消费者的权益保护课件复习

消费者权益保护本演示文稿旨在全面复习消费者权益保护的相关知识，提高消费者自我保护意识我们将从法律依据、基本原则、消费者权利、常见问题、维权渠道、注意事项、典型案例、成功经验以及未来展望等方面进行详细讲解，帮助大家更好地了解和维护自身权益希望通过本次复习，大家能够成为更明智的消费者消费者权益保护的法律依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》这是保护消费者权益最根本的法律，明确了消费者的各项权利和该法主要规范产品质量，保障消费者的使用安全对生产、销售经营者的义务该法对商品和服务的质量、价格、广告宣传等方伪劣产品的行为进行严厉打击，确保消费者购买的商品符合质量面都作出了详细规定，为消费者维权提供了法律保障任何侵犯标准产品质量是消费者权益的重要组成部分，该法为消费者提消费者权益的行为，都将受到法律的制裁供了重要的法律武器消费者权益保护的基本原则保护消费者合法权益原则经营者承担责任原则国家保护和社会监督原则123一切法律法规和市场行为都应以保护经营者对其提供的商品和服务的质量国家通过制定法律法规、设立消费者消费者合法权益为根本出发点确保承担全部责任，不得以任何理由推卸协会等方式，对消费者权益进行保护消费者在购买商品或接受服务时，其一旦出现质量问题或服务瑕疵，经营同时，鼓励社会各界对消费市场进行人身、财产等权益不受侵害这是消者必须承担相应的赔偿责任这有助监督，共同维护消费者的合法权益费者权益保护的核心原则，任何时候于规范经营者行为，提高商品和服务这体现了全社会对消费者权益保护的都不能偏离质量重视消费者的基本权利安全权知情权选择权消费者在购买、使用商品消费者有权知悉其购买、消费者有权自主选择商品和接受服务时，有权要求使用的商品或者接受的服或者服务其提供的商品和服务符合务的真实情况保障人身、财产安全的要求公平交易权消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件安全权商品安全1确保商品本身对人身和财产安全无害例如，食品应符合卫生标准，电器应有安全认证，玩具应无毒无害使用安全2商品在使用过程中应安全可靠，不会因正常使用而造成人身伤害或财产损失例如，汽车应有刹车系统，燃气灶应有熄火保护装置服务安全3接受服务时，服务提供者应采取必要的安全措施，保障消费者的人身和财产安全例如，餐厅应有消防设施，游泳池应有救生员知情权商品信息服务信息真实信息了解商品的名称、产地、生产者、用途、了解服务的项目、内容、标准、费用、注经营者提供的商品和服务信息必须真实、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、意事项等信息确保服务符合自己的需求全面、准确，不得作虚假或者引人误解的保质期、警示标志等信息和期望，避免产生不必要的纠纷宣传消费者有权要求经营者提供相关证明材料选择权自主选择服务消费者有权自主选择服务提供者和服务方2式，不受任何指定或限制例如，可以选择自己喜欢的餐厅、酒店、旅行社等自主选择商品1消费者有权根据自己的喜好、需求和经济能力，自主选择商品，不受任何强制拒绝强制交易或变相强制消费者有权拒绝经营者提出的不合理要求，例如强制消费、搭售商品等经营者不得3以任何方式侵犯消费者的选择权公平交易权质量保障1价格合理2计量正确3交易公平4消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件经营者应当遵守诚实信用原则，不得利用优势地位，强迫交易或者附加不合理条件任何违背公平交易原则的行为，都将损害消费者的权益救济权依法求偿1获得赔偿2维护权益3当消费者的合法权益受到侵害时，有权依法向经营者提出赔偿要求，或者向消费者协会、有关行政部门投诉，寻求法律援助消费者有权维护自己的合法权益，任何人都不得阻挠或限制这是消费者权益保护的最后一道防线消费者权益保护的常见问题商品质量问题价格欺骗问题商品存在质量缺陷，例如假冒伪劣、以次充好、过期变质等这经营者虚标价格、虚假打折、价格歧视等，损害消费者的经济利些问题直接影响消费者的使用体验和人身安全益价格欺骗行为扰乱市场秩序，侵害消费者权益商品质量问题假冒伪劣以次充好商品并非正品，而是仿冒品，质商品质量与宣传不符，用低质量量无法保证购买假冒伪劣商品的商品冒充高质量的商品例如，不仅浪费金钱，还可能对身体健用劣质面料冒充高档面料，用普康造成危害通木材冒充名贵木材过期变质食品、药品等商品超过保质期，已经变质，食用后可能引起身体不适消费者在购买时应仔细查看生产日期和保质期价格欺骗问题234虚标价格虚假打折价格歧视经营者虚构原价，抬高现价，制造打折假象经营者打折幅度与实际不符，或者先提价再经营者对不同消费者收取不同价格，违反公消费者看到的折扣并非真实折扣，而是被虚打折，实际价格并未降低消费者需要仔细平交易原则例如，对本地居民和外地游客抬后的价格比较，才能识别虚假打折行为收取不同价格虚假广告问题夸大宣传虚构事实12广告内容与商品或服务的实际广告内容纯属虚构，无任何事情况不符，夸大其功能、效果实依据例如，虚构商品的历或优点例如，宣称具有神奇史、荣誉或使用者评价功效的保健品，实际效果并不明显误导消费者3广告内容容易引起消费者误解，使其对商品或服务的真实情况产生错误的认知例如，使用模糊不清的语言或图片，掩盖商品的缺点信息隐藏问题故意隐瞒条款不明确格式条款不公平经营者故意隐瞒商品或合同条款模糊不清，容经营者利用格式条款，服务的真实情况，例如易引起歧义，使消费者设置不公平、不合理的缺陷、风险或限制条件难以理解自己的权利和交易条件，损害消费者这会导致消费者做出错义务消费者在签订合的合法权益消费者有误的购买决策同时应仔细阅读，如有权拒绝接受不公平的格疑问及时提出式条款消费合同纠纷问题违约行为经营者未按照合同约定提供商品或服务，例如延迟交货、质量不符合约定、服务项目缩水等消费者有权要求经营者承担违约责任单方变更合同经营者未经消费者同意，擅自变更合同内容，例如提高价格、减少服务项目等消费者有权拒绝接受变更后的合同解除合同纠纷消费者因经营者违约或其他原因，需要解除合同，但双方对解除条件、赔偿金额等问题存在争议消费者有权依法解除合同，并获得相应的赔偿消费维权的渠道直接向经营者维权向消费者协会投诉与经营者协商解决纠纷是最直接、最便捷消费者协会是依法成立的保护消费者权益1的维权方式消费者可以直接向经营者反的社会团体，可以受理消费者的投诉，进2映问题，提出赔偿要求行调解向法院提起诉讼向市场监管部门举报4如果协商、调解等方式无法解决纠纷，消市场监管部门负责监管市场秩序，查处违3费者可以向法院提起诉讼，通过法律途径法经营行为消费者可以向市场监管部门维护自己的权益举报经营者的违法行为直接向经营者维权协商解决保存证据与经营者进行沟通，说明问题，提出合理的赔偿要求态度要平在与经营者协商的过程中，注意保留相关证据，例如购物凭证、和理性，避免发生冲突如果经营者愿意配合，可以达成和解协合同协议、沟通记录等这些证据在后续维权过程中非常重要议向消费者协会投诉提交投诉材料配合调查向消费者协会提交书面投诉材料，消费者协会受理投诉后，会对投包括投诉人信息、被投诉人信息、诉事项进行调查消费者应积极投诉事实、证据材料等确保投配合调查，提供必要的证据和信诉材料真实、完整、清晰息耐心等待处理结果接受调解消费者协会会对双方进行调解，促成和解如果调解成功，双方应签订调解协议，并认真履行如果调解不成，消费者可以考虑其他维权渠道向市场监管部门举报举报违法行为1提供证据材料2配合调查处理3向市场监管部门举报经营者的违法经营行为，例如销售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈等举报时应提供详细的违法事实和证据材料，以便市场监管部门进行调查处理市场监管部门会依法对违法经营者进行处罚，维护市场秩序向法院提起诉讼56准备诉讼材料提起诉讼起草起诉状，收集相关证据，例如购物凭向有管辖权的法院递交起诉状和证据材料，证、合同协议、聊天记录、证人证言等并缴纳诉讼费用法院会依法受理案件，委托律师可以更好地准备诉讼材料并进行审理7参加庭审按时参加庭审，陈述事实，提供证据，进行辩论听从法官的指挥，遵守法庭纪律胜诉后，可以申请强制执行，获得赔偿消费者维权的注意事项收集证据1在消费过程中，注意收集和保存相关证据，例如购物凭证、合同协议、宣传资料、聊天记录等这些证据是维权的重要依据保留单据2妥善保管购物发票、收据、小票等单据，以便在维权时提供单据是证明购买行为和商品价格的重要凭证保护隐私3在维权过程中，注意保护个人隐私信息，避免泄露不要随意向陌生人提供个人身份信息、银行卡信息等收集证据购物凭证发票、收据、小票等，证明购买行为和商品价格合同协议书面合同、服务协议等，明确双方的权利和义务宣传资料广告宣传单、商品介绍等，证明经营者的承诺聊天记录与经营者沟通的聊天记录，证明协商过程和结果保留单据仔细核对收到单据后，仔细核对商品名称、价格、2数量等信息是否正确如有错误，及时向妥善保管经营者提出更正1将购物发票、收据、小票等单据妥善保管，避免遗失或损坏可以将单据拍照作为凭证备份，以防万一单据是维权的重要凭证，可以证明购买行为和商品价格在与经营者协商或向有关3部门投诉时，应提供单据原件或复印件保护隐私谨慎提供信息防范诈骗在维权过程中，谨慎提供个人身份信息、银行卡信息等敏感信息谨防不法分子冒充消费者协会、市场监管部门或法院工作人员，不要随意向陌生人或不明网站提供个人信息以维权为名实施诈骗不要轻信陌生电话或短信，不要轻易转账汇款合理沟通保持冷静耐心倾听12在与经营者沟通时，保持冷静认真倾听经营者的解释和说明，理性，避免情绪激动不要使了解其立场和想法尝试理解用过激的语言或行为，以免激对方，寻找双方都能接受的解化矛盾决方案平等协商3以平等、尊重的态度与经营者协商，寻求公平合理的解决方案不要强人所难，也不要轻易妥协消费者维权的典型案例质量问题案例价格欺骗案例虚假广告案例购买到假冒伪劣商品，遭遇价格欺骗，消费者被虚假广告误导，消费消费者依法维权，获得举报经营者，维护自身者起诉经营者，获得胜赔偿权益诉质量问题案例消费者购买到假冒品牌服装1向经营者提出退货并赔偿2经营者拒绝，消费者向消协投诉3消费者购买到假冒品牌服装，向经营者提出退货并赔偿，经营者拒绝，消费者向消协投诉，消协介入调解，经营者最终同意退货并赔偿此案例提醒消费者在购买商品时要选择正规渠道，注意辨别真伪，一旦发现质量问题，要及时维权价格欺骗案例商家虚标商品原价1诱导消费者购买2消费者发现后举报3商家虚标商品原价，诱导消费者购买，消费者发现后向市场监管部门举报，市场监管部门查实后对商家进行处罚此案例警示商家要诚信经营，不得进行价格欺诈，否则将受到法律制裁消费者在购物时要注意查看商品价格，比较不同商家的价格，避免上当受骗虚假广告案例保健品广告夸大疗效消费者要理性消费某保健品广告夸大疗效，宣称可以治疗多种疾病，误导消费者购消费者要理性消费，不要轻信广告宣传，要选择正规渠道购买商买，消费者服用后病情未见好转，向法院提起诉讼，法院判决商品，如有疑问可以咨询医生或专业人士家赔偿消费者损失此案例告诫商家不得发布虚假广告，不得夸大商品功效，否则将承担法律责任信息隐藏案例购房合同隐藏霸王条款开发商在购房合同中隐藏霸王条款，损害购房者权益，购房者集体向法院提起诉讼，法院判决开发商承担相应责任此案例提醒购房者在签订购房合同时要仔细阅读合同条款，如有疑问及时咨询律师，维护自身权益注意合同风险开发商要规范经营，不得利用合同侵害购房者权益，否则将承担法律责任消费者在签订合同时要仔细阅读，如有疑问及时咨询律师，维护自身权益合同纠纷案例89旅游合同纠纷消费者要维权旅行社擅自变更旅游行程，降低服务标准，游客向消协投诉，消协游客在旅游过程中发现问题要及时向旅行社反映，协商解决，如协介入调解，旅行社最终向游客赔偿损失此案例警示旅行社要按照商不成可以向消协投诉或向法院提起诉讼合同约定提供服务，不得擅自变更行程，否则将承担违约责任游客在签订旅游合同时要仔细阅读合同条款，明确双方的权利和义务消费者维权的成功经验了解法律1主动学习消费者权益保护相关法律法规，增强法律意识选择渠道2根据实际情况选择合适的维权渠道，例如协商、投诉、举报、诉讼等收集证据3耐心细致地收集和保存相关证据，例如购物凭证、合同协议、聊天记录等主动了解相关法律学习消费者权益保护法增强法律意识了解消费者的各项权利和经营者的义务，掌握维权的基本知识和自觉遵守法律法规，维护自身合法权益，同时也要尊重经营者的方法可以通过阅读法律书籍、参加法律讲座、咨询法律专业人合法权益做一个知法、懂法、守法的合格消费者士等方式学习选择合适的维权渠道协商解决投诉举报诉讼仲裁适用于争议较小、事实清楚、双方愿意适用于经营者存在违法违规行为的情况适用于争议较大、协商不成的复杂情况沟通的情况协商解决成本较低，效率投诉举报可以由有关部门进行调查处理，诉讼仲裁可以依法解决纠纷，维护自身较高维护市场秩序合法权益耐心细致地收集证据全面收集真实有效妥善保管收集与纠纷相关的所有证据，例如购物凭确保证据真实可靠，不得伪造或篡改提将收集到的证据妥善保管，避免遗失或损证、合同协议、宣传资料、聊天记录、照供原件或复印件，并注明来源和时间坏可以将重要证据进行公证，增加其法片视频等律效力保持理性和沟通有效沟通2与经营者或有关部门进行有效沟通，清晰表达自己的诉求和理由控制情绪1在维权过程中，保持冷静理性，控制情绪，避免发生过激行为寻求帮助如有需要，可以寻求法律专业人士的帮助，3获得专业的指导和支持消费者权益保护的未来展望消费市场规范化维权机制完善消费者意识提高市场监管更加严格，经维权渠道更加畅通，维消费者法律意识和维权营者行为更加规范，消权程序更加便捷，维权意识不断提高，能够更费者权益得到更好保障成本更加降低好地维护自身合法权益消费市场规范化加强监管1规范经营2诚信经营3通过加强市场监管，规范经营者行为，倡导诚信经营，营造公平、公正、健康的消费环境只有规范化的市场才能真正保障消费者的权益，促进经济的健康发展规范化是未来消费市场发展的必然趋势，也是消费者权益保护的重要保障维权机制完善畅通渠道1简化程序2降低成本3通过畅通维权渠道，简化维权程序，降低维权成本，让消费者能够更方便、快捷地维护自身合法权益完善的维权机制是消费者权益保护的重要保障，也是构建和谐社会的重要组成部分未来，维权机制将更加完善，更好地服务于消费者消费者意识提高增强法律意识提高维权能力消费者主动学习法律知识，增强法律意识，自觉维护自身合法权消费者掌握维权技巧，提高维权能力，能够更好地维护自身合法益法律意识是消费者维权的基础，也是构建法治社会的重要组权益维权能力是消费者有效维权的关键，也是促进市场健康发成部分展的重要力量总结与展望消费者权益保护意义重消费者权益保护任重道12大远消费者权益保护是构建和谐社需要政府、经营者、消费者和会、促进经济健康发展的重要社会各界共同努力，才能实现组成部分消费者权益保护的目标消费者权益保护前景光明3随着法律法规的不断完善、维权机制的不断健全、消费者意识的不断提高，消费者权益保护的未来将更加美好。