不同类型民事纠纷调解的侧重点

不同类型民事纠纷调解的侧重点关于民事纠纷调解的一些体会纠纷调解在公安日常工作中占如何比例、如何重要、如何缠手、如何影响人民群众对我们公安机关的看法，一线的民警都很清楚，并深有体会要掌握纠纷调解的方法策略，个人认为，要抓住看、听、说、思、断五个要素

一、看假设你是个推销员，你要想推销出你的产品，在质量同等的情况下，顾客只要能接受你这个人，就会优先地接受你的产品如果把民警调解纠纷比喻为向群众提供服务产品的话，要想让群众接受，首先就要给群众一种亲近感和信任感，最好带一点亲和力要取得这种亲近感和信任感，民警要因地制宜、因人而异，采取相对应的办法，这就需要我们去看，去观察一般说来，和双方当事人说话了解情况时，当事人不同的表现反映出不同的心理状态、头部侧向一旁，说明他对你说话有兴趣，也就是说你讲的话他能接受；、头部挺得笔直，两眼紧盯着你看，说明和你保持中立态度；

1、低头并且眼球游离，说明对你谈话不感兴趣或有理亏的表现；

2、坐着翘二郎腿呈角度，说明他很执拗，性格刚强好斗；

3、双手抱膝，说明谈话结果很难以预料，因为这个人不会让步，且口齿伶俐、反应4快，很难说服他；

5、叉腿站着，说明他不自信、紧张；、用手轻轻摸下巴说明在考虑做决定，手指紧握拳头说明谨慎，情绪有些不佳；

6、仔细清除衣服上看不见的尘土，说明不同意你的说法，因某种原因不便说出来7烟民的肢体语言更直白，看他的吸烟姿势就能看出他的心境

8、朝上吹烟，说明这个人颇自信，甚至有点沾沾自喜；、朝下吐烟，说明心情不佳；

1、常抖动烟灰，说明此人精神紧张，处在一种激动的状态；

2、点烟很快掐灭，说明此人处在激怒状态；

3、用手指尖拿烟，一副装模作样的状态，说明此人态度傲慢，根本不把对方放在眼4里；

5、用拳头握住香烟，说明此人内心相当紧张如果我们能准确地把握当事人的性格特点和心理状态，针对性地调整讲话策略，包括自己的形体语言，就能增加当事人的6认同感，更好地推销产品，纠纷调解工作就会取得更好的效果

二、听“”善于倾听是对他人的一种尊重、一份理解、一份虔诚，是对人最宝贵的馈赠，也是一种文雅的素养人们往往会把忠实的听者视着为可以信赖的知己那么我们听当事人说话，究竟如何听呢、首先你不妨让对方说出他的想法，仔细地听取，否则他会感觉受到了伤害，态度会变的强硬而且，人有一种欲望，那就是尽量把心中的迷乱倾诉出来，当这种欲望1未达到满足时，是无法去接受别人的意见的如果可能的话，不妨叫对方重复一下他的意思，并问他是否还有什么想说的、听完之后要思考在答话之前不妨稍停顿一下，当受到质问时，不要立刻回答，不妨先看一下对方脸色，隔一会儿才答复如此一来将给对方一种满足感，他认为自己2所说的话，值得你思考一下即使你不得不反对对方的想法，也不应该立即提出反对之词，可以通过设想同意对方的意见，后会得出一个不利的结果这么一来你无疑是在告诉他，他的想法是不足取的、找出对方谈话中与自己一致的观点纠纷免不了会有争论，当事人或多或少存在对和错的观点，但在争论时都会认为自己的想法是正确的我们要耐心听取，必定能3够在某一部分找出与自己一致的观点予以肯定，或者对可以接受的意见采取让步这样做以后，对方也会对你的某些意见表示让步、不要计较挑剔的语言纠纷的当事人有时难免有过激的语言，甚至就是针对我们民警这时要保持冷静，不要计较挑剔的人我们面对的是群众，他们文化层次不4同，所以不要一定要求他们的观点和我们一致，要谅解他们对挑剔的人要感谢和宽容，因为这样可以使我们改进工作，不许我们怠慢、懒惰，能使群众对我们更加满意，更能锻炼我们的修养和气度

三、思思就是我们在说话前要想好了，话要怎么说，说哪些话，在说话之前舌头最好放在嘴里头转个圈，因为一句不慎的话说出后，用十句恭敬的话也难以弥补我们要思考驾驭谈话对手的方法，当两个人在交谈时，要注意判断谁在主导着局面从通常意义上讲，那个怒形于色、暴跳如雷、说话声高的人往往是被说话声低的对方控制着的，因为后者懂得怎样驾驭谈话对手的策略当一个人要发泄他的的愤怒和不满的时候，你千万不要中间插嘴，这样会把事情弄的更糟，最好办法，是让他发泄好了，发泄完了，他情绪就会变的平稳在这个过程中，我们要积极地思考、要思考他说错的地方要知道凡是愤怒的人，说话十有八九有夸大的成分人在气愤的时候说的话，做的事当静下心来想想时会有不少都是错误的我们在倾听对1方陈述、表示自己完全理解及尊重他意见的基础上，也要抓住其讲话中不合常理，特别是自相矛盾的地方，思考如何去利用、通过对一个人的看、听后，下一步就要对这个人的性格、修养、水平、素质进行研究分析对知书达理的人，要晓之以理、动之以情，要当事人和当事人换2位，再叫当事人和我们换位，我们再和当事人换位，将纠纷让他们自己处理，这样更便于问题的解决对蛮不讲理的人，不能纵容因为这样的人，在社会上都是些不受欢迎的人，能将这样的人处理好，将会提高民警在群众中的的威信，所以一定要依法处理，不能怕被投诉而向他妥协另外还有一些特殊情况，如身体有残疾的当事人，要适当照顾、特殊对待我经常会用这样的一句话来处理正常人和残疾人的纠纷，在大海中航行，有这样一条规则，操纵灵敏的船要让操纵不灵敏的船“、思考如何保全对方的面子人都是要面子的，虽然知道自己观点错了，碍于面子，”也不会承认我们就要思考，在保全对方面子的基础上，再指出他的错误，这样对方3也更容易接受我们可以说这也难怪，因为你不明了那件事，当然会如此想了、只要不明白原委，大家都会这么想的、这不算什么，我以前也犯过这样的错、在这“”“条件下谁都会弄错的等等”“”“

四、说”民警接到报警到了现场，到最终纠纷调解结束，关键就要靠说既然要说，就要对说的话负责沉默是金这句话也许在相对的情况下是对的，过于沉默了，可能就是无能的表示既然要说话，说什么样的话才好呢在人多的场合要说原则话，要说一些“”双方都能接受的话，要说有把握的话，要说能启迪人的话，要说能警诫人教育人的话，要说能替人排忧解难和温暖的话自己无把握的话不要说，言不由衷、伤害人的话不要说，无中生有、恶言恶语的话更不要说若是到了非说不可时，那么你所说的内容、意义、措词、声音、姿势，都不可不加以注意什么场合怎么说，说什么，都要加以思考研究，力争做到不鸣则已、一鸣惊人我们都要向这个目标努力，这样才有发展和收获“”、要说出处理纠纷的指导思想我们可以对当事人说你的事对我们来说一年能处理好多起，对你们来说这件事就是大事，你们一辈子可能就这一件事需要我们公安1“机关处理，所以，我们一定会慎重，一定会处理好、我们处理你们这样的事是有较严格的规定的，要经得起上级检查，经得起群众评议，经得起法律监督说话时”“要诚恳，要叫人信任、认同，这样才能让人消除戒备心理和抵触情绪，便于纠纷处”理、公共场合最好少说，尤其是在出警到现场时，通过观察、倾听、思考后，要讲原则话，不能讲错话、偏见的话，不能在讲话中授人以柄一般打架斗殴的现场，可以胸2有成竹的说不管谁有理谁无理打仗是不对的，没有说不清楚的话，没有解决不了的问题，也没有过不去的坎，一切都会过去的，以武力是永远也解决不了问题“的如果当事人双方有伤，可让他们自己到正规的医院治疗，费用先自付，并将……”药费凭据和病历保存好；如果一方有伤，另一方没有伤，受伤者不愿意自己拿钱治疗，硬要对方拿钱治疗在现场情况下，不能赞同，应当让受害者自己先支付药费离开现场后，可以尽可能地做有过错方的工作，让其支付药费如果有一方或双方都不同意你的意见，你可以大胆的说我说的话，我负责，我做错了，你们可以投诉我这样当事人就知道你是秉公执法，没有偏见民警越是吞吞吐吐拿不定主意，“当事人就越会向你挑战”、说话是一门艺术，能把话说好了，使人信服也是一种智慧话要是能说到恰到好处，有时候一句话就能把纠纷解决掉有一次，我们接到一个警，内容很简单，一户3人家儿子娶媳妇，因上人情账排序而发生纠纷，写账先生将母方亲戚写在首位，父方亲戚不让，讲主家不懂道理，一气之下，将人情账本撕碎，就这样双方吵起来而报警我们了解情况后，当人都不吵了，等我们处理时，只说了一句话，参加喜庆的亲属佩服不已，是一句什么话这样重要呢我们是这样说的真正重要的人都是不在乎别人怎么看待自已，而在乎的人都是不重要的人就这样一句话，问题解决了，“也不吵了”、有可能时可以采取目光对接方法暗示说话，当事人要是能相信你的暗示，不管你说什么话或采取什么措施，他都会感到可信我们在处警现场，说话还要果断、敏4捷、自信这样更可以给人感觉你是专业的，有能力处理好这件事的

五、断不少新警刚刚走上工作岗位，会经常提出这样一个问题，刑事案件好办，至于纠纷问题，出警到现场怎么知道谁对谁错呢这是个大问题，是个原则问题，因为你弄不清是非，就不好对这起纠纷作出处理其实，这个问题也很简单，首先打人的人是不对的，不管你是什么人，不管你是有理的还是无理的，只要你打人了，你就要负责任其次，就是要看后果，你有理将人造成伤害了，也要受到处罚；如果双方都有伤，就要看伤害的程度，轻伤要对重伤负责处理时既要看前因，也要看后果，看后果重于看前因对于如何处理纠纷，就要调解能力了，双方都能认同的协议就是调解成功通过以上的看、听、思、说，综合整体的纠纷的过错，有过错的就得承担责任，要指出错误的具体事项，向对方给予补偿补偿的方式有检讨道歉、恢复原样、赔偿损失等

六、书面调解的主要程序

（一）记录接警后，要对纠纷发生的前因、过程、结果进行一番了解调查，在弄清事实情况后，形成卷宗适合调解的，就要做好调解准备调解前我们必须还要进行询问，是否同意调解；建议双方将伤情进行鉴定，当事人不愿意去鉴定的，必须写到笔录中；有时是当事人亲属来处理的，也要问清是否受当事人的委托；要问当事人的目的和要求；药费以正规发票为准我们记录人听记时要专心，不能有不耐烦的表现，要让对方感觉你在重视他的说话，他才会把想说的话倾诉出来

（二）辩论让双方当事人在民警的主持下，说出各自的理由俗话说理越辩越明，只要不打仗就行，让他们辩，这样我们从中能听出当事人可能会隐瞒的一些不利于“”自己的事实真相辩论也可以清晰我们的头脑，指出处理方向，使道理能放到桌面上公开评议

（三）推敲通过辩论就可以知道当事人双方事起的因与果了，可以明了事发真相，用推理的方法，弄清事情的原委，为我们的作出处理决定起到一定作用

（四）说理说理时，一定要使对方开始说是，杜绝对方说不可以通过讲案例、讲法律、讲典故、讲哲理，站在当事人的双方，左右思考，对的地方要表扬，错误的地方“”“”要批评，让当事人了解你就是他的知心人说话时要谨慎，要使当事人信服如果他无言以对，连连称是，他能连称几个是的时候，对你就相当信任了尽量不要使他说出不，因为当一个人说不以后，他所具有尊重自己人格的心理，要求他使自“”“”己前后保持一致尽管后来他或许觉得不不甚适当，可能也会坚持到底所以开始“”“”时就要注意向他肯定的方向引导，他说的是愈多，我们的提议就愈能成功“”

（五）交换意见当事人双方分别交谈后，根据对方各自提出的要求和建议，找出差“”距找出差距时，一定要留较大的一些空间，便于灵活掌握，更能使双方满意，使双方都有胜利感

（六）综合做出处理、协议当事人双方认可，都明确同意了的意见，要写清楚，同意协议后不得追究另一方的一切责任，或不得节外生枝，谁引起谁负责，签字必须签同意，或不同意字1样，不能摸棱两可，含糊其词、作出自己的处理意见；根据双方当事人的情况，实事求是，本着合法、合理、公平、公正的原则，立出字据，不服签字的告知到法院去起诉2以上是关于纠纷调解的一些分析，笔者在多年的基层调解纠纷的实践中，总结出来以下几种调解纠纷的好方法

一、赞赏法从人的心理上来讲，赞赏一个人就是对一个人的价值的肯定，而得到你肯定评价的人，往往会怀着一种潜在的快乐的心情来满足你对他的期待你能给人家一个好心情，人家也就会给你一个好心情你如何对待别人，别人就会如何对待你实践中这句话得到了验证年月的一天，我们接到指令镇街道有人打架当我们到现场时，就看见一个来岁的妇女拽着一个来岁的男子，女的像疯子一样说我反正是20089110××××癌症开刀的，活不了几天了，这次我跟你拼了我们将他们劝开，原来情况是这样5050“的前一天下午，街道的王某和余某等四人在王某家打麻将麻将结束后，余某输”了元钱，因身上没有零钱，就给了一张元叫王某换开王收下后，将换开的××元钱给了余某这换回来的元其中有一张元票面第二天，余某拿这张8100元钱去市场买猪肉，卖肉人说是假钱，余某就到王某家要重新调换这张元929250钱，王不同意，说他给的是真钱，不承认这张假钱是他给的，从而发生矛盾，乃至撕5050打我们将余某叫到一边，对她说这就是你不对了，因为时间太长了，说不清楚，你昨天既然把钱收下了，实际上你就认可了这元都是真钱，你当时没有认出真“假，这是你的过错，你有过错了就要承担这元的责任，你这样闹是没有道理的92我们接着又把王某叫到旁边，对王说你老王看起来就是个本分人，我们不相信你50”会用假钱，不过你这元还是要出的，为什么呢因为余是癌症患者，你也是知道“的，要是真为这事引起癌症复发，你就是拿元也解决不了这个问题我们马50上向在场的群众讲清楚，这元假币说不清是谁的，王某给余某元是出于爱5000”心，是出于对构建和谐社会的支持老王听了我们这样一说，立即表示，要是这样的5050话，就是元我都给就这样，这起纠纷圆满地解决了年月初的一天上午，我们接到指令，镇一小学因盖教学楼和人发生500纠纷我们赶到现场时，就看本镇首富杨某老夫妻和学校校长刘某在吵架，双方满身200810110××是汗，一脸怒气校方对我们说我们什么手续都有，他家不给我们施工，请你们将他带走在当时情况下，我们对校方说在问题没有处理好之前，请你们现在停止“施工，否则后果由你们负责人家既然不给你施工，就应该有他的道理当时校长”“很不理解，对我们态度特别不好，并称要投诉我们做出这样的决定，不过我们的决定”他们还是执行了当双方人员被我们劝走后，我们直接到老杨家去老杨非常感激，认为我们是给了他的面子了我们觉得这时再赞赏他一番，他肯定更加高兴我们对他说杨老呀，你在可以说没有人不佩服你的，你今天这样热得满头大汗何苦呢你家我们也不是不知道的，是一个很讲理的人家，更不是贫困之家，你是不是想叫学“××校赔钱给你你家还在乎这点钱吗老杨说我不是在乎那一点钱，他要是赔我钱，我全部送给敬老院，我为的是一口气，他们学校盖房子用我家地，从来没有把我放在”“眼里，连一个招呼也没打，你们今天是给我面子了，我这口气也出了，什么话都好说等我们回到所里，校方领导已到所长办公室投诉我们了到了下午，我们到校方通知他们施工，校方还怀疑不可能吧当我们说起事情原委时，刘校长一把将我们”的手拉住说还是老同志会解决问题，感谢你们啊这样的纠纷在我们平时工作中会经常遇到，为什么能轻松的解决好，就是因为我们“”在出警到现场时能综观全局，在当事人相互争吵时，认真地进行看、听、思、说找出解决问题的切入点和双方都能接受的方法，使当事人双方都有胜利感，从而使双方都能满意，提高了我们在群众中的威信

二、关爱法每一个人都需要关爱，雪中送炭更是珍贵于锦上添花年月一天下午时左右，镇村村民马某收完用小板车向家拉时，碰到邻居王某，王某主动向马打招呼说你家芝麻能收了吗马回答说能收了，我今2008917××××天收芝麻是送货上门这句话被正在自家菜地种菜的韩某听到了，就认为马某这句“”“话是说她的，因平时马、韩二人不和，双方就吵起来了，吵架中马将韩右大拇指咬”伤，韩住进医院治疗我们接警后，了解韩玉梅家非常困难，老夫妻俩人生活，丈夫老聂是个残疾人，大家都很同情此事本来是不该发生的，是因为韩小心眼引起的严格的说，不应该同情但由于出于人道主义的关爱心理，我们连续多次到医院去看望她，并和医院协调尽量给予照顾韩、聂老夫妻很受感动，认为我们就是他家的亲人后经过调解，达成协议，马某赔偿韩某医药费元处理结束后，老聂还是呆在我们办公室不想走，好像有什么话还要说，我们问他还有事吗老聂说这次事我900非常感谢你们，你们要是用着我的地方，我一定会好好地报答你们老聂说了这一“番话，还真使我想起了有个逃犯需要摸清在家的情况，就请他帮忙经过他联系一个”耳目提供线索，很快就将这个逃犯抓获这就是我们用关爱的方法调解好纠纷，并在追逃方面得到了收获

三、暗示法暗示是一种心理影响，通过使用语言、手势、表情、眼神等把某种概念或结论输入到一个人大脑，使之不加考虑地接受某种意思或某件事情人的内心都会有一种强烈的接受外界暗示的愿望年月中旬一天上午，镇客运车主王某和镇街道客运车主刘某，因抢生意发生纠纷刘某是个残疾人，按城管规定，客运车一律排队，依顺序进行带客，200810××××××但刘某就是不肯本文来源公务员在线排队王某长的人高马大，将刘某车钥匙抢到手中，并要打刘某，这时我们正好赶到我们向王某http//www.xiexiebang.com使了一个眼神，他立刻领会了我们的意思，没敢动手但刘某还是抓住他不放，硬说被打了，将车开横在路上，堵塞客运通道，后又到县局上访经过工作后，我们说服了王某，向刘某赔礼道歉，并赔偿刘某损失元像这样的纠纷，这样的调解我们感觉是有点欠妥但必须这样做，为什么呢因为刘某是个残疾人在大海中航行还100有这样一条规则，操纵自如的船必须让操纵不自如的船，正常人应当照顾残疾人王后来也认识到这一点，他对我们说随便你们怎么处理我都同意当时我们暗示他一下，其实也就是在保护他，他要是将刘打伤了，那问题就大了我们暗示他，使他“”认为我们和他是站在一边的，是自己人就是赔偿一点，认为也是值的

四、变换主角法“”我们在调解纠纷时，有些道理可以用讲故事的方法向对方娓娓道来，然后对这一故事进行讨论，等到对方对故事的看法与自己的期望一致时，再把变换主角就可以达到自己目的了今年春天春种期间，邻居王某与张某两家，因王某家养的鸭子将张某家的稻芽吃掉，双方发生纠纷报警到派出所我们听了他们双方讲的情况后，向他们讲了这样一个例子有一个打猎户家里养了几条猎犬，和一养羊户是邻居，因猎犬经常将邻居的羊咬伤或咬死，双方发生矛盾报到派出所民警同志对他们讲你们想不想处到一个好的邻居双方都异口同声说谁不想有个好邻居呢邻居之间有矛盾真不是人过“的日子他们对民警说只要你们有办法将我们的矛盾解决好，你们叫我们怎么做”“都行民警说好，你们都有这个愿望，那你们就听我们的民警将他们分开，对养”“羊户说这样，你回去吧，过两天待你气消了，你送几过小羊羔给你的邻居家，问题”“”就可以解决了，现在你们回去，什么话也不要说了养羊户听了民警的话，回家后“送了四只小羊羔给打猎户打猎户收到四只小羊羔后，又怕猎犬咬死自己家的羊，就”把猎犬圈养起来到逢年过节时，打猎户心想欠养羊户的人情，也将打来的野味送给养羊户，就这样，二个邻居经常在一起喝酒聊天，从而成为好朋友你们看，你们知道怎么做了吧就这样，一起纠纷也就解决了这种办法其实也就是投石问路、弦外有音，借别人口说出自己的看法，如果对方与我们的意见统一，大可顺水推舟如果对方反对，打个哈哈也就过去了如此进可攻、退可守，使处理人有左右逢源的余地

五、借鉴法我们在调解纠纷时，对于相类似的纠纷，可以叫当事人双方打听是如何处理的，或恳请他找个从事法律工作的亲友咨询让被调解过的人来说话，这样比我们说出来的要好年月一天下午，居委会张某家盖房子，当浇铸二楼顶部屋面时，一根铁管从楼上掉下来，正好砸到下面的行人欧某的头顶部，致欧某当场死亡在处理这件200811××事时，欧家没有提出其它要求，只讲了一条要为死者讨个说法我们向他们讲了近年来处理其它非正常死亡的例子，并叫他们咨询律师，请求法律帮助他们说已经咨询过了，相信公安机关一定会处理好的在与张某谈话中，张某表示家里很穷，做工的人都是请来的，只有自己承担责任了我们就对他说在我们辖区像这样的非正常死亡，也不是你一户，你可以打听打听，看看人家是怎么处理的人死了，怎么也“要给人家一个交代自己要争取主动，我们可以替你出一点办法，你要是能听我们的，问题就能解决好第一，事故已经出来了，你要有一个正确的态度，要争取对方的谅解，怎么能让对方谅解你应该知道第二，你马上回去找能和死家说得来的人出来说话，从中协调，在此同时，你还要想方设法忙钱，准备赔偿第三，你要主动到死者家去做孝子，争取大家来谅解你，这样死者家要是再对你如何要求，必然遭到大家的遣责张某夫妻听了我们的话，连连称是的说，我绝对听你们的第二天，我们又将双方通知到派出所，叫他们见面对话，张家夫妻在我们办公室里，一见到欧家”“”人，便向欧家人面前一跪，哭了起来，边哭边说我对不起你家，都是我大意了，你父亲是个好人，你们说要我抵命都可以不过我也不是故意的，你们说怎么办，我就“怎么办欧家人一看张某是这样的态度，也哭了起来，双方抱在一起欧家说这也不能都怪你家，只怪我父亲命苦，不该从下面走我们又让他们自己谈了一会，然”“后叫他们回去先把丧事办了，一起把事情处理好几天后，我去回访了张某，张对我”说我到他家披麻戴孝，和孝子一起忙丧事后来我赔给死者妻子万元，死者妻子将钱拿到手后，又退给我元就这样，我们用了借鉴的方法，将这起非正常死“6亡事件圆满处理结束3000”

六、冷放法腿上溅上泥土不必立即去揉，待会儿抖抖就去掉了我们处理民间纠纷，也可以通过这个道理出警时，当场一句两句调解不了，不带回来又会打架，将双方带到派出所来，放这儿冷一下，让他们想想，反省反省，然后再叫他们互相沟通不是说工作拖拉，有时就是工作的需要今年春天的一个晚上，本镇的周某、季某因琐事打起来打过以后，周某到派出所后认识到自己的过错，对我们说我有急事要出去，我先押一万元放你们这儿，如果处理不够我再给其实，对方伤我们已经去医院问过了，治疗费顶多元我们想“抓紧时间处理，可季就是不同意，说要继续治疗几天后，季某出院了，找我们处理4000”我们说为了对你负责，建议你过几天再来处理又过几天，我们将双方当事人找到一起进行了调解处理处理结束后，季某对我们说上几天你们要把我这事处理“”结束，我心理肯定不平衡我想这么大的事，怎么就这么简简单单处理结束呢当“然这种情况要根据当事人的实际情况而定但大多数情况下，一些不好处理的事情”经过冷放，当事人会逐步冷静，问题的处理也会更容易些关于民事纠纷调解的一些体会。