中国移动满意度调查默认报告 1

中国移动满意度调查默认报告第一篇中国移动满意度调查默认报告中国移动满意度调查1目前中国通信行业现状是由移动、联通、电信所垄断有网友表示三家企业对于服1务、流量套餐、收费情况等多方面存在不合理之处，为了解网友对通信公司满意度方面的信息，特意做一份关于中国移动的满意度调查该问卷不记名，回答无对错之分，谢谢合作，祝学习进步第题你对移动的流量套餐是否满意单选题第题你对中国移动营业员的服务质量感觉怎么样单选题1[]第题你对自助渠道的满意度评价如何单选题2[]第题你对网络质量的满意度评价如何单选题3[]第题你对移动的终端活动丰富程度的满意度评价如何单选题4[]第题你对移动资费的满意度评价如何单选题5[]第题你对移动投诉处理的满意度评价如何单选题6[]第题您满意中国移动在疑问解答方面给出的答案吗单选题7[]第题你对中国移动总体感觉如何单选题8[]分析从整体上看，客户对中国移动的满意度处于一般水平，其他选项相对少一9[]点，特别是最后一道对中国移动总体感觉如何一般的比例既然达到，而非“”常满意只有，除了自助渠道满意度达到高于其它选项外，剩下的都是“”

46.51%一般的值比较高而导致这方面不满的因素是由于中国移动对各种套餐的收费、

6.98%

30.23%服务水平、问题处理结果等方面的不足所引起的各种问题的堆积不利于获得客户“”的认同，直接影响商品的销售，不利于提高企业竞争力，提高企业管理水平第二篇中国移动客户满意度调查研究北京邮电大学网络教育学院毕业设计题目中国移动设计客户满意度调查研究内容摘要近年来，我国通信业经历了并正经历着飞速的发展和巨大变革，通信业的市场竞争也日益激烈，目前市场竞争已从价格竞争、技术竞争转变为价格、服务和业务创新等综合性的竞争其中客户竞争面的最重要因素为服务质量与客户满意度的高低程度本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手，介绍了客户满意度的相关理论，对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，并论述了服务质量与客户满意度的关系本文应用客户满意度调查的基本方法，结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系，建立了客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义本文以中国电信兰州分公司为例，着重介绍了客户满意度的实际调查结果，对中国电信兰州分公司客户满意度存在的问题进行分析最后，对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，包括做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等希望本论文所进行的研究能对中国移动咸阳分公司提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义关键词中国移动，客户满意度，调查研目录

一、绪论

（一）客户满意度调查研究背景和意义………………………………………………………………………………

1、客户满意度调查研究背景……………………………………………

1、客户满意度调查研究意义1…………………………………………………………1

（二）论文研究的目的和对象2…………………………………………………………

2、研究目的………………………………………………………

2、研究对象1……………………………………………………………………………2

（三）论文的结构与研究方法2……………………………………………………………………………

2、论文的结构………………………………………………………

3、研究方法1…………………………………………………………………………3

二、客户满意度理论及模型2……………………………………………………………………………3

（一）客户满意度的概念及特征…………………………………………………………

4、客户满意度基本概念……………………………………………………

4、客户满意度的基本特征1………………………………………………………………4

（二）客户满意度理论模型2……………………………………………………………

4、客户满意度指数…………………………………………………………

5、客户满意度理论模型1……………………………………………………………………52………………………………………………………………5

三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明

（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析………………6

（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析…………………………………6

（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题…………………………………

7、企业内部客户工作体制不完善………………………

7、客户营销策略差异化单一1………………………………………………

7、客户服务理念陈旧，服务质量有待提高2…………………………………………………………8

（四）中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路及模型说明3…………………………………………

8、中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路……………………

8、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明1………………………………………

8、客户满意度模型构建2………………………………………9

四、中国移动咸阳分公司客户满意度调查实施方案3………………………………………………………………9

（一）客户满意度调查测评的工作流程………………………………10

（二）调查样本及方法……………………………………………

10、样本量的设定………………………………………………………………

11、随机抽样方法1……………………………………………………………………

11、客户满意度调查评测方式2……………………………………………………………………

11、调查问卷设计思路（）问卷的设计思3………………………………………………………12路（）问卷的基本格4………………………………………………………………121式（）介绍词举………………………………………………………………122例（）调查测评方………………………………………………………………123式（）调查问卷评分方……………………………………………………………………134法…………………………………………………………………135

（三）测评数据汇总整理……………………………………………………………13

（四）计算客户满意度指数分析评价……………………………………………………………13

五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析………………………………………………13………………………………14司客户满意度的整个过程进行深入研究，并提出了进一步提升客户满意度的建议-121本论文研究对象涉及中国电信兰州范围内的在网客户，因此研究区域将涉及全区所有的盟市公司（实际调研中有三个盟市分公司由于客户基数少，工作起点较低，未参与测评）

（三）论文的结构与研究方法、论文的结构论文共分七篇第一篇绪论首先介绍论文研究的背景和意义，以及研究的目的和方1法阐述电信企业进行客户满意度调查研究的重要性第二篇介绍了客户满意度的基本概念特征，客户满意度理论模型第三篇中国电信兰州分公司现状及客户服务现状分析阐述了中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析，客户服务现状分析，在客户服务方面存在的问题第四篇中国移动咸阳分公司满意度调查研究的实施方案着重阐述了客户样本提取、选取原则、随即抽样的方法、样本量、调查方式等第五篇中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析介绍本次客户满意度调查情况的结果分析第六篇中国移动咸阳分公司客户满意度工作及建议第七章结论对全文研究中的问题进提出改进建议，并提出需要进一步研究的相关问题、研究方法通过阐述客户满意度理论，结合企业的实际，将理论应用于实践其次，使用问卷调2查和模型计算的方法，根据问卷调查的结果对客户的总体满意度以及分项服务的满意度进行原因分析最后，确定能够影响客户满意度的关键决定因素所在，确定关键因素的相对重要性为中国移动咸阳分公司找出服务质量与客户意度的关系，并提出提高服务质量的努力方向及改进建议研究流程及方法为问卷调查和网上调查的形式样本抽取流程为整理所有客户资料，分别将移动客户、竞争对手客户的号码建立成数据库；并将其客户的使用号码升序排列；计算抽样间距抽样间距客户数量本次调查的样本数量；在客户号码数据库中任意选取一个号码作为随机起点，以=上面计算出的抽样间距依顺序选取手机号码，直到选取到足够样本量的号码为止；/将选取好的客户号码重新建立成一个数据库，较为方便形式的是格式；在上述数据库中，将客户号码随机排序，即可做成电话访问的基础号码资料库其次，在官excel方网站建立问卷调查页面，设立相关问题，以开放的形式让客户进行网上满意度评测务质量如果产品和服务的感知质量超过客户的预期那么客户就满意；如果产品服-34务的感知质量没有达到客户的预期，那么客户就不满意该模型是美国客户满意度指数（）的理论的模型另外一种是等人提出的理论模型，见图图客户满意理论模型他们认为客户满意理论模型只注意到预期对客户满acsi richardcs2-2意的影响，而忽视了另外一个重要因素即愿望所谓预期是指客户对某种产品或某2-2b a项服务在将来某个时候的特性或质量所持有的信念它包含两个方面，一是发生的可能性，二是对发生事件的评价所谓愿望是指产品或服务的特性、利益导致客户对价值层次的评价预期和愿望的区别是预期是产品和服务与某些特性、利益相联系的可能性的信念，它面向将来，并且相对易变；而愿望是对这些特性、利益能否获得客户价值的程度的评价，它面向现在，并且相对稳定进而，他们提出了导致客户整体满意的七因素关系模型，即如图客户满意理论模型所示该模型认为，客户满意是产品和服务的感知质量与客户的预期和愿望综合比较的结果客户在确定2-2b整体满意程度时，不仅对产品和服务，而且对事先获得的信息进行评价

三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明

（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析中国移动咸阳分公司于年月日成立，是中国电信集团公司为适应国家电信体制改革，在兰州设立的全资国有通信运营企业年，根据工业和信息化2004310部、国家发改委、财政部联合发布的《关于深化电信体制改革的通告》，中国移动全面2008收购网，从年月日起，正式运营网络资产与业务网交易把中国移动带入全业务运营时代，为中国移动实施转型战略注入了渴望已久的移动c2008101cdma c元素多年企盼，今日梦圆，中国移动在以转型统领的全业务运营条件下，继续坚持聚焦客户的信息化创新战略，发挥在固定通讯、宽带接入、互联网内容提供方面的雄厚实力，将卓越的基础网络与移动通信技术融合，为客户提供全方位的通信手段和综合的信息服务，打造中国移动独特的竞争优势目前，中国电信兰州分公司丰富完成了宽带服务内容为主的固网建设和以提高网络质量、扩大覆盖范围为主的深度改造网络建设，网络覆盖十二盟市与所属县以及重要乡镇，交通干线和旅游景点，给客户呈现一张脱胎换骨、优质高效的综合通信网，为客户带来全新的体验3g

（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析中国移动咸阳分公司以客户至上，悟守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境为理念，全面实施诚信服务放心消费规范认真落实信息产业部提出的各项服“务要求，采取务实措施，大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境为改善”“”客户服务工作做了不懈努力，针对当前消费者关注的行业热点问题和服务难点问题，在全区范围内做出的服务承诺年月日，工业和信息化部、中国消费者协会联合发布年全国电信服务质量客户满意度指数测评结果年，全2011228国电话客户满意度指数为分，较年提高分，全国宽带客户满意度指20102010数为分，较年下降分对不同业务，客户满意度存在差异固定电话

78.

620090.3方面，中国电信分，中国移动分，中国联通分；移动电话方面，中国

69.

120090.2电信分，中国移动分，中国联通分；宽带接入方面，中国移动

77.

577.

480.2分，中国联通分测评结果表明，客户对电信服务总体表示认可，客户满意度

75.

979.

177.

969.8整体稳中有升，但仍有部分客户认为，电信企业在计费收费和网络质量方面，与客户

67.9期望还有一定差距，希望进一步改进

（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题、移动企业内部客户工作体制不完善客户服务应该是一个系统工程，需要企业内部各个部门协调进行目前，中国电信兰1州分公司己成立了客户服务部门，但在与其他部门的配合上还有一些问题需要解决从整体来看，缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统，并且客户服务部门也缺乏相应的权力，难以调动更多的企业资源为客户服务另外，与市场部门的活动有时不能同步，比如市场部门在大力宣传某一业务，而客的市场定位，澄清企业现实状况与客户期望之间的差距大小，明确公司在整个市场-7竞争体系中被认知的程度，为市场需求调研、产品改进、服务改进提供有效支撑基于上述目的，对全区个地区的本公司客户满意度进行了调查通过调查客户对企业的评价和满意程度，对不满意原因进行分析，以期改进产品和服务质量，提升公司9整体竞争力具体调查研究目标为、了解客户对各地区服务质量的满意度现状；、了解客户对各地区公司服务质量的满意度现状；l、提出服务改进建议；

2、为服务质量和满意度的提升提供指导策略

3、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明4本论文采用的模型是美国客户满意度模型工的应用该模型是是包含企业形2象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意度和客户忠诚个结构变量的结构方acs程模型，模型中的各个结构变量和相关关系参见图客户满意度模型变量关系6中国移动咸阳分公司所提供产品为服务运用客户满意指数（）方法，获得客户满3-1意度指数，同时获得客户忠诚度指数、客户抱怨率、客户预期指数、感知质量指数、tcsi企业形象指数等指标，以客观反映各业务类型、各客户群服务质量水平由于客户满意度与企业运营工作的诸多环节有一定的关联，本次满意度测评工作由总公司相关部门参与测评问卷设计，共同研究确定测评内容，通过问卷来体现和收集三个方面的信息）客户感知的直观信息；）重点业务及服务短板的改进信息；）有助于经营决策和通信质量提升的价值信息123图客户满意度模型变量关系、客户满意度模型构建3-13本次调查问卷包括介绍词，填写问卷说明，问题以及被访者的基本情况等（）介绍-91011词举例3电话调查问卷您好我们是中国移动咸阳分公司客服代表，对使用中国移动通信业务的客户进行调查访问，为中国移动改善客户服务水平提供支持请您回答几个“问题，只占用您几分钟时间，希望您支持（）调查测评方式根据中国移动咸阳分公司的企业特点和便利性，采用电话访问调查评测形式，充分”4利用客服代表资源，客观的完成调查评测（）调查问卷评分方法100005指标评分标准为便于受访者对满意度评价标准的理解，从而获得更为准确的结果，满意度定量测评问卷中同样采用了分制评分标准一即受访客户使用分对各项指标的满意度进行打分评价其中，分表示最满意，分表示最不满意10l-10指标标准得分101为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的分制标准接轨，以保障满意度测评的结果可以进行不同地区及与国际标准的比较，在定量测评报告中采用100分制100

（三）测评数据汇总整理调查评测完成后，应统计每个问题的每项回答的人数，及其所占被访者总数的百分比（频率）另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度如果设定总体评价的为满意评价，≤80。