电子厂工程部工作计划报告与电子商务客服工作计划

电子厂工程部工作计划报告与电子商务客服工作计划汇编电子厂工程部工作计划报告

一、今年的谋划工作方针以及企业管理指导思想今年的谋划工作方针是夯实基础狠抓质量强管理，构建以及谐增收降耗创效益”企业管理的指导思想为立足内部挖潜，打好基础，向管理要效益,走质量、品种、效益不变发展型的途径”以提居高不下业经济效益为中心，从强化企业基础管理入手，以深化专业管理以及现场管理为重点，通过“一治理、二整顿、三革新”的措施以及手段（即彻底治理环境的脏、舌L、差，整顿劳动规律以及工艺规律，革新劳动者的工作责任心以及思想观念，革新产品质量，革新对于用户的服务），为实现本年度企业谋划目标打下良好的基础

二、当真抓好企业管理的基础工作根据我厂管理工作现状，今年企业管理工作的重点应放在加强基础管理上，全厂各车间科室在2月底之前要对于各自管理工作举行一次全面的清算,从存在的问题以及抵悟着手，当真分析找管理之不足,从每道工序上找差距抓管理，树立下道工序就是用户的思想从用户的要求上找差距抓管理解决质量之不足，从安全、消耗、效益上找差距抓管理；从职工思想动态、劳动表现上抓管理，针对于问题举行整改当前加强企业管理基础工作的主要内容以及具体要求是建立电商客户管理体系与经营分析体系建立用户行为分析手段，实施电商精准服务营销探索全触点的客户服务和业务推广模型开展网上客户维系的策略政策和手段

（四）电子商务IT支撑体系

1、个性化应用项目依托手厅、微厅开放接口，开发本省个性化应用，改善用户体验

2、社会化网络营销支撑系统实现社会化网络渠道的资源支撑、运营管理、、考核评价

3、线上线下一体化销售服务支撑平台实现0T0线上线下一体化支撑支撑总部功能落地开发支撑集团客户W0店

4、在线客服及导购平台升级扩容

5、全流程管控生产运营支撑系统实施四厅运营状态监控和两终端电子化管理，实现全流程生产运营指令跟踪与分析

6、电商数据分析系统支撑电商行为分析、全触点管理及精准营销

（五）机制保障推进集中化专业化，强化省公司集中运营职能，突出销售导向；线上产品销售政策与专属产品政策；集中运营资源保障，如宣传推广成本、码号资源共享、战略终端匹配比例；在线导购/0T0销售激励或佣金政策

（六）电商指标体系电子商务指标体系（包含KPI）将以销售和服务两大类指标为导向，强化运营支撑和渠道能力两类指标，根据阶段发展重点，突出相应指标

1、销售类指标电子渠道发展用户数包括3G、宽带、2/3G融合电子渠道销售额全部电子渠道销售产生的交易额业务收入电子渠道发展用户产生的通服收入

2、服务类指标交易额全部电子渠道销售、服务产生的交易金额服务量/占比全部电子渠道业务查询、受理、缴费等服务总量，占公司总服务量比

3、运营支撑类自助终端开机率现有终端开机比率两终端单台产能自助和迷你终端单台日均交易额两终端交易额自助和迷你终端单总交易额订单处理及时率在线客服接线率/20S及时率

4、渠道能力类网厅访问量手厅渗透率微厅用户数业务定制量全省电子商务发展和收入指标测算

1、现状用户发展情况用户数、发展速度、用户分类、ARPU值年销售额业务收入

2、20xx年发展测算必要条件集中运营、资源保障用户数发展测算，当月发展，全年发展、累计到达收入测算

3、哈分公司网厅与实体厅成本对比匡算结论

1、

2、

3、

4、电商服务指标与成本匡算营业额与服务量，服务量迁移占比服务量成本核算交费、查询

5、江苏成本测算依据政策框架成长历程收入规模

1、KPI指标当前集团对各省电子商务KPI考核指标包括营业额和手厅渗透率两项指标电子渠道交易额所有电子渠道销售、服务产生的交易金额手厅渗透率手机营业厅3G使用用户占全网3G用户比自助终端开机率现有终端开机比率

2、专业评价指标电子渠道发展3G用户占比电子渠道服务量电子渠道使用用户数自助终端日均单台营业额自助终端在网时长业务定制量

（七）20xx年各项目标

1、销售目标移动业务全年发展3G用户

5.5万户，增幅30%宽带业务全年发展宽带用户500户销售收入全年突破3000万元，增幅50%业务收入

2、服务目标网厅用户数/浏览量年末日均访客达到

3.5万户，增幅40%,日均浏览量达到25万次，增幅25%手厅、微厅用户数年末手厅用户达到80万户，微厅绑定用户1万户业务量/迁移占比达到70%ECS自助终端开机率95%mini终端单机交易额日均1000元在线客服接线率达到95%,提升10%在线客服20s应答率90%,超过集团要求10%在线导购订单转化率高于全国平均水平在线导购用户满意度高于全国平均水平

3、运营目标订单处理及时率95%以上

1、逐步建立以及完善工厂管理规范化体系，使管理工作有章可循企业的产品必须按规范组织生产，质量才有保证生产过程、工序要求，操作要求等应有明确的规章说明，建立起以技术规范为主体、质量规范为保证、包括管理规范、工作操作规范、安全生产规范在内的规范化体系过去工厂的各类制度也订了一些，但未形成体系，监控方面怎样逗硬不相组成一套，这次基础管理工作，要把制度设置装备摆设从奖罚组成一套着手，形成可操作性，办患上了多少订多少，逐步完善，反对于弄形式主义

2、严格计量管理，对于计量薄弱环节要加强研究，制订措施使工作到位扩大计量营业范围以及准确性，弄好计量台帐、数值的统计、分析以及储存，使其有效地为生产谋划以及财务核算工作服务

3、弄好信息管理，按生产过程建立完善各种原始记录、凭证、台帐以及统计生产进度报表资料做到准确、真实、及时，以便使用方便,管理有效

4、加强班组设置装备摆设，弄好职工生产技能以及操作要求的传帮带活动这项工作是落实各项基础管理工作的起点，因人是企业谋划之本，各车间要结合工作要求来规范班组行为，把班组设置装备摆设作为一件大事来抓

5、整顿现场管理，改善生产现场以及工作环境，从治理脏、乱、差着手，对于全厂生产、办公区域，划定环境卫生管理责任区，厂区的原辅材料以及设备物资必须按作业要求存放特别要抓好生产现场的管理，排除不安全隐患逐步奉行定置管理，严格工艺规律，合理调整工艺流程以及设备布局，建立起环境整洁，工、器具放置有序，人流物流运转通畅的文明生产秩序班组设置装备摆设以及现场管理是切合实际加强基础管理工作的重点，因此，咱们要培养以及选聘好合格的敢抓、敢管、敢逗硬的班组管理骨干，结合关饷奖金待遇挂钩，努力提高班组管理工作

三、加强专业管理工作盘绕提高产量、质量、减低消耗，增加经济效益这个目标，协以及谐加强各项管理工作，使之较好地阐扬管理的整体功能当前，特别重要的是抓好质量以及资金的管理工作

（一）质量管理工作

1、质量管理今年总的要求是，胶粘带质量不变提高率达98%以上，瓶盖的质量不变提高率达95%以上

2、从解决人的问题入手，加强责任心以及质量意识教育，树立质量瓜葛企业存亡的意识，落实质量工作一票否决制度

三、严格质检工作，从原辅材料购进、投产过程到产品出厂、质检部门人员必须严格按制度实行定期以及随机采样检测，提高质量数值的准确性以及有效性生产单位必须严格操作规程，当真控制工序质量，加强质量点”的把关考核，强化工序控制能力，使产品质量由事后检验转变到预防、革新上来，反对于用身后验尸的办法来管理质量

四、建立质量保证体系，奉行质量责任制，厂生技、劳资、质管等部门要研究，通过一定的规章制度，体现岗亭职工在质量工作中的责、权、利考核办法加强产品生产过程中的质量预防、监督、控制水平要强化质检部门的权威，质检部门在工厂质量管理过程中，要独立行使质量否决以及质量管理赏罚的权力

5、提高操作人员技能，保障工作质量的不变以提高工序质量来保证产品质量的不变结合今年基础工作的整顿，逐步对于生产工艺、设备操作要求，每道工序的质量指标，控制数值等，要公布上墙上板，看板操作，便于操作者以及管理人员随时提醒，对于照检查

（二）资金管理，主要采取以下措施

1、加紧货款的清收以及回笼工作，加强私家欠款的清结束工作作,完善销售货款的往来管理,促进资金的的周转

2、严格控制储备资金，合理安排原材料库存，不允许存在多余的物资积压，将储备资金平均余额控制在30万元以下

3、严格控制企业管理费以及车间经费的支出主要从压缩行管人员体例，减少办公费、出差旅行费、修理费、低质易耗品，人、机、物料消耗中节支

4、坚持流动资金归口管理制度以及现金管理制度，实行出入两条线，收入必须逐笔进记入帐簿户，不允许小金库以及坐支行为，做到用度开支有计划，归集有条理

（三）销售管理

1、严格按财经制度办理，当真执行货款对于单位、责任在个人的制度，汇出货款须有经办人签字，销出货款经办人必须卖力清收做到物清、帐清、钱清及时完备出差旅行费报销手段

2、将货款回笼以及资金安全列入销售工作考核的依据以及主要工作指标，如给企业造成损失，将在关饷以及销售提成中扣除

（四）设备管理

1、提高设备利用率，通过填平补齐合理配置，挖掘以及阐扬设备效能，保障生产形成一定规模减低消耗，减低生产资本

2、对于重点设备实行单台专管束，责任明确到人头分管生技以及车间设备维修的技术人员要对于现有设备，包括在用设备、备用设备、闲置设备以及备品备件举行清算，建卡建档，以便于管理使用

3、设备管理从购进（或技改）、安装、调试、验收、使用、维护保养、报废审批要有制度约束，不足部分，要及时制定规章举行管理

4、重视对于设备的检查与维护工作，生产运行设备无缺率达95%以上，保证常规设备安全没事了运行

（五）安全管理工作

1、当真贯彻预防为先、万无一失”的方针，总的要求是安全为了生产，生产必须安全加强各级领导的安全生产责任制考核，做到安全教育，安全工作提醒以及布置，安全工作检查时常化，确保工厂全年安全生产率达95%以上

2、在生产过程中，要严格执行安全规程，严守劳动规律以及安全法规，不患上违章指挥作业，特别要注意冲床、酒库、电器、涂料库、油库、车辆等物资、设备安全法规的贯彻执行

3、狠抓隐患的整顿治理工作，发现的问题点要及时举行治理，最好系统分析一步至“位，不要今日解决这方面问题，明天又冒出那方面问题，即被动又不经济

4、做好职工思想信息沟通以及企业内部改革工作，逐步建立以及推动内部管理经济责任制坚持以经济设置装备摆设为中心，以提高经济效益为目的，同生产谋划活动紧密结合，服务于生产谋划的原则，当真开展职工的思想政治工作以及思想信息沟通工作逐步理顺工厂劳动、人事、分配制度，打破大锅饭,逐步建立起以生产谋划目标为中心，以落实专业管理责任制以及岗亭责任制为重点，与个人关饷、奖励挂钩联动的经济责任制，打破分配上的大锅板，调动广大职工主人翁责任感以及生产积极性，创造一个广大职工积极进取以及谐发展，管理者敢抓、敢管、改逗硬，以人为本,从严治厂的好环境确保工厂政令流通，各项管理有章可循，从而保障企业谋划目标以及两个文明设置装备摆设患上以实现总之,20xx年的谋划工作任务很是艰巨，必须依靠全厂职工齐心协力，弄好工厂的各项管理工作，抓住今年公司向我厂供给的有利条件，努力进取，才能确保企业的生存与发展让咱们在新的一年里共同为自身的利益以及企业的复兴而努力吧！电子商务客服工作计划20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破目前我公司电子商务工作仍面临以下问题一是销售规模小全年销售额XX万元，发展3G用户

4.2万户，占全网发展量

1.8%,与广东6%、江苏

4.2%等省差距大；二是品牌影响力弱网厅关注度和手厅3G用户渗透率等指标然偏低；三是客户感知差产品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化主要体现在一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化；二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控制力强；三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段；四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战这些变化将对联通电子商务提出更高的要求我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化，加快建立和完善电子商务运营体系，带动公司整体运营效率和经营水平的提升

二、目标和思路目标能力上台阶，服务上水平，销售上规模，品牌入人心，打造营销服务主渠道思路强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、IT支撑五个关键环节，完善配套机制体制，优化前后端业务和服务全流程，实施线上线下一体化协同，逐步打造高效的、覆盖全业务、全渠道的电子商务运营体系，全方位提升客户体验

三、工作规划以构建和完善电子商务运营体系为核心，加速推进电子化销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、IT支撑体系等四个子体系建设，理顺与之配套的机制体制，促进电子商务服务与营销各项能力提升

（一）电子化销售体系

1、线上产品体系与销售政策研究明确线上销售政策以公司产品政策为指导，结合线上销售特点，进行成本收益测算，建立科学合理、可量化的线上销售政策评价模型开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品配合宽带无条件受理，加快推进固网宽带网上预订服务，并适时推出宽带网上销售研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争力的产品政策发挥电子渠道优势，研究增值业务和移动应用业务的OTT销售模式研究准备融合业务线上销售工作

2、新型营销推广体系强化自有电子渠道推广一是制定并落实全年营销活动；二是加强四厅联动和与用户交流互动，提升服务到销售的转化率；三是实体渠道与电子渠道的互相推介引导；四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传，探索推进与龙广合作加快网络社会渠道的拓展推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作，加快微营销等网络分销渠道的建设加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等新兴媒体广告研究，实施业务高效率低成本宣传推广，探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式

（二）运营体系实施全省订单集中处理，优化实现订单归集、订单处理、仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程完善和丰富0T0模式，在现有电话营销0T0的基础上，推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架，实现线上线下渠道的相互引流配合销售推进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现推进自主终端、迷你终端产能和覆盖的提升，建立电子化管理手段实现迷你终端号卡销售功能建立健全电子商务稽核体系和配套手段

（三）客户管理与服务体系完善在线客服体系，实现全电子渠道在线服务和导购，建立投诉处理快速反应机制。