《物业服务管理》课件

《物业服务管理》欢习课课绍迎学《物业服务管理》程本程旨在全面介物业服务管理的基本规营质关资概念、法律法、运管理、量控制、成本管理、客户系管理、人力创来趋势过课习源管理、信息化管理、新管理以及未发展通本程的学，您将识践为关掌握物业服务管理的核心知和实技能，从事物业服务相工作奠定坚础实的基课程概述课程目标课程内容论课规营质了解物业服务管理的基本概念和理框架；掌握物业服务管理的程涵盖物业服务的基本概念、法律法及政策、运管理、规项营内关资法律法和政策；熟悉物业服务管理的各运管理容；掌握量控制、成本管理、客户系管理、人力源管理、信息化管理质创来趋势过组讨论物业服务管理的量控制方法；了解物业服务管理的成本管理策、新管理以及未发展通案例分析、小、实地关维员略；掌握物业服务管理的客户系护技巧；熟悉物业服务管理考察等多种教学方法，帮助学深入理解和掌握物业服务管理的资应识践的人力源管理方法；了解物业服务管理的信息化用；掌握物核心知和实技能创来趋势业服务管理的新思路；把握物业服务管理的未发展物业服务的基本概念定义核心内容12物业服务是指物业服务企业接包括房屋建筑及共用设施设备维养区受物业所有人的委托，依照物的修、护和管理；公共约对环卫绿养业服务合同定，房屋及配域境生、化护和管理关场进维维辆套设施设备和相地行；公共秩序护；交通、车养维关区修、护、管理，护相管理；消防管理；以及根据业内环卫约域的境生和秩序的活动主需求提供的特服务等重要性3权营谐区环质提升物业价值，保障业主益，造和社境高量的物业服质务能够提高业主的生活品，增加物业的吸引力，从而提升物业的整体价值物业的定义和特点定义特点产较物业是指已经建成并投入使用的具有不动属性，价值高；具综环各类房屋及其配套设施、设备和有合性，涉及建筑、设备、场办地包括住宅、商业、公、境等多个方面；具有长期性，需续维工业等不同类型的建筑物及其相要持护和管理；具有公共性关场权的公共设施和地，涉及众多业主和使用人的益分类为办产根据用途可分住宅物业、商业物业、公物业、工业物业等；根据权为为可分国有物业、集体物业、私有物业等；根据管理模式可分普通物业、高端物业等物业服务的内容和特点房屋维修养护环境卫生管理公共秩序维护对负责区卫维区房屋建筑及共用设施公共域的清洁护社治安秩序，包进检维绿养卫逻监设备行定期查、生、垃圾清运、化括门管理、巡、营护和修理，确保其正常护等工作，造整洁、控、消防安全等，保障环财产运行和使用安全舒适的生活境业主的人身和安全物业服务机构的组织结构决策层负责战营标包括董事会、总经理等，制定物业服务机构的发展略和经目管理层负责组项包括各部门经理、主管等，织实施各物业服务管理工作执行层员维员员负责执项包括各类服务人，如修工、保安、保洁等，具体行各物业服务工作支持层财资为包括行政、务、人力源等部门，物业服务提供支持和保障物业服务的法律法规及政策《中华人民共和国物权法》1《物业管理条例》24行业规章地方性法规3须规关开权物业服务必遵守国家和地方的法律法及相政策，依法展物业服务活动，保障业主和物业服务企业的合法益相关法律法规规内法律法主要容权权权《中华人民共和国物法》明确了物业所有、业主利义则务、物业管理的基本原等规资质《物业管理条例》范了物业服务企业的、服内费标员务容、收准、业主委会职责的等规规则《民法典》范民事活动的一般，包括权责合同、侵任等方面，适用于签订物业服务合同的和履行这规须严些法律法是物业服务管理的基本依据，物业服务企业必格遵守，依开项法展各服务活动物业服务政策支持政策1关励质创政府出台相政策，鼓物业服务企业提升服务量，新服务模式监管政策2对监规营为权加强物业服务企业的管，范其经行，保障业主益行业指导3协导导行业会发布指意见，引物业服务企业健康发展对应时贯执关竞物业服务政策物业服务行业的发展具有重要影响，物业服务企业及了解并彻行相政策，抓住发展机遇，提升自身争力物业服务合同合同内容1内标费违约责明确物业服务的容、准、期限、收方式、任等签订主体2员签订由业主委会或业主代表与物业服务企业法律效力3约应严约具有法律束力，双方格履行合同定权关签订物业服务合同是业主和物业服务企业之间利义务系的重要依据，合应细阅读权纠纷同前仔合同条款，明确双方的利和义务，避免发生物业服务的运营管理日常管理安全管理设备设施管理环卫绿养包括境生、化包括消防安全、治安防包括电梯、供水、供电维辆护、公共秩序护、房范、车管理等，保障、供暖等设备设施的运维财产维屋修等日常服务业主的人身和安全行、护和管理，确保其正常运行物业日常管理环境卫生绿化养护公共秩序123扫区时浇绿维区纠纷定期清公共域，及清运垃圾定期水、施肥、修剪，保持化护社治安秩序，处理业主环观，保持境整洁景，保障业主安宁础质质区物业日常管理是物业服务的基，高量的日常管理能够提升业主的生活品，增强社凝聚力安全管理应急预案1监控系统2安全巡逻3门卫管理4组过卫逻监应预预安全管理是物业服务的重要成部分，通加强门管理、安全巡、控系统建设和制定急案等措施，有效防和控制安全事财产故的发生，保障业主的人身和安全设备设施管理定期检查维护保养应急维修对对进维养时定期电梯、供水、供电、供暖等设备定期设备设施行护保，延长其及处理设备设施故障，保障业主正常进检时现隐设施行查，及发和排除故障使用寿命，确保其正常运行生活患关键过检维养应维为设备设施管理是保障物业正常运行的，通定期查、护保和急修等措施，确保设备设施的正常运行，业主提供舒适环便捷的生活境物业服务的质量控制制定标准质标内标制定服务量准，明确服务容、准和流程实施监控质监检质现问题时实施服务量控，定期查服务量，发及整改持续改进续进质断满持改服务量，不提升业主意度质过标监续进质标满物业服务的量控制是提升服务水平的重要手段，通制定准、实施控和持改等措施，确保服务量达到准，提升业主意度服务质量标准可量化可操作质标应质标应服务量准具有可量化性，服务量准具有可操作性，观评质员执能够客价服务量便于服务人行可考核质标应对员进绩服务量准具有可考核性，便于服务人行效考核质标质础标应服务量准的制定是量控制的基，准具有可量化、可操作和可考员执核等特点，便于服务人行和考核服务质量监控日常检查业主反馈数据分析员对现过话问对质数进管理人定期服务通电、邮件、卷服务量据行分场进检现问题调对现问题趋势行查，发查等方式收集业主析，发，制时质馈进及处理服务量的反意见定改措施质监证质过检馈数服务量控是保服务量的重要手段，通日常查、业主反和据时现问题质标分析等方式，及发并采取措施，确保服务量达到准服务质量改进分析问题1制定措施24评估效果实施改进3质进续过过问题进评骤断质满服务量改是一个持的程，通分析、制定措施、实施改和估效果等步，不提升服务量，足业主日益增长的需求物业服务的成本管理人工成本资包括工、福利、社保等材料成本维绿养包括修材料、清洁用品、化护用品等能源成本费费费包括水、电、燃气等其他成本办费费费包括公、管理、税等营组过成本管理是物业服务企业经管理的重要成部分，通控制人工成本、材料成本营、能源成本和其他成本，降低运成本，提高盈利能力人工成本管理优化人员配置提高工作效率控制工资福利员员费过训励员资合理配置人，避免人浪通培和激，提高工工作效率合理控制工福利水平，避免不必要的支出过员资人工成本是物业服务的主要成本之一，通优化人配置、提高工作效率和控制工福利等措施，有效降低人工成本，提高企业效益材料成本管理集中采购控制库存12过购购库积压费通集中采降低采成本合理控制存，避免浪节约使用3节约加强材料使用管理，使用材料过购库节约材料成本是物业服务的重要成本之一，通集中采、控制存和使用等措施，有效降低材料成本，提高企业效益能源成本管理节能设备1节采用能设备，降低能源消耗智能控制2采用智能控制系统，优化能源使用节约用水用电3传导节约加强宣，引业主用水用电过节传导能源成本是物业服务的重要成本之一，通采用能设备、智能控制系统和加强宣引等措施，有效降低能源成本，提高企业效益物业服务的客户关系管理满意度评价投诉处理忠诚度提升进满评时诉问题过质关定期行客户意度价，了解客户需求及处理客户投，解决客户通提供优服务和个性化怀，提升客诚和意见户忠度关营组过满评诉诚关客户系管理是物业服务企业经管理的重要成部分，通意度价、投处理和忠度提升等措施，建立良好的客户系，提满诚高客户意度和忠度客户满意度评价评内价方式主要容问调过问调对项满卷查通卷查了解客户各服务的意度话访过话访对评电回通电回了解客户服务的价和意见谈过谈对座会通座会与客户面面交流，了解客户需求和意见满评径过问调话访谈馈为进客户意度价是了解客户需求和意见的重要途，通卷查、电回和座会等方式，收集客户反，改服务提供依据客户投诉处理认真倾听1及时回应24跟踪反馈有效解决3诉维关环节过认倾时应馈骤满满客户投处理是护客户系的重要，通真听、及回、有效解决和跟踪反等步，化解客户不，提升客户意度客户忠诚度提升优质服务个性化关怀增值服务质关问额区提供超出客户期望的优服务提供个性化的怀和候提供外的增值服务，如社活动、便民服务等诚过质关诚竞客户忠度是物业服务企业长期发展的保障，通提供优服务、个性化怀和增值服务等措施，提升客户忠度，增强企业争力物业服务的人力资源管理绩效考核1团队建设2人员招聘3资组过员队绩员质为人力源管理是物业服务企业的重要成部分，通人招聘、团建设和效考核等措施，提高工素和服务水平，企业发展提供人才保障人员招聘与培训招聘渠道1过络内员通网、招聘会、部推荐等多种渠道招聘人招聘标准2标选岗员制定明确的招聘准，拔符合位要求的人岗前培训3对员进岗训尽内新工行前培，使其快熟悉工作容和流程员训资础过进人招聘和培是人力源管理的基，通多种渠道招聘优秀人才，并岗训员质为行前培，提高工素，企业发展提供人才保障团队建设团队沟通团队协作团队活动队员励队员协组队队加强团成之间的沟通和交流，增鼓团成相互作，共同完成任织团活动，增强团凝聚力进了解和信任务队队战过队队协队营谐队围团建设是提高团凝聚力和斗力的重要手段，通加强团沟通、团作和团活动等措施，造和的团氛，提高工作效率绩效考核与薪酬管理绩效考核绩观评员现制定科学的效考核体系，客价工工作表薪酬激励绩结给员励根据效考核果，予工合理的薪酬激公平公正绩励员积确保效考核和薪酬分配的公平公正，激工极工作绩励员积过绩效考核和薪酬管理是激工极工作的重要手段，通制定科学的效励员积考核体系和合理的薪酬激机制，提高工工作极性和工作效率物业服务的信息化管理管理信息系统物联网技术大数据分析应术现数建立管理信息系统，实用物联网技，实利用大据分析，优化现远监质物业服务信息的集中设备设施的程控和服务流程和提高服务管理和共享管理量现标过术信息化管理是物业服务代化的重要志，通管理信息系统、物联网技数为和大据分析等手段，提高管理效率和服务水平，业主提供更加智能化和便捷的服务管理信息系统业主信息管理设备设施管理费用管理缴费状态维记录费费费费管理业主的基本信息、房屋信息、管理设备设施的运行、修、管理物业、停车、水电等用的养计结信息等保划等收取和算过费现管理信息系统是物业服务信息化的核心，通业主信息管理、设备设施管理和用管理等功能，实物业服务信息的集中管理和共享，提高管理效率和服务水平物联网技术应用智能安防1智能抄表24智能停车智能家居3术应过应质物联网技在物业服务中具有广泛的用前景，通智能安防、智能抄表、智能家居和智能停车等用，提高服务效率和服务量，为验业主提供更加智能化和便捷的生活体大数据分析应用优化服务1内分析业主需求，优化服务容预测风险2预测进维设备故障，提前行护提高效率3优化服务流程，提高工作效率数应过预测质为大据分析在物业服务中具有重要的用价值，通分析业主需求、设备故障和优化服务流程等，提高服务量和工作效率，数企业发展提供据支持物业服务的创新管理服务创新管理创新技术创新创内创应术新服务容和服务方新管理模式和管理方用新技和新方法，满式，足业主多样化需法，提高管理效率和服提高物业服务的智能化求务水平和便捷性创续过创创术新管理是物业服务企业持发展的动力，通服务新、管理新和技创质为质新等手段，提高服务量和管理效率，业主提供更加优和便捷的服务服务创新定制服务增值服务社区活动额养组区区根据业主需求，提供定制化的服务提供外的增值服务，如家政服务、织丰富多彩的社活动，增强社凝老服务等聚力创质满过区满诚服务新是提升服务量和足业主多样化需求的重要手段，通定制服务、增值服务和社活动等方式，提高业主意度和忠度竞，增强企业争力管理创新扁平化管理1授权管理24标准化管理精细化管理3创过权细标管理新是提高管理效率和服务水平的重要手段，通扁平化管理、授管理、精化管理和准化管理等方式，优化管理流程，提为质高管理效率和服务水平，业主提供更加优和便捷的服务技术创新智能家居应术质用智能家居技，提高生活品智能安防应术用智能安防技，保障安全智能管理应术用智能管理技，提高效率术创现质过应为验技新是推动物业服务代化和提高服务量的重要手段，通智能家居、智能安防和智能管理等用，业主提供更加智能化和便捷的生活体，提高管理效率和服务水平物业服务的未来发展趋势政策变化需求变化技术进步将规将术进将行业政策更加范和业主需求更加多样化技步推动物业服完善和个性化务智能化和便捷化临术进战物业服务行业面着政策变化、社会需求变化和技步等多重挑和机遇断应场竞败，只有不适变化，才能在激烈的市争中立于不之地行业政策变化规范化标准化市场化将规营将标将励场竞进政策更加范物业服务企业的经行政策更加注重服务准的制定和实施政策更加鼓市争，促行业健为权质，保障业主益，提高服务量康发展对时应场竞现续行业政策的变化物业服务企业的发展具有重要影响，只有及了解并适政策变化，才能在市争中占据有利地位，实可持发展社会需求变化个性化1多样化2智能化3对现趋势随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，业主物业服务的需求也呈出个性化、多样化和智能化的，物业服务企业需要不断创内满新服务容和服务方式，足业主日益增长的需求技术进步驱动智能化1便捷化2高效化3术进现过应术术术技步是推动物业服务代化和提高服务效率的重要动力，通用智能化技、便捷化技和高效化技，提高管理效率和服务为质水平，业主提供更加优和便捷的服务。