障确保数据安全和系统稳定运行信息化建设是提升服务效率的重要支撑，要建设网上服务平台、推进数据共享、加强安全保障，让群众足不出户就能享受到便捷高效的政务服务政务服务窗口建设优化窗口布局配备必要设施加强窗口管理方便群众办事，提高窗口利用率提供舒适的办事环境，方便群众办事规范窗口服务行为，提高服务质量窗口是政务服务的第一线，要优化窗口布局、配备必要设施、加强窗口管理，打造优质高效的政务服务窗口政务服务人员培养加强理论学习1学习政务服务相关法律法规和政策文件开展技能培训2提高服务人员的业务素质和服务技能注重实践锻炼3通过实际操作，提高服务能力人才是政务服务的第一资源，要加强理论学习、开展技能培训、注重实践锻炼，打造一支高素质的政务服务队伍政务服务需求调研设计调研问卷2围绕服务需求和服务满意度进行设计确定调研对象1选择具有代表性的服务对象开展调研活动通过多种方式收集意见和建议3了解群众的需求是提供优质服务的前提，要通过需求调研，了解群众的期盼，才能更好地改进服务，提升服务水平提升服务意识的方法加强思想教育开展职业道德教育12树立以人民为中心的服务理念提高服务人员的职业道德水平建立激励机制3激励服务人员提供优质服务服务意识是提升服务质量的关键，要加强思想教育、开展职业道德教育、建立激励机制，激发服务人员的服务热情，提高服务意识营造良好服务氛围优化服务环境规范服务用语营造整洁、舒适、温馨的办事环使用文明礼貌的服务用语境提供便捷服务提供咨询、引导、帮办等服务良好的服务氛围能让群众感受到政府的温暖，要优化服务环境、规范服务用语、提供便捷服务，营造亲民、和谐的政务服务氛围提升服务投诉处理能力建立投诉渠道方便群众反映问题规范处理流程及时受理、认真调查、妥善处理加强监督检查确保投诉处理到位投诉处理是检验服务质量的重要标准，要建立投诉渠道、规范处理流程、加强监督检查，确保群众的诉求得到及时有效的解决提高政务服务满意度95%100%满意度目标服务标准力争达到以上全面落实各项服务标准95%0零容忍对服务问题零容忍“”群众满意是政务服务的最终目标，要提高政务服务满意度，需要设定明确的满意度目标，全面落实各项服务标准，对服务问题保持零容忍的态度“”优化办事指引服务内容准确表述清晰易于理解确保办事指引的内容准确无误用简洁明了的语言进行表述方便群众快速理解和掌握办事指引是群众了解服务内容的重要途径，要优化办事指引服务，确保内容准确、表述清晰、易于理解，让群众能够轻松掌握办事流程实现一站式服务整合服务窗口将多个服务窗口整合为一个综合窗口统一受理标准实行前台综合受理、后台分类审批的服务模式“”全程帮办服务提供全程帮办服务，解决群众办事难题一站式服务是提升服务效率的重要举措，要整合服务窗口、统一受理标准、提供全程帮办服务，让群众在一个窗口就能办理所有事项优化现场服务环境保持环境卫生提供舒适座椅配备饮水设施确保大厅干净整洁方便群众休息等待提供饮水服务，方便群众饮用舒适的现场服务环境能提升群众的办事体验，要保持环境卫生、提供舒适座椅、配备饮水设施，营造温馨、舒适的办事环境提升服务人员业务素质掌握业务知识2熟练掌握各项业务流程和操作规范学习法律法规1熟悉相关法律法规和政策文件提升服务技能提高服务意识和服务技巧3服务人员的业务素质是提升服务质量的关键，要学习法律法规、掌握业务知识、提升服务技能，打造一支专业化的服务队伍政务服务工作机制建设建立协调机制完善监督机制加强部门间的沟通协调，形成工加强对服务质量和服务效率的监作合力督检查建立考核机制对服务人员进行考核评价，激励服务人员提供优质服务完善的工作机制是提升服务能力的重要保障，要建立协调机制、完善监督机制、建立考核机制，确保政务服务工作高效有序运行创新服务模式与手段推行互联网政务服务“+”利用互联网技术，提供更加便捷的服务开展预约服务“”方便群众合理安排办事时间提供上门服务“”为特殊群体提供贴心服务创新是提升服务能力的动力源泉，要推行互联网政务服务、开展预约服务、“+”“”提供上门服务，满足不同群体的服务需求“”完善政务服务考核机制考核内容考核方式考核结果应用包括服务质量、服务效率和服务满意度等采取日常考核和定期考核相结合的方式与服务人员的绩效工资和晋升挂钩科学的考核机制能激励服务人员提供优质服务，要完善政务服务考核机制，明确考核内容、规范考核方式、强化考核结果应用，确保考核的公平性和有效性强化服务保障措施人员保障2配备足够的服务人员资金保障1为政务服务提供充足的资金支持技术保障为政务服务提供技术支持3完善的服务保障措施是提升服务能力的重要基础，要强化资金保障、人员保障、技术保障，为政务服务提供坚实的后盾政务服务能力评估指标服务质量服务效率主要评估服务态度、服务规范和主要评估办理时间、办理流程和服务水平办理环节服务满意度主要评估群众对服务的满意程度科学的评估指标是提升服务能力的有力工具，要建立完善的政务服务能力评估指标体系，从服务质量、服务效率、服务满意度等方面进行综合评估评估结果分析与应用分析评估结果查找服务中的问题和不足提出改进措施针对问题提出具体的改进措施应用评估结果将评估结果应用于服务改进和人员考核评估的目的是为了改进服务，要对评估结果进行深入分析，查找服务中的问题和不足，提出具体的改进措施，并将评估结果应用于服务改进和人员考核，形成闭环管理问题诊断与改进措施问题诊断原因分析改进措施认真分析评估结果，查找服务中的突出问深入分析问题产生的原因针对问题和原因，提出具体的改进措施题问题诊断是改进服务的基础，要认真分析评估结果，查找服务中的突出问题，深入分析问题产生的原因，并针对问题和原因，提出具体的改进措施案例分享1某地通过流程再造，将企业开办时间缩短至个工作日，大大提高了办事效3率，优化了营商环境This isan exampleof howa localitysimplified thebusiness openingprocess,reducing thetime requiredto3working days.This isa greatexample ofimprovementsthat leadto betterefficiency,which improvesthe businessenvironment.案例分享2某地推行互联网政务服务，实现了掌上办、指尖办，方便了群众办事“+”“”“”Here isanother exampleof technologyand innovationthat improvedbusinessleaps andbounds.By promotingInternet+Government Services,peoplewere ableto dealwith governmentbureaucracy onthe phoneor withthe touchofthe fingers,which greatlyimproved thelives ofordinary people.案例分享3某地开展上门服务，为老年人、残疾人等特殊群体提供贴心服务，受到了“”群众的广泛好评We wantto beinclusive foreveryone andwe wantto supportvulnerablemembers ofthe population.Some areasprovided door-to-door servicesthatgave tendercare tospecial groupssuch asthe elderlyand thedisabled,whichwas widelypraised themasses.This isa greatexample forothers tofollow.经验总结以人为本改革创新始终坚持以人民为中心的服务理不断创新服务模式和服务手段念注重实效确保各项措施落到实处，取得实效通过以上案例，我们可以总结出以下经验要始终坚持以人民为中心的服务理念，不断创新服务模式和服务手段，注重实效，确保各项措施落到实处，取得实效下一步工作计划加强学习培训1不断提高服务人员的业务素质和服务能力深化改革创新2继续推进政务服务改革，优化服务流程强化监督检查3确保各项服务措施落到实处，取得实效下一步，我们将继续加强学习培训、深化改革创新、强化监督检查，不断提升政务服务能力，为人民群众提供更加优质高效的政务服务答疑交流各位学员，本次培训的内容已经全部讲解完毕，下面是答疑交流环节，大家可以就培训内容或实际工作中遇到的问题进行提问，我们将尽力为大家解答总结本次培训，我们共同学习了政务服务的相关理论知识，掌握了提升服务质量和效率的方法和技巧，并结合实际案例进行了分析和讨论，希望大家在今后的工作中，能够将所学知识运用到实践中，不断提升服务能力，为人民群众提供更加优质高效的政务服务培训意见反馈为了更好地改进今后的培训工作，希望各位学员能够填写培训意见反馈表，对本次培训的课程内容、授课方式、组织安排等方面提出宝贵的意见和建议，我们将认真研究，不断改进，努力为大家提供更好的培训服务。