旅行社公司旅游投诉处理协议

旅行社公司旅游投诉处理协议甲方（旅行社）:公司名称［甲方旅行社全称］法定代表人［法人姓名］地址［甲方旅行社地址］联系电话［联系电话］乙方（投诉游客/游客代表）:姓名［游客姓名］身份证号码［身份证号］联系地址［联系地址］联系电话［联系电话］鉴于乙方在参加甲方组织的旅游活动过程中，就旅游服务相关事宜提出投诉，为妥善解决投诉问题，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上，甲乙双方达成如下协议

一、投诉事项概述旅游行程乙方于［旅游出发日期］至［旅游结束日期］参加甲方组织的［旅游线路名称］旅游活动投诉内容乙方投诉在旅游过程中，存在［具体投诉内容，如酒店住宿条件与宣传不符、导游服务态度恶劣、行程安排不合理导致景点游览时间过短等］问题,严重影响了旅游体验

二、投诉处理流程受理与反馈甲方在收到乙方投诉后的凶个工作日内，予以正式受理，并向乙方反馈受理情况，告知乙方投诉处理进度查询方式调查核实甲方在受理投诉后的凶个工作日内，对投诉事项展开调查，收集相关证据，包括但不限于与导游、酒店、景区等相关方沟通了解情况，查阅旅游行程安排记录、游客反馈意见等协商处理甲方在完成调查核实后的凶个工作日内，与乙方进行协商，提出解决方案解决方案应充分考虑乙方的合理诉求和损失情况，若乙方对解决方案不满意，双方可进一步协商，直至达成一致

三、责任界定与赔偿责任界定若经调查核实，确属甲方原因导致乙方投诉问题的出现，甲方应承担相应责任；若因不可抗力、第三方原因如景区临时关闭、交通管制等或乙方自身原因导致问题发生，甲方不承担责任，但应协助乙方解决问题赔偿方式若甲方承担责任，赔偿方式包括但不限于退还部分旅游费用、提供额外的旅游服务补偿、赔偿乙方实际遭受的经济损失等具体赔偿金额和方式根据投诉事项的严重程度、乙方实际损失情况等因素协商确定，并在本协议中明确如因酒店住宿条件不符，甲方按照实际住宿费用与约定住宿费用的差价进行退还,并给予乙方一定的经济补偿；若因导游服务问题，甲方对导游进行批评教育，并向乙方支付一定金额的精神抚慰金

四、双方权利义务-甲方权利义务权利有权要求乙方提供与投诉事项相关的真实、准确的信息和证据；在投诉处理过程中，有权对投诉事项进行调查核实；对乙方提出的不合理诉求，有权予以解释和说明义务:按照本协议约定的流程和时间节点处理投诉事项；积极采取措施解决投诉问题，保障乙方的合法权益；对投诉处理过程中知悉的乙方个人信息严格保密,不得泄露给第三方

（二）乙方权利义务权利有权要求甲方按照本协议约定处理投诉事项，及时反馈处理进度和结果;在投诉事项中遭受损失时，有权要求甲方承担相应责任，给予合理赔偿义务向甲方提供与投诉事项相关的真实、准确的信息和证据；配合甲方的调查核实工作，不得故意隐瞒或歪曲事实；在投诉处理过程中，保持理性和客观，不得采取过激行为影响甲方正常经营秩序

五、违约责任甲方违约若甲方未按照本协议约定的流程和时间节点处理投诉事项，每逾期一日，按照旅游费用总额的向乙方支付违约金；若甲方提出的解决方案与本协议约定［X%］不符，且未经乙方同意，应承担乙方因此遭受的额外损失乙方违约若乙方提供虚假信息或证据，导致投诉处理无法正常进行或给甲方造成损失，应承担相应的赔偿责任；若乙方在投诉处理过程中采取过激行为，影响甲方正常经营秩序，应向甲方赔礼道歉，并承担因此给甲方造成的损失

六、争议解决本协议在履行过程中如发生争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼

七、其他条款本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力本协议未尽事宜,可由双方另行签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力补充协议内容与本协议不一致的，以补充协议为准甲方（盖章）______________法定代表人或授权代表（签字）签订日期年月—日乙方（签字）______________签订日期年—月—日。