市政务服务中心服务标准化建设工作汇报

市政务服务中心服务标准化建设工作汇报内抓管理强素质外塑形象争一流铜山区政务服务中心服务群众零距离去年来铜山区政务服务中心，按照行政审批项目最少、程序最简、办理最快、费用----最低、服务最优的工作目标，进一步巩固和深化行政审批制度改革工作成果，增强“区域发展的竞争力，着力从抓管理、抓创新、抓亮化、抓效能上下功夫，逐步完善”服务功能、创新服务方式、提高服务水平，建立健全运行机制，加强沟通协调，强化“”内部管理，通过中心全体工作人员的团结协作、积极探索、共同努力，各项工作均取得了显著成绩

一、抓管理，促进行为规范窗口人员来自不同单位，有文化程度、行业性质、思想状况、行政隶属关系等诸多方面的差异，存在一定的管理难度，管理是一个永恒的课题作为政府服务的窗口，特殊的岗位，必须从严抓起，不断创新管理模式，加大监管理力度一是提升服务意识坚持以便民利民为导向，坚持以转变作风为着力点，坚持以群众满意为标准，牢固树立以人为本，服务为先的理念坚持微笑服务，做到文明、热情、真诚、耐心在工作中坚持换位思考，急申请人之所急，想申请人之所想，将服务理念贯穿于窗口工作始终，彻底杜绝冷、傲、硬、推等现象二是规范服务行为加大对窗口工作人员的业务知识和操作技能培训力度，规范文明用语，严格“”落实首问负责制、一次性告知制、一周办结制和服务承诺制，严格按照服务理念标准、服务展示标准、服务接待标准、服务规范标准要求窗口，全面提升窗口服务形象和质量三是加强考核监督突出日常考核，严格实行每日四次人脸识别考勤、不定时抽查、周小结、月评比通报、季表彰、年综合考评的动态考核机制对窗口的工作业绩和服务质量实行中心评议、窗口互评、社会评议、日常督查和考勤机评五条线考;核全面落实各项监管措施，大厅设置投诉箱、客户评议箱，每办理一件业务都要向服务对象发放评议表，中心网站和触摸屏都设置了社会评议栏目，面向社会公开监督电话，赋予申办人评议权、投诉权和复议权三项权力，建立起多元化监督制约机制，自觉接受群众评议和社会监督四是严格激励机制实行绩效考核，把精神和物质奖励相结合，奖优罚劣，奖勤罚懒，对每季度考核评选出的个优质服务窗口和名服务标兵予以通报表彰奖励，并按月考核结果和出勤情况实施奖励；对每月考8核后两位的窗口和个人实行中心分管主任与窗口单位分管领导、窗口负责人谈话整20改制度，严格执行每月一评一通报一谈话制度去年来对连续个月考核后两名的个人，实行末位淘汰制，责令窗口单位限期调整人员名五是加强电子监察首先“”;3是配合市作风办在中心安装百姓办事零障碍工程高清视频监控系统，实现了对百2姓办事的全程监控跟踪其次是开发电子监察管理平台，把办件管理数据、电子评价“”内容和考勤资料，通过考核软件自动生成评价数据，实现绩效考核工作的电子自动化，减少了人为因素，增强了考核工作的公正公平性极大地提高了窗口的办事效率和权力运行的透明度六是加强公共资源交易管理围绕建设工程招投标、政府采购、国有土地出让等公共资源交易流程，进行再梳理、再优化，逐步实行网上招投标工作，努力降低行政交易成本，基本杜绝了规避招标和场外交易的现象，有形招标市场的交易业务量呈增长之势，逐步步入了健康发展的良性循环轨道去年来在中心交易平台实现交易宗，交易总额约亿元其中，建设工程交易宗，总交易额约为亿元，降低工程造价约万元；政府采购

1941125.71138宗，采购金额为万元，节约金额约万元；国有土地出让宗，成交总

26.

9718280.9116861价约万元113001200113

二、抓创新，打造特色亮点中心面向各类需求，打破传统的被动服务方式，充分138900利用窗口综合平台、网络预审系统等各种资源优势，积极推动各部门窗口开展满足“”个性化服务需求的全方位服务，做到打破传统、立足特色、量身定做、满足需求一是优化审批流程，开辟项目办理快速通道对快速通道事项实行特事特办，“”优先受理、优先审查、优先踏勘、优先会办、优先上报，克服了审批流程中的效率瓶“”“”“”颈，使快速通道成为名副其实的效率通道首先进行精简审批材料，减轻申请人“负担中心通过标准化建设，对进入快速通道的许可事项审批申报材料进行清理，”“”消减不必要的申报材料，不断减轻业主准备申报材料的负担，也减少了受理事项窗“”口的工作量，从而提高了审批速度其次是建立重点项目联合预审制度，实行首问负责制和跟踪服务制，建立健全分线分段和目标倒轧的联办、督办、帮办制度，促进项目早落户，早产出，通过建立联合预审制度，对重点招商引资项目、重大工业和服“”务业项目，由中心业务科负责登记受理，发改委、国土局、建设局、规划局、环保局、消防大队等预审部门的窗口同时进行预审，预审件在一个工作日内办结为大量重点项目的报批推进节省了时间，保证了重点项目手续的快速办理，有效推动了重大项目建设进程二是推进镇级行政体制改革试点工作按照简政放权，创新体制机制，逐步建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的基层行政管理体制和运行机制的要求，积极配合区编办和柳新镇党委政府筹建徐州市唯一一家具有县区级职能的镇级便民服务中心，先后梳理家职能部门项权限下放，最大限度地提升了行政效率，又好又快地满足柳新镇经济发展需求三是设立分中心拓展服务功能1475因中心场地面积有限，对暂时不宜进驻中心的窗口单位，设立分中心成立了五个分中心房产交易分中心、劳动和社会保障局人力资源市场分中心、国税局纳税服务分中心、地税局纳税服务分中心、民政局婚姻登记分中心四是全市率先实施三证合一登记制度改革年初在简化企业登记审批流程的基础上，将原来由工商、质监、“国地税四家各自独立、串联运行的审批系统，整合到三证合一并联审批平台，压缩”减少企业申报材料，将原来工商、质监、国税、地税四家窗口要填报的种表格、“”份（页）材料压缩为份表格和份（页）材料；办结时限从原来个工11作日压缩为即收即办，如遇网络故障等原因最长不超过个工作日办结自三证合16451101515一制度实施以来，申请人普遍反映办理企业注册比过去省心多了，连表都有服务3“人员帮助填写，即时领证太方便啦现窗口每个工作日发放三证合一营业执照”“多件，办结率”“”20五是实施百姓办事零障碍工程，推行五零服务实行全程协办制，每天有一位中100%心领导带领四名全程协办员值班，为前来办事的群众提供接待受理、咨询答疑、内部“”“”协办、引导、办结回复等全程协办服务；服务方式零距离推行三声服务，即来有迎声、问有答声、去送有声，做到有问必答，百问不厌，服务效率零积压推行限“”“”“”“时办结制度，进一步提高即办件比例，缩短办件时限，对材料齐全、符合法律规定，即时办结；对情况较复杂的，需要一定期限进行核审的限时办结，杜绝拖延；服务质”量零差异在规范业务流程、提高工作效率的基础上，不断加强监督立度，把工作差错率降到最低；服务零投诉把零投诉作为追求的目标，通过切实服务，让所有“”服务对象满意，让群众满意六是开通全市首家政府服务热线微信公众平台“”“”提升热线服务效能热线在运行过程中发现，语音通信虽然能够保证反映诉求的及“12345”时性，但在部分需要提供照片、音频、视频资料的诉求中，需要诉求人预先处理后通过邮箱上传，既为诉求人带来了一定的麻烦又拖延了处理时间，且互动性不足为了解决这些问题，中心联合移动公司创新开发使用微信功能，在全市率先开通了铜山区政府服务热线微信公众平台，以群众诉求、公众参与为立足点，依靠群众及时发现问题、解决问题，该微信平台集新闻性、服务性和互动性为一体，铜山电视“12345”台铜山新闻进行了次专题报道，取得了良好的效果，并被区委区政府评为年度创新奖给予表彰自微信公众平台开通以来，通过微信平台推送了多条便22018民、利民政策信息，微信关注粉丝多人，占赞指数超过万次，热线的群众300知晓率大幅度提升，获得了群众好评1500010

三、抓亮化，提升服务形象树立良好形象，展示风采风貌，通过多种渠道和方式，公开身份、公开职责、公开流程，建立中心窗口创先争优的规范和制度保障一是亮身份通过佩戴党徽、工作牌、服务卡、设立党员公示栏等多种形式公开身份、多方位树立形象，进一步增强党员的荣誉感和责任感，强化自我约束，接受群众监督二是亮流程通过设立便利服务平台、公告栏、便民服务手册和联系服务卡片，以及在中心网站、微信公众平台发布信息等方式公开工作流程和办事程序三是亮职责通过公开栏、电子显示屏、服务指南等，对窗口单位工作人员的岗位职责、履职“12345”要求、工作时限进行公开四是亮承诺围绕服务创优、提高群众满意度作出公开承诺，采取公示栏集中公开、办公岗位个别公开、电子显示屏滚动公开、网络、微信公众平台广泛公开等形式，自觉接受服务对象和人民群众监督五是亮形象通过领导点评、群众评议等手段，借助优质服务窗口、党员示范岗、演讲比赛、宣传展板等载体，定期对每位工作人员践诺情况作出评价并进行公示，激励标兵作表率、“”“”“”“树标杆，引导全体职工本职岗位上创一流业绩”

四、抓效能，提升服务品牌一是开展争先创牌活动，提升服务效能坚持党建带队建、团建、妇建，开展丰富多彩的活动通过争创金牌服务岗、党员示范岗、巾帼文明岗等活动，以党内创先争优带动全体干部职工的创先争优，以优质服务感染群众、引导群众，不断创新服务品牌，打造更多社会知名度、群众信任度高的优质服务品牌积极开展三严三实教育实践活动，多次到张集、利国实地调研、入户走访、座谈讨论，并与贫困群众认亲交友结对子，帮助困难群众解决生产生活难题利用村级综“”合服务中心、农村党员活动室等平台，宣传中心惠民的一系列方针政策，听取他们的“”意见和建议积极参与省、市、县文明单位、机关效能建设、机关党建创先争优、青年文明号、巾帼文明岗等争先创牌活动，形成了人人争做办件能手、个个“”“”“争做服务标兵的浓厚氛围二是开展亲情化服务，提升服务品质为了让办事群众在”“”“”中心感受到超市级的服务和家庭般的温暖，在窗口配置了便民告知单，配备了老花镜、铅笔、钢笔、涂改液、剪刀、胶水、订书机等便民物品，购置了饮水机、纸杯等，“”“”每天更换报纸，配置了交通地图、区情简介、承诺服务和企业名称核准预先查询等查询系统，方便了办事群众三是倡导换位思考，实行公休日预约加班轮休制度实行公休日招商引资、重大项目特事特办制度，凡申请快速办理的，各窗口不分节假日、公休日特事特办，加班加点及时快捷为申请人办理各种手续，公安户政、交通违章处理等便民窗口实行周六轮流加班制度方便群众办事目前服务客商零距离，群众有求我必应，不分是否节假日，踏实干事心坦然，已成为铜山行政服务中心工作人员“的共识”去年来中心窗口共收件件，办结件，其中即办件件，即办件率，承诺件收件件，承诺期办结率，提前办结率，均318022314669155400日办件量件以上，满意率在以上，累计收费亿元，各类核准、备案、

49.4%162622100%

99.7%审批的项目共项，计划总投资额亿元工商注册设立各类企业88399%

2.68家中心共有个窗口在季度和年度中受到表彰，有人次获得服务标兵称号，

350198.172687先后收到锦旗面，表扬信封，中心先后获得省巾帼示范岗、市文明单位、20118市妇联巾帼示范岗、市三八红旗集体、市金牌服务岗，被区委区政府评为重大项12012“”“”目、为民办实事、招商引资优质服务奖和创新实践奖等多项荣誉称号目前中“”“”“心是风正气顺、上下团结、精诚合作，呈现出持续向好的精神态势，很多窗口同志工”“”“”“”作总是默默无闻、任劳任怨，不讲价钱，为方便企业群众，经常延长工作时间、牺牲节假日加班加点毫无怨言，一些业务不是太多的窗口同志加强学习，提高自身素质，有的窗口同志为坚守工作岗位一年没有请过一天假，很多同志能以学最好的别人，做最好的自己为自己的信条，工作中始终坚持微笑服务，能咽下一肚子委屈仍然保“持笑颜等等，受到企业和群众的好评目前中心已成为展示政府形象的窗口，联系人”民群众的纽带。