银行文明服务方案

银行文明服务方案为积极响应中国银行业开展迎奥运文明规范服务系列活动的倡议，切实做好奥运会期间的服务工作，特制定本方案“”

一、指导思想抓住迎接奥运盛会的契机，通过开展迎奥运文明规范系列活动，坚持以客户为中心，进一步提升服务理念，强化服务意识，夯实服务基础，激发服务潜能，创新服务“”手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，履行社会责任，不断增强我行的核心竞争力，努力将我行建设成为品质精良服务一流的现代商业银行

二、总体目标活动以增强我行核心竞争力为重点，围绕服务践行、产品创新、结构优化、功能拓展，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等环节进行推进，使我行的服务水平在较短的时间内有一个较大的提升，更好地为奥运会提供文明规范、优质高效的金融服务

三、组织领导我行迎奥运文明规范服务系列活动在总行党委、行长室的领导下，由总行服务工作领导小组组织实施，办公室服务管理办公室负责协调联络各部室、各分支行的主“”要领导是开展系列活动的责任人，确定相关的科（部）室承办活动具体事宜，明确活动联系人各单位要加强领导，明确职责，认真组织，注重实效

四、活动安排迎奥运文明规范服务系列活动要从我行改革发展的实际出发，力求做到三个结合与业务创新发展相结合，与企业文化建设相结合，与提高企业管理和全体员工的整“”体素质相结合要把系列活动的各项内容落实到我行的主体业务、企业管理、思想政治工作中去，形成具有我行特色的载体，以活动促工作，以活动促发展

（一）启动阶段（年月下旬月上旬）参加中国银行业协会召开的中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动动员大20082—3会

1.“根据动员大会提出的要求、银监会领导的指示精神和《中国银行业深入开展迎奥运”文明规范服务系列活动倡议书》的号召，制定我行开展迎奥运文明规范服务系列活

2.动方案“总行党委、行长室批准后印发，全面启动实施”召开总行服务工作领导小组会议，部署我行活动方案，落实各项活动内容

3.

4.各相关单位根据总行活动方案要求，制定具体实施计划，于月日之前报总行服务工作小组（办公室服务管理办公室代收），同时上报活动联络员信息

5.310

（二）金融知识普及推广阶段（年月）开展以普及银行卡、自助设备、新产品、新业务等相关金融知识为重点的金融知识普20083及推广活动利用广告牌、宣传栏、电子视频设备、外网、报刊通讯等媒介，面向我行客户和社会公众，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及个人金融部、办公室

1.牵头组织落实组织开展金融知识进社区活动，加大对广大居民金融知识的推广普及力度按照市金融系统文明办等部门的部署，开展社区金融理财网建设个人金融部牵头组

2.织落实“”在我行各营业网点（含自助网点）发放银行业务、金融知识宣传册（页），开展志愿者宣传活动，引导我行客户和社会公众熟悉和使用机、信用卡、网上银行、电话

3.银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面压力个人金融部会同电子银行部、atm信用卡中心等组织落实结合中国质量万里行于月中旬开始的银行业窗口服务调查、报道活动，布置各分支行开展窗口规范服务自查，布署全行窗口规范服务大检查相关工作办公室牵

4.“”3头组织落实

（三）服务检查监督与系统测试阶段（年月）由办公室牵头，组织实施全行窗口规范服务大检查20084信息技术部牵头，组织进行业务系统运营压力测试和应急预案演练工作

1.人力资源部培训中心牵头组织，制作规范服务管理、服务礼仪、客户伤害事故处理

2.等培训课件，组织开展营业网点服务标准和服务礼仪培训

3.工会牵头组织开展技术比武和劳动竞赛活动积极参加市金融党委、市金融系统文明办与市劳动和社会保障局共同开展的银行柜员职业技能鉴定活动，提高员工

4.职业技能素质积极参加金融理财师专业水平认证考试，提升员工专业水平“”各分支行落实好活动的各项部署，迎接市同业公会等组织的服务工作抽查“”

（四）服务整改提升阶段（年月月）

5.办公室负责，反馈全行窗口规范服务大检查结果和各级服务调查、抽查、测评情20085-6况，督促整改

1.月日之前，各相关部室和分支行要针对测试和检查中发现的突出问题进行梳理，制定整改方案，报总行服务工作领导小组（办公室服务管理办公室代收）整改方

2.510案要明确改进措施、进度和责任月日至月底，各相关部室和分支行根据整改方案组织整改，要按照进度表确定具体步骤，逐项逐级逐人落实

3.5106办公室牵头组织，各分支行积极参加年度中国银行业文明规范服务示范单位评选活动

4.“2008办公室牵头，在全行推广并落实《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文”本》和《中国银行业金融机构零售业务服务规范》

5.

（五）迎奥运文明规范服务检验阶段（年月月）积极参加中国银行业共同组织开展的以携手奥运金融服务，展示诚信和谐形象为20087-9主题的服务检验期活动，围绕强素质、增能力、上水平、提层次等关键环节，扎实推“”进服务践行和服务检验各窗口规范服务单位应注意发现服务细节问题，加强大堂服务工作，及时应对服务需求，进一步完善业务用具的统一配置，提高主动与客户开展服务交流的能力，养

1.成主动服务的礼仪习惯，确保服务热情、有序、高效、安全地进行组织开展以规范服务标准、提高服务效率为内容的服务践行活动，重点是改进和完善服务环境和设施，合理设置服务窗口，疏导分流客户，缩短单笔业务办理时间，

2.尽量减少客户排队等候时间；根据业务需要，提供多语种服务；规范员工服务礼仪和业务操作，为客户提供高效、便捷、安全的服务，提高客户满意度完善服务突发事件应急处理机制，妥善处理服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时启动应急预案，维护客户利益和我行诚信和谐的服务形象

3.

（六）总结评比表彰（年月）为促进迎奥运文明规范服务系列活动顺利开展，表彰活动中涌现出的先进单位和200810个人，活动结束后将进行总结评比，在我行现行服务工作专项奖励的基础上，增设“”迎奥运文明规范服务系列活动组织奖、优秀服务奖等奖项，以资鼓励

五、活动要求“”“”

（一）各单位要高度重视，加强领导，认真部署，精心组织，结合自身实际，制订切实可行的实施计划，明确任务和进度，有序开展，扎实推进各相关单位要指定联络员，加强协调沟通各相关单位将活动实施计划和联络员信息于月日之前报总行服务工作领导小组（办公室服务管理办公室代收）310

（二）要加大服务设施的投入，完善服务渠道机构发展部提出近期物理网点改造和增加自助服务设备投入的意见，并抓紧实施各分支行要科学合理设置营业窗口，建立弹性服务时间，加强大堂主动迎客服务等

（三）各业务职能部门要在合规的前提下整合服务流程，提高一线业务办理的效率

（四）要重视离柜业务，提高银行卡的各项服务功能，确保奥运会期间金融服务流畅、完善要按国际通行习惯做到刷卡无障碍个人金融部、信用卡中心、电子银行部、信息技术部、现金中心等部门要做好相关工作

（五）建立及时便捷的投诉处理机制各单位要保证奥运会期间境内外客户投诉处理及时，对于复杂投诉，要主动与客户保持联系，跟踪解决不遗留电子银行部要加强协调，各单位要积极配合

（六）各营业网点，尤其是商业聚集区、赛事体育场馆区域的营业网点，要提供外语接待服务团委牵头组织相关培训和辅导

（七）要加强对活动的宣传各单位要注意发现活动中涌现出的先进服务典型，认真总结经验，培育服务品牌办公室要加强与媒体的合作，不失时机地正面宣传系列活动中所反映的我行风貌各相关单位要及时收集、报送活动信息，每月日之前将当月活动开展情况以书面形式报总行服务工作领导小组（办公室服务管理办公室代23收）

（八）各分行要积极参加当地组织的迎奥运文明规范服务系列活动，按照总行确定的指导思想和活动目标，制定符合分行实际的具体方案，加以实施要积极参加当地“”开展的各类文明规范服务示范单位评选活动，争取获得先进称号

（九）要严格遵守奥林匹克知识产权保护的相关规定，不在营业网点、社区和媒体等渠道进行有关奥运活动的公开推广宣传，不使用奥运或其他任何属于奥林匹克的专属标志“”。