门急诊医疗质量安全管理改进方案

门急诊医疗质量安全管理改进方案检查标准1:门诊环境布局和诊疗流程合理,服务设施齐全方便，符合医院感染预防与控制要求考核方法以实地查看考核为主考查主要指标1门诊挂号、划价、收费、取药等服务窗口病人及家属等待时间W10分钟2门诊检验、心电图、超声及放射影像等常规检验检查项目，自检查始到出具结果时间W30分钟3生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间W6小时改进措施1重点做好门诊网络和设备突然出现故障、就诊病人突然增加等紧急情况下处理预案2完善和公示医疗服务收费价目表、挂号收费标准、门/急诊就诊流程图、门诊就诊注意事项等3完善门诊就诊路标与指示牌，做到醒目、易懂、准确、规范4配合院感染科做好院内感染预防和控制工作检查标准2有分诊、导诊服务，落实首诊负责制和科间会诊制度考核方法5凡应收治的特殊抢救病人，如收入科室确有困难，首诊医师应报告医务科或医疗总值班，该部门人员有权临时吩咐有关科室先行治疗，该科不得拒绝6首诊医师有事离岗时，应将所负责的患者交予其它医师负责7及时进行充分、有效的医患沟通，履行患者的知情权、选择权，必要时签字急诊门诊病人的转归要记录到急诊病历上8急诊处方严格按照规范书写，姓名，性别，时间，科室，诊断要写清晰，无漏项；每张处方不能多于5种药品包括液体处方上不能写化学符号和代码；诊断处严禁写“取药”质控标准7落实医患沟通制度，进行医患沟通时，应当使用患者及其家属易于接受的方式和理解的语言，应当保护尊重和维护患者的知情同意权、隐私权、选择权等权利考核方法与改进措施1加强急诊医护人员医患沟通制度的学习和落实，提高沟通质量2“知情同意”的决定要记入患者病历，注明日期，并要告知患者预期的效果、潜在的不适和风险等信息，有医患双方签字3在手术、麻醉、使用血制品、特殊检查、特殊治疗、特殊材料及其他高危治疗和操作前，应履行告知义务4要告知患者他们的情况、治疗计划、治疗效果潜在的好处和缺点，恢复期可能产生的问题和不治疗可能发生的结果

（1）检查首诊负责制度和科间会诊制度，检查落实情况以抽查门诊病历为主

（2）分诊和导诊服务检查以实地查看和提问为主改进措施

（1）完善和落实便民服务措施，加强门诊导诊人员、分诊人员的素质培训，加强门诊各项咨询服务，做到仪表端庄，用语规范，导诊专业，服务热情

（2）门诊接待工作，对门诊病人及家属的投诉和意见做到件件有落实检查标准3依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实普通门诊、专科门诊、专家门诊职责，提高门诊确诊能力，保障门诊诊疗质量考核方法

（1）检查普通门诊、专科门诊、专家门诊职责

（2）查看普通门诊、专科门诊、专家门诊排班表改进措施

（1）完善和督导门诊各项规章、制度、职责的健全和落实，落实门诊首诊负责制、门诊疑难病会诊制，提高门诊确诊率

（2）确保副高以上医生就诊率，正（副）主任医师占门诊医师率三40%

（3）完善和公示当日门诊医师一览表，并在各科室张贴病人就诊流程图，以指导病人明明白白就医4依据工作量及就医需求，合理安排专业技术人员坐诊，提高门诊确诊能力检查标准4建立门诊质控组织，落实医疗文书书写规范，有书写质量监控措施考核方法1查看门诊质控组织2查看落实医疗文书书写质量监控措施3门诊质控组织的活动记录改进措施1建立门诊医疗质量安全管理质控组织2完善落实医疗文书书写质量监控措施和记录3设立门诊管理关键性指标

①门诊量

②病人投诉情况

③门诊患者满意度统计表

④各专业医生日工作量一览表

⑤副主任医师以上级别承担普通门诊工作一览表

⑥法定传染病报告情况一览表建立门诊行政查房制度，通过检查、分析、评价、反馈、整改等措施，持续改进门诊医疗服务质量检查标准5制定突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力考核方法查看《门诊就诊病人紧急情况处理预案》及流程改进措施定期对门诊所有医务人员进行预案的培训和演练，做到人人知晓、人人会做检查标准6开展多种形式的门诊诊疗服务，满足患者不同就医需要，方便患者就医考核方法

（1）开设糖尿病、高血压、疼痛、心理咨询等专病特色门诊，提供人性化服务

（2）患者对医师、护士、药房、检验、放射工作人员服务满意度290%改进措施

（1）进一步加强心理咨询、糖尿病、高血压专病门诊

（2）拓宽门诊服务功能，以疾病为主导转移到以健康为主导，从单个病人转移到群体为中心，以医疗为重点转移到防治并举，以医院为基础转移到医院和社区并重，从医学转移到众多学科和全社会参与

（3）加强健康教育工作，使我院门诊、病区、社区健康教育工作形成合力，工作上台阶、上水平检查标准7严格执行传染病预检分诊制度和报告制度考核方法

（1）查看传染病预检分诊有关制度2法定传染病报告率100%改进措施1加强传染病防治知识和技能的培训，定期督查和考核科室有关传染病防治的法律法规学习及业务培训情况2定期检查传染病疫情报告工作，完善门诊传染病报告制度，充分应用网络直报，做到切实执行,层层落实,做到疫情漏报率为零急诊医疗质量安全管理与持续改进方案检查标准1急诊科独立设置，急诊专业队伍稳定，人员相对固定，设备设施完备，布局合理，满足急诊工作需要，符合医院感染控制要求考核方法改进措施1急诊专业设内、外、儿、眼、耳鼻喉、口腔、皮肤专业，满足工作需要2专业队伍相对固定，急诊科固定的急诊医师不少于在岗医师的50%,固定的急诊护士不少于在岗护士的60%3根据急诊工作的要求，不断优化工作流程，不断满足急诊病人的需要4每月召开质量管理与持续改进工作会议，对存在的问题及时分析、总结、讲评、改进并备案检查标准2急诊医务人员经过专业培训，能够胜任急诊工作,急诊抢救工作由主治医师以上含主治医师主持或指导，不断提高急危重症患者抢救成功率考核方法科室质控小组每月检查急诊医师专业培训记录、资料和急诊抢救工作记录，查看标准执行情况改进措施1坚持岗前培训制度，急诊医师须经过急诊专业培训后上岗2值班医师胜任急诊抢救工作，急诊抢救工作做到由主治医师以上含主治医师主持或指导下进行，加强三级查房制度的落实，加强急危重病人的知情告知制度的落实检查标准3急救设备、药品处于备用状态，急诊医护人员能够熟练、正确使用各种抢救设备，熟练掌握心肺复苏急救技术考核方法1实地查看急救设备是否定位放置；查看急救设备、药品的交接班记录2查看维修保养记录及设备的调配方案；现场查看各种无菌包及治疗盘的使用情况；现场查看救护车车况及随车必备抢救设施、物品情况3查看医护人员技能培训计划和记录；查看质控小组抽查情况记录改进措施:1急诊抢救设备每天有专人负责，做到定期检查、保养、维修并记录交接班记录，保障设备性能良好，处于应急状态按照要求建立各类设备的应急调配预案，以备应急使用严格执行急救药品的交接班制度2医用救护车满足需要，处于应急状态，车载设备齐全车内必备担架、氧气、急救箱、抢救药品等，完好率100%3每季度组织医护人员进行急救技能培训和考核，保障正确使用各种抢救设备，熟练掌握心肺复苏急救技术，不断提高急救技能检查标准4加强急诊质量全程监控与管理，落实核心制度，尤其是首诊负责制、急诊交接班制度和会诊制度的落实，急诊服务及时、安全、便捷、有效，提高急诊分诊能力，建立急诊“绿色通道”，科间紧密协作建立与医院功能任务相适应的重点病种创伤、急性心肌梗死、心力衰竭、脑卒中等急诊服务流程与规范，保障患者获得连贯医疗服务考核方法1检查急诊质量全程监控与管理文件；定期抽查急诊抢救5分钟内抢救措施到位情况2查看重点病种创伤、急性心肌梗死、心力衰竭、脑卒中等急诊服务流程与规范文件的建立情况，查看质控小组抽查情况记录改进措施:1按照要求急诊科设置为独立的医疗区域，有专用出入通道，标志醒目，无障碍通道衔接通畅，设置了急诊导医，不断完善急救工作流程2加强核心制度落实，尤其是首诊负责制、急诊交接班和会诊制度的落实，任何科室不得拒绝和推诿病人，跨科病人由首诊科室负责或协商解决，科质控小组定期检查执行情况3对于新来的急危重病人，必须及时请上级医师查房，指导诊治，确保急危重病人抢救成功率280%4建立创伤、急性心肌梗死、心力衰竭、脑卒中急诊服务流程与规范，保证急诊抢救工作及时，确保完成5分钟内抢救措施到位、急诊留观时间W72小时、院内急会诊到位时间W10分钟的各项质量指标5急诊检验、放射、输血、药房、B超按照要求24小时接诊，会诊、留观、手术、住院、转诊等环节职责明确，落实规范检查标准5加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时考核方法质控小组定期抽查留观病历，对留观登记本定期进行抽查、统计，达到急诊留观时间平均不超过72小时的标准，查看质控小组抽查情况记录改进措施严格按照标准做好留观病历病程记录，首次记录由首诊医师完成,病志中必须记录生命体征及重要阳性体征，记录每24小时不少于2次，急、危、重症随时记录24小时内要有上级医师查房意见；交接班、转科、转院等应有病程记录、有详细的会诊记录和急诊留观医师执行记录留观72小时应有病情小结；病人离开时应记录去向；每月组织死亡病例讨论质控标准6急诊抢救医疗文书书写规范、及时、完整考核方法质控小组定期对急诊抢救医疗文书的书写是否规范、及时、完整进行抽查，并记录抽查情况改进措施1经常性开展急诊抢救医疗文书书写的规范性、及时性、完整性、重要性的教育2要求首诊医师对患者要进行全面检查，及时确诊，合理治疗，并按要求书写门急诊病历，做到不推不拖；对疑难重症应详细检查，并及时请上级医师会诊3遇有多处复合性创伤时，应由首诊医师和有关科室共同给予急救处理4危重患者首诊医师负责转送急诊科进行抢救，情况危急者，首诊医师负责组织就地抢救。