医院网络咨询客服部门管理制度

医院网络征询、客服部门管理制度

一、征询部工作的内容

1、用亲切、温柔的JH勺语言，解答所有来电征询的工作

2、精确无误做好每天、每周、每月的I媒体、地区报表欧I记录工作

3、投诉接待，并及时上报做好记录

4、总机及内部转接

5、进行患者预约就诊工作，并做好预约日期、专家的I登记

6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈

7、每周一次业务学习

二、征询人员欧I工作规定

1、要迅速精确地接通，语气规定亲切、温柔

2、接听H勺原则用语“您好，xxx医院！工号XX为您服务，请讲！”分机号码转接时原则用语为“请稍等！”接听内线时原则用语为“您好，总机！”

3、征询时要做到既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力

4、认真积极进行业务学习，争取做到征询回答精确无误

5、小心操作，爱惜设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，常常保持征询室清洁整洁

6、认真填报多种原始记录和日报，做好征询记录工作

7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得私自离岗

8、服从组长管理，遵守医院制定的各项规章制度

三、岗位职责A、早班

1、打开所有窗户，让房间通风换气，

2、认真接好本班次

3、740把当日预约患者的预约卡送到一楼总导医台

4、810开始问各科医生排班状况

5、上班时间730—1600,中午12—100值班B、中班

1、认真接好本班次

2、下班前擦拭桌面、及各类仪器，保证无尘

3、上班时间1300—2100oC、白班

1、接好本班次

2、中午1200—1300留下两人，协同早班人员值班

3、下班前整顿办公桌，保持桌面清洁

4、上班时间:800—1700oD、夜班

1、认真接好本班次

2、做好每天征询量记录，对时填写各类记录报表

3、填写当日登记日勺预约患者的J预约卡，并做好备份纪录

4、下班前整顿办公室，保证当日工作的正常运行

5、上班时间1700—730o

四、征询工作制度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的I岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如问询医生排班或化验汇报单

2、未经许可不准私自打私人，若有急事经组长容许方可接打，班内时间不得用发短信与人聊天

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒

4、桌子上只能放、笔、记录本、茶杯，其他东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上

5、不得私自挂断患者，及时接听来电铃响3声之内应立即接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话

6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改善局限性之处每天晚班人员做好当日各类报表的记录工作，做到当日事当日清，不将工作拖到第二天

7、努力学习专业知识，精确及时掌握各科室治疗状况，与医生获得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径

8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整洁清洁下班时间未届时不准换衣服下班

9、在工作中应爱惜公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核算后由组长进行调换处理

10、看待征询者应亲切、耐心地解答问题不得把个人情绪带到工作中，更不可对征询者语气生硬，不耐烦，草率应付

11、严格遵守排班制度，非特殊状况不得私自改动排班如需请假，事假应提前一天汇报主任，经同意后方能休假如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明临时请假半天之内的由组长同意，超过半天时由主任同意后方能拜别，如有违反作早退、旷工处理

12、凡有骚扰，接听后要确定是骚扰性质日勺才能积极挂机，不与其纠缠

五、保密制度

1、征询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日征询量，及医院的J有关经营数据

2、加强保密观念，征询医疗以外的事情一律婉言谢绝

3、不得携带院内报表及多种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密

4、不得向外人泄露病人隐私

六、奖罚制度

1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关日勺书刊，每人每次扣50元

2、未经组长同意私自改动排班，忽然请假，并事后未能提供有效证明的J,扣款50元

3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起征询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200ye o

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作导致影响的J,经查属实扣罚50—100元

5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或挥霍表格纸张，每次扣罚10元

6、泄露患者稳私者，每次扣款50元

7、班内时间接打私人、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒,后来每次罚款10兀

8、不准时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元

9、泄漏医院征询量及有关经营数据者，经查实，一律解雇处理

七、报表制度

1、根据信息部规定认真做好媒体报表、地区报表记录工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并贯彻到个人

2、保证报表真实可靠，并及时完毕，准时上报，妥善保管多种报表

3、制定统一时报表原则，所有报表经组长、主管领导签字，核查保证数据真实、精确无误后，方可报送有关部门及院领导

八、接礼貌用语

1、拿起您好，XXXX医院,请讲

2、挂（客户没有预约日勺状况）祝您早日康复，再会！

3、（客户有预约的状况）最终和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗？祝您早日康复，再会!。