家政服务人员的社会保障问题

家政服务人员的社会保障问题叶永菊【摘要】家政服务人员不是我国的劳动合同法的调整对象，因此在工作过程中受伤也不能算*是工伤，那么家政服务人员在工作过程中受伤中的人身损害赔偿也不能一概而论，家政服务的类型、侵害主体的类型的不同，承担责任的主体也不同【关键词】家政服务类型社会保障

一、问题的提出案例李老太年逾九旬，长期卧，生活无法自理经过中介公司介绍，张阿姨到李老太家做家政服务员一天，张姨见阳台很乱，就去整理在移动两啤酒瓶时，其中一个突然爆裂张阿右眼被炸伤，在医院治疗了十多天，李老太支付了所有医疗费用出院后经过鉴定，张阿姨的右眼已是八级伤残，于是，她向李老太索赔几次协商无果后，张阿姨将李老太告上了法庭，要求赔偿误工费、伤残赔偿金等各项费用万余元

6.8本案的争论焦点是，张阿姨与李太太之间是否存在雇佣关系，对于张阿姨的受伤，中介公司和李太太是否应该承担责任

二、家政服务的类型及其法律关系分析

[1]

（一）家政服务员与用户形成雇佣关系第一种类型的家政服务关系的形成是家政人员通过中介公司介绍给用户，中介公司从中收取一定的服务费（或仅向用户收取或向家政人员和用户双方收取）这种家政服务关系其实是包含了两个合同关系一是，家政劳务用户和家政服务中介机构以及家庭劳务人员和家庭劳务介绍机构之间分别形成了一种居间合同关系；二是，居间成功后则在用户和家政服务员之间形成了雇佣关系但也有学者和司法人员认为，在家政劳务用户和家政员服务之间形成的并非是雇佣

[2]关系而是普通的服务合同关系他们认为在雇佣关系中，雇主与雇员之间具有特定的人身关系，即雇员在受雇期间，其行为受雇主意志的支配和约束；同时雇主与雇员之间有着特定的利益关系，即雇员在受雇期间所实施的行为，直接为雇主创造经济利益和其他物质利益，雇主承受这种利益，雇员据此得到报酬而在家政服务中，保姆所从事的服务行为，并不能使接受服务的雇主从服务中取得其他收益雇佣关系成立后，雇主与雇员之间存在着人身依附关系，浙江理工大学法政学院法学一班*08案例摘自郭玲惠《民法债编h08720118http各论》，北京，中国政法大学出版社，年版，第页而保姆与雇主的地//www.xiexiebang.com/old/club/publishing/lunwen/

42.htm

[2]位却是平等的保姆在按约完成一定的服务后，并不受雇主的其他管理2003373

[1]1由于在第一种家政服务关系中在家政服务员和家政服务对象之间的形成的关系符合狭义雇佣关系的构成要件，且为大多数学者所认同，因此本人赞同雇佣关系说“”

（二）家政服务员与家政公司之间形成劳动关系

[3]第二种类型是由专门成立家政服务公司，向用户直接提供家政劳务人员，用户和家政服务公司是消费者与服务者的关系，家政服务人员和家政服务公司之间是公司与职员的关系，即劳动关系，而用户和家庭劳务人员不发生直接的用工法律关系，家政劳务人员履行的是家政服务公司的职务行为当用户需要家政劳务人员时，不是像第一种类型那样与家政劳务人员直接形成雇佣关系，而是与家政服务公司订立劳动合同，由家政服务公司直接派服务员到用户家中提供家政服务这种类型的家政服务包含着两中法律关系，即用户与家政服务公司之间的劳动力派遣合同关系、家庭劳务人员与家政服务公司之间的劳动关系，也即劳动合同法中规定的典型的劳动力派遣用工方式

三、家政服务员受侵害的类型

（一）家政用工者的侵害行为家政用工者即家政服务员的服务对象，所谓用工者的侵害行为，是指家政用工者有意或者无意地造成对保姆的人身损害因为家政服务员提供服务的场所是家政用工者的家庭，因此这类侵权行为比较普遍根据造成伤害时的主观过错，可分为有过错的伤害和无过错的伤害前者是指家政用工者因为自己的故意或者过失行为给家政服务人员造成的损害，又可分为故意损害和过失损害两种后者是指家政用工者由于自己的非主观过错而造成家政服务人员的人身损害;

（二）家政服务机构的侵害行为

[4]所谓家政服务机构的侵害行为，是指家政服务中介公司或者家政服务公司在从事中介工作时、在派遣家政服务员的过程中侵害家政服务人员人身权益的行为，或是在家政中介服务、家政服务关系终止、解除后由于没有尽到相应的后合同义务或随附义务而侵害家政服务人员的人身权益行为需要指出的是，因为家政服务人员所从事的服务工作主要是在家政服务用工者家中或者是其所指定的场所进行，一般对家政服务人员的身体健康、生命、自由等权益的侵害行为大多发生在上述相关场合，因而家政服务机构对家政服务人员的侵害行为一般为，名誉、肖像侵权行为等

（三）第三人的人身侵害行为所谓第三人的人身侵害行为，是指家政服务员自己和雇主之外的第三人在家政服务人员智敏《保姆意外身亡，雇主要担责吗》载自《记者观察》，年第期杨晓蓉《劳动关系与雇用关系的界定及实物问题探讨》载自《中国劳动》，

[3]

[4]20058年第期，页2005从事家政服务工作的过程中或是在雇主家里及其他工作场所对家政服务人员造成519的人身损害根据第三人致人损害的积极程度，可积极作为的人身损害行为和不积2极作为的人身损害行为如果第三人是意的针对特定的家政服务人员做出的人身伤害行为，应认定为积极作为的身伤害行为；若第三人是无意地造成不特定的家政服务人员伤害的，可认为不积极的人身伤害行为根据家政服务人员是否处于为雇主提供家政服的不同情形可分为职务行为和非职务行为的他人侵害非职务的他人侵害为因为跟整个家政服务活动并无关联，因此是普通的侵权行为，本文不予析，只对职务行为的他人侵害进行论述

（四）家政服务人员的自己人身损害行为所谓家政服务人员自己人身损害行为，是指家政服务人员在为雇主从事家政服务业务时是否存在着自身的诱因（如生理因素）和外界副作用而导致不慎、大意或预防不足造成自己的人身损害这种伤害分无无条件自伤事故和有条件自伤事故前者指家政服务员在为雇主从事家政服务时在无外界副作用、无干扰和没有自身诱因的情况下所发生自身损害事故，如在正常的气候、场地和身体、生理因素健康状况下，由于保姆自己不慎或出于意外遭受人身创伤后者是指家政服务员在为雇主从事家政服务时在外界副作用、干扰和自身存在的不利诱因的情况下，不可避免或自我故意地发生的人身创伤，如不正常的气候变化，或在不符合标准、安全性较差的环境里工作，或是生理欠佳（如睡眠不好），或是出于某种需要而故意作为，从而导致自我人身损害事故的产生

四、现行法中的保障制度

[5]

（一）家政用工者的侵害行为的责任承担第一种家政服务制度中家政用工者的侵害行为的责任承担根据前述家政用工者侵害行为概念可知，该种类型的侵权行为与其他几种相比较，

1.责任认定思路上还是比较清晰的如果是第一种家政服务制度中，以直接适用《中华人民共和国民法通则》第一百一十九条侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成死亡的，并应当支付丧葬“费、死者生前扶养的人必要的生活费等费用适用该条款作为原告的家政服务人员必须举证家政用工者的行为具备侵权行为的构成要件，即必须证明家政用工者存在”违法行为、损害事实、因果关系、主观过错当然这对相对处于弱势一方的家政服务人员来说是相当困难的，特别是要举证证明家政用工者存在故意或者过失的主观过错难度更大从减轻原告举证责任的角度出发，可以选择适用《最高人民法院关于审理侵权人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十一条第一款雇员在从事“雇佣活动中自身受到伤害的，应当列雇主为被告并由其承担赔偿责任该条所采用的规则原则为无过错责任原则，适用该条无需证明侵害者主观过错的存在，只要证”明侵害行为发生在家政服务的工作过程中即可参见《中国家政服务业法律保障研究》来源于

[5]

[6]

[6]http参见《我国家政服务行业若干法律问题研究》来源于//www.xiexiebang.com/article/industrynews/200904/

217.htmlhttp//www.xiexiebang.com/p-第二种家政服务制度中家政用工者的侵害行为的责任承担

69884093.html在家政中介机构以劳动力派遣的方式向家政用工者派遣家政服务人员的家政服务关

32.系中出现家政用工者侵害家政服务人员人身权的案件中，根据一重劳动关系双重雇主理论可以通过以下方式获取救济第一，因为在家政服务人员与家政服务机构中形成劳动关系，根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十二条依法应当参加工伤保险统筹的用人单位的劳动者，因工伤事故遭受人身损害，劳动者或者其近亲属向人民法院起诉请求用人单位承担民事赔偿责“任的，告知其按（（工伤保险条例》的规定处理和（（工伤保险条例》第二条中华人民共和国境内的各类企业、有雇工的个体工商户（以下称用人单位）应当依照本条例”“规定参加工伤保险，为本单位全部职工或者雇工（以下称职工）缴纳工伤保险费中华人民共和国境内的各类企业的职工和个体工商户的雇工，均有依照本条例的规定享受工伤保险待遇的权利可以通过工伤保险赔偿的方式解决第二，家政服务人员通过民事侵权法律的有关规定寻求救济，即根据《最高人民法院关于审理侵权人”身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十一条第一款雇员在从事雇佣活动中自身受到伤害的，应当列雇主为被告并由其承担赔偿责任要求家政用工承担雇“主责任”因此，本人认为为了对家政服务人员权益进行有效的保护，家政服务人员应当先向家政服务公司申请工伤保险，如果工伤保险金无法弥补其损失的话再通过侵权诉讼请求第二雇主家政用工者承担雇主责任

（二）家政服务机构的侵害行为的责任承担

[7]第一种家政服务制度中家政服务机构的侵害行为的责任承担在第一种家政服务关系中，家政服务人员只与家政用工者之间存在雇佣关系，与家

1.政服务机构只有居间合同关系发生家政服务机构侵权行为，如该侵权行为与整个家政服务行为是无关的，则是普通的侵权行为，适用相关的侵权法律法规及司法解释即可；如果是发生在家政服务的过程中则是第三人侵权责任，适用雇主责任的相关规定第二种家政服务制度中家政服务机构的侵害行为的责任承担

2.在第二中家政服务关系中，家政服务人员和家政机构中家政服务员和家政服务机构之间形成了劳动合同关系，家政服务人员可以通过工伤保险的方式获取赔偿也可以根据雇主责任的规定请求赔偿，由此发生了工伤保险赔偿与雇主侵权责任的竞合综上论述可知，在第二种家政服务制度中，家政服务人员和家政机构中家政服务员和家政服务机构之间形成了劳动合同关系，则可以适用工伤保险条例的有关规定，而且根据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第条第款规定只能通过工伤保险的方式获得赔偿

（三）第三人的人身侵害行为的责任承担121第一种家政服务制度中第三人侵害行为的责任承担参见《家政人员受伤向谁索赔》载自《市场报》，年第期

1.在第一种家政服务关系中，家政服务人员与家政用工者之间形成雇佣关系，根据

[7]20098《最高人民法院关于审理侵权人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第九条4法人或者其他组织的法定代表人或者负责人以及经授权代表法人、其他组织履行其职责的工作人员，因执行职务致人损害的，应当由该法人或者其他组织承担民事“责任上述人员实施与职务无关的行为致人损害的，应当由行为人承担赔偿责任受害人将法人或者其他组织与其工作人员一并作为被告起诉的，人民法院应当根据查明的事实和第一款规定的情形，确定案件的责任承担人和第十一条雇员在从事雇佣活动中自身受到伤害的，应当列雇主为被告并由其承担赔偿责任如果损害是”“由雇主以外或者其他共同受雇人以外的第三人造成的，受害人可以请求雇主承担责任，也可以请求第三人承担责任雇主承担责任的，有权代位受害人向第三人请求赔偿前两款情形，雇员有过错的，适用《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条以及本解释第二条的规定雇主与雇员约定免除人身损害赔偿责任的，其约定无效可知家政服务人员可选择向家政用工者即雇主或者第三人即侵害人请求损害赔偿”在家政用工者赔偿后可以向第三人求偿，因为在此最终的责任者是侵害人，家政用工者承担的是替代责任而且家政用工者在承担责任的过程中和还可以援用过错相抵原则第二种家政服务制度中第三人侵害行为的责任承担在第二种家政服务关系中因为家政服务人员与家政服务机构之间存在劳动关系，根

[8]

2.据上文所述的一重劳动关系共同雇主理论，家政服务人员可选择通过工伤保险赔偿的方式救济因为根据《工伤保险条例》第二条中华人民共和国境内的各类企业、有雇工的个体工商户（以下称用人单位）应当依照本条例规定参加工伤保险，为本单“位全部职工或者雇工（以下称职工）缴纳工伤保险费中华人民共和国境内的各类企业的职工和个体工商户的雇工，均有依照本条例的规定享受工伤保险待遇的权利的规定家政服务机构是应当缴纳工伤保险的主体也可以向第二雇主家政用工者请”求赔偿，请求雇主责任并且在共同雇主情况下工伤保险赔偿和雇主责任是冲突的;也不存在竞合的问题，家政服务人员可以在比较两者的优缺点情况下选择适用其次，根据《最高人民法院关于审理侵权人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十一条的规定家政服务人员也可以向加害的第三人请求侵害赔偿

（四）家政服务人员的自己人身损害行为责任承担

[9]第一种家政服务关系中家政服务人员的自己人身损害行为的责任承担在家政服务人员自己的人身损害中，如果自伤事故是由家政服务人员故意造成的，

1.则应查明该自伤行为属于个人意愿，还是他人授意或与他人恶意串通，雇主不承担任何补偿责任在保姆本人自我承认责任的基础上，由保姆向授意者或恶意串通者交涉、处理，雇主可协助调查，并向有关机关汇报、申诉解决由此故意自伤行为引起的纠纷若是家政服务人员使用雇主提供的产品不合格或存在瑕疵，应由雇主对保姆人身伤害承担赔偿，后由雇主向产品生宁红丽《我国雇用契约制度的立法完善》，载王利明等主编《中国民法典基本理论问题研究》，人民法院出版社年

[8]版，第页详见鞠海亭沙文韬《家政提供着人身损害赔偿长的责任承担》，载2004《法学》年第期654

[9]产商或销售商追偿所遭受的损失20081第二种家政服务制度中家政服务人员的自己人身损害行为的责任承担5在第二种家政服务关系中因为家政服务人员与家政服务机构之间存在劳动关系，根

2.据上文所述的一重劳动关系共同雇主理论，家政服务人员可选择通过工伤保险赔偿的方式救济或者根据《最高人民法院关于审理侵权人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》适用雇主责任的规定

五、实例辨析李老太不是《劳动法》意义上的用人单位，张阿姨也不是《劳动法》意义上的劳动者，因此，张阿姨为李老太当家政服务员，双方不可能形成劳动关系不过，没有形成劳动关系，不受《劳动法》保护并不意味着不受其他法律保护对于家庭直接雇佣的家政服务员，因为该家政服务员不是受家政公司指派，不是履行职务行为，而是在雇主的授权或指示范围内从事家政服务，因此，雇主与家政服务员之间形成雇佣关系东家为雇主，家政服务员为雇员，他们之间发生纠纷，由民事法律来调整最高法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释条规定雇员在从事雇佣活动中遭受人身损害，雇主应当承担赔偿责任也就是说，对于家庭直接雇请的家1l“政服务员，一旦在服务过程中出现意外事故，雇主就需要全权负责因此，对于张阿”姨的受伤，因由雇主李太太承担责任，而中介公司不承担责任第二篇服务业解决家政服务从业人员劳动保障问题的建议关于解决家政服务从业人员劳动保障问题的建议-刘丽萍管艾宏家政服务业是以家庭为服务对象，向家庭提供各类劳务，满足家庭生活需求的服务行业年，劳动和社会保障部正式认定家庭服务员这一职业，家政服务踏上自身的职业化发展道路同时，把它作为解决再就业问题的主要渠道之一据劳动2000“”与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大，至少可为中国提供多万个就“”业岗位家庭服务业已经成为增加就业机会、调整产业结构的朝阳产业年500月，国务院办公厅下发《关于发展家庭服务业的指导意见》（国办发号），要20109求建立完善发展家庭服务的政策体系和监管措施；年月，省政府办公厅下发〔2010〕43《关于贯彻国办发号文件加快发展家庭服务业的意见》（鲁政办发20111号），进一步明确到年，惠及城乡居民的家庭服务体系覆盖全省城市和乡镇，〔2010〕43〔2011〕3总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应发展家庭服务业已经被摆上2020了重要的议事日程随着城市居民生活节奏的不断加快，家政服务市场的前景将更加广阔，但不容忽视的是，作为朝阳产业的家政服务业，它的规模化、规范化也应尽早提上议事日程在调研中，我们发现，虽然国家认定了家政服务员是一项正式职业，但现实中它仍然不同于其他服务行业的劳动人员，国家没有出台灵活就业人员的社会保险缴纳的具体法规政策，家政服务员自身从心底里就没有把它当成是一项正式职业，这就制约了家政服务业的健康发展一是受五低、无保障影响，从业队伍不稳定近年来国家开始重视家政服务，开展了家政服务工程培训但由于历史和现实的原因，家政服务队伍仍存在五低现“”“”象，即社会地位低、劳动收入低、技能水平低、文化素质低、自身抗风险能力低无“”保障即从事家政服务这个行业，无人给投五项劳动保险，不享受社会劳动保障“家政服务员一般都是个人自己解决养老保险、医疗保险，工作积极性受到很大影”“”响“”“”二是家政服务员收入偏低，家庭生活负担重一般家政服务员生活处于社会底层，个人收入低、家庭生活人均收入不高据不完全统计，离异、丧偶单亲家庭占，在孩子教育、租房、看病、养老等方面的花费大，进账收入少，个人投保成为沉重的负30%担青岛某家政公司曾经做过摸底调查，育婴师专业从业人员一般为岁，其中，个人投保占，企业内部退养，由企业交费的占，退休人员约占可30-50以说，从事家政服务的人员在社会保障方面没有享受到国家的优惠政策80%10%10%三是没有劳动保障，家政服务行业的从业人员缺乏职业归属感家政服务员属非正规化就业范畴，不属于劳动法调整范围，用工单位或用工家庭不用履行投保（五项保险）义务也可照常用工虽然现在家政也是一个正当的职业，但它由于不稳定，同时没有养老保险、医疗保险等保障制度的庇护，从业人员缺乏职业归属感，往往是把它作为向新职业过度或解决暂时经济困难的应急职业，没有长期从事该职业的计划，这也造成的该职业的从业人员流动性很大解决家政服务从业人员的劳动保障问题，不仅可以解决下岗、失业、失地人员特别是妇女就业问题，为广大弱势群体创造更为广阔的就业空间，还可以促进家政行业的持续健康发展，推动和谐社会建设为此，建议如下一是为家政服务从业人员建立基本保障，解决家政服务员的后顾之忧建议政府出资一部分、个人出资一部分、用户出资一部分为家政从业人员购买养老保险、医疗保险，为他们建立基本保障比如出台家政社会保险政策，由用工家庭负担，政府支持，个人负担通过这种统筹兼顾各方利益，可以缓解家政从业人员40%劳动保障压力可以在成熟的地区或成熟的单位对一些多年从事该行业的家政服务30%30%员身上先试点，后总结，逐步总结逐步推广，把家政服务作为一个朝阳行业建设好、培育好二是扶持行业协会的发展建议由政府劳动部门牵头建立家政服务行业协会组织，协助政府规范行业经营管理，在沟通政府与企业、规范行业行为、反映企业诉求、加强行业自律等方面发挥作用可以逐步建立行业准入制和准入标准，建立家政服务诚信管理平台，促进供需对接，加强服务监督，为居民便利安全消费提供保障通过完善家政服务行业建设，推动家政服务向职业化方向发展三是不断规范完善家政服务从业人员的职称评定针对家政服务业从业人员技能水平较低不能满足社会需求的状况，建议政府部门加强产业化研究，打造服务品牌，为家政服务员设立行业准入对于家政服务员的技能水平，进行分级评定，鼓励从业人员参加职业技能鉴定或专项能力考核，给予一次性鉴定补贴，引导从业人员持证上岗，以此规范他们的职业操守鼓励消费者根据对家政服务员信用、服务的评级，明明白白地选择适合自己的家政服务四是营造一个推进家政服务业快速发展的良好环境政府部门应出台加快家政服务业发展的实施细则，比照享受公益性岗位的待遇，由政府出资发放稳岗补贴，同时对家政服务企业给予信贷及各种税费减免等方面的优惠，鼓励信誉度高、服务好的家政企业做大做强，扶持家政服务业向产业化和规范化方向发展第三篇家政服务人员的素质要求家政服务人员的素质要求作为一个专业的家政服务人员，一定要具备专业的素质，不然的话就不能说自己是专业的而良好的素质最低要求就是要有好的道德品质，到底有那些要求呢跟着一起来看看吧第一要求是诚实，还要有正义感，在生活中要有不惧邪恶的坚强决心，对于钱财方面要秉持不贪不义之财，不浪费雇主任何财产的优良风气第二就是要有工作责任感除了要给你雇主树立良好的服务形象和增强自身服务意识之外还要有着自尊自爱，和蔼热情在工作中一定要记得不能泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息，积极遵守雇主的隐私，对于自己的工作除了要热心之外还要守本分不要去干预雇主的私生活还有不经雇主同意不要擅自引领他人进入雇主家中第三就是要有爱心对于自己在工作中的差错，千万不可隐瞒，一定要及时跟雇主沟通，寻求最佳解决方案了如果因为家中有事或其他原因要求辞工一定要提前说，给雇主准备的时间，千万不要想走就走了对于雇主有不合理要求的，一定要以正确的心态正确处理好雇主的不合理要求，要是处理不了的一定要记得与家政公司取得10联系，由家政公司出面予以解决而如果雇主要求家政服务员做约定外的服务内容可以拒绝本文由长沙家政公司整理第四篇家政服务人员的素质要求家政服务人员的素质要求一个家政人员最根本的要求是要有良好的道德品质、良好的道德的品质诚实（）正义感，生活中要有一身正气，不惧邪恶；（）不贪不义之财，不乱动不应该动的1东西l2（）学会勤俭持家的优良作风，不浪费雇主任何财产；（）不偷打雇主家电话，如要私人电话须征得雇主同意；

34、家政人员要有强烈的工作责任感）树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识）自尊自爱，和蔼热情2）不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息，积极遵守雇主的隐私，不得泄露雇主12及其亲友的家庭和工作地址、电话号码、电子邮件信箱及其他私人信息；）尊重用户3的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活；）不擅自引领他人进入雇主家中；）4对用户家事不说长道短56）对工作要有耐心，对人要有爱心将心比心，家政人员要用自己爱心真诚为雇主服务，一定会得到雇主的赞赏和鼓励7家政人员注意事项家政人员应正确对待个人一些问题、若患有或曾经患有传染性疾病或慢性疾病要告知雇主和公司；、工作中有差错，如损坏物品，给孩子服错药，婴幼儿咽了异物等要及时汇报；

1、若有异性追求、陌生人纠缠及相关的外界纠纷都应及时向雇主和家政公司反映，2以求得到及时帮助

3、家中有事或其他原因要求辞工，切忌搞突然袭击一定要提前一周以上通知雇主和公司

4、尊重雇主家的财产安全；、生活用品小件自带；

5、注意雇主家的财产安全；

6、雇主家的电话、地址、生活习惯不得告之他人；

7、雇主小孩不可以让陌生人带走

89、不可以带陌生人到雇主家做客，不给陌生人开门、不乱打雇主家电话（有事打电话要跟雇主说明一下）；

10、正确处理好雇主的苛刻行为，若有出现雇主有苛刻行为的问题，作为服务员要11积极地与家政公司取得联系，并请家政公司出面予以解决，无论任何人对你有诽谤、12殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等侵犯你合法权益的行为，立即通知家政公司或公安机关，求得合法保护；代理情况下，延长和缩短服务时间都在第一时间通知家政公司、在工作时如雇主要求家政服务员做约定外的服务内容可以拒绝

二、行为准则

13、积极主动讲究信用、热情待人、坦诚相见、尊重他人、注意礼貌、虚心学习、不耻下问、严于律己、宽以待人、尊重他人、勤俭节约

1、处理雇主家内部问题（）任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入2（）家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要在双方间多做些沟通说服工作，说服不1了不要勉强（）不管矛盾是何种性质，都应一视同仁（）不为双方的过激行为作2旁证34

五、家政服务员的素质要求一个家政服务员最根本的要求是要有良好的道德品质、良好的道德的品质（）正义感，生活中要有一身正气，不惧邪恶；（）不贪不义之财，不乱动不应该动的东西（）学会勤俭持家的优良作风，不浪费雇主任何财产；1l

2、家政服务员要有强烈的工作责任感

3、对工作要有耐心，对人要有爱心将心比心，家政人员要用自己爱心真诚为雇主2服务，一定会得到雇主的赞赏和鼓励3

六、家政服务员注意事项（家政服务员应正确对待个人一些问题）、工作时间不准吃零食，更不得私自吃客户家的水果和零食倒掉的东西要征得客户的同意严禁在家中有宾客时当中剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、打喷1嚏、伸懒腰、修剪指甲、化妆、理头发、瘙痒、抠脚趾、穿过透、过紧、过露、过短的衣服、不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手坚持每周修剪一次指甲，不使用气味浓2烈的香水、工作中有差错，如损坏物品，给孩子服错药，婴幼儿咽了异物等要及时汇报，并主动承担责任；若有异性追求、陌生人纠缠及相关的外界纠纷都应及时向雇主和公3司反映，以求得到及时帮助、家中有事或其他原因要求辞工，切忌搞突然袭击一定要提前六天以上通知雇主和公司

4、尊重雇主的生活习惯；尽力为雇主营造良好的生活氛围，午休时间应以照顾雇主休息为先，孩子吵闹时应主动照看好孩子切务自己安然入睡，而雇主照看孩子不得5安宁、生活用品小件自带；不得动用雇主私人用品；不得共享雇主家昂贵的补品；不得随意接受雇主馈赠

6、雇主家的电话、地址、生活习惯不得告之他人；不可以带任何人到雇主家做客，不给陌生人开门

7、雇主小孩不可以让陌生人带走照看婴、幼儿要用心专注，不可远离自己半步带孩子去小区花园散步，一定要跟雇主说明清楚

8、不乱打雇主家电话（有事打电话要跟雇主说明一下）；不得随意进入雇主的睡房，更不得坐卧雇主睡床不得随意翻雇主的书柜，衣柜，保险箱

9、正确处理好雇主的苛刻行为，出现雇主有苛刻行为的问题，作为服务员应与公司取得联系，请公司出面予以解决，无论任何人对你有诽谤、殴打、拘禁、等侵犯你10合法权益的行为，立即通知公司或公安机关，求得合法保护；延长和缩短服务时间都在第一时间通知公司、不经客户同意不准私自外出特殊情况需请事假或休息，应向客户说明，征得客户同意后方可外出请假三天以上必须致电公司备案

11、客户家庭成员或来客遗忘的财物，无论贵贱大小，均要及时告知客户并放置在显眼位置，不得隐瞒和擅自处理，更不得拒为己有应雇主要求去市场买东西，一定12要及时报帐或进行登记、在工作时如雇主要求家政服务员做约定外的服务内容可以拒绝、被雇主辞退或自己辞职，应该理性对待，注意自己的言行；不得在雇主家吵闹，13耍赖，不按合同随意索要工资有任何争议可以回公司商量处理

14、被雇主辞退或自己辞职，必须到公司办理解约手续，否则算违约行为，公司可以通过网络，电话等方式向社会或其亲人公布违约行为，性质恶劣者，公司可以追究法15律责任三亿文库包含各类专业文献、专业论文、生活休闲娱乐、文学作品欣赏、幼儿教育、小学教育、行业资料、高等教育、各类资格考试、应用写作文书、家政服务员守则等内容59您可能对以下内容感兴趣家政服务员，员工制家政服务员，服务员守则，家政服务员培训，家政服务员工资，家政服务员试卷，家政服务员理论试卷，涉外家政服务员，家政服务员资料表，服务员，第五篇家政服务人员服务礼仪培训课程名称家政服务人员服务礼仪培训主讲老师李晓琴老师课程时间天培训方式讲授、案例、讨论、游戏、教学展示、能力测试2培训目的塑造职业形象，掌握服务礼仪，加强对客户沟通技巧，提升服务能力课程ppt大纲

一、家政服务人员的仪容仪表、家政服务人员的仪容仪表要求、家政服务员应掌握的着装原则1

二、家政服务人员的仪态及操作要求

2、在岗服务时的正确站姿、家政服务员在岗服务时的标准坐姿

1、各种手势造型及形体规范要求

2、正确的请、让、送实操训练及操作3

三、家政服务人员的服务礼仪

4、家政服务员见面、介绍、称呼的礼节与礼貌、家政服务员告辞、送别的礼节与礼貌与禁忌

1、家政服务员的谈吐举止礼仪

2、特殊场合遵从的礼仪

3、家政服务员的沟通技巧、态度培训要求

4、所有参与培训者着工装

5、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地1

一、什么是礼貌、礼节、礼仪

2、礼貌是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范它体现了人们的文化层次和文明程度礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人1的尊重礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的2具体要求例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑，在客人的左前方步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候小姐／先生，您好里边请2—3“、礼仪是为表示敬意而举行的隆重仪式如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检”阅仪式；公路通车时的剪彩仪式；工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式但从3一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称

二、讲礼貌、礼节、礼仪的意义、是建设和谐社会的需要礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境1温馨讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌；又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展因此，讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要、是家政职业的基本要求家政服务是一种特殊的劳动关系雇主与家政人员签定了服务合同，就确定了双方的服务关系雇主支付劳动报酬，要得到合同所约定的服2务同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务从这个意义说，讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政服务员的基本要求

三、言谈言谈就是语言语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质善于使用规范的语言，运用丰富的语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求家政服务是以人为服务主体的工作了解语言沟通的内涵，运用好沟通形式及相适应的语言这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课、语言表述的基本方法（）说话吐字要清晰语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好说话时不1要大呼小叫，旁若无人力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力1（）说话意思要清楚意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意同时注意词语的选择2（）说话要和颜悦色表情要自然，目光应注视对方但不要死盯着对方与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上

3、礼貌服务的基本用语日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等

2、称谓（）对长辈的称谓爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨注意晚辈不能直呼长辈的3名讳1（）对同辈的称谓哥哥、姐姐、弟弟、妹妹对晚辈可以直呼名字（）对邻居的称谓赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生23（）对生人的称谓同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友、介绍4（）自我介绍介绍用语要简洁，礼貌得体介绍的内容包括称呼对方、自己的姓名、4身份、想要结识对方的目的自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼例如阿1姨，您好我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗作自我介绍时，态度要“诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑”（）介绍他人介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系措辞、语态要根据具体情况而定介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己2也能更从容一些如李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员小丽，这就是我的用户李阿姨“（）面对别人的介绍当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应”该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌当介绍人说完以后，你应微笑着向对3方说一些应答的话例如李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照“、询问碰到自己不知道的事情，向他人求教，这就叫询问向别人询问时一定要有礼貌应视不同的询问对象选择不同的询问方式向他人询问时有几点禁忌一是不5加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私、道谢得到他人帮助时，应向对方表示感谢如雇主外出归来给你买了小礼品，要说谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我把谢谢二字挂在嘴6边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情当你帮助他人得到感谢时，你可以“”“”说别客气不用谢对别人的感谢不作应答，也是不礼貌的行为、道歉工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起如果造“”“”成经济损失还应主动提出赔偿如在清洁时把花瓶打碎，应主动说阿姨，对不7起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意造成的损“失您可以从我工资里扣除

四、举止”我们常说一个人要站有站相，坐有坐相，坐、卧、行都要有一定的规矩这些规矩最能够反映出人的精神面貌当家政人员进入家庭后，雇主会通过一举一动来观察评价她们做为女性得体的行为举止尤为重要什么样的举止才符合职业要求呢下面作一简要介绍、坐姿要求端正、稳重、自然、亲切具体要领入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下端庄的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背贴1着椅背头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好如果坐的时间长，可以将身体略为倾斜，头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动起立时右脚向后收半步，然后站起、站姿要求直立、稳重、自然、亲切具体要领为腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相2靠直立，肌肉略有收缩感站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰、走姿要求端庄自然、轻盈敏捷具体要领为上身正直，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，跨步时两脚间距离是本人一脚3之长；步位做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展；两脚落地应是先脚后跟着地，前掌起脚要干净利索，有鲜明的节奏感走路时，脚的移动应该彼此平行，不要斜肩、扭胯无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下，也不要用手指勾着摇来晃去、表情表情最丰富的部分它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用眼睛是人心灵的窗口，4交往中它是一种无声的语言，目光接触是人交往之中常见的沟通方式构成表情的主要因素，是目光和笑容表情的基本要求是目光亲切、和蔼、自然交谈时，目光应注视对方脸部露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑

五、态度态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感对态度的基本要求是主动、热情、耐心、周到、主动即服务工作做在雇主没有开口之前、热情即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样

1、耐心即要有忍耐性有忍让性不急躁，不厌烦遇到雇主不礼貌时，不争辩，2不吵架，保持冷静，得理让人3“”“”、周到即服务工作面面俱到，细致入微善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助4雇主解难

六、仪表仪容仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢的服务形象家政人员的仪表仪容表现在，面容清洁，头发整齐清洁，发型朴素、大方服饰干净整齐指甲经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油一般情况是不要化妆的如果雇主要求化妆时，也应化淡妆，要达到端庄、自然、淡雅的效果每天要把皮鞋擦净、擦亮如穿布鞋也应保持洁净鞋子如有破损应及时修理袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞

七、服装、服饰着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果人们对服装服饰的选择，反映着人的内心世界，反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌虽说穿衣戴帽个人所好，但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊，而不雅失度的服饰，会有损“”人格和自尊、工作服的选择家政人员没有规定统一的服装的话选择服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作颜色应以深色为宜，服装上不要有饰物夏季可穿短袖衫，冬1季可穿长袖衬衣配上围裙、套袖，头上可戴帽子也可以扎一块方巾工作服穿着力求利落，以方便、安全为首选工作服要经常洗涤保持整洁选择服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点、日常服饰的的选择选择日常服饰时，要从个人的经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服质2地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮穿衣打扮，要符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀衣服要干净整洁，不要皱巴内衣要保持清洁，要勤洗勤换鞋袜要经常洗换。