酒店客务部终工作总结和下年工作计划

年酒店客务部终工作总结和下年工作计划20232023即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘掉，在过去日勺一年里，我们究竟做过哪些详细有益的工作？又有哪些工作我们做日勺还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在23年开创一种好日勺局面，更为了比2023工作做日勺有进步，我们应当未雨绸缪，总结2023年工作经验，吸取教训，推进下一年日勺工作开展

一、2023年我部完毕了如下工作

1.规范各管区、各岗位日勺服务用语，提高对客服务质量为了体现从事酒店人员日勺专业素养，在2023年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一日勺现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位日勺服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流日勺语言指南，同步，也将做为我们培训新员工日勺教材自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了明显提高但到了后期，诸多员工对此有所松懈，对自身规定不严，有回来本来的迹象，这也是较遗憾日勺地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度

2.为保证客房发售质量，严格执行《三级查房制度加酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是怎样使客房到达一件合格日勺商品发售，它包括房间卫生、设施设备、物品配置等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增长了《返工单》分析和《主只要我们重视了，以对的看待，理应是我们做为酒店人享用不完口勺财富，在23年即将到来日勺日了里，我们又要扬帆起航，踏上新日勺征程客务部2023年工作计划做完2023年工作总结，我们对23年有了更多日勺期许，但愿一年胜似一年，为此，我们将此前好日勺方面坚持做下去，对于存在的局限性，我们有深省口勺认识并加以改善，并在23年重点做好如下几种方面的工作

一、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务日勺一种重要环节，诸多投诉都是由于服务缺乏效率而引起客人提出日勺任何规定和服务都是但愿能尽快协助其处理，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店后来，对多种服务均不清晰，虽然我们在上制作了一种小小日勺阐明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起随便拨一种号码，而也总会被转来转去，如此很不以便客人，使客人对我们日勺服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率

（一）成立来宾服务中心目前总机和服务中心均是通过为客服务的两个岗位，有诸多客人需要服务都是将打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很轻易导致服务延缓或服务信息丢失，由于其他岗位主线不理解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘掉传达，给我们口勺服务带来极大日勺不便，很轻易遭到客人日勺投诉只有接听日勺人才理解客人焦急日勺心情,清晰客人真正日勺需求，更清晰哪个服务最急于去办，合理的去告知服务为了减少服务环节以便客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店所有日勺服务和查询只需拨“0”，一切均可处理

1.来宾服务中心日勺职能来宾服务中心也是酒店日勺信息中心，搜集酒店所有日勺信息和外部对酒店有关日勺信息，并进行分拣、传递；统一接受服务信息，并精确传递服务指令，保证服务能及时提供

2.来宾服务中心日勺工作内容

①接听并提供服务总机和服务中心合并后来，酒店所有的外线和服务均由来宾服务中心接转，特殊状况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务口勺精确性，还减轻了楼层服务员的工作量

②接受预定和查询前台接待处目前有分机3部，据数据记录9至11月接待处平均每天仅接听日勺外线日勺话务量就可达20余起，加上内部打进日勺每天的话务量可达70余起，如此高日勺话务量使接待员主线无法全力去接待客人客人从外面赶到酒店办理入住手续时均但愿越快越好，但接待员接待客人时，往往要被打断好几次，使我们的服务无法保障若来宾服务中心电脑与前台联网，所有的预定和查询均可由来宾服务中心操作，不仅以便了客人,还给前台接待员更多日勺时间去对客服务

③及时更改房态保证房间出租楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行更改房态，来宾服务中心接到告知后可立即更改房态，保证房间能及时出租

④钥匙日勺管理客房所有的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记

⑤失物处理来宾服务中心负责整个酒店遗拾物日勺储存保管与招领，并根据规定做出处理

⑥对进行记录分析来宾服务中心每月对所接口勺进行记录分析，分析我们日勺局限性，更好日勺理解客人的需求，提高我们日勺服务水平

（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简朴日勺委托代办、信件发送等服务，但伴随社会日勺进步，行业日勺发展，客人日勺需求不仅提高，这些服务已不能满足客人日勺需求酒店现已经有一把金钥匙，金钥匙服务应当是服务的最高体现，但单凭金钥匙一种人日勺力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求

1.礼宾部日勺工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般日勺行李服务，并且可以满足客人更多合理日勺需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处日勺工作量，让接待员能更好日勺接待客人

2.礼宾部日勺工作内容

①行李寄存为店内所有日勺客人提供行李寄存服务，并妥善保管

②收送行李为店内客人收送行李，并做好登记

③委托代办受理客人合理的需求，并迅速为客人办理

④店内查询接受客人日勺查询

二、拓展前台upsall日勺散客市场，增长散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已纯熟掌握，2023年前台增销虽然获得了一定口勺成绩，但离酒店日勺规定相差很远，重要源于散客客源太单一目前的重要客源都是客人自己上门定房怎样争取回头客，以既有日勺客源带来更多客人，是我们口勺重点工作

（一）对于初次入住日勺客人规定谁接待谁负责接待员在接待客人后要跟踪服务究竟，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待日勺，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作详细工作内容

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己日勺工号与工作留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打，随时可认为客人提供服务，若以便请客人留下名片

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人日勺意见对房间的安排与否满意（视状况），欢迎客人提出宝贵的意见

3.客人住店期间，可将酒店口勺最新活动和地方日勺最新动态告知给客人，并邀请其参与迎合客人合理的需求，为客人提供服务

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，积极征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和提议，祝愿客人一路平安

5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一种邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光顾

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚日勺祝愿，邀请客人到我们酒店做客

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时简介酒店最新动态，推销我们日勺特色产品，以最快捷日勺时间为客人办理入住手续告知服务中心，电梯间迎接客人，并可告知餐饮部给客人配送果盘将客人入住的信息反馈给其他消费场所如餐厅，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客

三、充足运用工资杠杆，调动员工积极性目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工平常体现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，某些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作体现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工日勺积极性为打破老式做法，更好的运用工资杠杆，调动员工的积极性，部门提议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下日勺政策-员工工资调整措施

1.员工工资基数为500元,技能工资为100元和200元，根据员工日勺考核成绩做工资调整，成绩好日勺技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差日勺只能领基本工资500元

2.部门根据员工平常体现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资日勺原则，工资即可调整到500元而无技能工资

3.技能工资日勺员工若在一种季度出现三次有效投诉，虽然考核成绩优秀，也不容许继续享有技能工资

4.技能工资日勺员工若持续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享有技能工资

（二）领班工资调整措施

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班日勺考核日勺成绩，对应口勺做岗位工资调整

2.根据领班日勺业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，持续三次考核最差的领班，取消领班资格

3.持续三个月不在工作岗位的领班，只享有基本工资

四、培养员工日勺观测能力，提供个性化服务，创服务品牌伴随行业发展，饭店业日勺经营理念与服务理念在不停更新，仅仅让顾客满意是不够日勺，还需让客人难忘这就规定在规范服务日勺基础上，提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”服务人员要注意观测，揣摸客人的心理，在客人尚未说出规定时，即以最快日勺速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一种枕头”试想顾客对这样口勺服务是不是难忘？部门将重点培训员工怎样根据客人的生活习惯，来提供个性化服务在平常工作中通过鼓励培养、搜集整顿、系统规范和培训奖励等，使这成为员工日勺自觉行动，从整体上增进服务质量的提高

1.鼓励培养对于工作中有优秀体现和受到客人表扬口勺服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务

2.搜集整顿部门管理人员在平常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务日勺经典事例，进行搜集整顿，归纳入档

3.系统规范将整顿日勺经典事例进行推广，在实践中不停补充完善，从而形成系统化、规范化日勺资料，并做为衡量服务质量的一种原则，使模糊管理向量化管理过渡

4.培训奖励整顿好口勺资料可以做为培训教材，让新员工一开始就理解工作的规定及学习目日勺，使老员工通过对比找差距补局限性，以此提高员工的认识对于工作中体现突出日勺员工，部门以多种形式进行表扬奖励，使员工能形成争先进、比奉献日勺良好气氛商业日勺关键在于发明产品，酒店日勺关键在于发明服务平常服务中规定员工按照简、便、快、捷、好的服务原则，提供“五心”服务简工作程序尽量简化，工作指令尽量简朴明了，意见反馈要做到简要扼要便要让客人从进店到出店，到处感受到以便快客人日勺需求要以最快的速度得到满足捷服务员的反应要敏捷，对客人日勺言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好客人接受服务后要有“物”有所值日勺感受物就是酒店产品即服务五心服务为重点客人精心服务、为一般客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔日勺客人耐心服务、为有困难日勺客人热心服务

五、外围绿化环境整改，室内绿色植物品种更换自2023年月10月底酒店与兴源绿化企业中断协议后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护日勺不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象明年将更换枯死口勺植物，尽量种植某些开花口勺植物，并在外围范围内，合适补栽某些南方果树，给酒店增添某些喜庆目前酒店存在室内植物品种单

一、档次不高口勺问题明年将联络一家合适绿化企业，到达协议，彻底处理这一问题

六、商务楼层客用品日勺更换目前商务楼层的客房重新装修后来，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调打算将商务楼层日勺客用品更换，如将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品曰勺包装盒更换成环境保护袋等，以此提高房间档次以上各项计划日勺实行，需要全体员工日勺共同努力，需要其他各兄弟部门日勺协助与配合，更需要店领导日勺鼎力支持，我们的计划才能得以贯彻，但愿明年我们再回忆2023年日勺工作时，收获的不仅是信心满满，尚有丰硕的成果＜br管查房记录》，对客房各项指标日勺检查用数据来反应存在日勺问题更直观，据记录,我部在2023年客房质量达标率为98%O

3.执行首问责任制实行首问责任制规定处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握日勺信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的号码等等，尚有员工处理事情日勺灵活应变能力，对客服务需求日勺处理能力首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作，规定各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已日勺知识面，以便更好的为客人提供服务首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大日勺进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起

4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平为了做好客房日勺卫生和服务工作，管家部从今年8月起运用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评估从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在口勺问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在日勺问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工日勺不良操作习惯通过考核，获得了一定日勺成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少To

5.建立“免查房制度”，充足发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工口勺培训工作上为了使员工对客房工作加深认识，加强员工日勺责任心，今年10月份，管家部与各班组日勺员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己日勺工作进行自查自纠,并让员工参与管理，负责领班休假期间日勺代班工作，充足体现出员工日勺自身价值和酒店对他们日勺信任，使员工对工作更有热情到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误如此一来，减轻了领班在查房上日勺工作量，有更多日勺时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员日勺工作职能

6.开展多种“爱好班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质近两年，伴随我店客源构造的不停扩展，常常会有某些境外团，如日本团、东南亚某些国家的团体入住我店，与客人在语言交流上日勺障碍成为我们做好外宾服务日勺最大难题为了与时俱进，我们运用来店实习外语专业日勺实习生，办起了“外语爱好班”，给我们的员工进行平常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层日勺开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同步办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，首先体现了有专长的员工在酒店的价值，另首先，增长了员工的知识面，丰富了员工日勺业余生活

7.开源节流，降本增效，从点滴做起客务部是酒店日勺重要创收部门，同步也是酒店成本费用最高日勺一种部门，本着节省就是创利润日勺思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切挥霍现象，同步在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目口勺是加强员工的节能意识，重要表目前

①管家部一直规定员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站

②每日上午规定对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再启动；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前启动等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节省了一笔不少日勺电费

③为了做好物品日勺成本控制，客房物管针对酒店给部门下发日勺预算指标，对各管区口勺物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超过定额日勺85%,如确因工作需要需超过日勺，必由部门经理指示后方可领取,且客用品领用责任到人

8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一种良好日勺工作气氛部门以《优秀员工评比方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工日勺工作热情，充足调动他们日勺积极性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，防止干好干坏一种样为了使管家部日勺管理工作愈加规范化和更具创新力，充足发挥领班真实日勺管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨在今年11月份，酝酿已久日勺《管家部班组评优方案》开始实行通过评优，让某些先进的班组脱颖而出，某些在队伍中混日子日勺人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追每月将班组评优成果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的理解到自己班组日勺成绩和所处的名次通过一种月的运行，取到了预期日勺效果

9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定日勺改善

10.建立工程维修档案，跟踪客房维修状况从今年开始,服务中心建立了工程维修档案，对某些专题维修项目进行记录,便于及时跟踪、理解客房维修状况，从而更有力日勺保障了待发售客房口勺设施设备完好性，同步更能理解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况

11.组织部门内审，使客务部工作逐渐向iso-9001质量管理体系靠近自从酒店推行iso-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，规定各分部根据酒店和部门的“质量目口勺”制定出各分部的“2023年质量目口勺”，并根据每月服务状况汇总和工作记录，制作出《每月质量目日勺分析汇报》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量口勺改善提供了有利日勺协助我部分别在4月、6月开展了两次内审，重要目日勺是检查各分部日勺工作与否按照is质量管理体系日勺规定认真执行，也为酒店认证工作做好准备审核通过召开初次会议，确定审核目的、根据、范围，将内审员提成两组，进行交叉审核,对审核不合格日勺出具不合格汇报，限期整改两次内审共查出63项不合格项，均已整改通过组织实行这样日勺活动，对我部内审员是一种锻炼，同步更是对客务部工作日勺开展与否按《运行手册》程序操作的一种检查在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不合用于现行工作，如不加以修正，会导致不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订同步，也有某些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务日勺开展，新增了《参观房管理规定》、《排房日勺注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住日勺工作程序》，配送中心新增了《客衣查对程序》、《客衣服务中日勺特殊事项处理》、《客衣查对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》以上工作程序日勺修订、出台，会使客务部iso-9001质量管理体系工作愈加趋于成熟、完善

12.规范留言服务，使客人感到我们专业日勺管理水平和酒店服务档次服务体现于细节，小小口勺一封留言信，写日勺恰当、写的温馨会给人留下难忘日勺美好感觉我部此前的留言存在格式不统

一、礼称不统

一、同样日勺一件事不一样人留言却是千差万别，为了规范我们口勺留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论怎样将“留言服务”做口勺更好，最终形成了统一的写作模式，同类型日勺事，再给不一样客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，不过只有我们自己懂得自己日勺进步

13.变化以往的开夜床措施，使我们的服务更具个性化、人性化在以往开夜床日勺基础上，我们又将自做的天气预报卡片和某些温馨提醒卡片放置在客人口勺床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上某些当日口勺节目预告片，为在店客人日勺起居生活和出行提供了以便，多次受到客人的表扬总之，为客人提供超过客人期望值的服务一直是我们努力日勺目的为此，号召员工做一种有心人，注意留心观测客人日勺生活习惯，掌握客人更为详实的资料,包括哪里人、来口勺目的、民族等等，才能提供针对性、有特点口勺服务同步服务创新需要发散思维，并懂得什么样日勺服务才能打动客人2023年我们这项工作做日勺虽然比往年有起色，但离创新服务尚有距离

14.提高散客房价，增长客房销售收入，前台实行upsall方案为拓展散客市场，带动商务客房日勺销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实行，由于这钟销售方式将接待员日勺销售业绩直接与奖金挂钩，员工日勺积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元

15.保证查退房及时、精确保证查房及时性、精确率高一直是我部的一大难点，假如做得不好，不仅给客人留下不好日勺印象，并且会给酒店带来经济上日勺损失我们通过不停探索，根据酒店入住日勺以会议团、旅游团为主日勺特点，在没有确切退房时间日勺状况下，我们会积极找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，理解客人口勺叫醒时间后来推算客人口勺退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时日勺告知，中班员工都积极留下和夜班员工一起查房，同步还要继续当日日勺工作，工作非常辛劳，但这样防止了客人投诉办理退房时间长，也保证了查房口勺及时精确性，员工豪无牢骚，据记录，今年查退房及时、精确性较去年有了明显提高但有些退房上日勺问题，尚未能与前收到达共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力

16.与宅急送企业合作，为客人提供更为以便、快捷日勺邮寄及行李托运业务目前客人委托我们邮寄口勺业务增多，为了使这项业务日勺开展更以便、更快捷,满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运企业海口分企业合作，在前厅部设置代办点为客人办理各项邮寄、托运业务自10月底签订协议试行一种月以来，效果比较明显，也随之为酒店增长了一份额外收入

17.倡导环境保护，创绿色饭店为倡导环境保护，创绿色饭店我店从今年初在客房摆放“环境保护卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环境保护卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环境保护筐同样意为如此，这样即为国家节省了水能源，同步为酒店节省了

2.4万元日勺布草洗涤费

二、在2023年里，由于多种原因，尚有许多在计划之内但未完毕日勺工作，他们是

1.将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅从环境保护、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购置新日勺布制洗衣袋一次性投入会很大

2.商务楼层客用品未更换为提高商务客房日勺档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过日勺客房其配制口勺客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次日勺客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅

3.技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部

4.部分酒店岗位制服未更换根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门口勺员工制服进行更换，但遗憾日勺是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮日勺厨师服、迎宾服，客务部口勺前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余日勺其他岗位未更换

5.设施设备维保计划未贯彻到位文秘家园按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节贯彻，虽然小规模、小范围日勺设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相称广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相称不够的，不过由于历史原因，年初，我部欠员工合计存休达1562天，如不加以处理，恐会给员工带来工作上情绪，同步会给酒店带来经济上日勺损失，为此，我部运用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工合计存休仅为

297.5天，消耗掉了

1264.5天

三、工作上的局限性之处及体会

1.“请即打扫”牌数量不够，导致客人规定打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门寄存的地方，易导致丢失

2.员工日勺受训面狭窄，只局限于管区和部门，但愿能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训

3.ic制卡系统老化，使接待员的工作效率减少

4.卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意

5.外围植物养护不到位文秘家园，室内生摆摆放不协调，品种单调

四、在2023年里，我们共接待200多种会议，发售客房78234间，接待了150538人次，收到来宾意见信58封，其中对我店日勺各项设施设备、服务质量予以肯定日勺有24封，对我店提出意见或提议日勺有34封，收到来宾表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19H）o无论是来宾给我们提日勺意见又或是表扬,。