借鉴国外经验 提高纳税服务质量

借鉴国外经验提高纳税服务质量第一篇借鉴国外经验提高纳税服务质量借鉴国外经验提高纳税服务质量内容提要纳税服务是现代税务管理工作的基础，近些年来新公共管理理论给税务系统改革带来了许多新理念、新思想和新方法，并在税收管理实践中产生了重要影响本文通过对新公共管理理论及美国纳税服务绩效评估实践的介绍，重点阐述了改进我国纳税服务质量的对策关键词纳税服务新公共管理理论绩效评估对策国家税务总局提出以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查的征管模式后，全国税务系统本着在执法中服务，在服务中执法，努“力为纳税人、为社会、为经济发展服务的原则，逐步由监督打击型向管理服务型”转变，不断努“”“”力优化纳税服务，提高服务质量，为纳税人全力营造公平公开、方便高效的纳税环境，充分发挥税收的服务职能，在一定程度上积极引导了纳税遵从，优化了税收秩序但是，纳税服务实践还处在不断摸索的阶段，缺乏规范性和有效的制度保证，纳税服务总体水平较低

一、改进和优化纳税服务的必要性

（一）改进和优化纳税服务是构建和谐税收征纳关系的重要途径党的十七大指出，社会和谐是中国特色社会主义的本质属性构建社会主义和谐社会是贯穿中国特色社会主义事业全过程的长期历史任务和谐的税收征纳关系是社会主义和谐社会的重要组成部分我们税务人员的思想观念还没有完全把自觉为纳税人服务的意识牢固地树立起来，还没有从重执法、轻服务的税收观念中转变过来改进和优化纳税服务，有利于提高征收效率，降低征纳双方的成本，有利于提高“”纳税遵从度，在税务机关和纳税人之间建立和谐融洽的关系

（二）改进和优化纳税服务是经济发展、社会进步的必然要求《税收征管法》及其《实施细则》对税务机关规范税收执法行为、优化纳税服务、保护纳税人合法权益等作出了明确规定，纳税服务已经不仅仅是职业道德和精神文明建设的范畴，而是行政行为的重要组成部分，这也是经济发展、社会进步的表现随着社会的发展，纳税人作为权利、义务的统一体，法律意识特别是权利意识不断增强，不仅自觉履行义务，而且要求享受权利，对税务机关的纳税服务需求呈现出多元化、高质量的特征许多地方强调服务往往局限于形式和口头上，追求服务设施的规模而忽视服务的质量和效率，服务方式陈旧、内容单一和缺乏新意税务部门应高度重视并有效满足纳税人的合理，合法需求，不断提高纳税服务水平和质量

（三）改进和优化纳税服务是国际税收管理模式发展的客观趋势近年来，为纳税人提供优质、高效的纳税服务已是世界各国特别是西方发达国家现代税收管理发展的大潮流、大趋势这个趋势与年代兴起的新公共管理理论是分不开的新公共管理理论的内涵之一是，强调公共服务中顾客导向的观念，建立顾客70导向型政府，以公民为顾客，并强调顾客的价值，政府为服务组织，向公民提供最佳服务新公共管理运动的兴起给西方乃至世界各国公共管理理论与实践带来了深刻的影响，促使传统的官僚模式向以市场与服务为导向的政府管理模式转变

二、新公共管理理论及美国纳税服务绩效评估实践世纪年代末年代初，伴随着经济上新自由主义思潮的兴起和信息技术革命的浪潮，西方国家掀起了一场公共行政管理改革运动这场主张运用市场机制和207080借鉴私营部门管理经验提升政府绩效的改革运动，被理论界称为新公共管理运动新公共管理以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论基础，提出政府改革的方向是建立企业家政府，新公共管理改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系，重新对政府职能及其与社会的关系进行定位即政府不再是自我服“”务的官僚机构，政府公务人员应该是负责任的企业经理和管理人员，社会公众则“是提供政府税收的纳税人和享受政府服务作为回报的顾客或客户，政府服务应”“”以顾客为导向，应增强对社会公众需要的响应力新公共管理与传统公共行政只计“”“”“”投入、不计产出不同，更加重视政府活动的产出和结果，即重视提供共服务的效率和质量，由此而重视赋予一线经理和管理人员（即中低级文官）以职、权、责，如在计划和预算上，重视组织的战略目标和长期计划，强调对预算的总量控制，给一线经“”理在资源配置、人员安排等方面的充分的自主权，以适应变化不定的外部环境和公“”众不断变化的需求新公共管理反对传统公共行政重遵守既定法律法规，轻绩效测定和评估的做法，主张放松严格的行政规制（即主要通过法规、制度控制），而实现严明的绩效目标控制，即确定组织、个人的具体目标，并根据绩效示标（）对目标完成情况进行测量和评估，由此而产生了所谓的三Ｅ，即经济（）、效率（）和效果（）等三大变量performanceindicator新公共管理理论对西方传统的税收管理理念和运作方式产生了深刻的影响，带来了economy efficiencyeffect三个方面的转变第一，税收管理从规制导向向服务导向转变；第二，纳税人从监管对象向商业客户转变；第三，内部管理从行政管理向企业化经营转变美国联邦税务局在近年的实践中，将（经济、效率、效能）作为纳税服务绩效评估和衡量的一般性指标，建立了以税法遵从、纳税人和合作机构评价、政府评价为10“3e”核心的类指标体系，对纳税服务的绩效进行评估税法遵从体系税法遵从指标体系包括三个指标申报遵从、报告遵从、缴纳遵3从它们被用来定义纳税人导致的税收流失该指标将联邦税务局的服务工作重点

1.定位于防止、减少和纠正纳税人的错误纳税人和合作机构评价体系这个体系有个绩效评估指标（）纳税成本它是指纳税人为履行联邦税收义务所花费的时间成本和金钱成本（）一次性成功解决

2.31率它是指纳税人和合作机构反映他们在与联邦税务局第一次联系时，问题就能得2到准确、完全解决的比例（）顾客满意度此外，在纳税人和合作机构评价系统中3还有两个评估支持指标（）对纳税服务及其方式的知晓度它是指纳税人和合作机构对联邦税务局服务方式及服务内容方面问题给予肯定回答的比例（）合作机构1满意度它是指全部合作机构对于联邦税务局援助服务满意度的总体百分比2政府评价体系政府评价指标包括项基本指标生产力、工作量、资源、质量与纳税人和合作机构评价一样，政府评价指标促使联邦税务局把自助服务和辅助服务

3.4放在同等重要位置政府评价体系中的关键绩效指标是通过电子方式提供纳税服务的比例在这类指标的预期结果之下，纳税服务绩效评估日益指标化、系统化该体系对我国的纳税服务绩效评估实践具有借鉴意义3

三、借鉴经验，改进纳税服务质量

（一）增强纳税服务意识并提高纳税服务的法律意识思想是行动的先导思想观念的彻底更新和转变，是优化纳税服务的关键，纳税服务观念要努力实现以下三个方面的转变由监督打击向管理服务转变将工作的主导方向由满足自身征税需求为主向满足纳税人的纳税需求为主转变；由强化纳税人义务和部门权利向强化纳税人权利和部

1.门责任转变；由强势征税向征纳平等转变；由行政执法向公共服务转变，从而形成征纳双方法律地位平等、双方权利义务对等、实体法与程序法并重、管理就是服务的认识改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务以服务促管理，寓管理于服务之中，使管理执法和优质服务相互融合、相互促进，不断提高征管效率和质量由被动服务向主动服务转变过去的税收法律法规主要强调税收的强制性、固定性和无偿性，税务部门在税收征管过程中也以强调纳税人依法纳税的义务为主近

2.年来，纳税人对依法规范税务执法行为、保障自身合法权益的呼声越来越高税务机关应淡化权力意识，树立纳税服务是自己必须履行的义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务由注重形式向内容、形式、效果相统一转变要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务，而不管实际工作中服务

3.措施的落实与否，服务效果的好与坏税务部门不仅要注重服务设施的改善，还要注重调动税务干部的工作积极性，硬件环境和软件环境要并驾齐驱

（二）树立投入产出观念，切实降低服务成本目前对于发达国家而言，税收征管的重心已经转移到客户（纳税人）服务和客户关系方面政府应该以有效的、符合成本效益原则的方式提供公民要求得到的服务，并税制的复杂性和纳税成本最小化美国的纳税服务绩效评估把减少纳税服务成本列入资源投入决策的一个重要因素我们应借鉴美国的经验，把经济、效率、效能作为“”纳税服务追求的目标针对税务部门的纳税服务效果，尽快建立一套规范、系统、科学的绩效考核制度构建绩效评价体系须遵循顾客导向和结果导向原则，建立全面反映纳税服务使命和核心目标的指标体系，每一项服务目标在这个体系中须有相应的定量指标，而且整个指标体系能够显示出总体目标的完成程度将总体指标按照可控制、可测量的原则逐层分解成最基本的、可以直接获得测评值的指标，并逐个确定权重，建成科学系统、操作性强的指标体系在实践中，以信息化提升纳税服务质量，降低征纳双方的纳税成本信息化是应用信息技术对相关数据进行收集、传输、加工、存储，转化为有用信息并有效运用于管理决策的自动化、智能化过程，信息化对工作方式、公共服务模式带来的是质的变化与飞跃应用网络和信息技术，加快建立规范的纳税信息服务体系，整合税务信息资源，为纳税人提供涉税公共信息和个性化信息服务、税收征收管理服务和实时在线服务，实现全天候的无站式服务，减少纳税服务的中间层次和环节，降低服务费用，提高服务效率同时，应加强纳税服务社会化管理，科学合理界定税务机关职“”能，加强与其他机构的合作，促进中介机构发展，构建和完善社会化服务体系，把税务机关的征收费用和纳税人的纳税成本减少到最低水平

（三）在科学的纳税服务考核机制的基础上设立有效的激励机制针对税务人员，应围绕优化服务制定科学可行的考核指标和方法，加强和量化对服务的管理考核，充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性考核指标可以分为两大体系一线业务体系，它是指直接为纳税人提供服务的岗位及人员，主要包括管理、征收、稽查、税源监控等一线岗位

1.二线业务体系，它是指不直接为纳税人提供服务的岗位及人员，这部分人员虽然不直接与纳税人接触，但同样担负着提供服务的职责在考核制度的基础上，设立有

2.效的激励机制，这样能激发税务人员的竞争意识，使这种外部的推动力转化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能

（四）构建完善的纳税服务监督机制要进一步畅通税务机关与纳税人之间的沟通渠道，就要建立公开的、由社会各界共同参与的监督机制，使税务机关能够正确地认识自身的服务现状，及时加以改进通过召开纳税人座谈会、上门走访、问卷调查、发放个人联系卡、征求意见卡等形式，让纳税人了解税务机关及税务工作人员的工作情况，并陈述自己对纳税服务的“”“”意见，让税务机关了解纳税人合法合理的期望，进而修订和完善有关纳税服务的制度和规定；设立投诉举报电话，受理纳税人对税务人员执法不规范、服务不周到的投诉；在税务政务公开和外部参与的基础上，充分尊重社会各界和纳税人的意见，广泛聘请社会各界代表、纳税人代表对纳税服务进行监督，以便及时查找问题和不足，随时改进工作第二篇提高纳税服务质量研究提高纳税服务质量研究质量是衡量各项工作优劣程度的用语纳税服务是一项工作，自然也有一个质量问题提高纳税服务质量，是优化纳税服务认识和实践的过程，是颇具现实意义的研究课题

一、要确切地把握纳税服务意涵坦率地说，人们对纳税服务的诠释尚未一致、歧义颇多，对纳税服务的实践影响较大、值得关注提高纳税服务质量，很有必要首先回答何为纳税服务笔者以为，纳“”税服务的规范表述就是为纳税人服务，也可延伸表述为为纳税人的纳税服务

（一）纳税服务是多主体的服务税收事业不仅是税务部门事业，而且是全民公共事“”“”业既有必要、又有条件为纳税人提供纳税服务的各类公共组织都在纳税服务主体之列其中包括国家税收立法、执法、司法机关，包括党政宣传、教育系统和经济主管部门，包括涉税社会团体和中介行业组织等等实际上，多主体的纳税服务是社会分工、协作的反映，是必然现象需要指出的是，由于税务机关是涉税政务主管部门，是从事纳税服务专门机构，因而是纳税服务众多主体中的基本主体

（二）纳税服务的直接对象是纳税人既然如前所述，纳税服务就是为纳税人服务，那么毫无疑问，纳税服务的直接对象就是纳税人不过应当表明，这里之所以将纳税人限指为纳税服务的直接对象，是因为涉及理念问题第一，劳动创造税收，直接地服务于纳税人，实际是间接地服务于创造税收的劳动者；第二，纳税人纳税，事关人“”民的根本利益，直接的为纳税人服务，实际是间接的为人民服务

（三）纳税服务的着力点是纳税前文已述，纳税服务的直接对象是纳税人然而，纳税人需要服务的事项众多，纳税服务的各个主体不能乱打乒乓不着点，应当有“”一个共同的着力点，这就是纳税可能有人认为这会使纳税服务作用受到局限，其“”实不然第一，纳税是纳税人依法核算、扣除税收的过程，与纳税人利益、与国家利“”益、与社会公正公平密切相关；第二，纳税是征、纳双方依法互动办税、最终实现税“”收的过程，与征、纳双方乃至全社会办税成本密切相关；第三，纳税是社会总产品“”初次分配过程，对社会再生产具有反作用，与实现宏观经济调控目标密切相关因此“”将纳税作为纳税服务着力点，其意义既重要又广泛

（四）纳税服务的功能取向是增进人民的根本利益必须指出，纳税服务的功能取向，“”不仅在于保护、增进纳税人的个别利益、即期利益这是因为纳税服务的有否、优否，既关系纳税人财务损益，更关系国家财政损益；既关系个别税源增长，更关系宏观经济发展；既关系个别纳税人涉税负担，更关系社会的公平公正所以，纳税服务的功能取向，是在依法保护、增进纳税人个别利益、即期利益基础上，保护、增进广大人民的共同利益、长远利益，亦即根本利益

二、要更新纳税服务观念纳税服务观念的正确与否、先进与否，直接影响着纳税服务质量的提高由于观念具有相对稳定性，要保持纳税服务观念的正确与先进，就须不断自觉地更新它当前，就税务机关而言，为了持续提高纳税服务质量，很有必要在以下几方面继续作出努力

（一）增强政治使命意识这就是通过优化纳税服务来践行党的宗旨我们党是执政党，其宗旨是为人民服务；税务是党领导下的工作，践行党的宗旨是既定的政治使命纳税服务是一项经常性的税务工作，虽然直接服务的对象是广大纳税人，但最终的受益对象是广大人民在这个意义上，为纳税人服务就是为人民服务；也正是在这个意义上，优化纳税服务工作，提高纳税服务质量，就不再仅仅是一般的税收业务，而且是一项重要的政治使命可以肯定地认为，只要我们不断地增强政治使命意识，就一定能够更自觉地开创纳税服务新局面

（二）转变税务施政理念这就是通过为纳税人服务来践行服务型税务我国政府是服务型政府，税务是政府的涉税政务部门，理应向服务型税务转变在服务“”型意义上，一切税务工作都有着服务属性，都是为纳税人服务，并通过为纳税人服“”“”“务来实现为国家利益服务、为人民利益服务这是合乎时代潮流和历史进程的、新型”的税务施政理念我们要牢固确立服务型税务这个理念；要以纳税服务为基本途径来践行服务型税务这个理念；要通过优化纳税服务工作、提高纳税服务质量来实现“”服务型税务这个理念“”

（三）坚持科学发展观点前文已论及一个观点，即纳税服务就是为人民的根本利益“”服务这里还要提出一个观点，即因发展为人民根本利益之所系，所以，纳税服务首先要为发展服务；又因发展必须是科学地发展，所以，纳税服务要为科学发展服“”务这是一个合乎逻辑的观点，我们应当坚持这个观点在纳税服务工作中第一，“”要着眼于全局，以促进经济、社会全面发展为目标；第二，要着眼于和谐，以促进经济、社会协调发展为目标；第三，要着眼于长远，以促进经济、社会持续发展为目标总之，我们要在科学发展观指导下，通盘筹划、分类安排、突出重点、精心落实各项纳税服务措施，使之获得更广、更久、更大的经济和社会效用

三、要健全纳税服务法制毋庸讳言，我国有关纳税服务的立法工作迫切需要加强目前除税收征管法对纳税服务有少量规定外，其他纳税服务规定多是见诸税务机关的规范性文件或是会议材料，不利于整合社会力量和资源来全面推进纳税服务工作不过，这里提出健全纳税服务法制，并非一定要就纳税服务单独立法，但以适当途径将其关键要素法定化还是必须的

（一）将纳税服务意涵法定化目前，纳税服务只是一个使用频繁的涉税工作语言，其内涵和外延还是仁者见仁、智者见智，意思的表达有失清晰和一致，易使实际工作“”限于茫然而难以形成正确思路因而，急切需要深入讨论纳税服务定义，及时将其概念化，并提升为法律或行政法规层面的规范用语，以便有利于组织开展实际工作“”

（二）将纳税服务主体法定化前文已述，纳税服务具有多主体特征只有多主体共同提供服务，才能满足纳税人多样化需求但现行税法，包括程序类法律、行政法规和规范性文件在内，或因管辖范围所限，或因所涉事项列举不够，清晰规定纳税服务主体的往往多是主管税务机关，尚不足以支持构建多主体纳税服务格局因此亟需通过制定税收基本法来明确各个纳税服务主体，以便使纳税人获得更全面、更便捷、“”更有效的纳税服务

（三）将纳税服务职责法定化纳税服务之职责产生于纳税服务之需求纳税人在纳税服务方面到底有哪些需求，需要做大量的调查研究工作这些需求虽然有多方面的个性差异，虽然是不断发展变化的，但只要用科学方法进行处理，总是能从个性中找出共性，从发展变化中找出规律性，并将其转化为相应主体的职责，再以法律或行政法规的形式固定下来，使之成为相应主体的法定义务必须指出，也只有在纳税服务职责成为相应主体法定义务后，纳税服务需求的满足才有切实保障

四、要完善纳税服务组织毫无疑问，推进纳税服务工作、提高纳税服务质量，需要强有力的组织支持组织具有聚集、转换和释放功能完善纳税服务组织，有利于聚集、转换、释放各个纳税服务主体的纳税服务功能，使之形成强大的合力来为纳税人服务

（一）建立社会性的纳税服务协调组织在纳税人如此众多、纳税服务需求如此多样的情况下，各种纳税服务力量需要广泛动员、全面运用，各个纳税服务主体需要有序分工、整体联动，各类纳税服务资源需要深入发掘、整合利用，建立社会性的纳税服务协调组织，不失为提高纳税服务质量的重要措施这类组织宜由县级以上政府牵头、税务机关负责日常事务、所有承担纳税服务职责的主体参加，按某种章程或规则运作；其主要任务是统筹、指导、协调本区域纳税服务活动，努力实现目标一致化、分工清晰化、规划配套化、动作协同化、效应乘数化

（二）健全税务系统纳税服务扎口管理组织目前国家税务总局业已设立、省级国税机关正在筹建纳税服务机构，市县两级国税机关的纳税服务机构也在规划之中如果地方税务系统也能普遍设立这样的机构，那么在税务系统就会形成一个自上而下的、全国性的纳税服务扎口管理组织健全组织，不仅在于普遍设立相应机构，还在于合理配置职能；只有合理配置职能，才能发挥组织功能笔者认为，税务机关纳税服务机构的基本职能可归纳为项，即规划、创制、指导、协调、沟通、协作、实施7所谓规划，主要是制作区域性和系统内的、近期和中长期的纳税服务规划建议案；创制，主要是创建本级机关有关纳税服务的各项规制；指导，主要是对下级机关“”纳税服务给予业务指导、技能辅导、理论引导；协调，主要是协调本级机关相关机“”“”构纳税服务类事项；沟通，主要是以调查研究方式与系统外的纳税服务主体、与纳“”税人沟通；协作，主要是受权与系统外的纳税服务主体、尤其是国、地税部门之间“”开展协作；实施，主要是直接办理职责范围内的具体事项，如运用自办的、或其他“”有权使用的信息平台对外发布涉税信息“”

（三）扩大涉税中介组织中介组织的涉税服务是国际通行的、有偿的、契约式服务，是社会化纳税服务体系的重要组成部分，现已为我国广大纳税人熟悉和接受现在受权开展纳税服务的主要是注册税务师事务所，其中不少年纪轻、个头小、体质弱，服务能力不强，尤其与我国企业大量走出去投资后出现的纳税服务国际化情“势很不适应，急需强身健体为了助其强健，有必要推动执业竞争，在竞争中优胜”“”劣汰为了推动执业竞争，有必要逐步、有序地扩大竞争主体，扩大从业者范围可“”参照西方某些发达国家的做法，让符合条件的境内注册会计师、律师事务所和境外同业机构依法加入我国纳税服务中介组织行列，以促进我国纳税服务中介组织尽速发展壮大，在全社会的纳税服务活动中显现更突出的作用

五、要改进纳税服务工作纳税服务意义重大，纳税人期待也高，税务机关压力倍增应该肯定我们以往做了大量工作，但审视过后也不难发现一定程度地存在着统筹不力、合力不足、持续不够等欠缺，很有必要加以改进

（一）加强统筹，努力使纳税服务与征收、管理、检查等税收执法活动一体化首先，既应注意服务与执法机构的相对独立性，更要注重其密切相关性要在统筹兼顾原则指导下通盘思考、统一筹划服务与执法机构的工作，使之保持协调、同步其次，既要注意服务与执法具体目标的差异性，更要注重其总体目标的共同性要努力寓服务意识于执法之中，使执法转化为服务；寓执法意识于服务之中，使服务转化为执法如此，才能使服务与执法免为两张皮，实现一体化，事半而功倍

（二）全面推进，努力使纳税服务的各项具体工作落到实处纳税服务是庞大的、社会“”“”性的系统工程提高纳税服务质量，需要全社会各个纳税服务主体各司其职、各负其责、全力而为就税务机关而言，日常的纳税服务工作可概括为项，即税法宣传、政策解读、纳税辅导、办税支持、法律援助税法宣传之重点，在于提高全社会的5税法遵从度，营建公开、公正、公平的税收环境；政策解读之重点，在于发挥税收政“”策调控功能，培育税源税本，促进经济发展；纳税辅导之重点，在于提升纳税人正“”确履行纳税义务能力，以免发生涉税风险和损失；办税支持之重点，在于优化税务“”人员配置、场所设置、工具配备、程序构建，降低纳税人办税成本和时耗；法律援助“”之重点，在于运用国际税收协定和跨国税务协作机制，为纳税人解决跨国税务纠纷“”提供支援和协助以上各项工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推进，纳税服务质量的提高才可能成为现实

（三）深化管理，努力使纳税服务工作上水平建立税务机关纳税服务项目体系，并将项目分解到各级各类组织和各个岗位，使之转化为工作任务；建立与项目体系相配套的目标和责任体系，使项目进一步转化为各级各类组织、各个岗位的职责；建立与目标和责任体系相配套的考核、评价、问责体系，使之成为推进纳税服务的压力与动力转化机制我们还要在推动建立全社会纳税服务协调组织的基础上，推动建立与之相适应的管理措施，以便这类组织有效运作，并发挥应有功能我们更要时刻关注国家宏观调控需求和纳税人有关纳税服务需求的变化，因时因事制宜调整、优化管理措施，使之成为提升纳税服务水平的又一保证第三篇国外纳税服务的经验及启示大全国外纳税服务的经验及启示摘要提高为纳税人服务的水平，涉及税收征收管理机关的理念、态度和程序问题[]即真正为纳税人服务，要将纳税人缴纳的税款真正用到最有价值的地方，这就需要增加预算透明度，提高纳税人对预算的参与程度，不断调整财政支出结构，提高财政资金使用效率关键词纳税服务；预算透明度中图分类号文献标识码

17810.422文章编号（）a国家税务总局于年月日颁布了《关于纳税人权利与义务的公告》（以下简1007-7685201006-0096-03称《公告》）《公告》对纳税人的权利和义务做出明确规定纳税人享有的权利包括知2009116情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法享受税收优惠权、委托税务代理权、陈述与申辩权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、依法要求听证的权利和索取有关税收凭证的权利等十四种权利；纳税人应履行的义务包括依法进行税务登记的义务、依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务、财务会计制度和会计核算软件备案的义务、按照规定安装使用税控装置的义务、按时和如实申报的义务、按时缴纳税款的义务、接受依法检查的义务、及时提供信息的义务和报告其他涉税信息的义务等十项义务这些规定对《中华人民共和国税收征收管理法》关于纳税人权利和义务的界定进行了细化本文认为，提高纳税服务水平，应从深层次加以理解，从而为税收及整个财政实践提供指导纳税服务可划分为三个层次一是税收征收管理部门提供的服务，评价服务水平的高低主要体现在服务理念、态度和流程上；是税收政策制定部门提供的服务，评价服务水平的高低主要体现在税负和税制结构的制定上；三是财政部门提供的服--务，评价服务水平的高低主要体现在财政透明和民主程度上

一、国外纳税服务的经验

（一）坚持为纳税人服务而非管理的理念世纪年代末年代初，一场声势浩大的行政改革浪潮在世界范围内掀起，“”“”这场行政改革运动被看做重塑政府、再造公共部门的新公共管理运动新公共207080管理运动的一个重要的思想是政府的职能是服务，而不是掌舵公务员日益重要“”“”“”“的职能是帮助公民表达并满足他们共同的利益需求，而不是试图通过控制或掌舵使”“”社会朝着新的方向发展因此，税务部门应树立对纳税人服务而非管理理念，税务机关应将为纳税人提供满意的涉税服务作为自己神圣的职责澳大利亚和新西兰„“”“”的税务机关将纳税人视为顾客，并通过法律形式确立了纳税人的权利和义务美国联邦税务局的英文可直译为国内税收服务局，这也体现了美国税务部门为纳税人服务的理念在这一理念下，这些国家设置了完善的为纳“internalrevenueservice”“”税人服务的机构，建立了完善的服务机制

（二）以法律的形式保障纳税人权利通过法律及相应机制保障纳税人权利是提高纳税服务水平的重要方面澳大利亚国家税务局年颁布的《纳税人宪章》规定纳税人有十三项权利，包括推定诚实报税、纳税人的隐私受保护、索取资料权、获得可靠的建议的权利、获得解释权、投诉1997权、以最低的成本纳税等美国国会年通过的《纳税人权利法案》规定，纳税人拥有受保障的权利、隐私权和机密权、只缴纳应纳税款的权利、获得帮助的权利、上1996诉权和要求取消某些处罚的权利等为切实保护纳税人权利，美国联邦税务局设立了独立于税务机关之外的纳税人辩护律师服务中心，在每个州和分支至少设有一名纳税人辩护律师，其职能是快速、公平地帮助纳税人处理纳税问题，并找出问题的根源，将之提交税务部门注意

（三）完善纳税服务机制英国税务部门为纳税人提供迅速高效和礼貌的服务，要求所有打给税务局的电话，在秒内的接通率为％；％的邮件在个工作日内回复；对没有预约就来咨询的纳税人，％的人在分钟内得到接待；错扣缴的税收收入，个工作日内予20908015以退还澳大利亚国家税务部门还制定专门的办事承诺制度，每年进行考核并予以951520公布，每两年要向纳税人开展一次民意测验，测验指标主要涉及对税务机关提供纳税服务的满意程度考核业绩会影响税务局长的选任，国家税务局局长每年换届选举一次，如果社会满意率低，可能导致提前选举，由政府重新任命美国联邦税务7局在近年的实践中，将（经济、效率、效能）作为纳税服务绩效评估和衡量的一般性指标，建立以税法遵从、纳税人和合作机构评价、政府评价为核心的三类指标10“3e”体系，对纳税服务的绩效进行评估为提高纳税服务效率，美国、加拿大和澳大利亚的税务机关还招募很多志愿者，这些志愿者的服务对象主要是低收入者，帮助他们计算是否应纳税，帮助符合条件的纳税人进行基本的纳税申报、填写表格和提供有关咨询服务这些志愿者服务作为税务机关服务的延伸，既方便了纳税人，又大大提高了税务机关的征收效率

（四）保障纳税人的知情权纳税服务更深层次上的理解是财政透明度和民主程度国际货币基金组织在《财政透明度手册》中定义财政透明度指向公众公布政府结构与职能、财政政策取向、公共部门账目和财政预测财政透明度的核心是要以及时的、系统的方式充分披露所有相关的财政信息，包括用来编制预算的经济假设、政府资产和负债、税式支出及对数据可靠性的建议在英国财政部年制定的《财政稳定准则》中，财政透明被列为五大准则中的首要准则芬兰在预算透明方面的一项重要实践是，在《信息自由1998法》中规定，各部门向财政部提交的最初资金需求量，要与政府提交给议会的预算草案同时公开南非在年制定的《公共财政管理法》中，进一步明确了预算的定期报告和责任评价制度年美国《信息自由法》正式确认了纳税人知情权，其后1999连续出台年《隐私法》、年《联邦咨询委员会法》、年《阳光下的政府1966法》，配合美国《宪法》第条修正案、第条修正案和第条修正案，形成财政公197419721976开的法律保障体系美国政府预算的公开程度比较高，将具体项目所用资金具体列1414明以美国劳工部的预算为例，公众可从劳工部的官方网站查询较为完善的预算报告其网站上公布的《年度美国劳工部绩效和责任报告》的主要内容涉及管理讨论和分析、业绩报告和财务三个部分，总共内容涉及页，较为详尽的公开了2008劳工部的财政状况和绩效状况302可以看出，在一些国家，政府树立了切实为纳税人服务的理念，并在这一理念指导下，实施了保障纳税人权利的机制和措施这些可为我国提高纳税服务水平所提供借鉴

二、提高我国纳税服务水平的建议第四篇国外个人所得税征管经验及借鉴国外个人所得税征管经验及借鉴刘军内容提要年《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》中明确提出，要在我国逐步建立健全的综合与分类相结合的个人所得税制度2010但是这种新的个人所得税模式对征管水平提出了更高的要求，本文介绍了国外个人“”所得税征管的经验，并对我国个人所得税征管制度改革提出了相关建议关键词个人所得税征管借鉴

一、国外个人所得税征管经验

（一）完善的税源监控体系对税源的监控能力是一国个人所得税征管的基础，只有清楚了哪些人该缴税，应该缴多少税，才能最大程度地防止税源流失国外在税源监控方面有着较为完善的体系重点加强对高收入者的监控德国的个人所得税征管实行的是重点监控、普遍抽查的方式对于普通百姓进行随

1.机抽查，而对高收入者进行重点跟踪监控，一旦怀疑某位高收入者虚假申报，便会对其真实收入和银行账户进行审核如果发现偷逃税款的证据，轻则罚款，重则坐牢，惩罚非常严厉，而且追诉期非常长，并适时在媒体上予以曝光，因此德国的个人所得税征管极具威慑力在惩罚的同时对于那些依法按时纳税的人，德国税务部门则以奖励纳税信用等级的形式提高纳税人的消费信誉和工作机会这种奖惩分明的个人所得税征管机制，为德国的个人所得税的征管扫清了障碍强化税源扣缴制度英国是实行个人所得税源泉扣缴制度的典型国家，通过由雇主按月从所支付的工资

2.薪金中代扣相应的税款，保证了税款及时、准确地入库就连纳税人所获得的福利收入（如现金购物券、非现金代币券）也要视同货币收入代扣代缴个人所得税一旦雇主没有履行其法定的代扣代缴义务，其须承担应扣缴而未扣缴的税款，并且还有支付拖欠税款的相应利息，同时将面临税务机关的处罚对于利息所得由银行代为直接扣缴其他许多国家也采用了这种扣缴制度，如日本的个人所得税法规定，凡是工资薪金、利息、股息都必须通过支付者进行源泉预扣缴所得税，并在次月的日内向政府缴纳税款美国的个人所得税也实行预扣缴制度，其每年预扣缴收入占全部10税款收入的而且政府并不需要向预扣者支付报酬，原因是税法明确规定预扣缴是收入支付者的义务，必须依法有效地履行这种源泉扣缴制度提高了个人所得70%税征管的效率，同时降低了税务机关的征管费用推行税收等级申报制度税收等级申报制度在国外非常盛行，比较典型的当属日本的蓝色申报制度日本

3.现行的纳税申报制度分为蓝色申报和白色申报两种，其中蓝色申报是指纳税义“”务人在得到税务机关的资格认证后，采用蓝色申报表向税务机关缴纳税款的一项制“”“”“”度采用蓝色申报表的纳税义务人可以享受比普通纳税人更多的税收优惠税务机关会减少对个人所得税蓝色申报者的检查次数因此，蓝色申报比白色申报（普通申报）更具吸引力一旦蓝色申报的纳税人存在申报不实或者偷逃税行为，税务“”“”机关将立即取消其蓝色申报资格这种申报等级制度增强了纳税人守法的自觉性“”和积极性“”

（二）发达的信息管理体系信息化管理提高了个人所得税征管的效率和成本在国外，由于个人所得税开征较早，其征管的信息化水平也相对较高主要是通过以下几点措施实现加大信息化管理力度早在世纪年代，美国便使用计算机对税收实施信息化管理美国的个人所得税通过网络、电话和金融机构等已经基本上实现了支付的

1.2060电子化美国的纳税人可以选择每日、每周或每季自行通过美国联邦税款电子支付系统（）缴纳税款，也可以委托金融机构通过该系统缴纳，目前美国个人所得税的征收率达到左右加拿大税务机关实行全theelectronicfederaltaxpaymentsystem国联网，在税收预测、税务登记、纳税申报、审计等环节都实现了信息化处理，并通90%过代理商进行电子报税和纳税人自行电子报税，目前电子报税率已达德国通过为纳税人提供免费的、统一的申报软件，加快了申报的速度和质量，纳税人还可以95%通过电子邮件或委托税务代理机构进行申报，其电子申报率超过年，澳大利亚的电子申报率也达到了左右，信息化建设极大地提高了这些国家的90%2007个人所得税征管效率80%

①实行税收代码制度瑞典是实行税收代码制度比较典型的国家，瑞典公民一出生就拥有一个位数字的终身税务号码，这个号码用于税务申报、银行开户、社会保

2.险缴费等其他一切经济活动，管理十分严格通过税务号码，税务部门可以随时查阅10纳税人的缴税情况以及个人的不良信息因此税务部门可以通过这个税务号码掌控纳税人的一切收入来源、经济活动情况和财产状况纳税人去世时，税务部门还要根据该纳税人的资产负债情况，征收遗产与赠予税后，再核销该号码如此严格的税收代码制度完善了瑞典的税源监控体系，也为个人所得税的征收提供了信息控制基础美国也实行税务编码制度，公民的会保障号码与税务代码合二为一美国人一出生就可以获得这一代码，即使外国人到美国工作也要申请这样一个代码，代码终生不变德国采用的是税卡制度，税卡是一种纳税凭证，工资收入者的税收都是从税卡中提取的税卡制度的应用提高了税务机关的征管和检查效率大力推行第三方信息报告制度西方国家普遍实行税收协同管理，充分利用第三方信息美国、英国、德国等国家的税法都明确规定哪些单位和个人负有向税务机关

3.报告信息的义务、报告何种信息以及对不提供信息者给予何种处罚这种第三方信息制度加大了税务机关的信息来源，减少了因为信息不对称所带来的偷逃税凡是个人所得税征管工作做得比较好的国家，基本上实现了税务机关与其他部门（如银行、海关、工商、公安等）的联网

（三）良好的税收服务体系良好的纳税服务是个人所得税征管的强大后盾，既包括税务机关为纳税人提供的纳税服务，也包括社会中介机构提供的税收代理服务国外在纳税服务方面做得非常到位提供良好的纳税服务随着经济的迅速发展，传统的纳税服务已经不能满足纳税人的需求，因此对纳税服务提出了新的要求如美国的纳税服务分为税务机关为纳

1.税人提供的服务和服务监督机构为纳税人提供的服务其中税务机关从税务登记到纳税申报、税款缴纳再到行政复议，都需要为纳税人提供快捷、方便的服务而服务监督机构的服务主要是对纳税人的权益进行保护监督美国国内收入局网站上有纳税人援助管理系统（），任何人都可以提交问题、意见和建议也有纳税人申述信息系统，帮助纳税人实现申述权利，包括申述表格及下载，税收检查申述和征管申sams述而法国税务机关通过提供免费电话咨询服务以及电子邮件咨询服务，加快了税务机关与纳税人交流的速度同时税务机关还对公众进行开放，接待并处理纳税人提出的问题，并及时提醒纳税人申报，为纳税人申报纳税提供有效的帮助这些纳税服务的实施提高了税务机关在公众心中的形象，为个人所得税的征收提供了良好的环境大力发展税务代理制度税务代理制度最早出现在日本目前日本有税理士万人，雇员万人，这也大大提高了日本税收的征管效率，使其成为世界上税务人均

2.5征收额最高的国家之一澳大利亚也充分发挥社会中介组织的作用，目前全国有22万家税务代理机构，的个人都是通过税务代理完成纳税申报和退税，这大大

2.4减轻了税务机关的工作量韩国也十分重视税收代理制度的发展，早在年，韩80%

①国便开始实行税收代理制度，现在韩国的税务代理业已十分成熟，有的企业委1961托税务士事务所代理纳税事务，税务士事务所遍布全国，极大地促进了税收征纳工95%作的发展

二、完善我国个人所得税征管制度的对策建议通过借鉴国外个人所得税征管的经验，结合当前我国个人所得税征管存在的问题，笔者认为可以从以下几个方面来完善我国个人所得税征管制度，为下一步个人所得税改革奠定基础

（一）加大对税源的监控力度，贯彻落实代扣代缴制度建立个人所得税纳税人识别号制度我国可以借鉴国外的税务号码制度，将第二代居民身份证号码作为纳税人识别号码，凡年满岁的公民均需到当地税务机关登记并领取税务编码卡，并用这个号码办理一切涉税事宜目前，我国纳税人依法纳税16意识淡薄，因此，推行纳税人自行申报的方式，收效不一定理想在这种纳税环境下，通过加强代扣代缴方式来监控纳税人缴纳个人所得税是比较现实的，效果也会相对较好我国要提高个人所得税代扣代缴的质量，应进一步落实代扣代缴办法，明确代扣代缴义务人的责任，加强对扣缴责任人的业务培训要求支付款项给纳税人的单位要定期向税务机关报送有关信息

（二）加快税收信息化建设，构建社会综合治税体系建立个人所得税征管信息系统对各省、市，甚至全国的地税、国税系统实行联网，并适时与相关部门如银行、海关、工商行政管理等单位实行计算机联网，进行个人信息的交换对个人的重要收入如工资、奖金、劳务报酬以及从其他渠道取得的收入进行计算机网络监控和稽核，形成一个有效的个人收入监管体系个人所得税的个人登记、代扣代缴、申报征收、稽查、补退税等全部业务流程都通过这个全国联网的数据库系统进行处理我国税收征管法明确规定，各级政府和有关部门应当如实向税务部门提供有关涉税信息但目前法律没有具体规定哪些单位具有向税务机关提供涉税信息的义务，应该提供哪些信息，怎样提供，等等从国外第三方信息报告制度的经验来看，法律必须明确哪些单位和个人负有向税务机关报告信息的义务、报告何种信息以及对不提供信息者给予何种处罚在个人所得税的征管中，税务机关要加强与银行、工商管理、海关、土地房产管理等部门的配合，形成健全协税护税网络，减少漏征漏管的数量

（三）提高税务人员素质，打造以纳税人为中心的纳税服务体系对税收征管人员进行定期培训，提高税务人员的业务技能通过引入竞争机制和激励机制来激发税务干部工作的积极性对工作表现突出的税务干部进行奖励，对于那些因为税务干部的过失而导致的征管不力，严格执行过错责任追究制度，进行惩罚，提高税务干部的职业道德和文化水平树立纳税服务理念，提高纳税服务质量开展纳税咨询热线和网络咨询专区，及时为纳税人给予指导和服务为自行申报人提供快捷、良好的服务，以进一步推进个人所得税的自行申报方式，实行电话申报、电子申报、网络申报等，减少纳税人的申报成本

（四）完善税收法制环境，提高公民纳税意识完善税收征管法、个人所得税法和相关法律救济保障制度出台一些保护纳税人权益的法律救济、保障条例保障条例主要涉及税收行政复议制度的完善，税收优先权司法救济制度和纳税人破产保护制度的建立健全等还要提高立法透明度，给予纳税人参与和表达意见的机会通过加大税法的宣传，以群众喜闻乐见的方式让纳税意识深入人心，提高公民的纳税意识【参考文献】（）解学智《国外税制概览个人所得税》，中国财政经济出版社年版（）朱建文《发达国家个人所得税征管模式的经验及其借鉴》《，税务研究》年第1——2003期2200810（）周虹、谢波峰《从发达国家税收征管经验看我国税收征管机制的改革》，《税务研究》年第期（）靳东升《法国个人所得税制度及征管》《，涉外税务》年3第期2006642007（）夏宏伟、王京华《成员国征管制度比较研究》，《涉外税务》年第12期5oecd200910【作者简介】刘军，中南财经政法大学财税学院【文章出处】《涉外税务》年第期（编辑王丹）20113第五篇但我国可以借鉴国外经验但我国可以借鉴国外经验法国年修订的《法国刑法典》就有怠于给予救助罪，具体条文是任何人对处于危险中的他人，能够个人采取行动，或者能唤起救助行动，且对其本人或第三人1994“”“均无危险，而故意放弃给予救助的，处年监禁并扣万法郎罚金美国州法律，发现陌生人受伤时，如果不打电话，可能构成轻微疏忽罪国汉550”律师认为，中国可以借鉴外国的一些经验，但应谨慎，毕竟中国的国情与别国不同，“911”但是可以立法规定惩罚机制，即被救者如若事后反咬一口，则须亲自上门向救助者赔礼道歉，并施以其本人医药费至倍的处罚新加坡就有类似的规定，正因为有道歉赔偿，新加坡再没有发生过类似的事情，公民在实施见义勇为时也免去了13顾虑和担忧“+”年月日下午时，在广东佛山南海黄岐广佛五金城小悦悦出事之地，名来自佛山各地的人聚集在一起，以拒绝冷漠、传递温暖抱抱团的名义，201110231——在悼念小悦悦之际，宣誓不做冷漠佛山人280“”爱心抱抱团的成员们举着各种倡导拒绝冷漠的牌子，边走边向路人呼吁“”活动开始，抱抱团成员一起宣读了拒绝冷漠、传递温暖倡议书，并在我们宣誓不做冷漠佛山人的横幅上纷纷签下了自己的名字“”“倡议书号召拒绝冷漠，传递温暖如果那一天是你，是我，我们一定要停下自己匆”匆的脚步，拉她离开街心；我们一定要伸出各自的援手，将她抱离险境这是本分，“更是底线并呼吁全社会都来向冷漠宣战，都来将温暖传递倡议仪式结束后，与会人员举着各类倡导拒绝冷漠的牌子，纷纷以同陌生人拥抱的”“”方式来传递温暖“。