星巴克文化分析报告

【关键字】汇报星巴克文化分析汇报院系管理学院班级市场营销41582小组组员金圣芝徐文章指导老师衣鹑字符数8000权力例如，受欢迎且负责任的也许由于员工被鼓励去模仿他的工作习惯而具有了影响力，实际就是一种潜在的权力

3、拥有专业技能的人员或部门具有较大的权力，首先是其他的人员或部门对其产生的依赖性，另首先，还在于这些专业人员或部门有能力处理不确定的问题

4、对多种资源的控制，是组织中权力的一种重要来源

5、那些具有相称社会影响力，并可以驾驭其运用的内部的部门或人员，无形中会形成一种权力区域在企业组织中，权力的重要来源是正式的职位、个人的特质、专业的技能、可运用的资源、社会的影响力等原因可以使得到合理有效的运用在星巴克从CEO霍华德-舒尔茨到一般店员，互相之间则是一种奇怪的称呼伙伴，对除门店以外的其他企业部门，则一概统称星巴克支持中心六控制系统管理控制是指管理者影响组织中其他组员以实现组织战略的过程管理控制波及一系列活动，包括计划组织的行动；协调组织中各部分的活动；交流信息;评价信息；决定采用的行动；影响人们去变化其行为管理控制的目的是使战略被执行，从而使组织的目的得以实现因此管理控制强调的是战略执行管理控制是管理者执行战略、实现目的的工具之一

1.事前控制、事中控制和事后控制1事前控制指组织在一项活动正式开始之前所进行的管理上的努力它重要是对活动最终产出确实定和对资源投入的控制，其重点是防止组织所使用的资源在质和量上产生偏差2事中控制在某项活动过程中进行的控制，管理者在现场对正在进行的活动一直予以指导和监督，以保证活动按规定的政策、程序和措施进行3事后控制它发生在行动或任务结束之后这是历史最悠久的控制类型,老式的控制措施几乎都属于此类

2.防止性控制和纠正性控制1防止性控制它是为了防止产生错误和尽量减少此后的纠正活动，防止资金、时间和其他资源的挥霍2纠正性控制它常常是由于管理者没有预见到问题，当出现偏差时采用措施，使行为或活动返回到事先确定的或所但愿的水平

3.反馈控制与前馈控制1反馈控制指从组织活动进行过程中的信息反馈中发现偏差，通过度析原因，采用对应的措施纠正偏差2前馈控制又称指导未来的控制，即通过对状况的观测、规律的掌握、信息的分析、趋势的预测，估计未来也许发生的问题，在其未发生前即采用措施加以防止

三、企业文化分析表中的权力距离指数得分越高、排名越低，阐明该国的权利距离越大，反之则越小表中的个体主义指数得分越高、排名越高，阐明该国的个体主义越大，反之则越小表中的阳刚气质指数得分越高、排名越高，阐明该国最具阳刚气质,反之则具有阴柔气质表中的不确定规避和长期导向得分越高、排名越高阐明该国的不确定规避倾向和长期导向越强，反之则越弱从上表中可以看出中美两国在权力距离、个体主义一集体主义、长期导向一短期导向这三个文化维度上的具有很大差异中国属于高权力距离的国家、集体主义为主的国家和长期导向最强的国家，而美国属于低权力距离的国家、经典的个体主义的国家和短期导向为主的国家;在阳刚气质指数和不确定规避指数中得分和排名比较靠近，阐明中美两国在这两个文化维度上差异不大，在这两方面的文化价值观比较靠近，两国都属于比较具有阳刚气质的国家和不确定性规避倾向较弱的国家下面我们将借用在霍夫斯泰德研究的五个维度中的中国和美国的差异较大的三个文化维度（权力距离、个体主义一集体主义、长期导向一短期导向）的论述来透析中美两种文化在深层价值观之间的差异

（一）国家文化分析权力距离分析

1.PDI中国是一种权利距离高的国家，人们对特权，不公平分派之类能接受在决策是领导独裁，下属更乐意服从权力距离反应的是不一样国家的人对于“怎样看待人与人之间不平等”这一基本问题的回答，是指在一种国家的机构和组织中，弱势组员对于权力分派不平等的期待和接纳程度霍夫斯泰德认为，在权力距离指数比较高的国家，社会组员对不平等的接受程度更高，弱势群体倾向于依赖强势群体家庭中强调服从，学校中主张尊重师长，老师与学生的地位不平等，老师掌握支配权，学生不能过于积极，谦虚是一种美德，子女有赡养老人的义务，教学质量取决于教师的优秀程度在权力距离指数较低的国家，社会组员对不平等的容忍度很低，人们尊崇的价值观是独立，主张弱势群体应更多地通过自身努力变化现实状况，父母与子女，老师和学生之间的关系也愈加平等，教师期望学生在课堂上发挥积极性，子女没有赡养老人的义务，教学质量取决于双方的沟通及学生的优秀程度在工作中，高权力距离指数国家的社会组员往往更轻易接受等级制度，人们认为权力集中、严密监管、较大的收入差距都可以接受，上下级的关系带感情色彩，特权及地位象征是普遍存在的，高层和基层之间的工资差距很大，白领工作比蓝领工作愈加体面，管理者只告诉下属要做什么在低权力距离指数的国家，社会组员往往认为个人在组织内只有分工不一样，没有地位高下，组织组员重视权力分散、自主决定，难以容忍组织内过大的收入差距上下级之间的关系讲求实效，往往带有较少的感情色彩，不赞成特权和地位标志星巴克视〃关系〃为关键资产，尤其是与员工的关系在激发星巴克的意大利之行中，就已经理解到〃咖啡大师傅baristas在为顾客发明舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台背面、直接与每一位顾客交流的吧台师傅决定了咖啡店的气氛个人主义分析

2.IDV中国是一种人主义较低的国家，这跟中国的历史成因有关“国家”从古至今大多数中国人认为没有大家就没小家美国则是一种人主义较高的国家他们关注个人的隐私，权利，成就，和自我价值个体主义指的是人与人之间松散联络的社会人们只照顾自己及其关键家庭；集体主义指的是人们从出生起就融入到强大而紧密的内群体当中，这个群体为人们提供终身的保护以换取人们对于该群体的绝对忠诚霍夫斯泰德认为，在个体主义指数较高的国家，家庭教育重视培养孩子的自我意识，人们在成年之后倾向于只照顾自己及其关键家庭，亲戚之间的关系比较疏远，公私界线分明，直言不讳是为人诚实的体现，过错会导致负罪感以及丧失自尊在个体主义指数较低的国家，强调对群体的忠诚和群体的友好，孩子们学会从“我们”的角度考虑问题，过错会导致自己和群体蒙羞和丢面子，是一种耻感文化在学校中，个体主义社会的学生在课堂上积极积极，学习的目的在于学会学习，文凭可以提高个人在劳动力市场上的竞争力集体主义社会则主张谦虚是一种美德，只有在得到容许的状况下，才会回答老师在课堂上的提问，学习的目的在于学会做事，文凭能使个体进入更高社会地位的群体在工作中，个体主义社会的员工流动率较高，雇用和晋升的根据是规则和员工本人的技能，员工与组织之间是一种契约关系，双方都可以在符合规定的条件下解除契约，工作任务重于人际关系，对所有客户一视同仁集体主义社会的员工流动率很低，雇用和晋升要优先考虑内群体的原因，人际关系重于工作任务在政治生活方面，个体主义社会倾向于个人利益高于集体利益，强调个人的观点和个人隐私权集体主义社会强调集体利益的利益高于个人利益，强调群体预先确定观点，群体可以干预个人生活美国是一种人主义较高的国家，他们关注个人的隐私，权利，成就，和自我价值星巴克则是把他擅长咖啡之外的〃体验〃如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等就像一直倡导售卖欢乐同样，星巴克把美式文化逐渐分解成可以体验的东西〃以顾客为本〃〃认真看待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡〃这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克迅速崛起的秘诀重视one ata time〃（当下体验）的观念，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，专心经营〃当下〃这一次的生活体验阳刚性分析

3.MAS阳刚性这一数据美国和中国相差无几，两国就相差四分两国还是偏向男性化，人们有雄心壮志，有进取心，更在意事业该指数由处理问题时男性女性角色的不一样分派而定义的.IBM的研究显示，a在不一样社会中，女性价值观的区别要不不小于男性的价值观;b而在不一样社会中，男性的价值观则从极端处在女性价值观的对立面-有竞争性和独断的，变化到跟女性同样的体贴和中庸.那个独断特性的标杆就叫做“雄性”，而那个中庸体贴的标杆就叫做“雌性”.在女性社会中，女性跟男性同样有中庸体贴关怀的价值观;而在雄性社会中，女性也会具有竞争性和独断性，但不如男性那么强烈.不确定性回避分析

4.UAI不确定回避性，中国高于美国但从整体的角度，两国还是偏低的这表明两国人民对不可估计未知的，有较高的容忍度指数表明了一种社会对于不确定性和模棱两可的事情的容忍度.它最终体现的是一种人对于真相的探究.对不确定性回避的文化,人们会尝试着通过严格立法,严苛的安全原则，以及在道德和宗教层面上，以追求绝对真理为信奉的约束,来最小化任何不确定原因带来的也许性.在这种文化中熏陶的人们,会愈加感性,对异见更轻易接受;他们会用尽量少的法律来约束大家;在道德和宗教层面，他们是道德相对主义论者，他们容许不一样的洋流并肩流过.同步他们也愈加冷静,更轻易深思.星巴克的营销文化1口碑传播是星巴克重要的促销方式，企业的影响力的扩大需要靠传播,老式的方式是投入广告，而星巴克在广告上的投入非常小，在过去二十年里投入的广告费每年不到一百万，不过星巴克却在几乎不做广告的状况下发展成了全球百强品牌，这得益于星巴克成功地执行了口碑传播的方略长线思维分析

5.LTO长期思维导向这数值中国是远远领先的于美国众所周知中国是一种储蓄很高的国家，为了未来能生活的更好，他们乐意平时省吃俭用而美国简朴的说则是月光族，他们不仅要花今天的钱，还要花未来的钱霍夫斯泰德把其文化维度中的第五个维度定义为:长期导向意味着培育和鼓励以追求未来回报为导向的品德一尤其是坚韧和节俭短期导向，意味着培育和鼓励有关过去和目前的品德一尤其是尊重老式、维护面子，以及履行社会义务在长期导向的国家，人们乐意为最终目的而奉献自己，乐意为长远回报而不停努力，节俭节省，谦卑是所有人的美德，家庭中遵守长幼次序，学生将成败归功于个人的努力;在短期导向的国家，人们愈加重视消费星巴克营销文化1体验文化开创了一种在消费者需求中心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，原则的服务加上高质量的顾客体验为星巴克带来竞争力，星巴克成功地创立了一种以发明〃星巴克体验〃为特点的〃咖啡宗教〃，也正是通过这种顾客的体验，星巴克向目的消费群传递着其关键的文化价值诉求，星巴克运用体验营销将自己的价值观和延伸到了全世界体验营销能带来企业的它将消费者的注意力从产品转移到消费过程中，在所提供的难忘体验中确立自己的独占领域，为企业树立-行业市场分析行业状况

1.行业增长趋势1根据伦敦国际咖啡组织的记录，与全球平均2%的增速相比，中国的咖啡消费正在以每年15%的惊人速度增长另据记录，中国目前的咖啡销量大概为700亿元人民币，而全世界咖啡市场消费市场规模为12万亿元人民币咖啡行业主流风格欧美风格、商务会所韩式风格:意式咖啡:⑵咖啡行业品牌定位欧美式--以星巴克为代表，在国内以快消形式存在存在商务式风格--以太平洋咖啡为代表，重视商务洽谈韩式风格--以漫咖啡为代表，以“慢”节奏生活为主题，打造都市中的第三生活空间意式咖啡以caffe pascucci为代表，意大利咖啡都是名门正品的象征,以浓香闻名世界!Caffe在百年发展中，很好地继承了意式咖啡的精髓！中国咖啡市场概况3总体分析目前整个中国的咖啡消费仍处在起步阶段，增长速度惊人年销量3万吨至4万吨之间，每年保持在10%-15%之间市场迅速增长原因a、中国经济持续增长，人民生活水平日益增高，生活品位日益多元化、提高，具有了咖啡消费的经济能力b、全球化的影响，导致消费习惯的国际化，喝咖啡人群在扩大全世界公认的四大国际饮品1矿泉水2可乐3茶4咖啡目录

3.行业市场对企业文化的影响咖啡在中国起步比较晚，初期只是高消费人群或海归人士才有兴致到咖啡馆喝上一杯，而伴随时间的推移，国内咖啡市场已经发生了翻天覆地的变化中国作为世界咖啡市场的重要部分.中国是世界咖啡消费增长最快的国家之一目前中国的咖啡消费金额为亿元人民币左右消费以每年25%的速度增长，而世界的咖啡消费平均增长率为

2.5%o目前整个中国的咖啡消费仍处在起步阶段，增长速度惊人年销量3万吨至4万吨之间，每年保持在10%-15%之间伴随消费者的咖啡消费品位越来越高消费者开始认知咖啡的品牌、风格和纯粹度，并且但愿享有咖啡带来的乐趣.企业文化则是能在众多的咖啡品牌中脱引而出行业市场的剧烈的竞争让企业不得已要有自己不一样于他人的区别同样是咖啡，为何顾客选则他的，而不是你的呢？、企业文化总结U!嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上〃四禁〃政策（禁烟、禁星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的〃栽种〃；以深红和暗褐系为主的〃烘焙〃；以蓝色为水、褐色为咖啡的〃滤泡〃；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的〃香气〃四种风格，根据店面的位置，再结合天然的环境保护材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，发明新鲜感伴随季节的不一样，星巴克还会设计新的海报和旗标装饰店面灯、墙壁、桌子的颜色从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调包装和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调长期以来，企业一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的〃星巴克体验〃，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的〃第三生活空间〃这样的理念,会给人温馨的感觉,让疲劳了一天的人们能在这里释放工作的压力，家庭的烦劳，这样愈加人性化这种强调的理念，让我们在这里品尝的不仅是一杯咖啡，更是享有一份心情

五、参照文献⑴霍夫斯泰德文化与组织:心理软件的力量（第二版）［M］李原，孙健敏，译中国人民大学出版社，此文档是由网络搜集并进行重新排版整顿.word可编辑版本!

一、企业历史简介星巴克Starbucks咖啡企业成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品1987年，现任董事长霍华德・舒尔茨先生收购星巴克，从此带领企业跨越了数座里程碑1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡企业成功上市，迅速推进了企业业务增长和品牌发展目前企业已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117,000人长期以来，企业一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的星巴克体验〃，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的〃第三生活空间〃与此同步，企业不停地通过多种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民鉴于星巴克独特的企业文化和理念,企业持续数年被美国《财富》杂志评为〃最受尊敬的企业〃星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区9月，企业出资4000万元人民币设置〃星巴克中国教育项目〃，专门用于改善中国教育状况，尤其是协助中西部贫困的地区的教师和学生其中首笔捐赠已与中国宋庆龄基金会合作开展〃西部园丁培训计划〃底，星巴克在上海成立中华区总部，重要负责星巴克大中华区战略发展、市场开拓和营运等事务星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和都市白领中非常流行除咖啡之外，星巴克也提供诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼，蛋糕等有些星巴克店甚至位于超级市场，书店这样的当地商店里（星巴克企业并没有经营这些超级市场或者书店）到2月为止，星巴克在全球范围内已经有超过9000家连锁店，分布在在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区

二、企业文化分析

（一）典礼或典礼从CEO霍华德・舒尔茨到一般店员，互相之间则是一种奇怪的称呼伙伴，对除门店以外的其他企业部门，则一概统称星巴克支持中心新入职的员工要经历三部曲

1、门店经营培训所有新员工在入职之初均要在门店实习对于进入支持中心的新员工而言，门店培训的持续时间约为两到二周「这期间，新人会在老员工的指导下从怎样泡出不一样口味的咖啡做起，整个培训重要会波及零售课程、岗位锻炼、门店负责辅导等内容相比招聘外部人员,星巴克在营运管理人员的招聘方面更倾向于任用从基层做起的员工对员工自身而言，对企业的一线经营业务的理解也可以有助于未来职业的发展

2、咖啡知识培训员工获得咖啡知识重要通过员工分享和自学两个途径入职之初，新员工会接受来自企业的咖啡知识的培训，重要波及某些诸如咖啡豆产地分布、烘焙方式等基础知识，在培训结束后，新人往往还需要通过一种考核在基本的培训之后，员工可以借助企业内部的资料发放、员工分享活动等来理解更多的咖啡知识星巴克中国为所有的员工设置了咖啡大师〃和〃咖啡公使〃的认证通道，在每年的星咖啡知识比赛中，企业会评比出对咖啡知识掌握得很好的员工，并且授予他们这两个称号，然后在次年对其再次进行认证，通过考核的员工可以继续拥有这项荣誉目前国内有咖啡大师称号的伙伴大概有1800个，咖啡公使不到20个拥有荣誉头衔的员工有资格申请所在职位以外的企业兼职，例如可以申请星巴克（中国）大学的讲师职位、星巴克（中国）大学3这是星巴克中国在11月推出的一种面向员工的企业大学培训平台员工除了接受入职的有关培训之外，还可以报名入学，接受愈加系统性的培训，为此后深入提高做知识技能储备像所有企业大学同样，他们提供的课程重要是新员工课程包括获取星级咖啡师证书的有关课程、企业体验、咖啡交流等员工推荐课程:此类培训项目是由员工的直属上司根据员工的个人特点和发展需求来做个性化推荐的，例如咖啡大师认证项目、项目管理、谈判技巧等当员工但愿从门店进入到支持中心时，在接受资格面试之前，会被规定接受这一类的培训优秀员工进阶课程此类培训所面对的对象是那些潜在的管理人员例如专门针对门店经理设置的星光计划培训项目这个项目在每一年会举行一期，但培训时间会被提成多部分，这样的目的在于让员工可以将培训与工作结合起来-故事神话星巴克是全球著名连锁品牌，0多家分店遍及世界各地，时至今天，其业绩仍然强势增长由于它的不凡成就，创始人霍华德•舒尔茨成为传奇，舒尔茨退出CEO职位，成为星巴克的董事长及首席方略家，一位记者问他成功的秘诀，他思索了一下，对记者说“事业要有一种刻度”并讲了三个故事星巴克每天要卖出数百万杯的拿铁和卡普奇诺，消耗大量牛奶，为了保持质量，我刚来时便立了一条规矩所有门店一律不准使用前一天剩余的奶泡，这也意味着，我们每天要倒掉价值数百万美元的牛奶，这是很大的挥霍北美洲一家分店的店长，为了防止挥霍，在蒸储机里打上刻度，这就可以轻而易举地倒入精确的牛奶，从那一天起我就下令，所有店面都要推广使用这一措施，其实，这就是我们事业的刻度我掌握星巴克后的次年，曾与其他管理人员发生了一次剧烈争执，起因是一位刚兼职一天的临时工被查出患上重症，我当时正在这家分店视察，听说这件事后来，我毫不踌躇地到医院看望这位临时工，并规定财务承担这位临时工所有的医药费，这让在场的人一片愕然我回到总部后来，直接召集管理层开会，告诉大家我想让所有正式员工和兼职工工都享有企业所有医疗福利财务主管听后，腾的一下站起来，大声对我说“你疯了吗？你懂得这需要多少经费吗？我直接对他说“我懂得，但我更懂得，这个决定所付出的代价我们能赚回超值”这就是星巴克员工历来都以星巴克为家的主线原因，而这也是我们良心的刻度这些年，我们也真正享有到了星巴克员工拼命工作的福利那一年，我在智利考察分店当时，该地区有一位残疾人，是励志的典范他卖了房子贷了款，拼命得到了星巴克连锁经营许可开业前，地区负责人考虑他的励志影响，邀请我到他的店看一下，并察看他的经营资格，顺便给他积攒某些人气可我到那看了后来，坚决要停止他的经营资格，不是质检问题，而是他没有营造星巴克的文化，顾客到星巴克，重要不是来喝咖啡的，而是来享有一种放松的气氛、交谊的空间和心情的转换，这是我们的关键所在而他，虽然再励志，也不符合我们规定，这就是我们企业文化的刻度舒尔茨的人生有刻度，才缔造了生命中的传奇，这个刻度不光在生意场上受用，在人生的经营中，也具有巨大的指导作用

（三）象征物象征物之绿色的美人鱼LOGOStarbucks的名字来自于白鲸记中爱喝咖啡的大副的标志就更有神秘色彩了，听说名字定下后，Terry Heckle开始研究其古老的海事书籍，后来找到了一幅16世纪Scandinavia的双尾美人鱼木雕（版画）图案，于是设计出了的标志，也就是美人鱼在中间周围围绕着STARBUCKS COFFEETEA SPICES的字样，这个标志初次使用是在1971年的3月29日当时的企业名称为:Starbucks CoffeeCompany（WashingtonUi）组织构造corporation）的大的方向分职能部门和营运部门，从内部组织分为大中华区CEO-副总裁（各职能部门的如财务副总裁，市场副总裁，HR副总裁等）-营运副总裁-下属有各区域的-支持中心-分区经理管理-门店经理-分店副理-值班主管-咖啡吧员

（五）权利关系企业组织的权力来源重要有正式的职位、个人的特质、专业的技能、可运用的、社会的影响力等五个方面

1.从正式职位上产生对应权力，也可理解为一种法定的权力，组织中的一般会承认这一权力

2、个人的特质常被理解为人格魅力，并由人格魅力产生出积极的感召力，影响力一种人或一种团体都具有这个。