试论宾客+投诉管理

试论宾客投诉管理第一篇试论宾客投诉管理（）目录+1前言+1投诉产生的原因投诉的含义1投诉产生的原因对酒店人员的投2…………………………………………………

12.1诉由酒店产品引起的投„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

12.2„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

12.

2.1诉设施设备的投…………………………………………………………………

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2.2诉来自于客人自身原……………………………………………………………

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2.3因其他因……………………………………………………………………

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2.4素投诉对酒店的影………………………………………………………………

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2.5响反面影响投诉使………………………………………………………………………….23酒店的声誉受损造成酒店的客源流………………………………………………

23.1„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

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1.1失影响了酒店的效……………………………………………………………

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1.2益（）酒店的经济效益………………………………………………………………

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1.3（）酒店的社会效益正面影响…………………………………………………………………21投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

33.2管理质量的推动力宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

33.

2.1会处理好投诉，可以改善宾客关…

33.

2.2系处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经………………………

33.

2.3验处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理…………………………………………………

43.

2.4水平处理投诉的方法以……………………………………

43.

2.5正确的态度受理投诉…………………………44…………………………………………………

44.1不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情边听边做„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4好记录投其所好，抓住客人投诉的心态要

4.2„„„„.

54.3有足够的耐心尝试角色调换，从不同角度考虑问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

54.4„„„„„„„„„„„„„„„

54.5树立客人总是对的的信念兼顾顾客和酒店双方„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

54.6的利益，迅速处理投诉结论„„„„„„„„„„„„„

64.7“”„„„„„„„„„„„„„„„„

64.8致谢„„„„„„„„„„65„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献6„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„前言..„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的客人不满，出现了投诉，会对酒店产生了负面影响这种情况任何员工都不希望发生，但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉所以，我们要将投诉带来的消极面转换为积极面，通过处理投诉来提高自己的服务质量，积累自己处理投诉的技巧，以防止同类投诉再次发生而且处理投诉应该站在酒店与客人共同的立场上，谁都会有对错，客人不一定全对，但是宾客是不可能错误的，所以宾客的心态是很重要的投诉产生的原因投诉的含义2宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示

2.1不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损投诉产生的原因据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根

2.2本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种对酒店人员的投述在天辰楼宾馆实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远

2.

2.1酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉具体表现在一下几个方面（）服务员的服务工作未到位；（）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；（）服务员的个人形象太糟；1（）服务技能不规范23由酒店产品引起的投诉（）菜肴4在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉天辰楼宾馆出现最多投诉

2.

2.21案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉（）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理我经历过有关于三种原因的投诉一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉其中对卫2生方面的投诉出现频率较高，对与天辰楼宾馆来说这是死角设施设备的投诉这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言在天辰楼宾馆，是存在的

2.

2.3例如一是设施简单，最重要的还是要服务员的服务，但是对服务员的培训没有到位，因此经常引起不必要的投诉二是在菜肴方面没有做到保证的好有一次，服务员告诉客人招牌菜大概要二十五分钟才能上，结果客人刚点菜每五分钟就送上去咯，这让客人很是很生气，说菜是早就做好放那儿的来自于客人自身原因客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求但客人对酒店期望值比较高，

2.

2.4对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉除开这方面，还有就是客人蓄意的一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的其他因素（）意外事件

2.

2.5这种投诉，是酒店潜在存在的问题如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会1人员流动量大，丢失物品是很难查到的当然，这也是酒店管理的一种疏忽（）可抗力因素2这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等投诉对酒店的影响一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面投诉的发生，不论是何种原因导3致，它对酒店的都会具有不同程度的影响我将影响分为以下两个大的方面反面影响投诉使酒店的声誉受损

3.1酒店接待的客人形形色色，性格迥异同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有

3.

1.1时甚至会造成客人的投诉客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件一旦出现投

3.

1.2诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源影响了酒店的效益酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益

3.

1.3（）酒店的经济效益1酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标（）酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒2店的认可程度、酒店在社会上的形象等但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店正面影响投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力对

2.2第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部

3.

2.1门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的酒店代表从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事“”部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投

3.

2.2诉不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响处理好投诉，可以改善宾客关系研究表明使一位客人满意，就可以招揽位客人上门，如因产品质量不好惹恼了

3.

2.3一位客人，则会导致位客人从此不再登门因此，酒店要力求使每一位客人都满“8意客人有投诉，说明客人不满意如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解25”决客人将不再入住该酒店同时，也就意味着失去位潜在客人无疑，这对酒店是个巨大的损失通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意从而为酒店提供了一25次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足酒店

3.

2.4的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是不识庐山真面目，只缘身在此山中管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境“工作，对本酒店的问题可能会视而不见而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他”们所付的钱相称的服务原因之二是尽管酒店要求员工管理者和不在一样，但事实上，很多员工并没有做到这一点管理者在与不在截然两样因此，管理者很难发“”现问题而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理

3.

2.5水平因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度处理投诉的方法如何去处理好投诉是酒店业发展至今一直在寻求的答案宾客的投诉变化多样，层4出不穷在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定具体的方法，我总结出以下几个解决的方法以正确的态度受理投诉客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇客人

4.1前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述酒店员工处理客人投诉

4.2时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火边听边做好记录

4.3认真听取客人投诉的同时要认真做好记录一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫投其所好，抓住客人投诉的心态要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿投

4.4诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前表现表现，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是“小，都有可能前来投诉其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊”重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是并不是钱的问题因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行“”无谓的争辩如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉要有足够的耐心客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波

4.5动而波动，不得失态即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声尝试角色调换，从不同角度考虑问题客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的

4.6另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情树立客人总是对的的信念作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝我们要树立客人总是

4.7“”对的的信念一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题因此，首先要“替客人着想，一切以客人的方向作为思考点换一个角色想一想如果你是这为客”人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡即使客人错了，也要把对让给客人只有这样，才能减少与客人的对抗情绪这是处理好投诉的关键“‘’”兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意客人的投诉最终是为

4.8了解决问题因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代结论投诉，是酒店中时常发生的事；投诉处理，也是酒店服务管理中的一个重点有了认识，还需有态度，在现实中，固然酒店注重顾客满意，但投诉时起，而且往往是小事化大风起于青萍之末，许多投诉都是从员工的态度引发的从原因上分析，还是由于员工缺乏以顾客满意为中心的理念和缺少与客人的沟通造成的因此，在遇“”到客人投诉的时候首先要搞清楚到底客人是因为什么原因来投诉的，然后要分析客“”人当时的心情，心情好的话，就可以好好的痛痛客人解释一下，若心情不好的话，那客人肯定会说很多，你只要认真听让其发泄一下，然后再向客人解释，这样就做好咯所谓不同客人方法是不一样的，要懂得随机应变，看情况而定致谢在论文完成之际，我的心情激动万分在论文的写作过程中，我很感谢帮助我的同学和朋友，同时还有许多在工作过程中帮助我的同事和领导，在此一并致以诚挚的谢意感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友酒店管理班的所有同学们，我们在一起渡过了美好的大学时光，很怀念大家陪我一起走过的日子我们之间的友情会常在最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心地感谢参考文献

（一）书籍［］范运铭支海成著，客房服务与管理，北京高等教育出版社，年［］郭敏文著，餐饮服务与管理，北京高等教育出版社，年1[m]20062［］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导，北京高等教育出版社，年[m]2006［］吴梅著，前厅服务与管理，北京高等教育出版社，年3[m]2002第二篇重点宾客投诉总结年二月份大堂副理宾客投诉总结4[m]

2006.12本月对部分常客进行了拜访共收集宾客的意见及投诉起，虽然没有重大的2009投诉事件，从宾客的投诉意见中可以看得出服务细节度还需加强，以下总结各部门am10宾客投诉具体如下、前厅部（起）、李伟聪先生至对电话费有异议11事情经过客人在前台结账时对房间有元电话费有异议，认为他根本没有通知开11821过外线5处理结果向客人表示歉意，为了不耽误客人的时间，通知收银员为客人办理了结账手续，并至总机查明原因，为昨天的开了外线，总机人员客人退房时am am没有及时关掉，所以导致今天入住的客人也开了外线，将此事交予总机班组进行处1821理事件分析为总机房员工操作失误，在前一天客人退房时没有关闭外线，导致第二天入住客人在没有通知开外线房间也产生了电话费、客房部（起）、王军客人反映房间麻将机不能正常使用23事情经过王先生经常在酒店消费对房间的麻将机有故障表示有异议，建议酒店要11201保养好麻将机，五星级酒店不应该出现类似情况处理结果向客人表示歉意，立即通知楼层服务员至房间查看，因暂时无法修复，故为其换房至房，客人最终无异议事件分析麻将机属于突发事件难以预am料，但麻将机的保养要定时检查及时发现原因

0901.年月日下午左右，房玻璃爆裂大块脱落，造成楼下停车场辆私家车不同程度损坏

2.20077182001901处理结果

7.、第一时间赶至现场，查看情况并同时将事情的情况，发生的时间，地点等准确地报告给当值经理

1.、报告前厅部经理、通知保安部保护现场，防止再次坠物伤人同时给车辆用车罩或其它物品保护

2.、通知工程部第一时间赶至现场进行查看，并控制或解决危险情况

3..、联系车主，登记车主姓名、联系方系、受损车辆车牌、车型、受损情况等

4.、通知保险公司过来与车主协调维修赔偿事宜

5.、建立酒店应急预案

6.、月日分，停车场粤车主卜先生向投诉自己的宝马车的

7.气胎心盖被人拔掉了11041100agt807am处理结果留下了客人的联系方式，然后与保安部主管进行了监控查询后回电给客人在停车场监控未查到被别人拔掉记录并表示遗憾，并向客人解释酒店的停车am场是小时监控应该不会发生此种事情，可能是行车时掉在路上了，经过与客人沟通，客人表示无异议并接受了的解释

24、焦三义先生投诉干蒸不能使用am事情经过客人在前台退房时投诉房间的干蒸设备不能使用，通知工程人员两次都20821没有修复好，同时房务中心的处理回复也不及时，客人很大意见，不愿意付费结账处理结果了解情况后，向客人致歉，同时赠送两张西餐中晚餐餐券给客人，客人这才同意结账，送客人离店，并期待其再次光临am事件分析干蒸室房间客房主管要加强检查力度，因干蒸曾经发生过安全事故，特别am是对线路的检查一定要定事定人进行专项检查、孔建平先生投诉房间地毯上的钉子扎到脚了事情经过孔先生在房间走动时被房间地毯上的钉子扎到脚，认为酒店内不应该发32017生这种事故处理结果立即到客人的房间查看情况，服务员已经送去碘酒及棉签，客人自己已进行了简单的消毒处理，首先向客人致歉，并询问客人的伤口情况，是否需要am去医院进行检查对伤口进行处理，客人表示不用了只希望酒店加强对设施设备的检am查避免以后再次出现类似情况，感谢客人的原谅，知会楼层服务员送一份级果篮给客人表示歉意，同时通知工程部拔出地毯上的钉子am b事件分析此房间是前月刚换的地毯，在工程上可能会出现钉子凹凸现象，房务部要加强检查力度，杜绝安全隐患发生、餐饮部（起）、客人投诉送餐服务很慢311事情经过黄智此次开房连续住了八晚，今天退房时反映酒店餐饮送餐服务有待加强，一方面送餐太慢，另外送完餐后几天都没人过来收餐具，对此很不满09010901处理结果感谢客人提出的宝贵意见，表示会将客人的意见反馈至相关部门进行整改，并加强对员工的培训的，送客人离店，欢迎其下次光临事件分析因晚间只有am一人送餐，如果遇到生意较好的情况服务员可能会出现在规定时间内没有按照我们.服务承诺将点餐及时送到的情况、、财务部（起）4客人投诉门锁有问题12事情经过李桂芝客人反映房间门锁有问题，出现了两次打不开门的现象，昨天找维修人员校正门锁后，恢复了正常，但今天又打不开门，影响了她正常出入，感1012觉很烦躁，叫服务员开门又不方便处理结果了解情况后向客人致歉，并立即为客人换房至房，客人无意见事件分析电子门锁类似情况经常的发生，惟独我们只能及时为客人开启房门不要am1203耽误客人在等候的时间，另外电脑房工作人员要定时对房间门锁统一校时，杜绝常发生类似情况、客人投诉退房时间很慢处理结果钟志平先生在前台退房抱怨服务员查房速度很慢，表示自己要赶飞2机，去机场的车子在外面等了很久了1715处理结果向客人表示歉意，并向客人解释要查房等候时间的原因，因为共有三间房要查所以等候的时间相对要长些，询问客人房间是否有其他消费并为客人结am账，然后与服务员核对查房结果，快速的为客人办理离店手续，客人无意见事件分析对于常客前台收银员要灵活处理，在服务员忙的情况下，主动询问宾客房间有些什么消费，做到急客人之所急的服务大堂副理年月日am第三篇试论班级管理试论班级管理2009228班级春教育管理姓名勾显丽学号【内容摘要】08200815200701912班级管理工作是一个十分重要的工作，班级管理的好坏不仅影响学生的成绩，还会影响学生个人素质的提高要想把学生培养成为有理想、有道德、有文化、有纪律的新一代新人我个人认为必须从以下几个方面入手

（一）学生是班级的重要组成部分，他的表现直接影响到班级的荣辱，因此要让学生成为班级的管理者

（二）当今的青少年学生，已逐渐懂得运用掌握的政治常识和道德标准评价身边的人和事，所以要建立平等、民主的班集体

（三）作为一名教师应以身作则，注重身教，为人师表

（四）新世纪的教师要求是不但要有渊博的知识，而且还要有培养人、教育人的本领，不断提高育人的艺术因此，教师要不断加强自身的素质修养

（五）班主任是沟通学生与学校、学校与家长、学校与社会的桥梁以上几点是我多年来班主任工作总结，仅供参考，望提出宝贵意见【关键词】班级管理；学生；教师；教育；作为教育工作者，班级管理工作是一个长期而艰难的工作而班级组织和管理在学校教育系统中又有十分重要的地位班主任是班级的组织者和教育者，其管理方法直接关系到班级管理的成败，没有高质量的管理，要把学生培养成为有理想、有道德、有文化、有纪律的新一代新人只是一句空话，如何把这项工作做好，怎样设计创建班集体的最佳途径分析集体的特点，学习优秀班主任经验，结合自己的工作实际，我摸索了一条成功管理班级的重要途径，仅供参考

一、让学生成为班级的管理者学生是班级的重要组成部分，学生的表现直接影响到班级的荣辱优秀的班级总是由优秀的学生组成，因此，我要求每位学生都必须成为班级的主人，都必须为班级服务树立班级是我家，优秀靠大家的思想所以我要求班级学生人人有事做，事事有人做共同爱护班级，共同维护班级，共同管理班级班级荣辱，我的责任这样一“”方面让每位同学找到事做，另一方面培养了每位学生的责任感，让他们感觉到班级的荣辱全掌握在自己手中由于我班学生平时养成了自查、互查、互相监督的好习惯，由于我班学生都成为班级的管理者，所以班级工作显得有条不紊需要指出的是，我们强调教师在学生管理中讲策略，都是为了打开学生的内心世界，目的是为了教育学生，不是提倡班主任为师不诚恰恰相反，我认为坦诚就是管理最大的策略根据情况的需要，适时的开启或者闭塞自己的内心世界，往往会收到意想不到的效果有人说，真正的高手在出招之前，对手已经感觉到了杀气最厉害的招数不是用剑杀人，而是用剑气杀人这句话告诉了我们无形胜有形的道理延伸到学生管理上，指的是没有痕迹的管理智慧才是最高的智慧一种管理策略即使再高明，如果固守不化，效果都是有限的只有因时因地因人灵活进行管理，才能游刃有余，超然于众人之上岳飞讲运用之妙，存乎一心，带兵打仗是如此，学生管理也是如此因此，如何做到教育无痕，就是我们需要认真考虑的“”“”

二、建设平等、民主的班集体要求平等，民主是人类文明的表现，当今的青少年学生，已逐渐懂得运用掌握的政治常识和道德标准评价身边的人和事，特别是评价与之朝夕相处的老师以及学校的“”各项工作因此，教师应该时刻注意规范自己的言行，待人处事要力求合法、合情、合理，使学生觉得自己的老师是个品德高尚、处事公正、完全可信赖的人

（一）、平等公正对待学生平等、公正对待学生，关心、爱护全体学生，这对于教师（尤其是班主任）而言，是必须遵守的职业道德规范；而对于学生来说，则是应该享有的基本权利因此，教师在对学生的教育和管理过程中，要切记平等、公正的原则无论是家庭富有的孩子还是家庭贫穷的孩子，无论是官家子女还是平民子女，无论是优秀学生还是后进学生，无论是正常人还是残疾人，都要一视同仁主动关心，悉心爱护，耐心教育这样做，才能充分调动全体学生的积极性，使每个学生都健康成长，都有所进步；才能改——善师生之间的关系，增强学生之间的团结，使教育工作取得最佳效果

（二）、民主平等的师生关系传统课堂教学是以知识的传授为中心的教学，师生关系实质上是以教师为中心，忽视学生的主体性，师生间缺乏广泛的、全面的、深入的情感交流和精神、道德、人格等方面的交流，学生只能被动地服从教师的权威，是一种不平等的师生关系传统课堂教学中的师生关系只是一种教与学的关系、业务工作关系和主客体关系整个教学过程中，主要关心的是教师的教，忽视了学生的学；只重视知识的传授，忽视了学生学习过程中的非智力因素等等课堂上，教师习惯于高高在上，完全按照自己的意志来活动，学生也习惯于俯首帖耳地服从，像一群木偶任由教师摆布教师的话常常是真理，不容质疑，学生不能有和教师不同的意见和观点，更不能和教师讨论和争辩，课堂教学活动常成为教师的个人表演，而学生的主体活动空间和权利差不多被剥夺殆尽了教师在课堂上只是围绕完成自己的职责，教材、教学方法等的选择只考虑教师怎样上好课，不考虑学生的学，教师只想改造、塑造学生，充当园丁角色，把学生当作花朵修修剪剪；把学生当作泥巴随意捏弄；把学生当作是知识的“”容器不断地灌输教学时教师期望的是学生按教案的设想作出回答，教师的任务“”“”就是努力引导学生，直至得出预定的答案学生在教学中实际上扮演着配合教师完“”成教案的角色在这种师生关系中，一方面，负有社会责任的教师强制学生学习，掌握知识；另一方面丧失选择自由、被迫学习的学生，把老师的行为看成是压制、侵犯师生关系紧张、尖锐，成为教育的悲剧，使学生年级越高，教师的社会威望越低，对教师的不信任度越高而良性的师生关系是现代课堂教学的重要组成部分，它能化为强大的力量，激励学生的自我完善，为教师运用各种教育教学的手段提供条件建立新型的师生关系是实施素质教育的需要，是现代课堂教学的必然要求教育学家指出学生学好的十个因素，其中很重要一点就是师生关系融洽教师和学生都是有思想、有感情、有个性的人因此，在教学活动中，二者必须建立共同的思想情感基础教师热爱、信任、关怀学生；学生热爱、信任、尊重教师二者情感融洽，心心相印，在这种情况下，不仅教师教得轻松、愉快，而且学生也学得轻松、愉快因此作为教师，应该主动地去增进师生情感的亲密度，建立良好的师生关系，这是教育成功的关键英国有影响的教育家欧文曾经说过，教师对学生的爱护，以及对学生的温和态度，甚至比他的学问和专业修养更重要

三、以身作则，行为示范作为一名教师应以身作则，注重身教，为人师表具有良好的心理素质和文明向上的行为习惯所谓十年树木，百年树人，就是要树立学生高尚的思想品德这“”“不是一朝一夕的事，这需要长时间的教师自身的高尚人格来感染和教化学生人常”“”说无德不成师、有其父必有其子都阐明了这浅显而又深刻的道理要有好的学生必须要有好的老师，只有教师的言行正直高尚，才能用自己的道德思想逐渐感染“”“”并逐渐支配学生的思想感情首先，言传不如身教，用自己的行动感染学生，影响学生，教育学生，使学生的道德情感得到进一步升华其身正，不令而行；其身不正，虽令不从，教师只有自己具有开阔的胸襟，做事公正有理，为人善良热情等等优秀的品德修养才能培养出优秀的“”学生其次，班主任要求学生要遵守校纪按时到校，首先自己要以身作则恪守职业道德不迟到不早退；班主任要求学生要有协作的集体精神，首先要做到严于律己宽于待人；班主任要求学生乐于助人，自己便不能带着各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜的态度班主任得时时注意做学生的表率，用自己良好的品德和行为去带动、影响学“”生，为学生树立立身做人的榜样，教学生以真知、新知，做学生成才的引路人再次，要努力使自己成为终身学习的楷模面对着知识社会，面对生有涯，而知无涯的现实，作为教师，只有不断地更新自己的知识，不断提高自身素质，不断完善“自己，方能胜任教师工作，才能教好学生胸无点墨，混迹社会，腰缠万贯者大有人”在，但我们无法想象，更不能容忍一个滥竽充数的教师堂皇之立于那些求知若渴者目光聚集的神圣讲坛教师要具备扎实而宽厚的基础知识和专业知识，要透彻地懂得所教学科仅仅熟悉教学大纲和本学科内容是不够的，教师的知识应比这宽广得多通常说教师要给学生一杯水，自己须有一桶水就是这个道理因此我不断更新充实自己的学识作为直接面对学生的教育者，学生什么问题都会提出来，而且往“”往打破沙锅问到底没有广博的知识，就不能很好地解学生之惑，传为人之道博学多才对一位教师来说当然很重要但知识绝不是处于静止的状态，它在不断地“”“”“”丰富和发展，每时每刻都在日新月异地发生着量和质的变化，特别是被称作知识爆炸时代、数字时代、互联网时代的今天因而我这个为师者就让自己的知识处于“不断更新的状态，跟上时代发展趋势，不断更新教育观念，改革教学内容和方法否”“”“”则，不去更新，不去充实，你那点知识就是一桶死水，终会走向腐化我应以身作则、率先垂范因为教师的一言一行对学生的思想、行为和品质具有潜移默化的影响，教师一言一行，一举一动，学生都喜欢模仿，将会给学生带来一生的影响，因此，我一定要时时处处为学生做出榜样，凡是教师要求学生要做到的，自己首先做到；凡是要求学生不能做的，自己坚决不做严于律已，以身作则，才能让学生心服囗服，把你当成良师益友

四、教师要不断提高自身的素质新世纪的教育要求教师自身必须具有较高的素质和修养，要求教师不但要有渊博的知识，而且还要有培养人、教育人的本领，不断提高育人的艺术所以教师素质的高低直接关系到教育的成效同时，它也是实施素质教育的关键因此，教师要不断加强自身的素质修养

（一）、要有较高的知识修养长袖善舞，多财善贾，吾生也有涯，而知也无涯，中国古代教师是这样要求学生的，而且自己也是这样做的发愤忘食，乐以忘忧，曾不知老之将至的痴迷陶醉，“”圣人无常师的虚心好学，朝闻道，夕死可也的执著渴求，无不给我们留下深刻的“”印象在新的形势下，教师孜孜以求，好学不倦显得尤为重要社会日新月异，我们“”“”的知识也要不断更新尤其是我们面临的学生，头脑敏锐，视野开阔，见识广博教师即使再博学，也难免会有回答不上来的尴尬问渠那得清如许，为有源头活水来，教师要永葆生机，要保持心灵的澄清，必须及时地补充新知，否则在教学中就可能会江郎才尽，捉襟见肘教师绝不能仅仅满足于“”一桶水的要求，而应该是一条泊泊流淌的小溪，一条奔腾不息的大河，这样才能适应新时代教育的需要教师要有渊博的学识，能博观而略取，厚积而薄发教师不应“”长期停留在语文、数学等主要科目的钻研上，要加强政治、历史、地理、自然等科目的学习和研究，做到一专多能，向多样化发展教师只有广泛涉猎，才能去伪存真，披沙拣金，才能真正做到居高临下，游刃有余无论是垂垂老者，还是初生牛犊，都应有一点书卷气，终生学习，做一名学习型教师，决不能数十年就读几本教科书，几本教参，那样只能使自己变得匠气十足我们不是文人学者，不一定非得著书立“”说我们要做的是时时自励，追求卓越，完善自己在深入钻研文本的基础上，广泛“”阅读，深入思考，形成自己的见解和主张在课堂上，根据课型的需要，该讲授的还是应该讲，热情洋溢地讲，海阔天空地讲长袖善舞，多财善贾教师就应该在三尺讲台上尽显风流，尽显才情，而不能成为课堂教学中的看客，成为忙于点击课件“”的放映员“”

（二）、教师的人格修养“”教师的人格修养对学生的影响很大教师不仅凭借教材去熏陶学生，还应该以自己的人格修养对学生产生潜移默化的影响学生崇拜明星，也会崇拜自己的老师学生一旦有了这种心理，便有了自觉学习，自主探索的激情与动力从某种角度而言，影响重于施教而这又要求老师要有丰厚的学养和高尚的人格要让学生接受经典，热爱经典，让我们自己先热爱经典吧我们对经典的态度会感染学生，对经典的理解会影响学生的阅读品位，对经典的阐释会塑造孩子的灵魂搭好孩子与大师之间沟通的桥梁，我们的责任不容推卸，任重而道远„要让学生学会感动，我们自己先得多情善感一个常常被感动而充满激情的教师是有魅力的有一位老师在一次作文课上聆听学生声请并茂地朗读习作《目光》，到最后朗读者是声泪俱下，教师里传出抽泣声教师的眼里也储满了泪水老师缓缓而动情地说同学们，多美的文章，多好的同学感谢习作者詹草感谢朗读的扬林同学感谢同学们有这样的好学生，我应该奉献我的爱心，奉献我的敬重这真情地“表白赢得了热烈的掌声”实际上，影响学生绝没有时空的局限，你伏案苦读的身影，你严谨规范的板书，你认真细致的作业批改，你的勤学善思，细致严谨会根植于学生的心田你一个眼神透出的关爱，一个手势传递的温情，一句谢谢对不起体现的尊重，都会让学生铭记于心如果我们教师拥有了高贵的心灵，再凭借文本中高贵的心灵，加之学生善感易化“”“”的心灵，提高学生的素养，塑造学生的高贵心灵就应该是卓有成效的读写是教师的基本技能，要善于听，善于言辞和熟练的写作技巧，既能动口又能动手教师还应有驾驭教材的能力教学中要虚心学习，不断发展和创新教学方法，不断充实自己，不断提高自身素质，以适应现代化人才的培养，从而在知识的大海里扬起一面素质教育的大旗

五、班主任与学校，家长，社会的关系班主任是沟通学生与学校、学校与家长、学校与社会的桥梁，是学校在家长、社会中的形象代言人，在学生与学校之间，要求班主任既要认真地、全面地、完整地贯彻落实学校教育教学管理方面的各项指示、决定，又要及时地了解学生对学校教育、教学及其他行政工作方面的意见、要求、建议，并有组织的向学校有关方面汇报反映，以求共识，既要教育疏导，又要切实帮助学生解决实际问题在学校与家长、社会之间建立起信任纽带，定期通过家长、家长会、书信等形式，通报学生在校学习及表现情况，以求家长的配合与支持，建立互信在学校与社会之间，发挥一个一线宣传员、协调员的作用宣传学校办学理念、治校方针、办学成果，协调因学生与社会方面引起的有关纠纷，切断社会不健康因素对学校学生的影响总之，班级是学生成长的基本环境，对学生良好思想品德的培养起着极为重要的作用因此，班主任在工作中要树立正确的教育观，要以爱心、责任心、公正对待每一个学生，让他们在学校感受到真正的温暖，让他们在师爱的氛围中快乐地成长参考文献【】，，《论语》；《庄子养生主》[]1【】·，小学课堂管理，吕良环，译，北京中国轻工业出版社，2成功地经营你的班级，张艳华，译，北京中国轻工业出charlescm sentergw.[m]版社，【】200350

[2]paulburdem[m]200643钟启泉，班级管理论，上海上海教育出版社，【】李永生，和谐班级的建设班级中的交往与互动，广州广东教育出版社，[m]20013084【】[m]萧宗

六、学校管理学北京人民教育出版社，

2007.395第四篇][m].

2000.医院投诉管理制度周家卫生院投诉管理制度为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平

1.安医院，构建和谐医院，特制定此制度、畅通病员投诉渠道医院成立投诉接待中心办公室，有专职人员接待医患纠纷投诉办公地点设在康复中心二楼

1、门诊部设立咨询服务台、各病区设立意见薄，放置于醒目处，接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题

2、病员投诉受理实行首问负责制各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延

3、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责

4、病员投诉医院应本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过个工作日重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办5公会讨论作出处理意见一般不能超过个工作日给出处理意见

5、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按10内容进行分析医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及6医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之

一、节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责投诉电话（）7第五篇医院投诉管理制度医院投诉管理制度0533-8485335患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境1xxx设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为

1.称投诉院部办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作有办公室主任兼职投诉管理工作，各职能科负责人有义务协助办公

2.室做好投诉的管理工作各部门、科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作医院投诉接待实行首诉负责制投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调

3.“”解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到办公室投诉投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认

4.办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全

5.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、

6.核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上

7.提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时

8.查明情况，立即纠正投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对

9.患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同

10.5研究的投诉事项，应当于个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现10不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取

11.自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告

12.医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强

13.督促落实医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，院部应当予以重视，并及时处理、反馈

14.医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查投诉档案应包括投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关

15.的材料在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，有医院医务科负责按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告

16.投诉情况纳入各科室绩效考核细则

17.。