谈谈市场监督管理中的举报与投诉

谈谈市场监督管理中的举报与投诉温州市市场监督管理局谢旭阳前段时间媒体及网络热传广西南宁的一位先生因为举报吃旺旺雪饼运气没有变旺，个人信息被泄露招致嘲笑、戏弄、骚扰笔者细看《北京青年报》年“月日《旺旺举报人举报信泄露后很多人骂我已辞职》一文所附的照片上清楚写”201610着投诉举报函，不仅列明了举报诉求，也列明了要求返还货款并赔偿的投诉要求，27“”准确说，这并不是简单的举报人信息被泄露问题，而是当事人将举报、投诉二者合一“”之后引发的一个结果据百度百科解释，举报，指检举，报告对于行政执法机关而言，举报即指公民、法人或者其它组织发现违反行政管理法律法规规章的行为，向有权管辖的行政执法机关反映，要求予以查处的行为向行政执法机关反映违反法律法规规章行为的公民、法人或者其他组织是举报人投诉则是指公民、法人或者其它组织因自身权益被侵害，向行政执法机关反映涉案组织、人员侵犯其合法权益的+违法事实，主张保护其自身权益的行为投诉人，即为权益被侵害者本人对于合并后的市场监督管理机关来说，调整其举报、投诉工作的主要法律依据有、《食品安全法》第十二条任何组织或者个人有权举报食品安全违法行为，依法向有关部门了解食品安全信息，对食品安全监督管理工作提出意见和建议第一百一1“十五条县级以上人民政府食品药品监督管理、质量监督等部门应当公布本部门的”电子邮件地址或者电话，接受咨询、投诉、举报“、《产品质量法》第十八条县级以上产品质量监督部门根据已经取得的违法嫌疑证……”据或者举报，对涉嫌违反本法规定的行为进行查处时，可以行使下列职权第二2“十二条消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监……”督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理“、《商标法》第六十二条县级以上工商行政管理部门根据已经取得的违法嫌疑证据”或者举报，对涉嫌侵犯他人注册商标专用权的行为进行查处时，可以行使下列职3“权、《广告法》第五十三条任何单位或者个人有权向工商行政管理部门和有关部门投……”诉、举报违反本法的行为工商行政管理部门和有关部门应当向社会公开受理投诉、4“举报的电话、信箱或者电子邮件地址，接到投诉、举报的部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉、举报人、《消费者权益保护法》第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以…”通过下列途径解决5“

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；涉及的部门规章有《食品药品投诉举报管理办法》（国家食药总局令第号）、《食品药品行政处罚程序规定》（国家食药总局令第号），……”213《产品质量申诉处理办法》（国家技术监督局令第５１号）、《质量技术监督行政处罚程序规定》（国家质监总局令第号），《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（国家工商总局令第号）、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》（国家工商总局令137第号）上述法律规定中，是将举报与投诉（申诉）并列或者分开规定的；相关62的部门规章中，除了国家食药总局的《食品药品投诉举报管理办法》外，也都是将举28“”“”报与投诉（申诉）并列或者分开规定的这种法律规范中的并列或者分开规定，表“明举报、投诉是两种并列的概念，昭示着举报与投诉具有不同的内涵及法律属性的”“”首先，举报与投诉的法律渊源不同虽然规定调整举报事项的法律规定很多，但举报总体属于公民宪法权利范畴，我国宪法第四十一条第一款规定公民对于任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利举报即是公民行使宪法赋予建议“权的具体体现而投诉，则是投诉人的权益受到侵害，请求行政执法机关予以保护处”理的平等主体之间的争议解决，渊源于《民法通则》、《侵权责任法》、《消费者权益保护法》等法律规定，总体属于民事法律事务二是举报与投诉的发动主体不同按照通常的理解，举报，可以是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织，无需自身权益受侵害为前提而投诉，只能是自身合法权益受到侵害的被侵害者三是举报与投诉的处理程序不同举报的结果是导致行政处罚程序的启动，主要适用《行政处罚法》及相关行政处罚程序规范；而市场监督管理机关的投诉处理方式是调解，主要依据《消费者权益保护法》及《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的程序规范四是举报与投诉的处理方式不同举报经核实确有违法行为的，就必须立案调查，并根据调查结果依法作出行政处罚决定，且举报人是不可撤回举报的，举报处理是履行市场监督管理和行政执法的法定职责，查处结果具有强制力而投诉，由于属于平等主体之间的民事争议，行政执法机关只能适用调解处理，只要有一方当事人不愿参加，调解就无法进行，并且投诉是可以撤回的，调解最终是否能够达成，取决于投诉人与被投诉人意愿，且调解结果不具有强制执行力五是举报与投诉的举证负担不同举报属于检举、报告他人违法行为的举动，没有举证负担而投诉，属于平等主体之间的争议解决，按照谁主张谁举证的原则，投诉人负有证实自己合法权益受到实际侵害的举证义务，《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条“”规定下列投诉不予受理或者终止受理

（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证“……实自己权益受到侵害的；六是举报与投诉的保密要求不同根据规定，举报受理机关都有为举报人保密的责任，且举报人可以匿名举报；而投诉，投诉人必须署……”名，而在调解过程中必然需要告知被投诉人有关投诉人的投诉原由、处理要求等，事实上无秘密可保的《产品质量申诉处理办法》及已废止的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》更是明确规定应当在接到申诉材料后五日内将申诉书副本发送被申诉人虽然《广告法》第五十三条第三款规定有关部门应当为投诉、举报人保密但只要一进入投诉处理程序，投诉的具体事项一挑明，投诉人、被投诉人一接“触，就不存在秘密了，所以这个法律条款表述是有问题的，事实上保不了密的；国家”食药总局《食品药品投诉举报管理办法》将投诉举报绑在一起规定，并规定严禁泄露投诉举报人的相关信息；严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉“举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况，但《食品安全法》第一百一十五条第三款仅规定有关部门应当对举报人的信息予以保密，保护举”“报人的合法权益且《食品药品投诉举报管理办法》第二条明确食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者…”“等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为这里的投诉举报实质上仅是通常意义上的举报七是举报与投诉的救济途径不同《行政复议法实施条例》第二十八条规定行政复议申请符合下列规定的，应”“”当予以受理“

（二）申请人与具体行政行为有利害关系；《行政诉讼法》第二十五条第一款规定…行政行为的相对人以及其他与行政行为有利害关系的公民、法人或者其他组织，有…”权提起诉讼这里的利害关系应该理解为公民、法人及其它组织的权利义务与具“体行政行为之间存在因果关系多数情况下，举报人与举报的处理结果没有利害关”“”“系，因而是不具有复议诉讼权利的，当然对于法律规范明确规定的举报事项处理结”果的知情权、举报奖励的请求权是可以享有复议诉讼权利的投诉人对行政执法机关的不予受理及不告知处理结果等不作为行为是具有复议、诉讼的权利，而依据《行政复议法》第八条第二款不服行政执法机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理，依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼及《最高人民法院关于执行〈中华人民共“和国行政诉讼法〉若干问题的解释》第一条第二款第三项公民、法人或者其他组织”对下列行为不服提起诉讼的，不属于人民法院行政诉讼的受案范围“

（三）调解行为以及法律规定的仲裁行为；对于投诉受理后的行政调解行为及其结…果则是没有复议诉讼权利的从以上分析看出，举报与投诉，各有各的规定性，需要…”依据不同法律、适用不同程序、承担不同义务，作出不同决定的国家工商总局在《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第三十三条明确规定工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为“的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理简单地将举报、投诉二者合一，不仅行政执法机关无法正确依法处置，当事人自身的相关权利也难以得到”保障为此，对于工作中遇到的举报、投诉合二为一的举报投诉函，应当联系当事人要求其依法分别提交，否则仅能作举报处理，因为不如此无法为之保密，泄露举报人信息会导致行政执法机关及执法人员违法的，当然当事人书面明确要求受理机关将举报投诉函转告被举报投诉人的可以考虑除外，但仍然必须将举报、投诉分离，分别按照其各自规定的程序和时限进行处理而且投诉人要求赔偿损失的，应当告知投诉人提供其合法权益因被投诉行为受到实际侵害的证明材料对于《广告法》第五十三条第三款规定有关部门应当为投诉、举报人保密，将投诉人一并纳入保密范围的做法，属于事实不能情形，建议有权机关予以研究并采取相应措施予以补救“”第二篇食品药品监督管理局举报投诉制度食品药品监督管理局举报投诉制度第一条为保障公众饮食用药安全，严厉打击餐饮服务环节、药品、医疗器械等违法行****为，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，特制订本制度第二条在全市范围内设立统一的餐饮安全、药械违法举报投诉电话，举报电话小时畅通，并有专人值班******第三条食品药品稽查科负责受理餐饮环节、药品、医疗器械等投诉举报的查处工作24第四条接到投诉、举报后，应如实详细填写《举报登记表》中规定的内容及相关事项第五条对受理的投诉或举报案件应及时进行调查，一般为三个工作日内；调查人应做好保密工作，调查人认真做好举报投诉案件的受理登记、自办、转办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范并将调查及处理结果及时反馈给举报人第五条对符合受理条件的投诉举报，应予受理；不符合受理条件的，不予受理，并告知理由；属于其他部门管辖的，应告诉投诉举报人向职能部门反映或及时将案卷移送有关部门第六条不得对外泄露投诉、举报人的姓名、身份、联系方式及居住地址第七条接到投诉举报应在个工作日内做出处理，应及时答复给举报人，案件处理终结也应把处理结果反馈给举报人；需要移交的，应当在个工作日内转交有关单5位处理因特殊原因不能按时办结的，应当向分管领导汇报

5、投诉举报处理的过程是否符合本规定和合理公正，作为机关工作人员行政效能评估和年度考核、奖惩的依据8第三篇质量技术监督局举报、投诉制度质量技术监督局举报、投诉制度为了做好对举报、投诉案件的管理工作，做到对举报、投诉案件件件有落实、件件有结果，特制定本制度

一、本局人员，凡是接到举报、投诉电话和信函，一律先到局办公室进行登记，经局领导审批后、按照管辖区域权限、行业性质等及时转交办理单位办理

二、对举报、投诉电话及信函，要进行保密，任何人不得泄露投诉举报人姓名和地址如发现泄漏者，将按照局有关制度进行处理，造成后果的交有关部门严肃查处

三、办理举报、投诉案件的单位，要把办理的案件材料和结果及时报办公室并对案件办理结果及时通知举报投诉人或有关单位

四、举报查实的案件，对举报人的奖励按照国家、省、州有关奖励办法执行第四篇卫生监督所监督执法举报投诉受理制度卫生监督所监督执法举报投诉受理制度第一条为规范我市卫生监督举报投诉受理工作，及时受理和查处各类卫生违法案件，根据有关卫生法律法规规定，结合我所实际情况，制定本制度第二条市卫生局监督执法举报投诉受理中心设在市卫生局卫生监督所法制稽查科，向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子信箱，设立举报箱第三条卫生监督执法举报投诉案件的受理范围为

（一）非法行医和非法采供血行为，食品卫生、职业卫生、化妆品卫生、公共场所卫生、放射卫生、学校卫生、传染病防治监督等卫生监督执法方面的举报投诉案件

（二）违反卫生法律法规，引发的或可能引发的危害或损害人体健康的举报投诉案件；

（三）属于卫生行政部门查处的其他举报、投诉案件第四条举报人的举报方式不受限制，鼓励举报人使用真实姓名、工作单位、住址或提供其他通讯方式，并提供相关证据，以便核查情况第五条发现已受理的举报投诉案件管辖权限不明的，应先予以报告不属于本机构管辖的，应及时移送有管辖权的机构处理对于举报投诉案件管辖有争议的由上级卫生监督机构指定处理发现受理的举报投诉案件不属本部门职责主管范围内的应及时移送有关部门处理第六条对于重大的、跨县（市）区的、辖区卫生监督机构查处难度大的或者举报、投诉者特别注明的案件，市卫生局卫生监督所可以直接查处，必要时可以会同辖区卫生监督机构共同处理第七条指定专人负责受理和查处各类举报投诉案件，遵循及时受理、快速处理、迅速反馈的原则，畅通举报投诉渠道第八条按照以下程序处理举报投诉受理案件

（一）受理登记、受理案件来源分为来电、来访、来信、指定、移送等方式、接到举报投诉时，如属于受理范围且有明确的被投诉管理相对人的，应认真详细1填写卫生监督举报投诉受理表，举报投诉人的姓名、工作单位、联系电话等由举报投2诉人自愿陈述，不得因匿名举报投诉而拒绝受理、不属于卫生监督职责范围的举报、投诉事项，应当先向举报投诉人说明，告知其向有关主管部门举报投诉对举报、投诉人因误解而进行的连续投诉和上访，要做好3解释和劝导工作，及时向所领导报告，不能简单处理，防止矛盾激化

（二）报告和交办、对受理的举报件，事实清楚、政策明确的，由法制稽查科当即处理；需要进行调查核实的，由法制稽查科向所长汇报，在个工作日内根据举报内容和管理权限制作1交办单交承办科室调查处理；涉及面广、重要的举报投诉要及时向市卫生局分管局3长或局长报告需要立案的举报案件，要及时立案查处，并告知举报人、已受理需移交的举报投诉案件，自受理之日起２个工作日内书面移交有直接管辖权的卫生监督机构调查处理2

（三）调查处理、每一件举报投诉案件应确定专人负责办理、承办卫生监督员对举报投诉事项进行调查处理时，应当对被调查事项展开全面调1查取证，必要时可对双方当事人及证人制作询问笔录2除应急处理的举报投诉外，应在个工作日内完成调查处理工作并形成书面材料因案件复杂或送样检测等原因在规定时间内无法完成调查处理的，经所长批准

3.15后可予以延长

（四）反馈、举报投诉案件调查处理完成后，应向举报投诉者及时反馈、对于交办和移送的案件，在向投诉者反馈的同时，还应以书面形式将查处结果向1交办、移送的行政部门或卫生监督机构反馈2第九条举报投诉案件受理及查处过程中所形成的资料，要及时收集整理归档第十条卫生监督举报投诉工作应列入卫生监督工作的考核内容，对举报投诉受理工作的开展和运行情况进行综合考核第十一条卫生监督员在处理举报投诉受理过程中应做好保密工作，对检举、揭发、投诉的材料及有关内容应妥善保管，严禁泄露给被投诉举报单位或个人第十二条本制度自发布之日起执行第五篇食堂投诉举报管理制度食堂投诉举报管理制度为保证食堂食品卫生，保障师生健康，特制定以下学校食堂卫生投诉处理管理制度食堂卫生投诉处理具体由学校食品安全领导组负责收集投诉意见，同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任

一、在食堂内设立意见箱，每天开启信箱收集食堂卫生投诉意见对每起投诉举报要认真记录并及时处理对重要案件和重大事件要立即报告食品药品监督管理部门

二、根据《中华人民共和国食品卫生法》、《学校卫生工作条例》和《广东省学校食堂与学生集体用餐卫生管理办法》，对被投诉的责任人，经查实违反有关食堂卫生规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见

三、食品安全管理员对于食品药品监督管理部门督办的投诉举报，要进行督查、督促有关责任人尽快处置，并收集汇总已调查处理的食品安全事故情况，向食品药品监督管理部门报告

四、对重大食品安全事故，由学校食堂第一责任人负责牵头组织相关部门成立联合小组配合相关行政单位，开展调查处理工作。