移动公司员工年终总结与移动公司客服部年度工作总结

移动公司员工年终总结与移动公司客服部年度工作总结汇编移动公司员工年终总结各位领导本人于*年*月*日交流到*****公司企业信息化部计费结算处工作在交流的半年期间，我主要负责***的维护，支撑集团公司市场前端营销（以家庭客户部为主），负责领导交办的软课题的评审，对省分公司计费专业相关工作进行指导以及领导交办的其他任务等工作在工作中，我严格履行个人岗位职责，认真学习，努力工作，较好的完成了本职工作和领导交给的各项任务

一、XX年工作小结

（一）做好《***》文档维护工作随着***对移动业务的承接，给计费专业工作带来了新的场景和挑战在全程全网全业务运营的场景下，计费工作的外延和内涵都有了前所未有的丰富主要表现为在地域层面，传统的以省为基本单位的计费格局，随着移动业务漫游场景的出现和丰富，正在悄然发生变化，省与省之间，省与总部之间的联系得到了前所未有的加强，计费体系网络化的趋势日益明显；在业务层面，传统的以语音和数据业务为骨干的并驾齐驱的计费形态，随着增值业务的井喷式出现，而呈现三足鼎立的态势，由此对计费的实时性，结算的多样性，融合的灵活性以及客户感知，财务分摊等都提出全新的要求紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步

二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务

三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户移动公司工作总结是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限其次，严格控制集团客户短信群发再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100虬

五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.XX年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值值此时机，总部启动了***的编写工程***是在继承***优点的基础上，对现实以及未来的业务场景和支撑需求进行了高度的概括和抽象在***中，模型的关注点已由过去的数据模型层面转移到能力结构层面，以计费网络化、系统产品化为基础，重点关注协议、网元以及各项能力的形成，目的是打造一个功能强大，结构灵活，响应迅速，全网联动的计费能力体系在该工程中，我主要负责***的文档维护，我在工作中认真阅读研究院的各种文档并且与自己在省里面的工作相结合，吃透模型的设计精神同时对文档中写的不够详细或者全面的部分按照领导和专家们的意见进行补充和调整，通过此项工作，使我对计费专业的未来发展方向有了比较清晰的了解，为自己今后的工作打下了坚实的基础

（二）完成软课题评审工作软课题是总部计费专业针对现实的业务场景和未来可能的发展方向所作的技术业务方面的提前预研和技术储备工作它的目的是形成技术和能力储备，以便为今后的工作打下坚实的技术业务基础由于软课题没有现成的业务环境进行验证，因此对软课题的评审人员需要较高的综合素质，既要有对现实场景的深刻了解，也要有对未来方向的充分把握总之，这是一项全新的，具有很大挑战性的工作在接受这项工作之初，我感到比较吃力，因为这毕竟是原来在省公司不曾遇到过的，但是在困难面前，我没有退缩，通过积极与软课题编写人员的沟通，了解了软课题的研究动机和研究的具体内容，认真阅读软课题的各种文档，结合自己在工作中的实际经验，形成对该课题的全面认知和把握通过与软课题编写人员的全面沟通与交流，对课题中的描述不完整和不全面的部分形成一致的修改意见通过和软课题编写人员的全面合作，终于形成了最终的定稿文件在总部举行的软课题评审会上，我所负责的**、***、****和***四个软课题顺利的通过了评审

（三）积极主动做好营销支撑工作随着移动业务的承接，**面临着更多的机遇和挑战为了确保移动市场份额，实现有效益的市场扩张市场前端部门推出了一系列的营销方案和新产品，给IT支撑带来了很大的压力在集团公司做营销支撑的最大特点就是必须站在全国的角度去思考问题，必须充分考虑到不同省份之间的建设水平和能力的差异，在将“市场语言”翻译成为“系统语言”的过程中，必须统筹考虑，综合权衡，才能形成最终的具备可落地性的方案经过短暂的磨合，在领导和同事们的帮助下，我逐渐掌握了在总部做营销支撑的工作方法，具备了独立完成营销支撑工作的能力我主要负责对家庭客户部和3G重点产品的营销支撑工作家庭客户部推出的营销方案一般融合性和复杂度都比较高，计费实现有较大的难度在工作中，我一方面认真领会家庭客户部营销方案的精神，根据自身工作经验提出合理化建议，使方案更加完整，具备可落地性；另一方面加强和省分公司的沟通交流，充分了解省分公司的能力水平，根据营销方案的要求，提出对计费系统的改造意见，提升系统能力，确保方案能够按时平稳落地在交流期间，我主要完成了以下营销方案的支撑工作

1、无线宽带营销方案支撑，通过对系统能力的挖掘，满足了市场前端部门提出的时长流量“双限”的需求

2、统一认证营销方案支撑，通过新建事件的方式，满足了市场前端部门提出的单独区分统一认证场景下WLAN接入话单的需求

3、参与校园套餐方案讨论，提出通过省互设亲情号码方式实现互打免费的需求，解决了校园VPN方案不成熟，实现难度度大的问题

4、参与双节营销方案讨论，建议通过设置亲情号码[pages]读书人网文档频道给广大网友提供最实用的文档资料.reader

8.cn/data/的方式来实现通话免费需求，解决了采用加入优惠群的方式，受理难度复杂的问题

5、参加移动支付项目组，提出了明确通信账户和支付账户关系的建议参与修改了《****体系设计方案》

（四）参加计费组巡，加强对省分公司情况的了解计费组巡是集团公司总部了解省分公司基础管理，运营管理，计费关键能力，人员综合素质的重要手段，特别是在移动业务承接之后，随着省分公司和集团公司的纵向业务交流的日益增多，该项手段的重要性日益突出XX年总部计费结算处开始组织移动业务承接后的第一次计费组巡我作为第一阶段组巡的第一组巡小组组长，参加了对山东、湖北和重庆三个省分公司的组巡在组巡过程中，我严格按照总部制定的评分标准对被组巡省进行评分，充分调动参加组巡成员的积极性，尊重他们提出的意见和建议，在时间紧，任务重的情况下，科学合理的安排时间，比较好的完成了第一阶段组巡工作在第二阶段的组巡中，我主要负责对省分公司人员综合素质考试的出题工作在工作中，我在第一阶段组巡中所了解的省分公司基本能力的基础上，参考集团下发的计费专业类各类文件，结合当前和今后的计费工作形式，编制了相应的题目，力求对省分公司人员的综合能力有一个比较客观全面的考核另外，我还参加了对上海和北京的组巡工作，完成了领导交办的相关任务

（五）学习新知识，了解新系统随着3G牌照的发放，内容计费越来越受到运营商的重视为了适应未来内容计费的需要，集团公司启动了HA/CCG建设项目，并且在江苏、湖北、广东、四川、福建进行了试验我作为成员之一参加了该项目在工作中，我认真学习了CCG的相关规范，积极和试验省分公司计费专业人员进行沟通，了解试验的进展以及和计费系统联调的情况在领导和同事的指导帮助下，我对CCG与计费系统的关系有了一个比较清晰的了解，对于CCG商用之后如何与计费系统进行对接有了初步的规划并得到了领导的认可目前该项目仍在进行中，我将继续加强对该系统的学习，进一步熟悉掌握该系统

（六）完成领导交办的其他工作在交流期间，我还完成了领导交办的以下工作

1、编写长市漫一体价分析材料，为市场部门的营销政策的制定提供依据

2、参加OCS四期推广方案和OCS网管系统建设方案评审

3、参加**移动计费全网运营专项会议，并作《XX年计费专业滚动规划》报告

4、参加OCS系统部署及推进会，听取厂家关于OCS产品化研发情况汇报

5、组织厂家进行产品化、网络化和Petri网出帐的研究并汇报

6、收集省分公司计费大比武材料，准备全国计费大比武的策划

二、工作感受和体会总结自己交流期间在集团工作，有以下几点体会第一，集团计费专业的相关工作具有很强的全局性和前瞻性，对人员的综合素质有着较高的要求一方面既要有深厚的技术业务基础，对现状有着全面而深刻了解，另一方面又要对新技术，新业务保持敏感，对计费专业的未来要有清晰的认识和明确的规划要具备制定清晰的，具有可操作性的由现状向未来演进的路线图的能力这对于我来说无疑是一个巨大的挑战由于自己长期在省公司负责具体事务的工作，因此往往在工作时容易形成事务主义的作风，屈服于现状的压力，不能认识到工作的重要意义和清晰的把握工作的脉络，从而对目标的达成带来消极的影响今后在工作中，我要不断加强学习，克服自身事务主义的倾向更好的完成各项工作第二，集团计费专业的相关工作具有很强的专业性，对人员的专业素质有很高的要求特别是对于许多的新产品、新系统、新概念，要求能迅速形成对该产品、系统和概念的理解和准确把握，要求能迅速模拟出承接或实现上述元素的系统场景并能够最终形成具备可操作性的规范和方案这需要有足够扎实的技术业务基础，也就是所谓的技术业务底蕴只有具备了在技术业务上足够的底蕴，承接相关的工作才能得心应手，游刃有余，充分体现计费专业的神采反之，在工作中就会左支右细，顾此失彼，最后影响最终目标的达成虽然自己在技术业务上有一定的积累，但还是无法满足集团计费专业工作的要求，在工作中往往有进退失据，勉为其难之感今后，自己一定要加强对专业技术业务知识的学习，丰厚自己的技术业务基础，争取在工作中能展现出计费专业的神采，为最终目标的达成尽自己的努力第三，集团计费专业的相关工作涉及部门多，情况比较复杂，对人员的沟通和协调能力提出了更高的要求随着计费工作重要性的日益体现，需要计费专业支撑的部门也越来越多，不仅涉及市场前端，还包括运维、网发等部门以及各研究院、厂商等因此，保持良好的沟通和协调能力，对于工作目标的达成至关重要好的沟通和协调能增进对对方工作的理解，达成一致的目标解读，提高工作效率，化解工作矛盾由于自己长期在省公司工作，来到集团以后思想观念上没有很好的完成转型因此在平时的工作中对于沟通和协调方面的能力重视不够，往往容易形成先入为主的观念，不能很好的与其他方面进行沟通，对其他方面的意见不能换位思考的去理解，导致在工作中增加了不必要的沟通成本，降低了工作效率在今后的工作中，自己要加强这方面的锻炼培养自己的沟通协调能力，为工作的顺利进行提供重要的保障条件第四，集团计费专业的相关工作对人员的作风有更高的要求由于是在集团工作，与基层接触较少，时间一长就容易形成官僚主义的作风；由于工作涉及面多，责任重大，如不能正确对待就容易形成形式主义和粉饰太平的作风；由于在工作中难免会遇到与省分公司之间，与厂商之间人际关系上的往来，如不能保持清醒的头脑，就容易在工作中丧失原则立场，形成“庸俗的好人主义”的作风因此，自己要不断加强自身的思想作风建设，切实强化共产党员党性修养，严格要求，防微杜渐，保持清醒的头脑，保持共产党员的先进性，以好的思想作风指导自己的工作，争取在工作中为企业作出更大的贡献

三、XX年工作规划

1、强化对《****》的学习，争取进一步吃透模型的设计思路，全面掌握模型架构，理清模型脉络，为****的落地工作做准备

2、加强对新产品、新系统和新概念的学习，重点加强对内容计费、云计算、移动支付等关键技术业务的学习，了解未来计费专业的工作方向，提升自身的综合素质

3、做好对市场前端部门的营销支撑工作，加强和市场前端部门的沟通，对营销方案提出合理化建议，并配合前端部门完成方案的落地工作

4、继续加强思想作风建设，提高党性修养，确保价值观念过关，确保得失观念过关，培养坚韧顽强，奋斗不息的作风，培养务实勤勉，谦虚谨慎的作风

5、完成领导交办的其他工作移动公司客服部年度工作总结20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步提升，各项工作取得了可喜的成绩

一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务上门服务内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、。